保險服務論文范文10篇

[關鍵詞]保險服務營銷;顧客期望值;服務值

20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發展,中國保險市場格局發生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發展到現在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業,具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入wto的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰,筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。

一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年,“ama”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%;保戶打多次電話業務員才回應的占36%;保戶因找不到業務員而要求退保的占205%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%;業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。

[摘要]隨著加入WTO的日益臨近,中國保險業機遇與挑戰并存,保險營銷的根本出路在于提高服務質量。判斷保險企業服務質量高低的重要標準,在于顧客期望值滿足程度,而提高保險服務質量的具體措施,則體現在樹立服務至上觀念、提高員工服務素質及提供專業化服務等方面。[關鍵詞]保險服務營銷;顧客期望值;服務值20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發展,中國保險市場格局發生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發展到現在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業,具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰,筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。一、保險營銷的本質在于提高服務質量1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%;保戶打多次電話業務員才回應的占36%;保戶因找不到業務員而要求退保的占205%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%;業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。二、提高保險服務質量的現實意義優質的服務有利于保險公司樹立良好的企業形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續保率、增加新“保單”的目的。所以,優質的服務,能為保險企業帶來銷售,創造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業獲利。從保險業成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協會會長梅蒂先生,被譽為保險業傳奇人物。相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去顧客源等一系列不良后果。據統計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質量,具有很強的現實意義。三、保險服務質量測量標準既然服務質量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力,它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據上述五個標準,白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務質量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。據此模型,企業服務質量的優劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。我們將保險企業的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節假日,業務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務質量的基本策略就保險企業而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。(一)標準跟近策略它是指保險企業將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:1、在營銷策略方面,保險企業應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經營方面,保險企業主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業應該根據競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業的作用。(二)藍圖技巧策略它是指分解組織系統和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發,改進保險企業服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執行標準和規范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業與顧客服務的接觸點。五、提高保險服務質量的具體措施(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。(二)加強企業員工的專業培訓,全面提高員工的素質1、加強員工職業道德教育,培養員工熱忱、負責、高尚的修養,以及誠實守信、服務至上的職業道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養成良好的工作習慣。(三)提供專業化、系統化保險服務保險企業服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環節。1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要服務內容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業良好專業形象。有形展示的基本要素有:實體環境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協助準顧客的事業。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業部開設24個小時熱線聯系電話等。2、售中服務。指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續保率。通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。【參考文獻】[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.[2]郭國慶.市場營銷學[M].武漢:武漢大學出版社,1998.[3]劉子操.保險營銷學[M].北京:中國金融出版社,1998.

[摘要]隨著加入WTO的日益臨近,中國保險業機遇與挑戰并存,保險營銷的根本出路在于提高服務質量。判斷保險企業服務質量高低的重要標準,在于顧客期望值滿足程度,而提高保險服務質量的具體措施,則體現在樹立服務至上觀念、提高員工服務素質及提供專業化服務等方面。

[關鍵詞]保險服務營銷;顧客期望值;服務值

20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發展,中國保險市場格局發生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發展到現在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業,具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰,筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。

