高效的人際溝通技巧范文

導語：如何才能寫好一篇高效的人際溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、做好與新生家長溝通的必要性

高校新生班主任，面對的對象是之前從未離開父母親友、來自全國各地的年輕人，他們在思想上、心理上、生理上正處于從半成熟向成熟的過渡階段。同時，經過近二十年的學習和生活經歷，學生的人生觀和價值觀正在形成，待人處事能力尚有欠缺。由于新生入學不久，班主任與學生及其家長仍處于一個相互熟悉的階段，因而雙方彼此間的溝通，有利于加深了解。從家長角度，可以了解學校各方面情況;從班主任的角度，可以了解學生的家庭以及學生的過去的學習和生活以及性格等情況。通過雙方共同努力，讓新生盡快適應大學生活。

二、采用科學的溝通方式

如何有效溝通，這既是工作方式方法，也是體現一個班主任的工作能力。能否溝通，溝通的效果與程度，這很大程度上取決于溝通方式。

溝通的方式是多種多樣的。如何溝通還需根據學校、班主任以及家長的具體實際而定。因此，在這里，作者根據多年的班主任工作經驗，談談自己的一些體會。

（一）以信件的形式溝通。這個方式可以在新生入學前和入學后采用。一是新生入校前的信件溝通。也許有人會認為，學生還沒入校，有跟家長溝通的必要嗎？事實證明，不僅很有必要，而且很重要。因此，班主任可將本學院和專業的特色材料準備好，和入學通知等材料一起寄給學生。同時，在專業特色材料的設計上，如果能做到樣式新穎、外形美觀、語言表達富有情感等，就會讓學生和家長一打開入學通知，有一種親切感，感受到學校的人情關懷。二是開學一段時間后的信件溝通?？梢詫⑼ㄟ^入學一段時間觀察、交流，結合其在學校的各種表現，匯報給學生家長。

（二）新生入學時，通過家長座談會的形式溝通。在新生入學的時候，由于不少新生家長會送孩子上學，因此，學校、各個學院和系部可以趁著這個時機，召開新生家長座談會或者懇談會，就家長所關注的內容進行交流。

（三）電話溝通。這是使用最正常的溝通方式。電話溝通時，要注意的方面，下文有深入的分析，在此不再贅述。

（四）微信和電子郵箱的溝通。上述溝通的方式，要根據家長的具體情況而定。

三、溝通前的準備工作

與家長的溝通工作需要做好充分準備，準備工作如下：

一是了解學生的生源地。學生來自城市還是農村、本省還是外省、東部還是西部地區、漢族還是少數民族。只有這樣才能避免出現不必要的麻煩。比如，有學生來自西部地區的農村，那么可想而知，學生的家長一般不會普通話，這樣溝通起來較為困難。要做好這個工作，就必須事前與學生取得聯系，可以從學生那里獲取其成年兄弟姐妹、親朋好友的聯系方式，一般來說，成年的兄弟姐妹都會用普通話溝通交流。然后由他們轉告學生父母。二是了解學生近期基本情況和表現。只有了解學生近期在校的表現，才能與家長有話可說，才能明確溝通方向，讓溝通更具針對性。三是了解學生的家庭情況，如父母的職業、家庭情況、是否單親家庭或孤兒等，以便根據具體情況采用適當方式，避免誤會甚至傷害。

四、溝通內容的選擇

在與家長溝通中，溝通內容有哪些呢？一般來說，與學生學習、生活有關的內容都可以溝通。溝通前要認真思考，把準備溝通的內容列一個提綱，然后根據輕重緩急排序，溝通過程中要先主后次。這樣才能避免在溝通中無話可說，或者重點不突出。

一是班主任可就學生近段時間在校的學習情況、生活情況、健康狀況、文體活動表現等方面向家長簡要匯報。二是學校和班主任關于學生工作開展的情況、任課老師的簡要介紹等。三是學校有關在獎、助、貸及貧困生工作的開展工作等。四是專業介紹和未來就業。五是了解學生家庭情況、以及學生的入學前的情況等等。

五、溝通后的工作

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[關鍵詞]圖書館員；讀者；溝通技巧

溝通是指人與人之間傳遞信息、思想或情感的過程。簡言之，是將信息由一人傳達給另一人。溝通是人與人交往的必要手段，圖書館的職責是將知識傳播給讀者，要想充分圖書館的這一社會職責，就要求圖書館員與讀者之間實現有效的溝通。館員與讀者之間適時、正確、高效的溝通，可以使館員了解讀者的基本情況，準確把握讀者的信息需求，從而為其提供優質服務；而讀者與館員的溝通，可以了解圖書館的館藏文獻信息資源、服務內容、借閱規則以及館員的服務能力、服務水平等，最后通過溝通來達到各自的目的。

館員與讀者的溝通最主要的是面對面的溝通，要做好面對面的交流，應當做到以下七個方面。

一、保證文明服務態度

文明服務是進行有效溝通的基礎。我們館員的服務應該按照文明服務基本規范來操作。做到思想上牢固樹立“讀者第一，服務至上”的服務理念；工作上要熱情主動，以主人翁的態度平等地對待讀者，用真誠，耐心，細致的服務感動讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，給讀者留下良好的印象。

