旅游公司管理制度范文

導語：如何才能寫好一篇旅游公司管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、員工錄用制度：

根據實際業務需要，擇優錄用人才。凡具有初中以上文化程度或同等學歷或有一定相關專業知識身體健康、五官端正、作風正派的青年均可應聘求職。

聘任程序：攜帶本人身份證、學歷證明等相關證件(原件、復印件)填寫《應聘登記表》和《個人簡歷》，面試(合格者)崗前培訓試工、試崗(一個月)合格者正式錄用，簽訂合同。

公司對所有員工都本著來去自由的雙向選擇方針，在全面期內員工辭職，須提前十天寫出書面辭呈。經批準后，結清各部門手續，交回工作服，憑《手續結清證明》、原始收據到財務部領取保證金及工資。

新員工試用期間必須服從安排，不適應工作的可申請離職，試用期自動離職者，不發試用期工資。

二、考勤制度：

1、正常勞動時間視部門工作需要而定。每月從26日至下月25日為滿月考勤時間。

2、上班從換好工作服、整理好儀容以簽到時間為準。

3、事假要提前一天申請，特殊原因也必須到崗請假，得到經理批準后才可離崗，違者按曠工論。

4、遲到：凡未按公司規定的時間上班者，無論任何理由均記遲到。曠工：未事先辦理請假手續而無故缺勤以及假滿未歸者均算曠工，一年累計曠工兩次的開除。病假：請病假需出具病假條及醫院證明、病歷，急診可立即打電話，非急診要提前請示。無醫院證明或病歷按曠工算。

5、上班時間若要外出須得到領班或經理同意。

三、福利制度：

1、員工工資遵循按勞分配原則，實行同工同酬、多勞多得，執行月工資。月工資根據不同部門、不同崗位、不同職務確定員工工資。

2、員工工資以現金形式按月支付。

3、根據需要，按不同工種向員工發放工作服等勞動保護用品。辭職或除名的員工對配發的工作服應上交公司，不繳回者按服裝成本費用的全部在工資中扣除。

4、為鼓勵發揚集體精神，不定期的搞各種文體活動來增強員工團隊凝聚力。

5、為員工提供比較充足的學習時間，并進行定期培訓，提高員工素質和業務水平。

四、安全制度：

1、員工必須服從領導，聽從指揮，遵守勞動紀律，不得違章作業。

2、所有員工必須注意防火、防盜、防暴、防機械事故，若發現問題及時采取措施，防止事故發生，同時上報領導。

3、要認真檢查設備，消除不安全隱患，確保顧客生命安全及公司財產安全。

4、發現形跡可疑或不法行為的人或事，要及時報告領導。

5、旅游區不得出現打架鬧事行為，若發現此不良狀況立即報告，并幫忙疏導圍觀群眾。

6、若發生緊急事故，全體員工必須服從指揮，通力合作，發揚見義勇為、奮不顧身的精神，全力保護公司財產及顧客生命財產安全。

7、員工不得打架斗毆，不允許將社會不良青年帶進工作場所及與之交往，要保護自身安全。

五、財產負責制度：

1、各部負責人，負責本部機械設備、物品等安全，對后勤部負責。如發現丟失或損壞，追究當事的責任或賠償。

2、如有設備需維修時，由各部負責人及時報告主管領導，避免影響正常工作。

六、獎懲制度：版權所有，全國公務員共同的天地!

為提高服務質量，促進企業經濟效益和企業行業競爭力，建立一支嚴格、負責、團結、奉獻的高素質員工隊伍，公司堅持獎懲分明，獎優罰劣，以思想教育為主，懲罰為輔的獎懲原則。

獎勵：1、對保護公司財產和他人生命、財產安全挺身而出的，見義勇為的員工公司將給予獎勵現金。

2、努力完成本職工作和公司交給的各項任務，成績顯著者，在工作崗位上作出重大貢獻或對公司某崗位實現技術改革者公司將給予獎勵現金。

3、在服務中創造優異成績，如拾金不昧等，為公司贏得重大聲譽及多次受到顧客表揚者公司將給予獎勵現金。

4、發現事故苗頭及時采取措施，防止事故發生的，公司將給予獎勵現金。

懲罰、紀律處分：

1、上班不穿工作服者，一次罰5元；

2、遲到：半小時以內一次罰5元，半小時以外、一小時以內罰10元，一小時以外、兩小時以內罰20元，以此類推；

3、工作時間干私事、影響公司形象的、儀容不整的、發現一次各罰5元；

4、上班時間擅離職守、聚堆閑聊，服務差、被顧客投訴的，上班時間吸煙、酗酒、賭博的，和同事、顧客或其他人吵架、打架斗毆的，頂撞領導、不執行命令者，不服從管理、嚴重妨礙管理秩序的，一次罰50元；

5、嚴重違反各項制度，造成公司利益或形象損失的將被開除并扣工資與保證金。

七、衛生制度：

1、工作現場設施、設備、辦公桌椅等由本室員工打掃，擺放整齊，保持干凈衛生。

2、及時清理環境衛生，保持景點、道路清潔。

3、清潔員保持大廳、過道、樓梯、衛生間、門外等衛生區域的環境衛生。

4、餐廳餐具要及時刷洗消毒，客房各類物品擺放有序，人員要衣冠整潔，客房要保持清潔衛生，及時換洗床上用品。

八、交接班制度：有準確的時間觀念，每班必須提前15分鐘接收工作，整理儀容，進行接班準備。

1、收銀員：整理好帳目，清點所有現金交與財務部指定的收款人員。

2、值班值宿人員清點本區設備、物品等，作好值班記錄。

3、清潔工交班時必須保持各衛生區域干凈整潔，未留有死角。

4、保安下班前認真檢查各種設施、設備，消除不安全隱患，確保安全。

篇2

關鍵詞：旅游公司；績效評價層次；評價指標

中圖分類號：C939文獻標志碼：A文章編號：1673-291X(2009)08-0206－02

一、旅游公司績效管理存在的問題

（一）缺乏對績效管理的正確認識，導致績效管理與戰略目標脫節

大部分旅游公司對績效管理的認識不足，認為績效管理只是員工個人的績效問題，缺乏對組織績效的計劃、考評、分析與改進。甚至將績效管理等同與績效考核，導致績效管理工作流于形式而缺乏統一的績效管理制度，從而使績效管理失去了激勵員工業績，持續改進并最終實現組織戰略目標的效用。

（二）績效管理的指標體系設計不夠合理，導致績效管理實施效果大打折扣

公司往往只建立了針對部門的目標管理，而沒有建立針對具體員工的績效管理體系，員工績效管理體系的缺失，使得部門績效管理流于形式，在對旅游公司的導游人員的績效管理上更是一片空白，從而很難將員工的工作業績與部門或公司目標聯系起來，難以把員工的責任感和積極性調動起來。

由于長期以來沒有一個明晰的績效管理體系，在很多關于績效的問題上，都由領導者拍腦袋做決定，導致程序不規范，效果不理想。隨著市場競爭日益加劇以及自身管理上的缺陷導致很多旅游公司陷入困境，因此建立一套規范、完善的績效管理評價體系勢在必行。

二、旅游公司績效管理體系的設計原則

要設計績效管理體系,就必須要明確績效管理體系設計的基本原則和思路。根據這些原則和思路，再結合旅游企業的實際情況，就能正確、有效地制定出體現公司戰略目標和提升企業核心競爭力的績效管理評價指標體系。

（一）績效管理目標與公司戰略目標一致的原則

公司的遠景目標是對于公司將努力成為什么樣的描述和展望，經營策略則是公司如何實現公司遠景目標的戰略性措施和手段?？冃Ч芾硎枪窘洜I的一項具體活動，績效管理目標必須與企業的戰略規劃一致，使得接受績效管理的員工正確理解自身在組織績效中的作用，各個環節相互協調，為實現企業戰略目標共同奮斗。

（二）員工績效管理與部門績效管理相結合的原則

在進行績效管理的過程中，除了要考慮公司和部門的績效管理，還要為員工個體的績效管理體系進行設計。只有這樣，才能夠真正實現績效管理的壓力傳遞機制，把公司和部門面臨的生存和成長壓力，有效地傳遞給公司全體員工，讓員工和企業共生存、同發展。在確定要進行員工績效管理體系設計的前提下，必須要考慮如何把針對部門的績效管理體系和員工的績效管理體系結合起來，避免出現“各自為政”的現象。把部門績效管理作為“綱”，把員工績效管理作為“目”。這樣“綱張目舉”形成有機的考核體系。

（三）績效管理分層管理的原則

在目標管理中，組織的最高層提出組織的遠景規劃和戰略目標，然后通過部門層次往下傳遞至具體的各個員工。通過層層分解，層層落實，層次監督與管理的模式，整個績效管理的體系和流程就把公司、部門和員工的工作方向有機地結合起來了。將公司戰略目標與年度方針有效地分解到公司的每一個部門和崗位，部門目標與崗位目標的達成即代表了公司總體目標的實現。同樣的，員工在實現崗位目標的同時也間接的實現公司目標。

三、旅游公司績效管理評價指標的構建

企業績效評價體系可以分為績效評價制度體系、績效評價組織體系和績效評價指標體系三個子體系。其中，績效評價指標體系是企業經營績效評價的核心。根據績效管理體系的設計原則可以制定如下兩個方面的評價指標：

（一）確立部門關鍵績效評價指標

確定部門關鍵績效指標要圍繞著公司關鍵績效指標進行，同時還要結合各個部門的職能和工作側重點來進行。部門關鍵績效指標主要包括：

1.財務指標

（1）獲利能力指標。盈利能力評價就是分析和評價企業的盈利水平，判斷和考察企業盈利能力的強弱。盈利能力評價是財務評價的重要組成部分。主要包括凈資產收益率、總資產收益率、銷售營業利潤率、成本費用利潤率、資本保值利潤率等。

（2）資產運營指標。財務管理的一個重要目標，就是要確定和實現企業經濟資源在各項資產中的最佳配置。如果能夠實現資源的優化配置，企業的生產、銷售必將因此而變得更具效率。因此，營運能力指標的計算與比較是反映企業管理水平的一個重要指標。主要包括總資產周轉率、流動資產周轉率、應收賬款周轉率等。

（3）償債能力指標。企業償債能力分析和評價有著重要的意義，通過對企業償債能力的分析，不但可為債權人了解企業的變現能力和債權的物質保障程度提供財務信息，而且也可為企業經營者了解和掌握企業舉債程度和籌資風險程度提供財務信息。主要包括資產負債率、流動比率、速動比率等。

（4）發展能力指標。企業發展能力，也可以稱為企業的成長性，是企業通過自身的生產經營活動，不斷積累而形成的發展潛能。主要有銷售增長率、資本積累率、總資產周轉率、固定資產增長率、三年制利潤平均增長率、三年制資本平均增長率等。

2.內部運營指標

（1）質量狀況指標。高質量的運營是公司部門高效率的前提，也是資產優化配置與使用的保證。旅游公司考核部門運行質量的主要指標包括：旅游產品計劃完成率、接待旅客總數、旅客投訴率、表揚率。

（2）成本狀況?！皽p支”是“增收”的一個重要方面，通過成本狀況的考核可以有效避免資金的浪費和無效使用。主要包括成本價格綜合指數、對主要供應商（指主要賓館、車隊、景點）的成本控制、單團成本、營銷費用控制等。

（3）效率情況。資產運行效率是績效考核的核心內容之一，它重點考核資產在公司經營發展中的利用是否有效率。主要指標包括對客戶報價、對供應商交易及時率、導游有效安排率、供應商有效使用率等。

3.客戶指標

（1）價格狀況，指價格波動比率；（2）服務狀況，指促銷效益比率、客戶滿意率、客戶檔案完整率；（3）產品狀況，銷售收入完成率、信息反饋及流向、相對市場占有率。

（二）確定具體崗位員工關鍵績效指標

企業高層的管理者，工作內容更多的是決策和管理，需要的是靈活性和藝術性，對其達成結果的過程中的行為很難進行嚴格規范，因此，績效指標以結果指標為主。基層員工往往不能直接對結果承擔責任，主要通過工作過程中的行為規范性對結果產生影響，因此，對基層員工來說過程控制就顯得非常重要，在設計績效指標時行為指標占了較大比重。

旅游公司的導游人員是該行業特有的人員，其道德水平和業務能力的高低，對旅游產品的成功與否，有著最關鍵的決定作用，而這往往是旅游公司難以控制的。另外，導游的流動性相當大，導游人員的管理和考核成了業界公認的難題。導游的能力水平和服務質量已經成為決定旅行社經營業績的重要籌碼，所以，導游人員的管理和考核應該成為旅行社日常管理中的重中之重。

針對旅游公司導游人員的關鍵績效指標包括：1.帶團數量。指全年各個導游實際帶團數量。通過各部門把相關數據交接待部匯總，由接待部進行統計，從而保證公司的接待任務能順利完成。2.受到投訴數量。全年每個導游受到游客或者組團社的投訴數量。通過顧客投訴可以了解公司的不足之處，并及時采取措施更正，對于保證公司品牌、形象不受損害，保障游客正當利益有重要意義。3.受到表揚數量。全年每個導游受到游客或者組團社表揚的數量，該指標的提高有利于提升公司品牌，擴大客源，提升導游人員能力、素質和客戶滿意度。4.員工忠誠度。主要考察員工有無找借口推掉本公司安排好的團隊、私自為其他公司接團、虛報帶團費用、逾期不報帳等情況。應把無以上行為作為基本目標，從而保證公司人力資源的合理利用、提高員工忠誠度、減少流失率。5.周邊關系。包括與公司同事、各賓館、餐廳、車隊、景點、商店合作協調情況，良好的周邊關系有利的保證公司內部的正常運行和與外部供應商的友好合作關系。

四、設計績效標準時應注意的問題

在關鍵指標確立之后，為了確認這些關鍵績效指標是否能夠全面、客觀的反映被考核對象的工作績效，以及是否適合于考核操作，從而為適時調整工作產出、績效考核指標和具體指標所需信息，還應該對關鍵績效指標進行審核。

（一）評價指標既要具有挑戰性又要具有可能性

考核標準的制定要考慮個部門、各崗位人員的實際情況，所指定的標準一方面要具有一定的挑戰性，讓員工覺得具有挑戰性；另一方面，考核標準應該具有可能性，標準制定的過高不僅不能提高勞動生產率，反而會使員工的積極性受到打擊甚至產生逆反心里。

（二）考核標準要保持相對的穩定

作為考核員工工作績效的指標必須保持一定的穩定性，才能起到對員工進行規范和激勵的作用，否則朝令夕改會導致員工不知如何才是正確，失去了前進的方向。當然，一個良好的指標體系不是一成不變的，需要隨著環境的改變對標準的具體內容做必要的修訂。

參考文獻：

[1]吳金椿.關鍵績效指標與公司績效管理[J].公司經濟，2000,12.