一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

中文摘要保險商品作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,從本質上看,是一種服務。除了具有服務行業的共同特點(無形性、不可分離性、不可儲存性、異質性)之外,保險服務還具有其自身的一些特點,如服務的非渴求性、潛在的需求性、交易的長期性、等價交換的特殊性等。這決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。而保險服務質量的提高依賴于提供保險服務的人。但據調查,保險業服務水平不高,盡管每天都有很多居民打電話到保險公司咨詢保險想買保險,但大都不愿意告知個人情況,怕受到騷擾和誤導。長此以往人們對于保險行業和保險公司的誤解越來越深。保險個人人制是保險公司個險業務的主要銷售方式,是各國保險業普遍采用的銷售方式。就保險產品及其服務而言,目前以及未來相當長的一段時期內,以保險個人人為主體的個人營銷模式依然將占據極其重要的地位。保險個人人的職能主要有三類:開創新業務,保留現有業務,為保單所有人提供服務。因此,可以將人的職能簡單的分為兩種:服務與營銷。保險個人人根據它的這兩種工作,分別獲得相應的報酬?，F行保險人制度的缺陷是初期高傭金制度,它極大提高了保險個人人的銷售熱情。但它只對開創新業務帶來激勵,而對后期服務的激勵不足;二是背德行為,這種傭金制度極易導致保險個人人的短期行為,產生很多退保、理賠的糾紛,嚴重影響保險公司的信譽,也給保險公司乃至整個行業造成難以挽回的損失;三是脫落與增員,保險公司對營銷一線人員的招聘選拔方式是極其富有創意的,將一線營銷人員的招聘任務下放到了業務經理,即二級的營銷人員自身,由他們去完成招聘工作。并且對此設立獎酬制度、績效考核制度作為保障。實施這樣的一線人員招聘方法其優勢是擴大了參與招聘的人員,縮減了招聘、面試選拔的過程,但缺點在于強調了“量”,忽略了“質”。本文是利用服務營銷中有關員工與顧客的理論,分析保險個人人制度存在的問題。把對人的關懷提高到對待員工的角度。并從幾個不同角度來分析人在保險服務行業中的重要性。人直接與顧客接觸,是保險公司的一線員工,而目前我國的保險公司對人的關愛還遠遠不夠。保險從業人員的流動頻率是相當高的,而每個員工背后都有其固定的顧客。由此可見,關心人的成長,注重人道德的培養,使每個員工都樹立起敬業精神和主動精神是保證營銷成功的關鍵。只有這樣,保險公司才會對保險人更為重視,想方設法地為他們服務,挽留他們。一般而言,公司50%～80%的利潤來自于總數20%的忠誠顧客。我們可以類似地推測為:保險公司50%～80%的銷售業績將會來自于總數為20%的骨干銷售人員。而一個保險公司的脫落率越低,能夠成長起來的骨干銷售人員就會越多,從而保險公司的銷售業績就會提高得更多。通過對于服務營銷觀念的分析,本文認為增加底薪,意味著提高了員工的讓渡價值。純傭金制很難吸引到行業外的人才進入。這種傭金制對于已經具有該資源的人來說具備強有力的激勵,而對于沒有從事過該職業的人來講,就具有不確定的效果。對自己是否具有從事銷售工作能力的人來說,純傭金制是毫無意義的激勵。保險公司招聘人絕大多數其實是針對行業內已經有銷售經驗的人。因此,保險公司之間頻頻上演“挖角”一幕。建立底薪+傭金+長效服務獎勵計劃的模式,吸引行業外優秀人才的加入,以解決保險公司之間互相“挖角”的問題,同時提高保險人的整體素質,減輕人展業時的沖突與壓力,并能使背德行為大大減少。在選拔人的問題上,也就是增員時,要走精英化的道路。由于服務人員是服務差異化的決定因素,選拔合適的人才加入保險人隊伍,有利于降低脫落率、有利于提高顧客的讓渡價值,建立成本——銷售額模型分析說明選擇優秀人有利于保險公司的發展。選擇高素質的保險人,并使保險人的培養走精英化的道路,有利于保險公司的發展,也利于保險人個人的成長。在人培訓方面,除了展業技能的培訓外,還應當加強保險公司文化觀,心理素質方面的培養,使人樂于接受公司的價值觀,對保險公司文化產生認同感,并學習如何面對展業中的挫折與拒絕;另外,保險公司要努力為人營造良好的工作環境,定期的跟人進行思想交流,傾聽他們的意見,如懇談會、經理接待日等等。改善一些不合理的業績考核及考勤制度,緩解人的壓力。使他們能更好地投入到工作中去。為保險公司創造更高的價值。本文結構上的安排,全文分為四章:第一章主要介紹保險服務的特點,通過這些特點的分析,得出保險營銷的根本任務在于全面提高保險服務質量,而保險服務質量的提高在于提供保險服務人員素質的提高。而相關調查顯示保險服務的水平不高。第二章主要介紹我國現行個人人制度存在的主要缺陷。第三章主要介紹服務營銷的相關理論,從相關理論的介紹分析得知在服務行業中保險個人人在對顧客提供的服務過程中起著十分重要的作用。顧客對其質量的判斷是根據與服務人員之間互動的質量來判斷的。服務員工面臨著的沖突與壓力需要加以解決。認真分析服務員工的需求,對于企業盈利有著積極的作用。第四章主要基于服務營銷的相關理論及現行人制度的問題提出解決方案,個人人制度從招聘、培訓、薪酬等方面都需要加以改進。本文的創新之處在于:從一個全新的角度來重新看待現行人制度中的問題,服務營銷相關理論分析得知服務員工對于整個服務企業盈利有著積極的作用,提出員工讓渡價值的概念,并由此分析現行保險人制度中存在兩類核心問題,一類是有關薪酬問題,二是有關脫落率的問題。最后得出增加人底薪以及建立長效服務體制來建立一支長期穩定發展的人隊伍。