二、掌握良好的語言技巧

前蘇聯著名教育家蘇霍姆林斯基告誡教師：“美好的語言是塑造青少年心靈最巧妙的手段”。這句話也告訴我們，在與讀者之間溝通時要十分注意自己的語言技巧。

語言是人類最重要的溝通工具，也是最有效的一種溝通方式。同樣一句話，聲音的高低、輕重、節奏的不同，表達出的效果就不同。圖書館員在與讀者的溝通中，要把握語言的分寸，用愛的語言，因為愛是最好的老師，館員對讀者應該用親切、誠懇、商量的口吻與之交流，使他們有回家的感受。同時也要用得體、規范、文明的服務用語展示自身的修養，體現親和力，拉近館員與讀者之間的心理距離。在溝通中務必使用讀者容易接受的語言和語氣，讓讀者在人格、身份地位平等的感受中體會到館員的優質服務和真誠的服務態度；盡量使用專用術語，與讀者產生學術上的共鳴；為讀者做指導時要具體詳細，回答咨詢時要切題，緊扣主題，避免重復等。

三、做讀者的傾聽者

人們通常只注重說話能力的培養，而對傾聽的能力則重視不夠，事實上聆聽技術對溝通同樣非常重要。在讀者服務中，館員不善聆聽就會導致相互溝通受阻、相互配合難度增大，不仔細傾聽就難以收集到有用的信息。要做一個合格的傾聽者應當掌握四個要點：

①集中。傾聽時，要有目光的交流，要眼睛注視說話的人，將注意力始終集中在讀者談話的內容上，不要輕易打斷讀者，給讀者一個暢所欲言的空間，表現出一種認真、耐心、虛心的態度。

②反應。交談時，館員可以通過贊同的微笑、肯定得點頭，或者手勢、體態等做出積極的反應，表現出對談話內容的興趣和對讀者的尊重。

③深入。通過對某些談話內容的重復，或通過提出某些適當的問題，表現出對談話內容的理解，同時幫助對方完成敘述，從而使話題進一步深入。

④欣賞。在傾聽中找出對方的優點，顯示出發自內心的贊嘆，給予總結性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是有效溝通不可缺少的劑。

四、注意體態語的溝通

體態語是一種無聲的語言，它有交流思想、傳達感情、傳遞心靈信息的職能。在工作和日常生活中，館員的舉手投足、體態語、眼神、表情都能有意無意顯示出其內心的真實想法，對讀者的情緒產生影響。因此，體態語在溝通中有著舉足輕重的作用。在服務過程中，館員應當讓自己的一舉一動都表現出對讀者的歡迎和尊重，在舉止上要大方得體，行為動作文明優雅。看見讀者走進圖書館時要點頭微笑示意，在交流中要保持微笑的表情，面對真摯的微笑，讀者也會有“如沐春風”的感覺。要用規范的行為舉止面對讀者，展現館員的精神風貌，使讀者感受到館員對自己的熱情和愛戴，在心理上得到滿足，縮短與館員的心理距離，增強對館員的信任感，從而形成一種良好的心理環境。

五、注重對讀者的觀察

館員通過對讀者的外部表現的觀察，了解讀者的內心，準確的判斷出讀者的意圖和需求。由于圖書館大都實行開架閱讀，多數讀者不會向館員提出要求，而是自己尋找文獻資料。此時，館員應該觀察讀者是否熟悉圖書館，是否熟悉圖書分類法，是否需要幫助，這一切在讀者的行為和表情上都會表現出來。在讀者遇到困難時及時上前幫助，而讀者沒有這方面要求時，應當做到盡量不要叨擾讀者，順其自然，給讀者創造一個自由自在的寬松閱讀氛圍。此外，館員要留心讀者的借書內容，通過借書內容一般能了解讀者的需求，并向讀者推薦一些相關的文獻信息資源，將會受到讀者的歡迎。

六、與讀者進行換位思考

換位思考，即俗語說的“將心比心”，這是社會心理學家推崇的一種增進人們之間相互理解和同情，培養和提高社交能力的有效的訓練方法。圖書館館員要經常想讀者之所想，站在讀者的角度審視問題。這是提高服務質量切實可行的有效途徑。

七、控制情緒、提高自控力

在服務過程中，館員經常能聽到讀者抱怨文獻資源匱乏、服務不周到等等。面對抱怨，館員要有自控能力，正確對待讀者的埋怨情緒，心平氣和的聽取讀者的抱怨和陳述，然后盡量做出解釋和答復。不能及時解決的問題，耐心的向讀者說明，并反饋到有關部門。千萬不要惡語相對，即便可能面對的是一些自身有問題的讀者，也千萬要控制自己的情緒平和對待。因為古訓道：良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒。讓讀者在交流中感受到溫情，自愿接受館員的幫助。

總之，圖書館員如果能夠掌握良好的溝通技巧，便可在溝通中起到事半功倍的效果。使圖書館工作更加得心應手。

參考文獻：

[1]王孝.館讀和諧的劑――試論圖書館員的溝通技巧[J].圖書館學研究，2010，（6）：89―91.