[2]寶利嘉.如何考評和考評員工績效[M].北京：中國經濟出版社，2001.

篇3

一、總體目標

加強城市化管理要堅持以科學發展觀為指導，緊緊圍繞“源頭控制、整改到位、完善提升”的總體目標開展工作?！霸搭^控制”，就是要對涉及城市管理的行為和行政審批事項事先進行審查，對影響城市形象、影響居民生活的事項不予批準，從源頭上進行控制；“整改到位”，就是要針對已存在的對城市管理不利或有損城市形象的問題，采取“綜合治理、標本兼治”的辦法，下大力氣進行整改，著力解決；“完善提升”就是要按照更高的要求和標準，完善各類設施，規范管理行為，全面提升我鎮城市化管理工作的整體水平，做優、做靚鎮容鎮貌，彰顯中心城區魅力。

二、城市管理工作的原則

（一）依法原則。要嚴格執行國家有關城市管理的政策法規，杜絕城市管理和執法工作的隨意性，堅持依法行政，文明執法。

（二）統一原則。各相關職能部門和各村（社區）、居委會、市鎮辦、新區、金橋、旅游公司，在現有行政區劃和行政體制不變的前提下，在城市管理委員會的指揮調度下，按照統一標準和要求，對全鎮城市管理工作實行扎口管理。

（三）精細原則。建立健全全鎮范圍內的道路綠化、臨街店面、環境衛生、鎮容鎮貌等全天候、全覆蓋動態監管機制，注重各項管理工作的細化，切實提升城市形象和品位。

（四）長效原則。堅持部門負責和條塊協調相結合，強化城管、村（社區）、居委會、市鎮辦、新區、金橋、旅游公司聯動機制，充分發揮村（社區）、居委會、市鎮辦、新區、金橋、旅游公司的主體作用，明確各自職責，形成部門、條線縱向到底，村（社區）、居委會、市鎮辦、新區、金橋、旅游公司橫向到邊，不留死角的城市化管理體系。

三、城市管理工作的主要內容

（一）加強源頭管理，落實關口前移

1、完善規劃管理。規劃要充分考慮城市現代化管理的功能和要求，城市建筑、市政設施、公益配套等規劃要通盤考慮，確保市政交通、停車場點、環衛設施、污水管網、消防、菜場、學校、燈光、綠化、社區醫療等公共基礎設施功能和管理功能同步到位。

2、加強環境衛生管理。重點加強對沿街店鋪的垃圾治理，加大對垃圾收集容器、收集車等設施的投入，合理設置垃圾收集點；各村（社區）、居委會、市鎮辦和新區、金橋、旅游公司負責與經營者協商垃圾處理方案，環衛所負責垃圾定時上門收集、定時清掃、日產日清，并按實際需要配足保潔員。重點路段和區域應適當延長保潔時間，暴露垃圾發現后2小時內必須清理完畢。各村（社區）、居委會、市鎮辦、新區、金橋、旅游公司和城管部門負責對執行不力的經營戶進行教育和處罰。鎮城管委向社會公開垃圾治理舉報電話，設立舉報獎，發動群眾與政府共同監督，確保道路兩側衛生整潔。

3、加強建設、改造項目審批管理。全鎮建設、改造工程的立項，相關職能部門受理后，首先要對基礎配套設施進行初審和把關，同時報鎮城管委審查，經鎮政府批準同意后方可辦理相關手續。各相關部門要按有關規定嚴格把關審批，項目竣工后實行使用、管理、執法部門聯合驗收，確保建設項目與基礎設施建設到位。

4、加強臨街開店審批管理。各有關部門要嚴格行業指導規劃，切實加強臨街開店的審批。臨街所有開店及店面裝修審批事項須經鎮城管委的審查，工商、環保、衛生、消防等部門發放有關許可證前須由鎮城管委牽頭會辦，確保居民生活環境、市容環境與商貿經濟協調發展。鎮城管委定期對有關部門落實行業指導規劃情況進行監督檢查，對執行不力的部門及責任人進行通報批評；對行業指導規劃實施后不符合要求的店面，由主管部門牽頭整治，有關部門配合實施。

5、加大對違章搭建和其他違法違章行為的執法查處力度。按照“老的違章建筑逐步清理，堅決不允許產生新的違章建筑”的原則，加大對全鎮范圍內所有違章搭建的執法查處力度，并建立完善的舉報、處罰和拆除聯動機制。村（社區）、居委會、市鎮辦、新區、金橋、旅游公司一經發現違章搭建現象，須立即會同城管部門依法予以阻止、處罰和拆除。對其他違法違章行為，村（社區）、居委會、市鎮辦、新區、金橋、旅游公司和有關部門要切實履行城市化管理方面的管理職責，建立和完善日巡視制度，按照人性化管理的要求，堅持“教育規范在先、懲戒處罰在后”的思路進行宣傳教育。對拒不服從管理的，通過聯動機制進行查處，將矛盾和問題解決在萌芽狀態。

6、加強建筑工地施工的管理。完善工地圍欄施工和文明管理。全鎮主要道路兩側在建和待建工地必須建設圍欄廣告墻，實施封閉施工。建設工程施工應嚴格執行區政府《關于加強建設工程施工和運輸環境管理的實施意見》，并加強對建筑垃圾儲運管理。

7、加強道路、綠化設施和各類管線管理。規范道路開挖施工和綠化移植、截枝等管理。道路開挖、綠化移植等原則上與道路建設和改造同步實施。要加強各類管線鋪設的規劃建設和綜合管理，原則上各類管線須在道路建設和改造時一步到位，能入地的則盡量入地。道路和綠化在建設改造后5年內不得開挖、不得移植。確需開挖的，施工單位須與鎮城管委簽訂責任書，履行道路開挖前地下管線布網清楚、開挖后路面圍欄及警示設施完善、竣工后工完場清的管理義務。對不履行責任義務的違規行為，依法進行處罰。各職能部門在審批道路開挖和綠化移植、截枝項目等事項時須報鎮城管委審查，未經批準不得發放開挖許可證，不得移植、截枝。

（二）加大整改力度，促進標本兼治

采取“一事一議”辦法,由鎮城管委牽頭，主管部門負責，相關部門配合，制定有效措施，對城市管理中存在的各類突出問題進行集中整治。

1、加強道路交通秩序和停車的管理。交警部門要加大執法力度，對機動車、非機動車、行人闖紅燈等違法違章行為加大處罰和教育力度。要結合道路改造，科學合理組織道路交通基礎設施改造，增設單向通行道路，主要路口通行渠化，切實維護交通秩序。要結合地塊改造，合理規劃和建設一批大型、集中的停車場所，因地制宜設置一批小型停車場所，在條件許可的非主干道路適當增設停車位，盡最大限度增加停車位數量，解決停車難問題。同時，交警、城管部門要加大執法力度，堅決查處各類違章停車現象，對沒有內設停車位的貨車和大型客車不準在鎮區范圍內停泊。

2、開展流動攤販、夜排檔綜合整治。要下大力氣改善菜場、學校、小區周邊環境和主要道路兩側環境，適度增設疏導點、便民攤亭，統籌考慮菜市場、夜排檔等設點布局；在市場少、攤販聚集、群眾生活需要的路段，按照“不影響交通、市容和便民”的原則，選好場所，就近引導流動攤點進場入市合法經營。要安排專人按照“四個統一”，即：統一規劃定位、統一經營種類設置、統一經營時間、統一垃圾存放清理，規范管理經營場所。要加強對攤點秩序的管理和執法，確保主次干道、農貿市場周邊無占道攤點、無店外設攤，新村小區無固定無證攤點。要適當增設夜排檔集中點，設置相關配套設施，實施統一管理。對各類無證攤販和門店，工商、城管等職能部門要堅決予以取締。

3、落實行業規劃加強整改。對照行業規劃，對全鎮目前不符合規劃要求的車輛清洗、修理業、重型建材店、小餐飲店、廢品收購站和鋁合金加工點等行業重點進行整治。對現有的車輛清洗、修理業、重型建材店、小餐飲店、廢品收購站和鋁合金加工點，由工商、建管、城管、交管、環保、衛監、消防等職能部門及所在村（社區）、居委會、市鎮辦、新區、金橋、旅游公司負責，實行聯合執法，重點解決損壞公共設施、排污、油煙、噪聲、衛生、垃圾等問題。對存在問題經整改不符合要求的，應責令停業或搬遷。鎮區、旅游景點周邊及主干道、旅游專線兩側范圍內原則上不允許設置廢品收購站，應選擇合理的場所設置專門的廢品收購點，對無證廢品收購點，工商、城管等職能部門要堅決予以取締。鋁合金加工點特別是位于居民區憂民嚴重的，要堅決予以停業關閉或取締。

4、積極改善自然村環境。各村和香溪社區要結合環境示范小區創建工作，加快推進自然村改造。對暫不實施改造的自然村，要根據國家衛生城市標準，落實保潔人員，完善管理制度，改善環衛、排污等基礎設施，全面試行雨污水分流治理，確保村容環境整潔。同時，要加強對外來租住人口的管理，規范房屋出租行為，嚴格執行外來人口暫住證制度。要加快村民居住地“小區化”管理進程，加大全天候的巡查制度，切實維護社會治安。

5、開展打擊非法運營整治活動。交管、交警、城管等職能部門要對非法載客運營、貨車闖禁及亂停放的問題開展集中突擊整治。要加大對“黑出租”、“黑摩的”、“黑中巴”、“黑三輪（車）”的打擊力度，堅決予以取締。對合法經營的人力三輪車，應根據群眾實際需要合理設置停靠點，不得隨意停靠和載客。

6、加強綠化和燈光建設管護。鎮區及主干道的綠化和夜景燈光要按照亮化、美化、生態化的要求，做好整體規劃和布局調整。重點是要高標準，做好竹園路、金山路、中山路、翠坊街、穹靈路、文化廣場的燈光改造規劃和綜合道路建設改造工程，穩步推進綠化和夜景燈光建設，確保綠化、亮化工程上檔次、出精品。要加強對鎮區及主干道綠化的管護，完善招投標和考核制度，對綠化管護實行全過程的監督檢查。景觀燈光管理要按照有關辦法，切實加強規劃控制和運行維護管理。

（三）鞏固治理成果，提高管理水平

1、注重長效，強化管理

（1）加強城管作業隊伍建設。創新管理機制，進一步理順和明確建設管理、環衛保潔、河道保潔、綠化、燈光、市容等管護作業人員，以及村（社區）、居委會、市鎮辦、新區、金橋、旅游公司的職責和職能，落實定位、定崗包干責任和考核機制，提供高標準和高水平的管理服務。

（2）加強市政公共設施的日常管理。著力完善配套設施，強化市政公共設施日常管理、環衛保潔、查漏、補缺、修損等工作，對主干道路、河道、公共場所全面實行一級保潔標準。引入競爭機制，提高管理和運行效率，降低服務成本。

（3）積極推進示范路、達標路建設。按照省、市道路市容環境管理創優的要求，結合道路建設改造，明確部門分工職責，搭建市民參與平臺，落實市容環衛責任制，推進道路環境管理上檔次、上水平。

（4）加快推行“區域式聯動、網格化管理”。村（社區）、居委會、市鎮辦、新區、金橋、旅游公司要以具體管理任務為載體，將轄區內下屬各單位的城市管理人員，如環衛保潔員、綠化養護員、各類管理員、協管員、小區物業保安等城管作業人員與城管執法隊員組合為一個聯動整體，分編為若干網格化管理小組，實行定位包干區域管理，明確分工管理職責，實施捆綁管理考核，降低管理成本，提高管理效益。