[摘要]隨著國內國際市場環境的變化，中國保險市場的競爭將會空前劇烈。保險公司如何能夠立于不敗之地？根據保險行業的特點、激烈的競爭環境和消費者期望的提高，保險服務創新成為關鍵。對于中資保險公司來說，服務創新體現在各個方面。一是在保險公司經營的各個層面樹立以客戶為中心的服務理念；二是通過吸收國外保險公司的先進經驗與結合中國社會的文化習俗，建立有特色的服務手段；三是對保險公司管理制度的創新，將客戶至上的原則體現在激勵約束機制之中。

從1980年恢復國內保險業務以來，我國的保險業經歷了顯著的變化，首先表現在保險業務的擴張。過去20多年，保險業以年平均30％以上的速度超常規發展，遠遠超過國民經濟9.8％左右的年均增長率。其次表現在保險市場主體的擴展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達20多年的拓荒時期里，保險業務的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業人員的勝負。因而保險多采取“數量擴張型”的發展戰略，采用人海戰術，跑馬圈地。這種戰略在保險業特定的發展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經營的顯著特征是：重規模，輕效益；重展業，輕管理；重業務，輕服務。這樣的戰略雖有一時之功，卻絕非長久之計。

一、保險服務創新是關鍵

為了保證保險業的可持續發展，保險公司的創新成為必經之途。根據美國經濟學家熊彼特的觀點，創新就是把一種過去從未有過的關于生產要素和生產條件的新組合引入生產體系。經濟生活中出現的新事物，在生產銷售及企業組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經，都可稱為創新。在保險領域，創新表現在保險經營的各個層面，包括經營理念、組織結構、保險產品、保險技術、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務觀念，在公司各個層面開展服務創新是關鍵。這種論點的根據在于保險業的特點與保險業所面臨的新的競爭壓力。

（一）保險業的特點

保險是一種轉移風險的機制；保險產品是在未來給予經濟補償或給付的承諾，是一種典型的無形產品；保險費率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導致保險消費者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產品無形化的特征，消費者對于保險產品的選擇會產生一定的困難與疑問。除了需求動機外，影響消費者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務。這就要求保險公司將無形的服務有形化。所以有人認為買保險就是買服務。