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關鍵詞：員工 溝通 技巧

1、前言：

在市場競爭異常激烈的今天，企業員工，尤其是一線員工工作繁忙，勞動強度大，如果企業再疏于“用心”管理員工，員工之間缺乏有效溝通，甚至由于溝通不善，造成矛盾不斷，就會成心渙散，士氣低落，甚至出現員工接二連三跳槽的現象。提高員工間的溝通技巧，促進管理層與員工之間、員工與員工之間的有效溝通是企業人力資源管理者所面臨的管理重點和難題之一。“溝通中有一個數字很能說明問題：企業的高層執行者平均70%的時間花在溝通上，而企業的問題70%都是由溝通障礙引起的?？梢哉f，溝通是企業管理者最為頭痛的問題，也一直是影響執行的問題?！庇幸庾R地改善企業中由于溝通不良引起的問題，是企業減少管理費用，提高管理效率，開發人力資源潛力，實現企業不斷創新的重要保證。

2、員工溝通的基本類別

2.1 溝通的基本類別

作為在企業運行過程中起著重要作用的員工溝通，可按其不同的劃分方式進行分類：

1）按溝通方向分，可分為縱向溝通與橫向溝通。縱向溝通是指溝通方向按照企業組織機構設置的垂直方向進行溝通。縱向溝通可分為上行溝通、下行溝通。橫向溝通是指依照企業機構劃分，在同一機構層面進行溝通。橫向溝通主要可體現在書面及口頭上，書面包括通知、說明等，口頭即同一層面上員工的相互交流活動。

2）按溝通性質分，可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通指在企業運行過程中通過正式表單、報表、會議、談話等方式進行的企業與員工、員工與員工間的溝通。非正式溝通是不通過正式制定的溝通渠道、形式而進行的溝通。這種溝通大量存在于員工之中，下班后的聚會、聊天就是典型的非正式溝通。

3）按溝通的內容可分為入職溝通、工作中的溝通、績效問題的溝通和離職溝通四個大類。

入職溝通，是指企業對新聘用的員工進行的溝通。入職溝通主要目的是讓新員工了解企業的基本情況、熟悉部門及同事，讓新員工消除陌生感，以便盡快地熟悉環境、融入工作。

工作中的溝通是指在工作過程中為了工作而進行的溝通。溝通技巧與方法是有效溝通的舉措?？冃栴}的溝通是指在評定員工績效時，由人力資源部專門人員和被評定員工進行的溝通，以了解員工一段時期內獲得的成績或造成工作失敗的原因，以總結經驗，提高工作效率。

離職溝通即與要離職員工進行的溝通。離職溝通的重要性在于：一方面可以更清楚地了解員工離職的原因，以便以后加強、改善企業管理；另一方面，以真誠友好的方式與離職員工交流，能夠改變員工對企業的看法，以致離職后不會對企業進行負面宣傳，破壞企業形象。

3、員工間溝通的主要途徑和技巧

3.1提高語言素養。語言是溝通的橋梁，是交流思想的工具。與人溝通最基本的要求就是正確表達自己的意圖，根據不同對象、不同場合選擇合適的說話方式，既要讓人容易接受，又不能過于含蓄引起曲解。

3.2重視非語言溝通。有資料顯示，溝通中的35%來自語言溝通，而65%是依靠非語言溝通。非語言溝通主要是通過自己的身體力行給人以幫助，讓對方得到實惠。別人取得成功時，你可以投去一個贊許的目光；別人工作失誤時，你可以傳遞一個諒解的眼神……依靠自己的力量去幫助一下你身邊的人，以寬廣的胸懷容納他們，你自己也會感到快樂。

3.3溝通要因人而異。根據對方的性格、態度、情緒及受教育程度、文化素質等方面的不同，采取不同的溝通方式。比如，溝通的一方如果處在激情狀態下或心境不佳時，就難以與對方溝通意見，甚至產生對立情緒，歪曲對方信息的意義。如在憤怒、苦悶、焦慮、怨恨、悲傷等情緒

狀態下都可能導致對信息的曲解.

3.4從企業管理者來看，企業管理層要改變觀念，實行從上到下的主動溝通機制。主動溝通機制是指企業管理層要以主動的態度和行動定期向執行層員工征詢意見和建議，然后根據重要和緊急程度將其劃分為各種類型，并且記錄備案，及時安排管理人員作出妥善處理。從不斷總結經驗和吸取教訓中優化企業的組織管理和運營機制，不僅加強了企業上下層之間的有效溝通，而且管理者能夠時時了解企業運營狀況，從觀念到行動上的全面掌握企業的發展動態，避免了溝通不暢造成的矛盾深化和問題積壓。主動溝通能避免資源閑置和浪費，減少管理層的決策失誤。同時，也在無形中加強了組織成員的溝通和交流，拉近各層次組織成員的距離，戒除，使得企業上下齊心協力，企業凝聚力和戰斗力得到加強。

3.5將有效溝通的效度和信度納入員工績效考核體系。企業應根據具體情況，建立各種獎懲激勵制度，并且把各部門之間的有效溝通協調機制、企業上下信息傳達和輸送效度納入企業的績效管理考核體系，強化溝通的效度和信度。因此，企業在制定和執行績效考核標準和制度之時，應結合當前社會發展實際情況和員工的工作特點，將溝通協調和意見反饋等內容納入績效考核機制，加強溝通管理，使得企業長久的保持高效靈活的內部溝通協調機制，調動員工進行有效溝通和意見發聵的積極性和主動性，全面提升員工的歸屬感和對企業的向心力。

3.6要結合企業自身特點，自下而上切實建立一整套完善的溝通機制。企業應該根據簡明、高效的原則建議意見反饋機制，根據公開、坦誠的原則建立溝通交流機制。要將口頭形式、書面形式和電子形式相結合，尤其是利用目前資訊傳輸方便而快捷的網絡資源和信息渠道。通過建立各職能部門主管的專屬電子郵箱意見反饋系統，明文出臺制度規定鼓勵企業員工積極提出各種創新生產和管理制度的意見和建議，根據其意見建議對企業發展的重要性給予適當的獎勵和扶持。企業的每一位管理者應當將及時處理員工改進工作和優化管理的意見反饋納入自己工作職責范圍之內，形成一整套的制度保證。