（5）加強小區綜合管理。要加強對物業管理的行業監督。完善自治組織、房屋出租和封閉管理，繼續推進農村“小區化”管理和市鎮老住宅區改造，不斷完善環衛、排污、綠化等基礎設施，規范綠化養護、道路保潔和停車秩序維護，強化對保潔人員履行職責的監督管理，不斷優化村（居）民的居住環境。小區內車庫禁止出租居住或其他存在安全隱患的出租行為。

2、嚴格執法，提高效能

（1）切實加強城管執法隊伍規范化建設。要不斷完善城管隊伍體制、機制建設，保障執法人員編制、經費、裝備，強化教育和培訓，提高執法人員素質和城管隊伍準入門檻。要完善執法工作規范，落實行政執法責任制和崗位責任制，健全執法效能督察和考核機制，堅持依法行政、文明執法，提高管理效能。

（2）建立健全聯合執法機制。健全全鎮城市管理工作“110”聯動機制，完善規范綜合聯合執法、資源共享、執法調處、快速反應等運行機制。遇到重大問題，主動依靠公安力量，并由鎮城管委牽頭組織，以主管部門為主，各相關委員單位配合聯動，協調解決。公安部門負責及時處理城市管理行政執法活動中的暴力抗法等事件。

（3）積極創新城市化管理模式。在城市管理工作網格化的基礎上，通過各種平臺使監督舉報社會化系統內外部信息交換和管理及時化。鎮城管委設立監督中心和指揮中心雙線運行，反復檢查落實，強化監督，實現實時、動態和精細管理，不斷提高社會管理和公共服務水平，更好的為廣大人民群眾服務。

四、相關措施

（一）加強組織領導。成立鎮城市管理委員會，對城市化管理工作實行統一規劃、統一協調、統一管理，建立會辦會審、監督考核等工作機制，完善運行流程。鎮城管委下設辦公室，負責城市化管理日常工作的統籌協調、監督檢查。

（二）完善城市化管理網絡。建立健全城市化管理工作體制。在各村（社區）、市鎮辦、新區、金橋、旅游公司組建城管科室，具體負責各自轄區內的城市化管理工作，落實轄區市容環衛責任制，形成“縱向到底，橫向到邊”全覆蓋的城市化管理網絡，進一步促進城管工作重心下移。

（三）建立社會監督機制。聘請人大代表、政協委員和社會各界人士，建立市民志愿者隊伍，定期參加城市管理工作的監督檢查，充分聽取意見、建議。建立城市管理檢查、舉報查處制度，凡檢查中發現的問題或村（居）民、社會單位、新聞媒體舉報或曝光的城市化管理方面存在的問題，鎮城管委各成員單位、有關村（社區）、市鎮辦、新區、金橋、旅游公司要限期整改，并將整改結果按要求及時回復。

篇4

[關鍵詞]鄉村旅游 政府行為 大梨樹

一、研究區域概況

大梨樹村位于遼寧省鳳城市郊西南5公里處,黨的以前,那里山禿地荒,農民一貧如洗,人均收入不足百元。以后,在村黨支部書記毛豐美帶領下,經過全村人民大搞造綠工程,開展了生態農業觀光旅游,大梨樹村發生了翻天覆地的變化。

大梨樹于1999年開展生態農業觀光旅游,主要以生態建設、農業觀賞、科技示范、果藥基地為特色,具有濃郁的鄉土氣息和田園風光,是集賞花食果、度假避暑、觀光旅游、會議接待為一體的新型旅游區,是遼寧省較早開發鄉村旅游的村莊,現已成為遼寧省乃至全國開展鄉村旅游的典型。大梨樹旅游區現已被列為首批全國農業旅游示范區、省級風景名勝區,同時榮獲“全國雙學雙比示范基地”、“全國生態建設示范村”、“丹東市愛國主義教育基地”等榮譽稱號,享有“遼東第一村”的美譽,2007年大梨樹村進入“中國名村”排行榜前百名。大梨樹村堅持發展集體經濟,逐漸形成以集體經濟為主,民營和個體經濟做補充的經濟模式,實行產業化經營。2006年,大梨樹村集體固定資產2.3億元,村集體經濟年收入3814.3萬元,村民人均收入12000元,其中實現旅游收入900余萬元,接待游客20余萬人次。2007,大梨樹旅游收入達到1000余萬元,創下歷史新高。

二、大梨樹開展鄉村旅游的經驗和做法

1.集體經濟發展鄉村旅游

發展集體經濟是大梨樹走上富裕之路的法寶。2000年大梨樹村成立了旅游公司,由旅游公司負責景區經營和資源保護,避免了鄉村旅游開發存在小、散、重、亂的局面,以群體的力量形成規模效應,對全村的鄉村旅游資源進行統籌安排,在景區建設上,大梨樹旅游公司投資建起了高科技示范園、藥王谷主體旅游區;在管理上,制定統一標準對景區內的服務人員進行統一管理;在對外宣傳上,打出大梨樹的牌子,形成了大梨樹的品牌效應;在文化建設上,大梨樹提出了實干、苦干、巧干的“干”字精神,村委會還建設了“干”字廣場,以弘揚“干”字精神。這也是集體經濟發展鄉村旅游的成功之處。

2.加強基礎設施

在基礎設施建設方面,大梨樹由村集體經濟投入土地和場所等硬件設施。村委會經過整合,建設了7萬平方米的農村社區綜合服務區,為社區村民服務搭建了平臺。農村社區綜合服務區中有兩座歐式風格的別墅園區、兩條商業街、兩個市場、一個社區活動中心、一個幼兒園。在商業街開辦了包括飯店、各種超市、社區醫療衛生站、社區藥房、理發店、浴池、修理店等服務網點,使社區內的居民不出社區就能享受到與城里人同樣的服務?，F在全村都通上了自來水,安裝了電話和有線電視,村委會建設了鍋爐房,為綜合服務區的村民無償供熱。村委會在果園區和五味子生產區打井50眼,方便了村民灌溉;修作業路90公里、改建村路56.6公里,均鋪上了板油路面。修建了五座水庫,蓄水40多萬立方米,修整河道5公里,在河面上架設了10座形態各異的石拱橋,把往日無水干涸,汛期洪水泛濫的小河治理成具有江南水鄉特色的小景區。

3.促進產業結構升級

大梨樹鄉村旅游的開發使農村傳統產業升級,實現了由傳統農業向現代農業的轉變。1998年投資90萬元建立高科技示范園,先后從科研部門引進美國、以色列、加拿大、日本韓國等十多個國家和地區的名新特優蔬菜新品種,游人既可觀賞、學習,又可品嘗、購買。2000年,村里還先后投入2000多萬元的資金,建成了5000畝五味子基地,既可讓農民銷售又可作為景點供游人觀賞。目前,全村栽種五味子達1萬多畝,并生產出五味子飲料、五味子酒、五味子膠囊等深加工產品,促進了經濟可持續發展,增加了農民收入。大梨樹鄉村旅游實現了農業與旅游業、第一產業與第三產業的良好結合,推動傳統農業向“高新技術”、“高附加值”、“高效益”現代農業轉化。

4.加強人才隊伍建設

新世紀旅游行業的競爭,無論是國外還是國內,都主要表現為人才的競爭。是否擁有高素質人才是旅游業發展的關鍵。在人才隊伍建設上,大梨樹村從以下兩方面著手:第一,努力提高村民素質。一方面村里積極鼓勵村民更新知識,全村有460人參加各類形式的學習和培訓,還設立了青年活動中心、圖書室等供村民交流和學習;另一方面,大梨樹村與沈陽農業大學等3所大學開展產學研合作,聘請專家為科技興農提供咨詢服務,培養各類專業技術人員180人。第二,聘請專家為景區進行科學規劃,引導景區健康發展。2004年以來,該村3次聘請荷蘭、加拿大專家,一方面就該村綠化、水面開發利用、增加特色服務項目提出建議,推動大梨樹村旅游業發展;另一方面就景區的布局、旅游點的確定等提出建議,為旅游產品功能開發提供超前的發展思路。

5.加強信息系統建設

為提高景區知名度,打造宣傳促銷品牌,大梨樹農業生態旅游區實施一部電視風光片、一本畫冊、一本書、一組歌、一臺節目的“五個一”旅游精品宣傳計劃,取得良好效果。景區先后投資2萬元,請丹東市培良影像公司拍攝反映新農村建設成就和生態農業旅游的專題電視片,現正在制作中;投資3萬元,設計制作反映生態農業旅游精品畫冊兩萬冊;投資1萬元,利用省文聯、省作家協會在大梨樹設創作基地的機會,請駐村作家撰寫《大梨樹的故事與傳說》等書籍,共2500冊;請業余作者與毛豐美書記合作,譜寫了《請到大梨樹村里來》、《大梨樹風光美》等宣傳大梨樹生態農業旅游歌曲;編排了一臺反映大梨樹民俗風情和展現“干”字精神的精彩文藝節目,義務為游客表演。同時,大梨樹村還邀請遼寧省近百家旅行社負責人到大梨樹考察,分別召開沈陽、鞍山、撫順、丹東等城市踏線聯誼會,研討合作發展旅游業大計。景區農民藝術團,也在沈陽皇寺廟會、鞍山等市舉辦大型宣傳促銷活動。

6.加強環境保護

現代旅游是以高品位的、良好的旅游環境為基礎的,這也是可持續旅游發展的基石。大梨樹村用城市化理念管理新農村,建立健全了衛生保潔、園林綠化、物業服務等管理機制。他們成立了衛生保潔隊伍,現有工作人員15人,配置了垃圾清運車2輛、灑水車1輛,垃圾箱220個,做到居住區街路專人清掃、垃圾日產日清[2]。在大梨樹村的《村規民約》中,有2條規定格外引人注意:“分到山的農戶在三年內綠化好,栽滿栽嚴”;“村民和單位,不準亂修、亂建,不準侵占公路、街道、景區和公共場地,不準亂放垃圾”。2009年,村里投資400多萬元,實施生活垃圾、生活污水綜合治理工程,建設、改造垃圾場、公廁、下水井、化糞池、鋪設排污管網,治河清淤,凈化水質。一切作為都以環保和生態為前提。

7.制定管理制度

為提高旅游服務品位,大梨樹還制定了各項管理制度40多項,從總經理到清潔工做到職責明確,規范服務。還高薪從丹東聘請兩位餐飲部、客房部經理,按星級飯店服務標準培訓員工,促使莊稼院、青年點餐飲、客房部等各部管理達到規范化。

三、結語與討論

通過對大梨樹的案例研究,我們看到通過集體經濟大力發展鄉村旅游是值得借鑒的一種模式。縱觀中國大部分鄉鎮在鄉村旅游開發中都存在著諸多問題,其共性問題包括規劃欠缺、基礎設施落后、資金保障不足、管理水平較低、產品缺少特色、環境破壞嚴重、忽視市場營銷等,然而,大梨樹在村委會領導下發展旅游業,成功了解決了諸多問題,這種發展模式目前看來行之有效的。但是,從長遠來看,大梨樹的這種管理模式不能停留在現有階段,必須從以下幾方面加以改善:

1.社區參與問題

農戶是鄉村旅游發展的主體。一方面,政府應盡可能多吸納當地勞動力,鼓勵他們參與旅游開發、管理、經營和服務等,或讓農民以出資入股和投工投勞等形式參與鄉村旅游建設,共享旅游開發帶來的成果。通過訪談我們得知,不同村民對發展旅游的態度不同。直接從旅游中獲益的居民大都支持發展旅游。而沒有從中獲益的居民大都反對發展旅游。他們對發展旅游的根本原因是經濟問題。由于旅游開發后耕地減少,有些人從傳統項目(種地、養殖等)中收益減少,又未能及時轉變觀念從事旅游服務,造成總體收入下降。他們把自己收入降低歸罪于旅游,因而對各種現象態度苛刻。據了解,村里只給居民每畝5000元的補貼,這就讓沒有工作的居民喪失了經濟來源,靠打工為生,生活得不到保障。同時,居民每天還必須向城里人一樣支出生活費用,買菜買糧,這與以前農民不用花一分錢就能生活的日子相比,無疑會遭到反對。所以,必須引導這部分居民參與旅游是目前急需解決的問題,讓他們享受到旅游的經濟實惠,贏得他們的支持是鄉村旅游可持續發展的關鍵。

2.景區管理問題

大梨樹村為了為提高旅游服務品位,雖然制定了各項管理制度,但是由于人才等原因,其經營管理還存在著一些問題。這主要是因為旅游項目的經營者和管理者多為村鎮領導,管理理念和經營意識尚顯示不足。在景點管理上,最突出的問題是衛生狀況,存在“臟、亂、差”現象,有礙觀瞻。在對客服務上,服務質量不高,服務人員多為農家子弟,對服務意識和服務技術的把握還不夠熟練。因此,應加大力度提高從業人員的素質,一方面投入資金招聘先進的管理人才,另一方面對現在的從業人員進行旅游接待服務的技術技能、職業道德、當地民俗風情、旅游法規等全方面培訓,制定嚴格的衛生服務標準,高標準,嚴要求,徹底改變衛生差、秩序混亂、管理松散等現象,實施規范式管理,以適應競爭發展的需要。