一、當前中國保險服務貿易出口現狀

當前國際服務貿易主要是以跨境交付、國外消費、商業存在和自然人流動四種方式進行。而中國的保險服務貿易的出口主要是以商業存在的形式為主。主要表現在:截至2007年8月,在境外中資共設立了保險營業機構42家,保險代表處或聯絡處9家。但是其“走出去”的困境也日益顯現:一是營業機構主要以產險為主;二是經營地域主要集中于香港地區、英國和美國;三是出口額很低。2000—2006年中國保險服務貿易出口額如下:2000年為108百萬美元,2001年為227百萬美元,2002年為209萬美元,2003年為313百萬美元,2004年為381百萬美元,2005年為549百萬美元,2006年為519百萬美元。2000—2006年中國保險服務貿易增長率:2000年為110.2%,2001年為-9.7%,2002年為49.8%,2003年為21.7%,2004年為44.1%,2005年為-5.5%。

從以上可以看出,中國保險業服務貿易出口形式單一、數量少,呈現出急劇的波動狀態。這充分顯示出中國保險服務出口仍處于很低的水平,中國保險公司的潛能尚未得到有效發掘。主要是因為:一是“水土不服”,中國保險業發展時間不長,還不能完全與國際接軌,中資保險公司進入國外市場有些不適應,其本土化需要一個過程;二是中資保險公司風險意識、國際適應能力不足;三是國際壁壘嚴重阻礙了中國保險公司的進入。這樣,從某種程度上構成了中國保險業進入國外市場的障礙性因素。

二、中國保險業進入國際市場面臨的進入壁壘的類型和特點

中國的保險業進入國際市場面臨的壁壘主要有:一是來自供給方的技術規模經濟、絕對成本優勢、必要資本量、學習效應;二是來自需求方的產品差別化壁壘等;三是政策性壁壘。

1、政策性壁壘。當前對外國保險公司進入充分開放國家和地區只有美國、加拿大、中國的香港地區,而大多數國家對國外保險公司的進入該國設置多項壁壘,其開放領域和地區依然有限。如歐盟、日本的進入壁壘很高,設置了嚴格的行政性市場準入制度、規制政策壁壘、法律壁壘。從政策的層面上來看,政府認為在一個行業或地域中只適合于一個或幾家保險公司就足以,為了避免出現過度毀滅性的競爭局面,政府往往會對這一行業或地域的國外保險公司經營進行限制。如公司的經營需要獲得批準和執照,注冊資金以及資金的來源也要受到政府的限制。甚至在大多數的情況下,雖然在某些程度上,保險產品理想的分銷渠道已被本國企業所占據,政府依然對其分銷渠道進行控制。如采用頒發數量、原產地許可證的方式,阻礙別國保險產品進入該國市場。

摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”。客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴召|量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。

關鍵詞：人壽保險；客戶服務；客戶服務體系；人事管理制度

保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協助客戶進行風險規劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務行業，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創造利潤。所以，優質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國人壽保險雙流支公司客戶服務的基本情況

財產保險公司

摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”?？蛻舴帐且粋€涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴召|量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。

保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協助客戶進行風險規劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務行業，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創造利潤。所以，優質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”?？蛻舴帐且粋€涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴召|量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質量的改革措施。

關鍵詞：人壽保險；客戶服務；客戶服務體系；人事管理制度

保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協助客戶進行風險規劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務行業，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€公司轉向另一個公司的原因，70%是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創造利潤。所以，優質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國人壽保險雙流支公司客戶服務的基本情況

[摘要]隨著加入WTO的日益臨近,中國保險業機遇與挑戰并存,保險營銷的根本出路在于提高服務質量。判斷保險企業服務質量高低的重要標準,在于顧客期望值滿足程度,而提高保險服務質量的具體措施,則體現在樹立服務至上觀念、提高員工服務素質及提供專業化服務等方面。

20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發展,中國保險市場格局發生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發展到現在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發展的市場格局。據國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業,具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業面臨著嚴峻挑戰。如何應對挑戰,筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。

一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩定性。保險商品很難像一般工業產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時,據菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業務員與顧客從未聯系過的占367%;保戶打多次電話業務員才回應的占36%;保戶因找不到業務員而要求退保的占205%;保戶發現正式保單條款與業務員推銷時承諾不一致的占64%;業務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業務員在保戶面前貶低其他業務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。