4、結語

綜上所述，在企業員工的的人際溝通問題，筆者認為應當不但要加強員工個人表達能力和溝通能力的培訓，更要從建立一整套自下而上的意見反饋機制，實行自上而下的主動溝通，將有效溝通納入績效考核體系依據“鼓勵有效溝通”的理念樹立共同的企業發展愿景等方面進行闡述和思考，從而促進員工不斷成長，提高其綜合素質，提升公司業績，推動企業綜合競爭力的提升，最終實現企業價值最大化。

參考文獻：

[1]汪洪湘. 管理溝通的障礙與疏導[J]. 企業改革與管理，2003，（ 03） ： 10 — 11

[2]韓小楊. 企業內的無障礙溝通[J]. 企業改革與管理，2004，（ 04） ： 39

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【關鍵詞】水利工程 項目 協調與溝通

在水利工程項目中，項目管理會遇到越來越多的挑戰，協調與溝通已成為創建和諧項目管理組織的最重要的手段。

一、水利工程項目管理中協調與溝通的作用

協調與溝通是管理活動中不可缺少的組成部分，也是管理者最重要的職責之一。協調是項目管理的一項重要工作，協調可使矛盾者的各個方面居于統一中，使系統結構均衡，使項目實施過程順利。溝通是項目協調的手段，是解決組織之間成員之間障礙的前提和基本方法。組織協調的程度和效果常常依賴于各項目參加者之間溝通程度。協調與溝通不可分割，缺一不可。

著名管理大師彼得?德魯克就明確把溝通作為管理的一項基本職能。美國著名未來學家奈斯比特指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部的組織的有效溝通上”。

對于工程項目管理來說，協調與溝通的作用有以下幾個方面。

1.項目組織與外部聯系的基本前提和重要手段

在社會中，由于信息技術的高速發展，任何組織都存在于一個開放的環境中。而水利工程施工項目由于其具有界面多，與環境接口復雜，各利益相關者多等特點，與外部的協調與溝通任務很重。及時有效地協調與溝通，為項目創造和諧的外部環境，將成為工程項目管理成功的重要因素。

2.項目組織實現內部有效管理的基本保證

協調與溝通與項目管理密不可分。協調與溝通是計劃、組織、激勵，領導和控制等管理職能有效性的重要保證。每一項基本工作的完成都離不開良好的協調與溝通。

3.項目管理組織創新的來源

由于工程項目具有一次性、不重復性以及現代水利工程項目新穎性的特點，技術創新、工藝創新以及管理創新是項目組織是否有生命力的主要體現。而項目管理中采取一些全方位、多層次的溝通活動，可以給項目組織帶來無限的創意。因為越是低層的員工，對組織活動有著更深刻和更直接的理解，他們往往最先發現組織出現的問題。有效的溝通機制可以使組織高層及時了解組織出現的問題，并在相應的溝通與交流中提出創新的辦法，并順利得到實現，這是管理創新的重要來源之一。

二、水利工程項目協調與溝通管理的特點

水利工程項目規模大、參加單位多、接口復雜等特殊性，項目協調與溝通管理除具有一般溝通管理的特點外，還具有以下一些特征：

1.協調與溝通層次多、范圍廣

項目溝通的范圍既包括項目團體內部的溝通，更包括與業主、監理、上級組織、單位職能部門、各分包商、質監安監部門以及當地有關政府部門、組織等眾多項目干系人間的協調與溝通，協調與溝通范圍廣、層次多，是一般企業管理無法比擬的。

2.溝通內容多

項目溝通除必須保證有關項目實施的各類信息能夠為相關人員獲得外，必須高度重視和加強項目部內部成員間，項目部與公司上級及有關職能部門，項目部與業主、監理、地方等的情感溝通，創造出最有利于項目實施的環境。在項目協調與溝通中信息過程是表面的，而心理過程是內在的實質的，所以有人說管理是心靈的溝通。

3.協調與溝通的始終性

從項目周期來看，無論開工階段、過程中還是收尾階段，協調與溝通的任務都很重。從項目團隊的內部管理來看，團隊的建設也是一個具有階段特征（組建、磨合、正規、實施、掃尾）的成長過程。隨著工程的進展，工程項目組織也會發生變化，對職工的心理也會發生變化。這些都需要通過有效的溝通來解決。

4、溝通主體與客體的多變性

這是由每個工程項目地點不同、業主不同、監理單位不同等所決定的。一般情況下，對承包商來說，一個工程項目一個地點，一個工程項目一個業主和監理單位，承包商面對的是多變的外部環境（客體）。同時，對施工企業來說，一個工程組建一個項目部（主體），及乎沒有人員、結構完全相同的兩個項目組織，工程項目管理的主體也是易變的。

5、溝通管理比較困難

項目組織和項目組織行為的特殊性，使得現代工程項目中的協調與溝通管理十分困難。同時，由于工程項目建設打破了原來系統的平衡，使項目管理者在各方溝通關系中通常處于被動地位和劣勢。

6.協調與溝通管理對工程項目成敗的決定性

在現有體制下，制約項目管理的因素比較多。工程項目的特殊性決定了項目溝通管理的廣泛性、多變性、復雜性，協調與溝通管理成為工程項目管理的重要職能。同時，工程項目管理又受當今社會轉型期的影響，需要面對的問題和矛盾很多。如征地拆遷問題，施工臨時占地問題，工程所在地資源的利用問題等等，這些問題給項目管理帶來了巨大的挑戰。能否有效地協調與溝通成為工程項目成敗的重要因素甚至是關鍵因素。