3.多元融資問題

旅游開發,資金投入是關鍵,也是難點和焦點。旅游業作為產業結構調整的新生兒,是市場經濟發展的重要組成部分,如何利用市場運行機制,發揮市場經濟自身的調節功能開發旅游業,是對政府的嚴峻考驗。目前大梨樹五大景區、近三十處景點都是村自投資金建立的,所有景區或酒店全部都是依靠大梨樹旅游公司經營管理。這種現象應該引起我們的思考,也暴露了大梨樹村這種開發模式的最大弊端,管理機構龐大臃腫,市場的適應能力差,缺乏市場競爭意識,這就極容易導致其在變幻莫測的商場中失敗。因此,從長遠來看,大梨樹旅游業健康發展,出路就在于依靠市場經濟自身的規律,發揮政府的導向作用,強力促進旅游業的發展。一方面調動社會興辦旅游的積極性,允許社會各界從事旅游景點、景區的開發建設,開展旅游商品經營和餐飲服務,吸引社會閑散資金,投向旅游業;另一方面,最大限度地讓利于民,使投資者眼前利益和長遠利益都能得到合理的保證,從而保護受益的民眾,使其繼續給予旅游業以關注和支持,調動全社會參與旅游業的積極性。

參考文獻:

[1]遼東第一村,丹東大梨樹村.丹東風云網:省略/ .2008.10.07

[2]梨香陣陣鄉間來――鳳城市大梨樹村走筆.政協遼寧省委員會網:lnzx.省略/. 2008.6.20

[3]丹東鳳城大梨樹村.國家外國專家局引智成果示范推廣基地協作網yzxz.safea.省略/ . 2008.11.19

[4]丹東:大梨樹堅持旅游精品形象宣傳.同程網:省略/ .2007.8.7

篇5

[關鍵詞] 差旅管理外包機會問題開發策略

一、相關概念

1.國內旅行社。這里所說的國內旅行社是指內資旅行社，包括國有旅行社與民營旅行社，是相對于外資旅行社提出的。

2.差旅管理是旅行社以企事業或政府部門為對象，通過對企業的差旅活動進行整體考察分析，提供咨詢意見，然后共同改進流程，并且通過利用旅行社所擁有的資源使企業差旅成本最小化，實現對差旅成本的控制，并提供全程服務的管理活動。

3.差旅管理服務與普通的商務旅游服務的區別。

(1)旅行社在企事業中所扮演的角色差異。差旅管理的核心在于差旅管理咨詢活動為企業“量身定做”的差旅管理制度。在企業歷史信息及管理目標分析的基礎上，建立合理化、系統化的差旅管理制度。并要建立穩定的供求關系，成立專門的服務小組，在這里，旅行社類似于公司的旅行管理部。旅行社一般的商務旅游業務與企業之間的聯系是短暫的，是一種短期的委托與被委托之間的關系。

(2)旅行社贏利模式差異。在差旅管理中，旅行社的收入是從客戶收取服務費，而這服務費的多少與整個協議期間幫客戶節省了多少差旅費用有關。而旅行社的一般商務旅游業務收入主要來自銷售機票酒店的差價。

(3)旅游產品個性化程度有差異。旅行社從事的差旅管理是深入到企事業內部，是一種更個性化的“管家式服務”，大到某一政府機構全年的差旅費用預算，小到某一次出差過程中客人喜歡住郊區還是市區賓館，旅行社都必須顧及到。而一般的商務旅游產品沒有這么細致化。

二、國內旅行社開發差旅管理市場的機會分析

1.差旅管理市場份額日益增大。隨著我國商務活動的日益頻繁，企業因公出差的人數越來越多，頻率也越來越高。據統計，中國每年的商務旅行及相關費用高達103億美元，并且呈逐年上升趨勢。越來越多的企業正在尋求通過整體差旅外包的方式來達到規范出差報銷制度、降低出差成本的目的。

國內的企業也逐漸接受了非核心業務外包的管理理念，如普天、中信等中國企業已經接受“差旅管理”概念。并且相關政府部門也做出相關的扶持政策，2005年上海、北京等地率先通過立法，廢除了企事業單位不得憑旅行社發票報銷公務出差費用的規定。此舉被業界認為將極大刺激國內集團客戶市場，并帶動更多國內旅行社投入到集團客戶市場的競爭中。

2.旅行社從事差旅管理業務具有自身優勢由于旅行社在公務出行的住宿、交通、會務等方面有一定經驗，并且旅行社有價格優勢，在幫助政府及企事業單位安排公務活動中，旅行社往往可以通過自身資源及行業資源，為企事業單位的公務活動節約成本。據介紹，這個數字是10%～20%。并且，專業化的商務管理公司具備專業化優勢，可以提供便捷、多樣的服務，提高商務旅行的服務質量

3.國內的差旅管理市場正在進一步培育。現今成立的幾家外資商旅服務合資企業，他們將完成對中國差旅管理市場的啟蒙和教育。外資巨頭們對在華跨國公司提供服務，國際化的高端差旅服務的示范作用，將帶動國內大型企業對此服務的需求增長，再逐漸帶動國內中小型企業跟進，這是一個很自然的市場傳遞過程。

4.與外資旅行社相比有自己的優勢。面對外資旅行社的競爭，國內旅行社有本土文化優勢。另外，外資旅行社目前在業務范圍上還受到一些政策的限制，如外資旅行社還不能經營出境旅游業務，這也給國內旅行社提供了一個很好的成長空間。目前外資旅行社在國內差旅市場上的業績并不如人意，到2003年底，合資的11家旅行社有10家處于虧損狀態。

三、國內旅行社開發差旅市場的問題分析

1.面對外資旅行社的激烈競爭。出差旅游的利潤率高達20%～30%，遠遠超過普通觀光旅游的利潤。這使得各類旅行服務機構先后加入到競爭的行列中。

早在2002年5月，世界最大的旅行管理公司美國運通就以合資的方式進駐中國，其最大的核心業務直指“集團差旅服務”。中國康輝旅行社有限責任公司與澳大利亞差旅管理公司福萊森特（Fly center）聯姻；歐洲最大的旅行社―TUI集團和中國旅行社總社合資成立了合資旅行社――中旅途易；世界旅游巨頭BTI業也和上海錦江旅游集團合資成立了合資企業，這些合資企業的業務拓展目標，都盯在發展潛力巨大的中國差旅市場，以差旅管理作為在中國業務的突破口。而外資旅行社在中國開展差旅業務具有一定的優勢：經驗豐富;品牌優勢;人才優勢;優勢互補,與國內旅行社合資,取長補短。

2.意識問題。國內大部分企業仍然難接受差旅外包的概念，對于很多大型公司和企業來說，差旅費用管理都是財務管理的盲區。在很多公司，員工們都把出差當作一項“意外收入”，不少公司更是把差旅費用當作一項員工的“福利政策”。

3.體制問題。國內企業在計劃經濟時代形成了大而全、小而全的體質，每個單位、每個企業都有自己的接待部門和人員。一些企業雖然對差旅外包很感興趣，但其內部原從事內部差旅管理工作的員工的就業問題令他們顧慮重重。另外在資金流程上方面也存在問題，比如目前90%以上的企業要求月結款，差旅服務企業先要墊付所服務企業的出差費用，然后在下一個月結賬，這就給旅行社資金周轉方面施加了壓力，尤其是些規模比較小的旅行社。

4.境外專業考察業務的資源還不夠豐富。大部分出境考察團都有很強的針對性和專業性，通常要到境外特定機構進行考察、交流，有的還需要境外對口機構發出邀請函。但由于旅行社的聯系渠道有限，目的地的分社目前對部分的業務要求還無能為力。另外，公務出境要去的國家往往是不受限制的，而即使國際旅行社也或多或少受限于該國是否向中國公民開放出境游。

5.專業的人才資源缺乏。國內的一些商旅企業，差旅管理業務還剛剛開始，缺乏這方面的專業人才。

四、國內旅行社開發差旅市場的建議

1.加快差旅外包市場的培育。增強宣傳的力度。目前，我國一些企業還不能完全接受差旅外包的概念，差旅外包面臨了一些阻力。廣大旅游企業應該加強宣傳，突出企業差旅外包的優越性，并利用好國內一些跨國企業將差旅外包給商務旅行公司的示范效用，促使國內其他企業盡快轉變觀念，正確認識差旅外包業務是將企業非核心業務的差旅管理外包給專業的旅游公司，對企業核心競爭力的提高有幫助。

進一步拓展政府部門公務旅行外包業務。隨著上海、北京一些政府部門打破了公務差旅不得委托旅行社的，我國公務差旅的市場大門向旅行社逐漸敞開。國內的旅行社應該抓住這塊市場，提供專業優質服務，讓更多的公務差旅交由旅行社來操作。

2.精心設計產品個性化。旅行社企業針對每個顧客采取適合的營銷手段，提供量身定做的服務和產品，其基本特點是針對性、體貼化和精細化。旅行社考慮差旅顧客的消費特點，和顧客共同設想，配合差旅的日程需要，使其差旅活動和觀光游覽完滿結合，創造更多的顧客價值。

注重細節。增加旅行者旅途舒適感。比如提供電子機票，只要登機時出示護照就行了，即使行程中要換好幾班飛機，一張票也不需要帶。顧客喜歡坐靠窗的座位，就能拿到靠窗的票，飛機還沒降落，已經有專車在等候著接往下榻的賓館等等。

融入企業文化。旅行社在為某企業員工設計差旅產品時，應充分的考慮該企業固有的文化，要讓參與者感覺到不是某一個旅行社或旅游公司給與他們旅游機會。這就需要旅游企業為企業的差旅活動安排一些別出心裁的、能體現企業文化的主題活動，給參與者留下深刻的印象。旅行社在這里所承擔的角色不僅僅是差旅商，而是客戶企業管理的一部分。

3.吸引境外人才、學習國外旅行社成功經驗。國內旅行社在差旅市場起步較晚，缺乏差旅管理的咨詢和制度設計人員。為了彌補這方面的不足，國內有條件的旅行社可以引進外部智力。并要求國內有志于差旅管理市場的旅游企業好好研究國外旅行社的成功經驗，為我所用。

篇6

【關鍵詞】體育旅游;項目設置;資源利用

1前言

作為一種新興的旅游項目,體育旅游已受到了世界各國的矚目。根據世界旅游組織測算,世界體育產業的收人為2000億美元,并以每年7%的速度增長。在我國,真正意義上的體育旅游行業始于20世紀80年代,自1994年以來,中國的體育旅游收入每年以30%- 40%的速度增長。到目前為止,我國對體育旅游的研究多停留在民族性或地域性的體育旅游項目開發,以及體育旅游具體內容和體育旅游市場相關方面的細節性研究,而對體育旅游項目開展現狀分析,尤其是產業個體體育旅游項目開展現狀的研究較少?；诖?本課題擬從體育旅游產業個體“四川穿山甲旅游有限公司”體育旅游項目開展的現狀入手,探討體育產業個體在體育旅游項目開展中面臨的實際問題。

2研究對象與方法

2.1研究對象

本文以四川穿山甲體育旅游有限公司體育旅游項目的設置情況以及近年來公司體育旅游項目開展落實情況作為研究對象。

2.2研究方法

本文主要采用了文獻資料法、SWOT分析方法對“四川穿山甲旅游有限公司”體育旅游項目開展現狀進行研究。

3研究結果與分析

3.1四川穿山甲旅游有限公司簡介

四川穿山甲旅游有限公司是一家為游客定制中國西部體驗性旅行的專業旅游公司,主營川藏,青藏和川滇觀光探險和專業(宗教文化,環境保護,攝影)旅行;兼營探索性的考察,商務會議和培訓。旗下的成都穿山甲越野運動俱樂部成立于2004年,是西部唯一覆蓋四川、、云南的越野運動俱樂部組織。俱樂部匯聚了西部越野探險運動精英,擁有西部最龐大的越野運動車隊,其越野探險線路涉及川藏線、滇藏線、青藏線、新藏線、中尼公路、唐蕃古道與茶馬古道、絲綢之路、香格里拉環線。

根據四川穿山甲旅游有限公司主要體育旅游項目設置表見表1,我們不難發現,在所有公司的體育旅游項目中多存在以下特點或問題:一是體育旅游方式多為自駕觀光;二是時間多集中在十天左右;三是旅游地多集中在川滇藏以及青海和新疆;四是體育旅游專業性工作、服務人員不確定,不能很好滿足公司及游客需要。

3.2四川穿山甲體育旅游有限公司體育旅游項目開展現狀的SWOT分析

3.2.1優勢

在地域環境方面,“四川穿山甲體育旅游有限公司”地處中國西南腹地四川省。四川省是我國長江上游唯一毗鄰湘、鄂、黔、滇、藏、青、甘、陜8省區的省份,是連接西南、西北和華中3大區的天然紐帶,位于中國民族東西交融、南北過渡的走廊,是長江黃河兩大流域文明的精華,哺育出了博大奇絕的巴蜀文化。其西部是青藏高原,東部為四川盆地,數億年的地質運動,滄桑巨變,造就了瑰麗險峻的巴蜀風光,歷來有 “天下山水之勝在蜀 ”之說,號稱 “東方伊甸園 ”。獨特的自然、人文環境使四川體育旅游資源得天獨厚, 數量之多, 品位之高,為世人矚目。