三、水利工程項目溝通對象

總體來說，水利工程面對的溝通對象有項目組織內部、近外層和遠外層三個層面。

1、項目組織內部的溝通

從項目部組建開始，管理者面對的第一個溝通對象就是項目組的成員。在這個溝通范圍內，項目經理起到核心作用。如何協調各職能工作，激勵項目部成員，是項目經理的重要課題。

由于現代水利工程項目規模大，參加系統多，管理分工細，造成每個參加者溝通面大，各人都存在著復雜的關系，需要復雜的溝通。同時，現代水利工程項目技術越來越復雜，工藝越來越先進，施工管理中專業化和社會化的分工越來越細，增加了項目管理中交流和溝通的難度。更為主要的是，由于項目是一次性的，項目組織都是新成員，成員之間面對的是新的任務，必然造成項目組織摩檫大，溝通困難。

成員之間的溝通還不僅只是為了信息的溝通和交流，通過信息溝通這座橋梁而達到心靈的溝通，是打造良好團隊關系的最有效途徑。

2、與業主及監理等近外層關系的溝通

這是每個工程項目必須面對的溝通對象，當然也是最重要的溝通對象。業主代表項目的所有者，對項目有特殊的權利，是承包商的上帝；監理是受業主的委托，對工程實施進度、質量、投資、安全等監督，在我國目前現有工程監理體制下，對項目管理具有重要的影響。由于各方承擔的任務、代表的利益不同，以及業主、監理的管理水平、業務水平、職業道德等因素和我國目前的項目管理機制不健全，承包商和業主、監理之間的溝通具有特殊性。

長期以來，由于認識和行為上的問題，人們只重視形式上的溝通，而不太顧及心理上的溝通從而使各方滿意的問題。項目要取得百分之百的成功，僅僅完成業主的目標期望是不夠的，還必須與業主及代表業主行使職權的監理建立坦城相待、互相信任的關系，以求得業主為施工方著想，為施工方排憂解難，變“治”為“幫”，達到雙方的相互理解與支持。只有這樣，項目施工才能克服困難，最終達到業主目標與施工方目標的高度一致，從而求得項目的一個圓滿結果。而要達到與業主的和諧關系，經常溝通是最佳途徑。

3、遠外層關系的協調與溝通

以上兩種溝通分類是由組織關系或合同關系建立起來的溝通關系，而除此以外，還有建筑企業經常遇到的關系，是由法律、法規和社會公德等決定的關系，而項目的社會性越強，這種關系就越多。如果項目組織只關注項目的近外層關系和項目團隊，而無視其他項目干系人的存在，就有可能忽略那些能夠影響到項目進程、能夠對項目起制約作用的群體。

水利工程項目一般都是處于一個的開放的新系統中，它與所在地區有許多系統的接口配置，它與外部周邊組織（政府機關，村民委員會，周邊居民等）及其他相關者有著多多少少的聯系，或需要地方有關部門協作配合，如施工場地租用問題，鄉村道路的占用問題，水電等地方資源的利用問題等；或因施工對地方產生一定影響而改變其行為和習慣，造成地方群眾生活不便，這必然對他們的行為、心理產生一定影響，從而產生對抗情緒，如施工造成的出行道路不便，施工噪音、污染問題等；或因地方資源問題而產生不同意見。所有這些，我們習慣上稱為地方關系，或者稱遠外層關系。這類問題的解決目前還沒有很好的法律依據，只能通過溝通與協商解決。由于沒有直接的利益關系，很容易使其產生對抗情緒，因此，地方關系的協調與溝通是工程溝通管理中難度最大的，處理的好壞將直接影響工程項目的成敗。在溝通方法上以情感打動為主，以達到雙贏為目的，靈活運用各種溝通技能技巧。

工程項目管理所面臨的地方關系協調難度越來越大，其協調與溝通成本越來越高，已到了不容忽視的程度，對某些項目來說，地方關系構成了項目管理的最大風險。

以上是項目管理中常見的三種類型的溝通，其溝通策略分析見下表：

工程項目常見溝通類型分析表

四、和諧理念指導下的一些溝通技巧方法

通過上面的分析，可知協調與溝通在項目管理中的起到非常重要的作用。由于各種因素的制約，在人們的溝通中本來就存在許多溝通障礙，而在項目管理中，由于水利工程項目的一次性、露天性、界面復雜性等特點，溝通管理要面對復雜的環境、繁雜的溝通任務、眾多的溝通對象，項目管理者常常處于被動的溝通地位，項目溝通管理面臨著更多的困難和障礙，需要一些特殊的方法技巧。

1．管理是心靈的溝通

有人說，管理是心靈的溝通，這一方面說明溝通在管理中的主要作用，更主要的說明溝通不只局限于信息方面的，更應是情感方面的溝通。要通過溝通，達到雙方心靈的“默契”。

長期以來，由于認識和行為上的問題，談起溝通往往看重的是信息本身的交流與溝通，常常忽略使各項目參加者滿意，以及如何使之滿意的問題。僅僅將溝通看作一個信息過程，而忽視了它又是心理的過程，忽視項目組織溝通的特殊性。在項目溝通協調中，信息過程是表面的，而心理過程是內在的實質的。從和諧管理的角度看，首先應在心理契約這個層面上認識管理，從構建心理契約入手，展開管理活動，以“心靈默契”為管理的最終目的，這反映了管理的實質。