在氣候環境方面,四川受地理緯度和地貌的影響,氣候的地帶性和垂直方向變化明顯,氣候復雜多樣。

在政策環境方面,體育旅游產業開發符合四川省產業結構調整方向,是四川省體育旅游資源開發的內在要求。隨著近年來國內及西部生態旅游業的迅速發展,在四川開發以綠色、環保為特征的體育旅游產業必將成為四川體育旅游開發新的趨向。

從項目自身看,四川穿山甲旅游有限公司的體育旅游項目具有體驗性都比較強,風景優美,項目活動涉及區域廣,文化獨特性強,從而易于形成多種項目組合,可創造集觀光、 科普、文化、健身、休閑、增智于一體的參與性強、刺激、好玩的綜合性體育旅游項目。

3.2.2劣勢

從公司體育旅游項目自身看,主要存在:一、體育旅游方式相對單一,多為自駕觀光型;二、旅行耗時較長,多集中在10天左右;三、個別項目有一定風險,受年齡、 體質, 健康狀況限制較大;四、游客對項目偏好與體驗不一致,導致游客期望值的差異較大。

政策環境主要是指政府對民營旅游企業的歧視性政策仍然存在。在旅行社業,《旅行社管理條例》規定,經營國際業務的旅行社必須是全民所有制,經營國內業務的至少是集體所有制。這就意味著個體私營企業無法進入旅行社行業。另外,在旅游景區開發方面,國家尚未出臺關于民營企業是否可經營旅游景區的明文規定,到目前為止,我國旅游行業各種管理制度和條例中真正涉及“民營旅游企業”的仍然很少,大多數民營旅游企業無法得到一個公平的競爭環境和與其他市場主體平等待遇等問題依然存在。

法律環境主要是指法律保障不力,服務體系不健全方面。如由于我國現行的民營經濟法律法規不健全,導致對民營經濟的保護、規范、引導的力度不夠,許多民營旅游企業在并購國有企業、享有土地使用權以及保護知識產權等方面,其合法權益往往得不到有效的法律保障。

管理環境方面,因為我國政府對民營旅游企業的管理涉及工商、稅務、金融、統計、物價、城建、衛生、計量、環保、文化、公安等部門和街道、鄉鎮等大大小小近30個政府機構,由于責權分散和部門利益的驅動,這些機構在對民營旅游企業的管理監督中各自為政,造成民營旅游企業負擔過重,而在民營旅游企業真正需要的諸如培訓、信息咨詢、技術支持、稅務、記賬等方面卻得不到實際有效服務,給民營企業個體造成很大經濟損失。

3.2.3機遇

體育旅游業本身發展方面,在其發展中有一個在產品結構、項目結構、經營方式、服務方式上不斷調整發展的過程。隨著社會經濟的增長,這一調整過程必將會更加科學與迅速。

經濟環境方面可主要分為兩點:一、在宏觀經濟背景和戰略目標上,契合了四川省委、省府關于率先發展與經濟社會關聯度密切的旅游業的戰略部署;二、伴隨經濟的持續增長,人們生活方式的提高與改善,以運動健身、文化教育、旅游度假為主的休閑活動必將日益成為居民消費的新熱點。

在產業政策上,公司體育旅游項目的開發與國家新近出臺的關于旅游業投資體制改革的決定所確立的資源開發的市場化模式相吻合。

景區環境方面主要體現在近年來景區越來越重視開發與規劃,項目開發與節事旅游形成優化組合,由于區域環境整治力度加大,景區環境明顯改善;通過擴大對外宣傳,景區外部形象大為改善,部分景區還增加了民族特色體驗式表演項目,采取多種方式提供相關體驗。通過獎勵和優惠鼓勵游客參與體育旅游項目,容易形成旅游熱點和良好的景區外部環境。

3.2.4面臨的挑戰

公司面臨的挑戰,主要體現在體育旅游項目開發配套設施不足,公司內部體育旅游項目開展中專業人才的相對缺乏。

旅游項目自身發展方面主要存在具體體育旅游項目活動內容不夠豐富,形式較為單一的問題。如公司體育旅游項目形式及內容多集中在自駕與徒步兩種,而對其它形式的體育旅游開發較少等。

體育旅游項目開展的消費環境方面,對公司體育旅游項目維持與開發構成威脅的外部消費環境,主要包括:一、其它體育旅游公司和旅行社啟動類似的體育旅游項目開發計劃所帶來的威脅;二、游客偏好與體驗不一致,部分游客很難獲得和期望值相符的體驗等問題所帶來的輿論威脅。

體育旅游項目開展的法律環境方面面臨的挑戰,主要表現在:政府的一些法規對企業體育旅游項目開展過程中所享有的土地使用權以及知識產權維護方面存在一定的不足,導致企業合法權益往往得不到有效的政策保護。例如,在民營企業開發體育旅游資源的過程中,由于沒有相應的法律法規對旅游資源的權益歸屬做出清晰的界定,致使有些所有者、經營者的利益無法得到有效保障,行為失去相應的制約。

3.3四川穿山甲體育旅游有限公司體育旅游項目的發展對策

3.3.1繼承與發展并重,積極豐富體育旅游內容

公司應充分利用各種資源優勢積極開拓新的旅行線路和旅行區域,并在此基礎上巧妙協調融合各個地方、民族的節日和文化,積極創建項目開展的各種平臺,豐富極具民族地域魅力的體育旅游項目內容。

3.3.2以民族風情為特色加大宣傳力度

應改變方式,迎合世界體育旅游項目發展的潮流,把握特色旅游的宣傳趨勢,憑借民族風情的展示力,積極融合和開拓新的宣傳渠道;積極擴大影響,突出體育旅游特色,通過觀摩、了解和參與,促進體育旅游文化的傳播和發展,展現旅游地風采,讓參與者充分沉醉心于水色山光的同時,感受項目所富含的濃郁民風,領略特色文化。

3.3.3拓展體育旅游項目時間寬度,加快人才培養

公司應細分體育旅游市場,積極促銷,研究相關需求,對口成套推出有針對性的旅行線路和旅行時間,以適應和吸引更多的客戶群體。加緊培養、擴大專業人才隊伍。大力培養專項體育旅游項目開發、服務、管理的人才,以最大限度地豐富和促進相關建設的發展,使人才的供應可以及時適應現代人們對體育旅游項目的需求,促進公司的發展。

3.3.4拓展思路,激活需求,全面考慮,配套推出,綜合利用

拓寬相關工作思路,積極利用各種資源和渠道有效激活群眾需求,并在綜合考慮各方面因素的前提下,對內積極推行一些對項目實施和開發有益的改進意見和方案,對外積極推廣一些配套全面的特色體育旅游項目,以吸引消費者。在綜合運用以上各種資源及手段的同時,統籌協調各個系統的相互關系,力求達到企業效益和社會效益的有機統一。

4結論

本文在廣泛了解現有研究成果的基礎上,深入考察“四川穿山甲旅游有限公司”體育旅游項目開展現狀,采用文獻資料法和SWOT分析法對公司體育旅游項目的設置情況進行了全面細致的分析比較,并針對分析結果提出了“繼承與發展并重,積極豐富體育旅游內容;加強宣傳;拓展體育旅游時間寬度;加緊培養,擴大專業人才隊伍;拓展思路,激活需求,全面考慮,配套推出,綜合利用”等建議。今后,我國體育旅游項目的開發定會更加普及與迅速,體育旅游公司體育旅游項目的開展也定會更加科學與豐富。對于體育旅游實體企業體育旅游項目開展現狀的研究,可以給這一項目的進一步開展提供有價值的參考。

參考文獻

〔1〕范懷超, 張啟春. 四川旅游業發展現狀、問題及對策思考〔J〕. 經濟體制改革. 2006 (5).

〔2〕周道平,張小林,劉少英.西部民族地區體育休閑旅游產業開發的環境條件分析〔J〕.天津體育學院學報,2005(3).

〔3〕汪昉,孫云.四川旅游資源優勢及其開發戰略〔J〕.軟科學,2001 (5).

〔4〕何芝.休閑生活方式影響下四川體育旅游項目開發的探索〔J〕.成都體育學院學報,2008(2).

篇7

調研報告主要包括兩個部分:一是調查，二是研究。調查，應該深入實際，準確地反映客觀事實，不憑主觀想象，按事物的本來面目了解事物，詳細地鉆研材料。下面是小編為大家整理的幾篇商場的調研報告范文，希望對大家有所幫助，僅供參考！

 

 

商場的調研報告一

洪江古商城地處湖南西部雪峰山邊陲，由完整街巷、店鋪、作坊、會館、寺廟、商宅、民居組成的大型古建筑群，是全國唯一保存完好的清明古商城，現完好保存著明清及民國時期的寺院、古廟、會館、錢莊、商號、洋行、作坊、店鋪、青樓、厘金局、報社、煙館等古建筑（窨子屋）380余棟，總面積達30多萬平方米，規模之大、面積之廣、建筑之奇、氣勢之雄，全國罕見，被譽為“洪江資本主義萌發時期的活化石”、“中國第一古商城”。__年洪江古商城列入國家重點文物保護單位，國家級文物18棟，__年入選“中國十佳古城”，__年與麗江、平遙、鳳凰三大古城締結“姊妹古城”。

古商城在給自己添光增彩的同時，其自身的消防安全隱患問題也逐漸浮出水面。先天的不足：狹窄的通道，水源的缺乏，建筑結構的復雜，電氣線路的老化凌亂，消防設施的簡陋等方面亟需解決；后天的問題：游客人流的聚集，表演、餐飲、住宿等營業性場所增加，加之城內居民用火用電頻繁，這也從某些方面加大了古商城的消防安全隱患。

一、洪江古商城消防安全管理現狀分析

（一）消防安全責任不明，消防安全管理困難。由于歷史的原因，洪江古商城建筑房屋產權復雜，有單位房、房管所公房、公私混合房、私房四類，消防安全管理涉及部門單位較多，由于經費短缺和主管部門重視力度不夠等原因，各職能部門、社區居委會和企業等單位的消防管理領導組織機構和制度不健全，導致消防安全管理工作不能得到有效落實。

（二）消防安全意識淡薄。目前，洪江古商城由湖南省天一旅游有限公司管理。該單位單位對于文物古建筑的消防安全管理工作沒有引起足夠重視，在資金投入上不足，致使文物古建筑消防安全條件得不到改善，單位的消防設施配置不齊，自防自救能力較差。另外古商城內部居民均為弱勢群體，以老弱病殘居多，自防自救能力差，生活用火、用電不規范，部分居民在木質閣樓上使用煤炭進行生火取暖、做飯，烘烤臘貨、脲片；同時婚喪喜慶、節假日期間隨意燃放煙花爆竹，極易引發火災。

（三）消防設施簡陋匱乏。城市公共消防設施不能滿足城市建設的發展，古商城內的消防供水管網為枝狀，消防供水與生活用水共管，管徑為65㎜，供水水壓不夠，古商城內的9具消火栓分布雜亂，達不到消火栓保護半徑標準，缺乏保養，居民住宅消防設施一片空白，10個“太平缸”大都損壞，只能作文物參觀，不能使用。

（四）歷史遺留的火災隱患。一是地形復雜，彎多坡陡，加之“七沖八巷九條街”的市井格局，由于過去古城內街道小巷是碼頭，青石板鋪而成，通道狹窄，消防車無法進入。二是內部古建筑群（窨子屋）多為兩進兩層或兩進三層、三進三層，三層上南北間有天橋連通，窨子屋多為依山勢而建。建筑結構多為木質，地板、柱子、屋架、隔墻都是木料，耐火等級低；加之年久失修，經過明火常年熏烤和自然侵蝕，部分木料近似碳化，房屋相互毗連防火間距嚴重不足。三是電氣線路敷設不規范，危及古商城消防安全。電線老化、絕緣破損情況較為嚴重，電線未穿管，直接敷設于易燃木構件上并且相當凌亂。敷設之初，僅考慮照明用電；隨著生活水平的提高，電器物品廣泛使用，用電設備明顯增強，超負荷現象嚴重，極易釀成火災。

二、洪江古商城消防安全管理對策

（一）明確職責，落實消防安全責任制。根據新《消防法》和國務院十五號令《關于進一步加強消防工作的意見》要求，結合洪江古商城的實際情況，洪江區消防大隊一方面堅持勤請示多匯報。引起區工委、管委領導高度重視，將消防工作納入管委工作日事議程，每年至少兩次以上把古商城消防安全隱患問題的整改以書面文材料向區工委、管委領導作詳細匯報，提請區管委召開辦公會專題研究解決。另一方面積極為政府出謀劃策，當好參謀。認真研究古建筑消防工作中存在的問題與不足，積極協調解決工作中發現的重大問題，提出切實可行的工作計劃，將消防安全工作納入全區年終綜合治理考評，全面加強古商城消防安全管理。同時還積極協調各職能部門關系，明確其消防工作職責，建立健全消防安全管理制度，建立相應的長效工作機制。在全區消防工作會議上，區管委與古商城內街道辦事處、建筑產權單位負責人簽訂了《古商城消防安全隱患整改責任狀》，將古商城消防安全隱患整治措施和期限明確細化，落實到位。