2．重視非正式溝通

按溝通途徑的不同，溝通分為正式溝通和非正式溝通。在項目管理中，應重視非正式溝通。

在信息技術迅速發展的今天，溝通渠道發生了很大變化，使溝通成本和時間大大減少。在信息技術給信息溝通與交流帶來極大便利的同時，人們面對面的溝通方式發展很大變化，對情感的溝通與交流造成了一定影響，增加了人們心理的障礙。

由于現代水利工程項目的結構復雜性、社會性、露天性及界面開放性等特點，水利項目管理通常會面臨很多邊際模糊情況，無論哪種組織結構，也無論組織內、組織間、組織外都會出現這樣的情況。對這些模糊兩可、沒有統一價值尺度的事情，通常是無法用正常的、公事公辦的原則解決的。溝通雙方關系處理的好壞對事情的結局會產生重大影響。對這些情況的協調與溝通，用非正式溝通的方法來解決無疑是最高效的。非正式溝通是建立良好人際關系、解決事情的很重要的方法。

3．誠信是項目溝通管理的基本原則

誠實守信，是構建和諧社會的基本要求，更是和諧項目管理對協調與溝通的基本要求。

俗話說，“眾人拾柴火焰高”，但是讓眾人心甘情愿地為你“拾柴”并不是一件容易做到的事情。真正的成功者是以誠信為做人之道的，誠信是獲得信任的基石。誠實守信是形成強大親和力的基礎，會使人產生與你交往的愿望，在某些情況下，會消除不利因素帶來的障礙，變困境為坦途。在項目管理中，由于項目管理的特殊性，管理者在復雜多變的環境中面對各種各樣的溝通對象，項目管理者往往處于被動，居于劣勢，要在極短的時間內樹立良好的形象，關鍵在誠信，只有誠信，才能盡快獲得對方的理解和信任，從而得到對項目的支持。

自古以來，中華民族就講究禮儀、誠信。《中庸》說：“惟天下至誠為能化”。意思是說，只要有至誠之德，萬物都可感化，何況人呢？可見先哲對誠信的重視。

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摘要：監獄作為國家刑罰的執行機關，擔負著懲罰與改造罪犯的職責。監獄民警既是執法者，又是特殊園丁，是一個高負荷、高危險性，長期處于應激狀態的特殊職業領域。在監獄體制改革進程中，按考試、考核實施職業資格準入，按監獄工作的需求設置崗位,按崗位要求設置能力結構，按能力結構需求設置目標責任制，改革和創新管理模式，科學設定管理項目，把握制定目標的科學性、合理性、針對性和系統性，建立高效的目標考核體系，激發監獄民警進一步端正執法思想，增強服務意識，以新的思想、新的舉措，推動監獄工作體制改革和隊伍建設在新世紀、新階段取得新的發展。

關鍵詞：監獄警察；崗位資格；目標管理；

社會的進步和法制的不斷完善，對監獄執法技術的要求越來越高。監獄能否發展，監獄體制改革的最終效果能否體現，刑罰執行與罪犯改造質量能否提高，關鍵在于監獄是否能順應時展，優化人才結構，推進人才管理制度和選人用人機制創新。特別是監企分離后，為保證嚴格公正執法，對監獄人民警察的管理逐步由“身份管理”向“崗位管理”轉變，由“行政管理”向“法制管理”轉變，由單一管理體制向多元化的人力資源管理體系轉變。

一、從監獄改革的實際需要出發，構建監獄警察崗位資格的框架

監獄警察通過公務員錄用考試，面向社會公開招聘，有了更多的自主選擇人才的機會。這種公務員資格準入機制，使監獄警察隊伍的規模一直保持著動態穩定，逐年增加，無論是年齡結構還是專業結構、素質結構，比過去有了長足的進步。但是，要實現監企分離，推進監獄工作法制化、科學化、社會化，現行的警察隊伍建設無可回避地面臨著前所未有的挑戰和機遇。司法部在《20__—20__年全國司法行政系統人才工作規劃綱要》中提出，要進一步提高監獄人民警察的綜合素質和專業化水平，針對現有崗位和職能進行科學合理的專業化分工，明確崗位的具體職責，設立不同崗位、不同層次專家型人才。

（一）按考試、考核、培訓實施崗位資格準入

《20__-20__年監獄勞教人民警察隊伍建設規劃綱要》提出了當前和今后一個時期，監獄勞教人民警察要盡快實現“三個轉變”，即從肩負的歷史使命上，盡快實現由看守型向教育型警察的轉變；從具備的基本素質上，盡快實現由低層次、經驗型向高層次、專業化、知識型警察的轉變；從執法理念和執法方式上，盡快實現由簡單粗暴執法向文明公正執法的轉變。要造就一支忠誠可靠、紀律嚴明、作風過硬、秉公執法、訓練有素、業務精通、適應新時期工作需要的監獄勞教人民警察隊伍，積極推進學歷教育，加強專業性人才的培養。因此，加強監獄勞教人民警察隊伍建設當務之急就是要抓緊調整優化隊伍結構，要建立“嚴入寬出”的監獄民警隊伍管理機制，既要從“入口”抓起，嚴格崗位考評，推行監獄民警崗位資格評聘準入制度，嚴格各個崗位的定崗、定編、定員，把有限的編制用于引進監管改造專業人才。同時又要通過優勝劣汰、暢通出口，優化監獄民警隊伍的專業結構。再是對現有的“大鍋悶”培訓機制、內容、方式、方法進行調整，按現有崗位對現有人員分類、分崗培訓，堅持“凡進必考”、“凡晉必訓”，按照“缺什么、補什么”，“差什么、訓什么”的原則，開展“滾動式”、“周期性”的崗位專業培訓，突出加強法學、教育學、心理學、社會學、管理學等專業知識和警體技能的教育培訓，建立和完善系統化、規范化的教育培訓制度和監獄警察職業崗位準入機制。