（二）強化聯合執法，加大火災隱患整治力度。認真貫徹公安部60號、106號、107號令精神，考慮到洪江古商城文物遺址保護涉及部門單位較多，火災隱患問題整改難度大。一是嚴格督促天一旅游公司和二街辦事處明確消防安全責任人、消防管理人及其職責，嚴格各項安全管理制度，落實24小時值班和消防巡查措施，建立防火檔案，定期組織防火安全檢查，及時整改火災隱患；指導天一旅游公司制訂滅火應急方案，并組織、滅火疏散演練；同時加強對文物古建筑消防安全管理人員和專兼防火人員的培訓教育力度。二是提請管委組織文化、旅游、建設等單位加強聯合檢查。針對古商城消防安全隱患整改工作由建設部門牽頭，文化、旅游部門要加大文物建筑危房維修改造；建設部門要督促房產局公房租賃規范，待開發景點部位嚴禁將公房承租、轉讓，減少古商城城內的常住人口，督促自來水公司加強古城周圍和內部市政消防設施的維護保養；電力公司對古商城電氣線路按照先景點線路后住房的順序進行改造。三是加強行政許可方面的配合。嚴把審批關，努力從源頭杜絕火災隱患。建設、文化部門對于存在生產、生活用火危及文物古建筑消防安全的行政許可，一律不得予以批準；建設部門要嚴格控制古商城內新建、改建、擴建項目，對新建的違章建筑要予以強制拆除；文化部門對于在文物古建筑內經營的娛樂場所，必須依法責令停產、停業、停止使用或改變使用用途。

（三）加大消防設施建設經費投入力度。建議古商城旅游開發改造過程中，管委和開發建設單位要投入資金加強市政消防設施建設，消防供水與生活用水分離，消防供水管網改為環狀，供水管經達100mm以上，水壓應考慮消防用水的要求，增設市政消火栓，同時對銹蝕的市政消火栓和壁栓進行全面保養。添置配備一定數量的消防器材，每具消火栓配置5盤13型65mm水帶和一支消防水槍；天一旅游公司應將每處景點重要部位配備4具4kg干粉滅火器，所有太平缸要進行維修，同時每個太平缸旁添加2個水桶，公共消防設施交付給街道辦事處或社區居委會管理使用。通過消防部門的努力，由區管委出資為二街辦事處一次性配置了3支水槍、3把扳手、8盤水帶和70具干粉滅火器，并對銹蝕的消火栓進行了更新；天一旅游公司也增添了4000余元的滅火器材。

（四）建立義務消防隊。古商城內部要建立1支10人以上專職消防隊，由青壯年男子和具有消防經驗人員組成，通過消防培訓演練，專職隊人員要會報警、會使用消防設施、會疏散人員，每天負責古商城內部的打更、巡查和安全教育等工作。

（五）加大消防安全宣傳培訓力度。消防部門要定期組織天一旅游公司員工和社區專職消防隊員開展消防安全培訓和滅火演練，同時在重要地段增設了多處警示標語、消防安全標志牌和移動消防宣傳欄等，正確引導內部居民和游客進行消防安全知識的宣傳，增強人民群眾的消防安全意識，提高古商城防御、撲救火災的能力。

（六）完善預案制作，加強滅火演練。消防部門要把古商城的消防安全作為洪江區消防工作的重中之重，中隊每月要對古商城的環境進行熟悉，廣泛收集資料，制做切實可行的滅火預案，加強滅火演練，探索經驗，真正為洪江古商城的消防安全保駕護航。

商場的調研報告二

一、市場概述

蘇州原稱吳，又稱姑蘇，素有“人間天堂”之美譽。蘇州市位于長江三角洲中部、江蘇省南部，現轄5縣（市）7區，全市總面積8488平方公里，其中市區面積1650平方公里，古城區14.2平方公里。全市平原占54.8%，水面占42.5%，丘陵占3%，平均海拔4米左右。境內河流縱橫，湖泊眾多，京杭運河貫通南北，望虞河、婁江、太浦河等連接東西，太湖、陽澄湖、昆承湖、淀山湖鑲嵌其間。

__年末全市戶籍總人口590.97萬人，地區生產總值2802億元，城鎮

居民人均可支配收入12361元，農民人均純收入6750元。蘇州是著名的“魚米之鄉”、“絲綢之府”、“工藝之都”。改革開放以來，國民經濟加速發展，成為全國經濟發達地區之一。

二、 商家格局

蘇州觀前街是蘇州經濟文化中心，數百個中外商家毗鄰而設，商品種類豐富，消費層次鮮明。老號風光依然，新商家大批涌入。觀前街日常人流量近12萬人次，節假日高峰時竟達35萬。這里的營業額以25%的增幅快速增長。

隨著永樂、蘇寧、五星等家電專營連鎖店紛紛進駐蘇州市場以來，蘇州的家電銷售格局也悄悄起了些變化，改變了傳統大型百貨商店長期以來在經營家電領域占據統治地位的局面，但蘇州市人民商場股份有限公司、蘇州市石路國際商城、蘇州長發商廈、蘇州泰華商城等憑借其良好的信譽、優美的環境、大而全的商品，仍是廣大消費者的首選之地。另外一些小的家電商家，憑借其靈活的銷售方式及相關渠道也占有相當的一些市場份額。

蘇州空調市場調研報告

蘇州經濟在“長三角”一直是高居前列的，它不僅有姑蘇園林、蘇州樂園、太湖美景、觀前街這些旅游景點作為支柱產業。而且中新合作蘇州工業園區開發建設來，實際利用外資超過55億美元，蘇州高新區完成國內生產總值204億元，財政收入28.6億元，區內有名列世界500強企業45家，也為蘇州市的經濟帶來了不小的發展。良好的市場背景，使得居民的消費成熟也理性。據統計數表明，空調在蘇州家庭的普及率為45%以上，今年蘇州的空調市場容量近6億多，可見蘇州空調市場還是有很大的發展空間。

今年蘇州整個空調市場呈現出“淡季不淡，旺季不旺”的均衡態勢，這和居民消費的理性化有很大關聯。空調銷售市場受到家電專營店的一些沖擊，專營店中以蘇寧、永樂和五星為三大巨頭，百貨商廈中又以蘇州市人民商場股份有限公司和蘇州市石路國際商城見長。蘇寧空調的銷量要略好于其它商家，總體來說連鎖的家電專營店的份額較之百貨商廈要高，基本上兩者之間市場份額比為60%：40%。

與“長三角”整個地區的經濟相適應，蘇州消費者在選擇空調上首先考慮的是品牌，一些高中檔產品普遍受到歡迎，品牌意味著質量和售后服務。目前，在蘇州市場上，空調銷售占主要地位的是海爾、美的、新科、奧克斯、格力等國產品牌，這幾個品牌占據了蘇州空調市場的60%左右的份額。據各大專

營店和商廈銷售數據顯示，海爾在蘇州空調市場位列第一，占了約19%的市場份額。主要原因是在于其品牌認知度高以及良好的售后服務。其次為美的，占了約16%的市場份額。新科和奧克斯在蘇州市場上也有不俗的表現，各自搶占了約10%的市場份額，格力在蘇州的銷量尚可，占據了5%的市場份額。

另外，蘇州本地品牌三星空調今年的表現也不錯，但由于三星空調起步比較晚，所以全年總的份額相對較低。同時，我們在調研中也發現，春蘭在蘇州市場上的銷量平平，不盡如人意，究其原因可能與消費者對該品牌的認知程度有關。

商場的調研報告三

按照中央“調查研究年”和“轉變作風年”活動的要求，我就__商場經營現狀及如何擺脫困境這一課題，從不景氣的原因和應對措施方面進行了深入細致的調研，現將有關情況匯報如下：

一、__商場的基本情況

__商場位于東風道和南源路交界處，其前身是__供應站，是我場最早開辦的百貨商場，營業面積1800平方米，主要經營煙酒茶糖、副食調料、日用百貨、五金電料、針紡織品、文化用品、服裝鞋帽等多種商品，屬公有制單位，負責為全場職工提供后勤服務，長期以來靠總場扶植。然而近年來，隨著總場機制的變革，__商場由原來靠總場扶植變為自主經營，自負盈虧單位，加之市場經濟的迅速發展，我場各種形式的商場、超市越來越多，競爭日益激烈。由于__商場在經營管理方式、員工主人翁意識和服務意識上都需要進一步調整和適應，加之近年來職工工資增長幅度較大，致使__商場陷入內部成本上升，外部市場疲軟的困境，經濟效益大面積滑坡，職工發不全工資，到了舉步為艱的地步。

二、尚不景氣的原因

（一）主觀原因。一是經營管理思想和現行管理機制與當前競爭日益激烈的市場形勢不相符，存有很大差距。特別是在經營策略和用工制度上受多年來傳統觀念的制約，難以與其他社會上的商場相競爭。因此，從管理角度講，難度較大。二是商場員工主人翁意識不強，在服務質量和服務態度上與其他社會商場相比差距較大。由于商場原屬公有制單位，商場收入不與職工經濟利益掛鉤，職工到月拿工資，干多干少一個樣，干好干壞一個樣。現在一下子變為自主經營，自負盈虧單位，職工不能及時調整心態，吃“大鍋飯”的思想觀念根深蒂固。另外，現在都講花錢買服務，而__商場的員工缺乏主動引導顧客消費的經驗，在服務質量上距顧客的要求差距較大，未能讓顧客享受“上帝”的感覺，這也是造成商場困境的主要原因之一。

（二）客觀原因。一是地勢較偏。由于總場近幾年的發展比較快，廣大職工的居住中心轉向東北，致使商場離繁華地段教遠，影響營業額。二是廣大職工的消費觀念的改變。隨著職工收入水平的提高，居民的生活水平和消費水平也在不斷提高，一些人愿意到大城市購物。三是市場競爭激烈。原來職工想買東西，只有__商場一家商店，但是現在隨著市場經濟的迅速發展，各居民小區內都開辦了不同規模的商場、超市，許多顧客圖方便，愿意就近購買。四是由于商場員工是國家正式職工，工資水平與社會上商場員工的工資相比要高出2到3倍，而營業額及利潤又偏低。因此，造成成本高，經營不景氣。

三、解決問題的對策

（一）提高質量，促進發展。一是提高服務質量。“同質比價，同質同價比服務”，服務質量的好壞，直接影響著商場生意的好壞，所以我們要從自身做起，進一步解放思想，更新觀念，以“顧客滿意不滿意”為工作標準，做好商品的售前、售中、售后服務，文明經商，禮貌待客，讓廣大消費者高興而來，滿意而去。二是提高商品質量。質量是商品的生命，質量好的商品能夠提高商場的知名度，所以要嚴把商品進貨關，廣開進貨渠道，堅持貨比三家，在保證質量的同時，使所經營的商品逐步達到品牌化、系列化，力求物美價廉，減少商品積壓，以增強市場競爭能力。

（二）加強管理，挖潛增效。一是加強安全管理。去年“10·21”火災事故，給商場造成直接經濟損失9萬余元，我們要從中吸取教訓，把安全工作作為頭等大事來抓，教育全員牢固樹立大安全觀念，嚴格落實安全生產責任制，與班組、個人簽訂責任狀，把責任落實到個人。同時要加強安全檢查，消除安全隱患，保證商場各項工作的安全運行。二是要加強財務管理。建立健全科學、合理的財務管理制度，加強成本核算，控制資金投向，搞好資金運營，確保商場整體工作高效運轉。三是降低管理成本。首先要將管理成本中的各項指標分解到班組、崗位和個人，使商場的每個員工都承擔降低管理成本的責任，把市場壓力及虧損因素消化于各個環節，使商場員工人人當家理財，真正成為商場的主人。其次要通過層層簽訂承包協議，聯利計酬，把每個班組、崗位和個人的責、權、利與商場的經濟效益緊密地結合在一起，將個人的工資與目標完成情況直接掛鉤。

（三）以人為本，優化組合。人是生產的第一要素，對于任何一個單位，做好人的工作都至關重要。__商場現有在職職工40人，大部分都是女同志，在實際工作中，一是要搞好人力資源配置，以“科學合理、精簡高效、責權明確、分工協作”為宗旨，科學組合，量才用人，人盡其用。同時，認真搞好職工的素質教育和業務培訓，提高工作質量和工作效率。二是要優化工作環境，努力加強外部和內部環境建設，并積極爭取上級機關及兄弟單位的理解和支持，創造新的發展機遇。三是要改善用工制度，建立競爭激勵機制，獎勤罰懶，多勞多得，充分調動員工的工作積極性和主動性，營造良好的工作氛圍。

經過一年來的試運行，商場的經營狀況有所改觀。“山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈”。我們相信，只要__商場全體員工同心同德，開拓創新，與時俱進，一定會走出困境。