（二）按監獄改革的需求設置崗位

近年來，隨著社會主義市場經濟的日益健全，我國的不少行業都發起了如火如荼的職業、崗位資格化“運動”，如律師職業化、教練職業化、裁判職業化、會計師職業化、法官職業化等等，公安機關推行的刑事警察崗位資格、交通警察崗位資格、禁毒警察崗位資格、治安警察崗位資格、網絡警察崗位資格等等。為我國職業和崗位資格化的發展，提高管 理工作效率起到了積極的示范作用。從監獄體制改革、推進監獄工作法制化、科學化、社會化實際需要來設置崗位，主要分為刑罰執行崗位、獄政管理崗位、教育改造崗位、勞動改造崗位、行政管理崗位等。

（三）按崗位要求設置能力結構

現代監獄管理需要復合型、應用型人才，因此，所設置的刑罰執行崗位、獄政管理崗位、教育改造崗位、勞動改造崗位、行政管理崗位等都有素質能力結構的要求。首先，要求每個崗位都要有人際溝通技巧的基本知識和應用能力，這樣才能更好的體現“以人為本”的服務理念。其次要著力培養警察的持續學習能力、研究能力和創新能力，促進監獄管理工作的可持續發展。再次要全面提高對罪犯服刑全過程的掌握和控制能力、教育罪犯的能力、組織管理罪犯的能力、獄內偵查能力、對罪犯進行心理咨詢與矯治的能力、處置突發事件能力、應用寫作和口頭表達等能力，促進能力、學力、實踐經歷和科研能力同步發展，盡快改變監獄警察素質單一、技能單一、教育培訓滯后、高級管理人才和科技信息人才緊缺的現狀。

（四）按崗位能力結構設置目標責任制

隨著監獄管理的制度化和規范化，大部分監獄于90年代初期便開始推行民警崗位責任制和目標管理考核制，各級監獄機關根據監獄民警的崗位情況和目標管理的基本原理、規則和要求，經過十余年的實踐與探索，基本形成了比較適合現代監獄工作實際的民警崗位責任制和目標管理體系，對保障刑罰的執行，罪犯的改造，政治的穩定，經濟的發展，各項警務工作任務的完成起到了重要的促進作用，但在實際工作中，特別是根據監企分開的新形勢、新規則的要求，還需要進一步的改進和完善。

一是民警崗位責任制和目標內容制定不夠科學合理。崗位責任制過多過細，指標面面俱到，特色目標、重點目標不突出，必達目標、爭取目標不明確，重結果輕過程，重數量輕質量，束縛了基層單位的手腳，影響了根據自己的實際情況主動性、創造性地開展工作，致使目標考評的績效導向難以體現。

二是考核范圍不全面，保障體系不健全。主要是：重生產經營管理，輕思想教育改造；重業務素質考核，輕隊伍管理；重普通民警考核，輕領導干部；重基層單位考核，輕機關科室；管理力量薄弱，手段方法陳舊，缺乏技術支撐；忽視了警種之間、崗位之間、年齡之間的差異，挫傷了民警的積極性，致使考評中存在的問題難以得到解決。

三是流于形式、走過場，目標考評組織體系沒有理順。多頭考評，層層加碼，造成基層單位疲于應付，不堪重負，對崗位責任制的落實情況和目標的運行過程難以全面管理、監督控制，致使年終結帳時不能結硬帳，考評的及時性、準確性、嚴密性、公正性受到影響。

二、改革和創新監獄警察崗位目標責任制

目標管理是一種融崗位責任制與獎懲制為一體的現代管理方法，由計劃、實施、考核、反饋等環節構成一個完整的循環系統。在這個系統中，計劃即目標的制定至關重要，須將目標管理這種現代經濟管理的方法和數字化管理形式相結合，并加以不斷改進和完善，使之成為推動監管工作的一個有力杠桿。

（一）科學設定崗位目標管理項目。這是實行崗位目標管理的基礎。從教育心理學的角度講，成敗歸因理論認為：“人們做完一項工作之后，往往喜歡尋找自己或他人之所以取得成功或遭受失敗的原因?！泵绹睦韺W家維納對行為結果的歸因進行了系統研究和探討，并把歸因分為三個維度：即內部歸因和外部歸因，穩定歸因和不穩定歸因，可控制歸因和不可控制歸因；又把人們活動成敗的原因即行為責任主要歸結為六個因素，即能力高低、努力程度、任務難易、運氣（機遇）好壞、身心狀態、外界環境等，從成敗歸因理論的觀念看，制定目標管理要考慮以下兩個原則：

一是制定崗位目標要講究科學性、合理性。監獄管理工作是一項法律性、業務性很強的工作，不僅具有法律的強制性、懲罰性，還有執行過程中的很多不確定因素，要從實際出發，制定出經過努力可能達到的整體目標。整體目標能否帶來最佳效果，關健要看這種目標是否具有激發力量。管理學認為，激發力量靠兩個因素，一是目標效價，二是期望值。目標效價是人們心目中達到目標滿足的程度，目標太高或太低會影響人們的情緒。期望值是人們期望目標實現的可能程度，如果超過目標則會喜出望外，如果恰好完成目標可能保持住自身的積極性，如果經過努力完不成目標則會垂頭喪氣，所以我們在制定目標時要充分運用教育心理學成敗歸因理論的原理，不宜太高，太高了即使采取最有效措施，加再大努力，也不可能達到目標，成為“空想目標”，會使大部分人喪失信心；但也不能太低，太低了是舉手之勞，不僅鼓舞不了士氣，起不到競爭的作用，也不能調動大家積極性、創造性，會使大多數人僥幸取勝。適當、科學、合理的目標，可以調動大家的積極性，保持積極向上的穩定狀態，從而保證人人身上有目標，個個肩上有壓力，并“跳起來才能摘桃子”的競爭激勵氛圍，使目標的激發力量得以實現。