商場的調研報告四

按照中央“調查研究年”和“轉變作風年”活動的要求，我就商場經營現狀及如何擺脫困境這一課題，從不景氣的原因和應對措施方面進行了深入細致的調研，現將有關情況匯報如下：

一、商場的基本情況

商場位于東風道和南源路交界處，其前身是供應站，是我場最早開辦的百貨商場，營業面積1800平方米，主要經營煙酒茶糖、副食調料、日用百貨、五金電料、針紡織品、文化用品、服裝鞋帽等多種商品，屬公有制單位，負責為全場職工提供后勤服務，長期以來靠總場扶植。然而近年來，隨著總場機制的變革，商場由原來靠總場扶植變為自主經營，自負盈虧單位，加之市場經濟的迅速發展，我場各種形式的商場、超市越來越多，競爭日益激烈。由于商場在經營管理方式、員工主人翁意識和服務意識上都需要進一步調整和適應，加之近年來職工工資增長幅度較大，致使商場陷入內部成本上升，外部市場疲軟的困境，經濟效益大面積滑坡，職工發不全工資，到了舉步為艱的地步。

二、尚不景氣的原因

（一）主觀原因。

一是經營管理思想和現行管理機制與當前競爭日益激烈的市場形勢不相符，存有很大差距。特別是在經營策略和用工制度上受多年來傳統觀念的制約，難以與其他社會上的商場相競爭。因此，從管理角度講，難度較大。

二是商場員工主人翁意識不強，在服務質量和服務態度上與其他社會商場相比差距較大。由于商場原屬公有制單位，商場收入不與職工經濟利益掛鉤，職工到月拿工資，干多干少一個樣，干好干壞一個樣。現在一下子變為自主經營，自負盈虧單位，職工不能及時調整心態，吃“大鍋飯”的思想觀念根深蒂固。

另外，現在都講花錢買服務，而商場的員工缺乏主動引導顧客消費的經驗，在服務質量上距顧客的要求差距較大，未能讓顧客享受“上帝”的感覺，這也是造成商場困境的主要原因之一。

（二）客觀原因。

一是地勢較偏。由于總場近幾年的'發展比較快，廣大職工的居住中心轉向東北，致使商場離繁華地段教遠，影響營業額。

二是廣大職工的消費觀念的改變。隨著職工收入水平的提高，居民的生活水平和消費水平也在不斷提高，一些人愿意到大城市購物。

三是市場競爭激烈。原來職工想買東西，只有商場一家商店，但是現在隨著市場經濟的迅速發展，各居民小區內都開辦了不同規模的商場、超市，許多顧客圖方便，愿意就近購買。

四是由于商場員工是國家正式職工，工資水平與社會上商場員工的工資相比要高出2到3倍，而營業額及利潤又偏低。因此，造成成本高，經營不景氣。

三、解決問題的對策

（一）提高質量，促進發展。

一是提高服務質量。“同質比價，同質同價比服務”，服務質量的好壞，直接影響著商場生意的好壞，所以我們要從自身做起，進一步解放思想，更新觀念，以“顧客滿意不滿意”為工作標準，做好商品的售前、售中、售后服務，文明經商，禮貌待客，讓廣大消費者高興而來，滿意而去。

二是提高商品質量。質量是商品的生命，質量好的商品能夠提高商場的知名度，所以要嚴把商品進貨關，廣開進貨渠道，堅持貨比三家，在保證質量的同時，使所經營的商品逐步達到品牌化、系列化，力求物美價廉，減少商品積壓，以增強市場競爭能力。

（二）加強管理，挖潛增效。

一是加強安全管理。去年“10·21”火災事故，給商場造成直接經濟損失9萬余元，我們要從中吸取教訓，把安全工作作為頭等大事來抓，教育全員牢固樹立大安全觀念，嚴格落實安全生產責任制，與班組、個人簽訂責任狀，把責任落實到個人。同時要加強安全檢查，消除安全隱患，保證商場各項工作的安全運行。

二是要加強財務管理。建立健全科學、合理的財務管理制度，加強成本核算，控制資金投向，搞好資金運營，確保商場整體工作高效運轉。

三是降低管理成本。首先要將管理成本中的各項指標分解到班組、崗位和個人，使商場的每個員工都承擔降低管理成本的責任，把市場壓力及虧損因素消化于各個環節，使商場員工人人當家理財，真正成為商場的主人。其次要通過層層簽訂承包協議，聯利計酬，把每個班組、崗位和個人的責、權、利與商場的經濟效益緊密地結合在一起，將個人的工資與目標完成情況直接掛鉤。

（三）以人為本，優化組合。

人是生產的第一要素，對于任何一個單位，做好人的工作都至關重要。商場現有在職職工40人，大部分都是女同志，在實際工作中。

一是要搞好人力資源配置，以“科學合理、精簡高效、責權明確、分工協作”為宗旨，科學組合，量才用人，人盡其用。同時，認真搞好職工的素質教育和業務培訓，提高工作質量和工作效率。

二是要優化工作環境，努力加強外部和內部環境建設，并積極爭取上級機關及兄弟單位的理解和支持，創造新的發展機遇。

三是要改善用工制度，建立競爭激勵機制，獎勤罰懶，多勞多得，充分調動員工的工作積極性和主動性，營造良好的工作氛圍。

經過一年來的試運行，商場的經營狀況有所改觀。“山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈”。我們相信，只要商場全體員工同心同德，開拓創新，與時俱進，一定會走出困境。

商場的調研報告五

西單作為我區的中心商業區，是北京歷史最悠久的三大商業街區之一，已成為我區實現“經濟強區”戰略目標的重要組成部分。作為我區的六大功能街區之一，西單商業街內坐落著八家大型百貨商場，其中有七家為大型億元商場，每天承接了數以十萬計的購物人群，已成為日益繁榮的現代化商業中心區，是反映我區經濟風貌的一條亮麗風景線，而西單文化廣場集休閑、展示、宣傳、購物、娛樂等功能為一體，更是商業區的重要標志之一。

為了迎接20__年奧運會，準確掌握西單商業街的發展狀況，了解商業街承接能力和相關輔助設施的適應能力，為政府對商業街進行整體規劃提供準確的客流量依據，西城區統計局商調隊與團支部共同對西單商業街進行了客流量現狀調查。

一、調查目的

分析西單商業街客流量變化趨勢和原因，準確反映目前西單商業街接待能力，為政府進行商業街整體規劃提供真實可靠的數據依據。對西單商業街不同層次顧客群體的購物需求，消費結構、及對西單商業街輔助設施的適應程度等問題的分析，來了解目前西單商業街的經營環境、適應群體，為有關部門對商業街的產業調整、設施建設提供一定的參考依據。

二、調查對象

本次客流量調查對象為步行、乘座公交汽車、乘座地鐵及自駕車進入西單商業街的本市顧客和外地旅游者。

三、調查方法及實施方案

本次調查采用直接觀察法取得客流量資料。為保證數據的科學性和準確性，每個監測點專人負責，只對進入商業街的人數進行統計，不進行走出商業街人數統計。

（一）調查時間

為了全面了解西單商業街客流量情況，及時反映不同調查時段人員流動狀況，本次調查分別選取平常日、雙休日、黃金周三個時期對客流量進行統計，力求更全面反映商業街的人員流動趨勢。

（二）調查地點和范圍

為確?？土髁空{查的完整性，結合以前各項調查經驗，首先確定本次調查的地理范圍。西單商業街位于西單北大街，南起長安街，北至靈境胡同。本次調查我們根據西單商業街的交通情況，分別對靈境胡同口、西西友誼路口、教育部路口、西單北大街東面西單商場車站、西單北大街西面西單商場車站（兩個）、君太商場路口、西單文化廣場口、西單北大街東南地鐵出口、地鐵地下“77街”入口、圖書大廈地鐵東出口、圖書大廈地鐵西出口、長安街東北52路車站、長安街東北22路車站共14個主要路口進行定時監測，并通過對西單商業街的停車場的調查，取得車位客流數據。用綜合取得的各點數據推算整個西單商業街的日客流量數據。

（三）確定調查時段

根據商業街各商場的營業時間，從每個時間區中抽取一天采取間隔調查的方法，從早9點至晚21點，每間隔一個小時進行一次監測，共6個時段，監測時段分別為：10點至11點、12點至13點、14點至15點、16點至17點、18點至19點、20點至21點。

四、調查結果

（一）西單商業街日客流量及高低峰分布

依據西單商業街14個監測點客流量數據和西單商業街擁有停車位的數據，通過數據整合，按商業街每天營業12個小時計算，運用統計方法進行分析和預測，我們推算出以下結果：

西單商業街平常日客流量：14.5萬人

西單商業街雙休日客流量：16.5萬人

西單商業街黃金周日客流量：23萬人

（二）西單商業街客流分布特點

1、黃金周日客流量最高，平常日日客流量最小

由以上圖表數據推算，西單商業街黃金周期間的日客流量達到23萬人，比平常日高58.6%，比雙休日高39.4%，黃金周與平常日客流量差距為8.5萬人。雙休日日客流量比平常日日客流量增長13.8%，客流量差距為2萬人。

2、三個時間區日客流量高峰期分布各有特點

由于黃金周為旅游高峰期，因此各個監測時間段的客流量均超過雙休日和平常日，且客流量高峰期出現在12-13點，在這個時間段客流量達到2.4萬人/小時，比最低峰20-21點高出1.9萬人。在三個時間區中，

12-13點這個時間段中，黃金周比平常日高出1.3萬人。從黃金周日客流量各監測點數據看，其總體走勢呈拋物線分布，從早9點至13點，客流量逐漸遞增，從13點至21點，逐漸遞減。

雙休日的日客流量數僅次于黃金周，達到16.5萬人，比黃金周少6.5萬人。其客流量走勢呈向右延伸的下滑線，高峰區出現在10-11點，客流量為1.7萬人/小時，11點以后以比較平緩趨勢逐漸遞減。

平常日的客流量為14.5萬人，是三個時間區中客流量最少的一個時區，但它的天數在全年中所占的比重卻最高?？土髁康淖兓尸Fw狀，出現三個客流高峰時段，并且呈現高峰區客流量峰值逐漸遞減趨勢，分別為10-11點、14-15點和18-19點，三個峰值分別為1.6萬人/小時、1.5萬人/小時和1.3萬人/小時。而18-19點高峰時段的客流量明顯超過了雙休日此時段的客流量，其主要原因為：雙休日人們有更多的空閑時間購物娛樂，因此選擇早出晚歸方式逛街，而在平常日人們只有下班后或晚飯后才有空閑時間，因此產生了新的高峰區。

五、對提高西單商業區競爭力的兩點建議

（一）抓住黃金周機遇，促進商業街發展

由以上分析可以看出，在三個時間區中黃金周的客流量最大并且遠遠超過了雙休日和平常日，黃金周在一年中只有3次，而作為一種短期效應，在每個黃金周期間西單商業街需要承接150萬人左右顧客，這就需要商家抓住機遇，作好節前的宣傳準備工作，打出商家自己的品牌，采取各種豐富多彩的活動，如：延長購物時間，增加各種檔次的商品，折扣活動等，吸引更多的客源，從而帶動整個商業街的發展。而有關管理部門則應適應街區特點，合理的增加街區的停車位個數，加強安全、環境等方面治理和保護，從而把西單地區打造成為文明、整潔、安全、繁榮的現代化商業街。

（二）合理規劃商業街，提高非節日街區效應

雖然黃金周對西單商業街的市場繁榮有較大的提升作用，但畢竟這只是一種短期效應，從調查結果來看，平常日和雙休日的客流量遠遠低于黃金周，因此，如何更多吸引平常日和雙休日的客源將是我們日后需要解決的問題，同時也是提高商業街整體效應和擴大商業街知名度的關鍵。

篇8

 2006年工作總結及2007年初步安排

 一、1～11月經營服務情況及全年預計完成情況

 1、費用補貼指標完成情況：2006年費用補貼計劃為925.7萬元，預計全年費用為1025萬元（費用超出的主要原因是：購置防非典用品約18萬元；小車隊因司機差旅費、過路費、燃油價格、新增車輛等政策性因素影響增加費用約50萬元；受非典及政策性影響收入減少約150萬，僅二季度虧損24萬元）。

 2、應收款指標：截至10月底應收款下降了9%，預計全年將下降20%。

 3、安全指標：截至目前未發生一起事故。

 4、精神文明建設：達到了總公司的考核要求。

 二、全年開展的工作及采取的主要措施

 （一）創新管理方式，完善了目標考核管理機制

 1、分解落實了目標管理責任。根據總公司下達的費用補貼、福利費補貼和虧損指標總額，結合內部單位的實際情況，進行合理的分解落實，并與基層單位簽訂了目標管理責任書和黨風廉政建設責任狀。賓館、度假村、公寓科、小車隊等單位對指標任務進行再分解和再落實，把指標任務落實到班組，并簽訂了單位內部的承包責任狀。在4月初，從生活公司到基層單位制定了效益工資的二次分配辦法，隨后又出臺了補充規定。