二是制定崗位目標要有針對性和系統性。所謂針對性就是要有的放矢，重點突出，不盲目求高求快，而應求實求是。監獄機關不同的崗位、不同的警種、不同的管理層次，工作的重點和職責范圍有不同的要求，制定目標時要根據各單位、各崗位、各警種、各層次的實際情況，使目標盡可能地符合客觀實際，體現不同的特點。同時還要注意目標的系統性，即內部分支機構要圍繞監獄機關主體，從全局出發，確定單位總體目標，部門分目標和個人（崗位）子目標，實行決策民主化。這不僅可以集思廣益，使目標決策更加科學合理，符合實際，而且可以使大家對組織目標產生認同感，內化為自己的奮斗目標，增強內驅力，建立起完善、規范、上下配套、條塊結合的目標體系。

（二）量化、細化、硬化工作任務。這是實行崗位目標管理的核心。根據總體目標的要求，各基層單位結合自身的工作特點，在大的原則指導下，盡可能進行數字化處理，能夠量化的一律量化，能夠分解的盡量分解，變軟任務為硬指標，使目標管理導向更加明確，依據更加清晰。

一是制定崗位目標要注意準確性和可評性。即質和量的統一。目標包括目的、數量、質量、時限等，可用數字表示，有時也可用質量和時限來衡量，這是檢驗目標的尺度。如監獄數字項目、監獄經濟項目、法制建設項目、科教興警項目，改造率、矯正率、違規率、處理率等都用數字可算、用度量可測。要提出目標的定性要求和定性指標，做到明確具體，到位到人?？辗旱幕蛘吆觳磺宓哪繕藷o法檢查、評估，缺乏考核評價的依據，目標管理就會流于形式。

二是制定崗位目標要有主動性和競爭性。即重點突出又兼顧一般。監獄機關的基本職能是教育、改造、管理、轉化，但是每個單位、每個警種、每個階段都有不同的重點，要針對本監區、本部門的突出問題，集中有限的資源和精力，確保主要績效目標的實現。如司法部工作目標要求各監獄不允許出現影響全局的大事，在押罪犯的脫逃率嚴格控制在十萬分之一范圍之內。也就是說，一般監獄都不可能有脫逃的“指標”。確保重點工作都能在目標責任書的項目設置上得到充分體現，又給予各單位、各民警一定的自主開展工作的空間，根據自身特點做一些有創新、有特色的工作，充分調動其工作的積極性、主動性，進一步強化民警爭先進位意識，增強民警的責任感、危機感和緊迫感，激發其工作的熱情和活力。

（三）建立高效的崗位目標管理考核體系。這是實行崗位目標管理的關鍵。目標管理考核是對目標、責任制的具體分解而產生的考核標準和考核辦法，是對部門、個人完成目標的檢查、確認和評價。通過它的監督和控制職能，促進目標的全面貫徹落實，保證各項業務工作的完成。

一是加強對崗位目標管理考核的組織領導。實現目標管理必須加強組織領導，解放思想，更新觀念，把 思想政治工作滲透到目標管理的各個環節；樹立強烈的目標意識，從指令指導轉向目標導向，以確保目標的實現和考核。

二是堅持職、權、責、利的統一。職、權、責、利是實行崗位目標管理不可缺少的四個因素，它們必須對應，構成一個不可分割的整體。擔任一定的職務，就應當擁有相應的權力；運用權力就必須承擔相應的責任；履行職務，使用權力，承擔責任，就應當得到相應的利益。有職無權、有權無責、有責無利是無法實現目標管理的。職、權、責、利相統一，是實行目標管理考核必須遵循的原則。

三是堅持行政、經濟手段的統一。行政方法是實現管理功能的一個重要手段，它有助于大家明確目標、統一認識、統一紀律、統一行動，有利于對全局全過程進行控制和協調，也有利于在總目標下，因時、因地、因事、因人而宜采取靈活的處置方法，特別是能較好地解決緊急非常情況下的特殊問題，但在當前改革開放的新形勢下，在市場經濟條件下，國家、集體和個人三者物質利益存在差別，只有行政手段和經濟手段并用，精神動力和物質動力相結合，才能使管理靈活起來，形成一種強大的機制。

四是制定切實有效的考核標準和辦法。制定考核標準應當堅持實事求是的原則，全面衡量目標任務的主客觀要件，實行定性和定量相結合，盡可能地用數量、質量和時限去體現指標?？己说膬热萆蠎黾由婕熬瘎铡I區、內務、生活、隊列等方面的工作現場標準，增加監獄民警崗位應知、應會、應掌握的專業技能標準考核條款。考核辦法要達到即具體又簡便易行，堅持日記事、月檢查、半年抽查、全年總評的考核機制，平時做好各種原始記錄，全程監督控制，實行動態考核，及時運用考核記分的辦法，以實際和貢獻大小說話，考核結果作為升職升級、提拔任免、記功嘉獎的依據。設立專門的目標考評領導小組，聘請業務專家，對考評指標論證，確?？荚u指標的客觀公正和科學合理。