 2、健全完善了考核方式。制定實施了《生活服務公司目標管理責任制實施細則》，細化量化了考核目標責任，把經濟指標、內部管理、安全、服務質量、勞動紀律和職工隊伍、雙增雙節、環保、衛生、黨建、精神文明建設等都納入了考核范圍，并制定了獎罰措施。每月按照細則對基層單位進行一次嚴格細致的考核，根據考核情況，兌現獎罰。同時建立了對單位班子成員的責任考核，根據單位的扣罰情況，扣除單位班子成員10%的效益工資。在考核過程中，不斷改進考核方式，完善考核內容，建立了考核檔案，有效促進了各項指標任務的順利完成。

 3、初步建立了內部職工的考核管理體系。在運行《目標考核細則》的基礎上，進一步細化了考核辦法。今年11月份，以幼兒園為試點，初步建立了一套較為全面可行的《幼兒園員工工作質量考核獎罰辦法》，使考核真正觸及到了崗位和職工個人，把職工個人的勞動和收益直接掛鉤，按勞取酬，多勞多得，增強了職工的責任意識，使員工的積極性、主動性、創造性不斷迸發出來。

 （二）規范基礎管理，提高了管理效能

 1、加大財務監管力度，規范了財務管理程序。建立了經營情況日報制，推行伙食日清制，做好財務分析。強調財務會計報表、資料編制的時效性和準確性，確保統計信息真實完整，使生活公司的財務運作日趨規范。

 2、嚴格控制成本，堵塞漏洞。對原材料成本和采購成本的核算進行監控，建立了成本管理的監督和制約機制?；鶎迂攧詹块T與客房、總臺、吧臺等環節做好銜接，相互監督，相互制約，有效減少了偏差和疏漏的發生。

 3、規范了內部物資采購的計劃管理。各單位物品和低值易耗品的購置必須申報計劃，履行審批手續，紀檢部門全程跟蹤，杜絕了花錢的隨意性。

 4、加大清欠工作力度，應收款清理取得了新進展。成立了清欠領導組，明確了清欠責任人，下達了清欠指標任務，制定了清欠鼓勵政策和處罰辦法。對收回的款項提取一定的比例作為對清欠人員的獎勵，在效益獎的分配上向清欠取得成效的人員傾斜。對未完成清欠指標的單位追查責任，并給予責任人一定的經濟處罰，這些措施在實際運用中發揮了重要作用。

 5、抓基礎練內功，加強了職工隊伍建設。制定實施了職工教育培訓計劃，購買學習輔導材料，開展政治理論、法律法規、安全及相關業務知識培訓，提高了職工的思想政治素質和職業道德水平，也提高了整體服務水平和管理水平。

 （三）加大安全管理力度，塑造了關注安全、關愛生命的安全文化理念

 1、健全了安全管理制度。制定完善了安全崗位責任制、事故追查制度、24小時值班制和月度安全工作考核細則等。把安全管理納入了干部政績考核的重要內容之一。

 2、增加了安全投入。維修更換滅火器246具，安裝安全出口指示牌18個，雨季“三防”物資和入冬防寒、防凍設施均落實到位。

 3、加強了安全重點部位的管理。以

共5頁,當前第1頁1 預防火災和道路交通事故為重點，對高層建筑物和公眾聚集場所加強整治，及時整改火險隱患，并提出處理意見，切實落實消防安全責任和防護措施。加強車輛安全管理，嚴格執行各項規章制度，增強司機的安全意識，防止了道路交通事故的發生。

 4、加強食品衛生安全管理。建立了食品采購登記制度，食品來源安全可靠，消毒設施和衛生防護設施齊備。

 5、以安全活動為載體，推動安全管理邁向新水平。深入開展了“安全生產月”、“安康杯競賽活動”和“第八個百日安全競賽活動”等。組織了消防知識培訓、安全法律法規學習、安全警示教育、安全大檢查等活動，活動特色鮮明，形式多樣，組織有序，擴大了安全活動內涵，豐富了安全管理的形式和內容。

 6、以人為本，實施靠前管理。提升安全軟件優勢，責任到人，關口前移，強化監督，加強現場管理。充分發揮了群監員、青安崗員和廣大職工的主觀能動性，靠職工眼勤、手勤、腿勤、嘴勤維護了正常的安全管理秩序。

 （四）深挖節支潛力，降低了費用支出

 1、嚴格控制通訊費、辦公費和業務招待費。提高辦公電話的利用率，關停部分電話。公共辦公費和個人辦公費定額使用，不得超支。本著勤儉節約和實際必要的原則對業務招待費的使用進行嚴格控制。

 2、加大了燃油使用的監管力度。嚴格控制單車油料消耗，核定了車輛加油標準，采用司機本人持卡加油、月底統計核查的管理辦法。

 3、制定實施了《小車隊差旅費控制辦法》，從源頭上遏制了差旅費超控現象的發生。

 4、挖掘內部人力優勢，實現人力資源共享。人員在我公司內部調劑使用，臨時工實行動態管理。特別是非典期間，對臨時工采取了放假休息的辦法，以減少工資性費用。在純凈水廠遇到緊急生產任務時，從機關和基層單位抽調人員集中生產，保證了生產和服務任務的順利完成。

 5、節約水、電、天然氣等能源。樹立全員節約意識，廣大職工從小事著眼，從力所能及之處入手，隨手關水，定時開燈，最大限度地挖掘了節約潛力。特別是在非典期間，水、天然氣、電的消耗同比節約了50%。

 （五）實施市場開發戰略，增加了經營服務收入

 1、做好市場開發和營銷工作。主動發展內外市場，對外承攬大型會議、商務洽談、培訓和國內外旅游團的接待工作，并兩次承辦了乒乓球賽事的生活服務事宜，服務熱情周到，贏得了社會各界的廣泛好評。

 2、擴展了純凈水市常在平朔公司內部推銷華正純凈水，價格優惠，薄利多銷。在朔州地區啟動了純凈水推銷方案，提高了產品的知名度。

 3、加快推進旅游業的發展。做好旅游線路的宣傳，組建了平朔旅游服務中心，制定完善了15項旅游管理制度。在非典過后正式啟動了平朔旅游市場，使旅游線路開發、服務、宣傳、營銷工作都取得了新的進展。

 4、餐飲飯店業執行了市場準入制度。生活公司及賓館、度假村、怡賓苑加入了山西省飯店協會，單位的經理取得了國家認可的職業經理人資格，為進一步擴展市場，加強同業往來和服務交流創造了條件。根據行業規范和客人要求推行分餐制。調整了華正餐廳的經營方向，突出了自身特色。繼續保持了華正月餅的品牌優勢，銷量穩定。

 5、提升服務，開發了內部半成品市常在生活區尋找新的經濟增長點，開發了半成品市場，銷售饅頭、包子、花卷等不同檔次的主食以及拌制的肉食制品，靠質量、服務、價格取勝。半成品流動銷售，極大地方便了職工群眾。

 （六）改進后勤服務方式，提高了后勤服務水平

 1、改革幼教管理體制，提高了保教和服務質量。按照總公司關于教育體制改革的有關要求，對幼兒園的教學和管理重新定位，附設了6個學前班，配備了優秀的師資和良好的設施，認真組織實施教學，學前班的教學工作達到了正常的教學要求。在學前班的帶動下，幼兒班開展了一系列富有特色的教學活動，保教質量有了新的提高。新學期開學以來，幼兒入園率穩中有升，形成了學前班與幼兒班相互促進、協同發展的良好局面。

 2、強化服務職能，搞好住宿服務。在改造后的B樓單身公寓配備了木床、寫字臺等生活設施，精心組織住宿職工的搬遷入住工作，保證了搬遷高效有序進行。同時制定實施了新的單身公寓管理制度。

 3、加大對職工餐廳個體承包點的監管力度。責成專人每天對個體攤點的環境衛生和食品衛生進行跟蹤監督檢查，對不符合要求的，責令整改整頓，保證了就餐職工的飲食衛生安全。

 （七）實施機構清理撤并，實現了資產資源的優化重組

&nbs

共5頁,當前第2頁2p;1、根據總公司的撤并要求，制定了機構清理撤并實施辦法，認真做好撤并前的資產清查和財務整理工作，防止造成資產流失。

 2、共撤消了3個單位，合并了5個單位和部門。撤消了經營性單位**餐廳和服務性單位理發店、**食品經營部；度假村、**旅游公司并入**賓館，南庫、總務科合并為綜合科。

 撤并后的單位和機構，自身的職能和優勢得到強化，各種資源和要素能夠實現有效配置，增強了發展潛力。富余人員在我公司內部進行分流安置。

 （八）加強精神文明建設，精神文明工作邁上了新臺階

 1、政治理論學習形式多樣，內容豐富。各單位以晨學活動為突破口，采取了靈活多樣的學習方式，充實了學習內容。大力抓“一課三會”教育。在全公司興起了學習“三個代表”重要思想的新，舉辦了十六大精神學習班，深入學習貫徹黨的十六屆三中全會《決定》精神。在“七一”期間，開展了“六個一”活動。

 2、健全了精神文明考核制度，做到了每月檢查考核，取得了成效。

 3、落實了黨風廉政建設責任狀，建立了廉政檔案，開展黨員干部廉潔自律教育，有效防止了違規違紀現象的發生。

 4、加強宣傳思想工作，提高了通訊報道的數量和質量，及時反映公司的經營狀況、工作動態、發展趨勢，展現了良好的企業形象。

 5、積極開展企務公開工作。設置了企務公開欄，建立了企務公開檔案，規范了企務公開的形式，擴大了企務公開范圍。對總公司重大改革決策、本公司內部經營承包、費用補貼及職工效益工資分配等工作列入公開范圍，職工參與企業民主管理的渠道不斷拓寬。

 6、在總公司的統一安排下，將150張鐵床捐贈給**公司對口支援的河北某中學。

 7、扎實開展團的各項工作。積極開展團青創新創效活動，廣大團員青年自己動手縫制被褥、拆洗枕頭床單、修鎖、自制玩教具等。引深青年志愿者活動，開展了“學雷鋒便民服務”活動和“陽光工程”送溫暖活動。組織人員參加消夏文化廣場晚會演出和總公司籃球賽、中煤乒乓球賽開幕式的表演活動。團青的文化娛樂活動豐富多采。

 8、加強行業規范，轉變了服務觀念。經營服務單位加強了職業道德教育，增強了服務人員的責任意識和主動服務意識。廣大服務人員嚴格執行各項服務規程，操作規范。她們在做好本職工作的同時，積極幫助客人解決困難，涌現出了許多好人好事，受到來賓和客人的好評。

 三、當前存在的困難、問題及對策或建議

 1、基礎環境落后。經營服務設施老化，投入不足，不僅制約了經營服務的發展，難以在市場競爭中取得優勢，也限制了后勤服務水平的提高，同時也存在著諸多安全隱患。因此希望總公司在考慮明年的計劃時，對度假村、賓館、怡賓苑等經營性場所增加改造資金，否則將寸步難行。

 2、費用問題

 （1）小車隊管理費?？偣驹诤硕髂曩M用時，應考慮小車隊的差旅費調整因素、過路費增長因素以及9部新車運行所需費用。

 建議：總公司領導用車發生的費用由總公司辦公室統一管理。小車隊用于總公司領導和機關部室服務發生的差旅費由用車單位負擔，燃油、日常維護保養、公里補助等由生活公司管理。

 （2）公寓科管理費。如果明年井工礦投產，公寓科將會為新增人員提供住宿服務。為了保證住宿職工正常的生活服務，維持正常的管理工作，需要增加一定的費用補貼，并解決好單身公寓水、電、暖的日常維修和維修費的分配問題。希望總公司在核定明年費用時予以考慮這部分費用。這部分費用應分配給公寓科，而不應給動力公司。

 （3）水、暖、天然氣費用測算。近幾年，我公司每年承擔的這三項費用為75萬元，希望明年“三項費用”的核定和確認更為科學合理。

 水、電、暖、氣的維修費。應合理界定服務性單位（公寓科、職工餐廳、幼兒園）的水、電、暖、氣的維修費，尤其是單身公寓發生的水、電維修費問題。

 （4）通訊費計費方式的調整。如果明年總公司執行朔州市的計費方式，我公司的通訊費將大幅度增加。

 （5）經營性單位擴大再生產不能進入正常狀態。允許折舊基金自提自用，確保經營性單位良性運轉。

 3、應收款問題。三年以上應收款（2000年以前）多為呆死帳，超過了法律訴訟期，清理難度很大。

 4、職工餐廳問題。由個人承包的就餐方式已不適應餐飲發展需要，就餐職工對個體攤點的食品質量提出質疑，因此亟待改進。我公司計劃在明年通過改革職工

共5頁,當前第3頁3餐廳的就餐方式來解決這一問題。

 5、內部市場的發展問題。

 （1）在內部市場的開發和維護上，需要總公司給予政策性引導、支持和協調，減少阻力，減少政策性壁壘。

 （2）**生活服務的內部市場應優先考慮生活公司，通過合同的形式進行服務和管理。生活公司與**公司相關單位進行的服務或交易，在其價格超過社會市場價格時，有權自主選擇服務對象。

 （3）允許在服務性單位引入市場化管理，如住宿職工的住宿費調整問題。

 6、自主創新能力不強。生活公司服務行業的技術含量相對較低，加上長期的體制束縛，使經營服務缺乏自我創新能力。我們將不斷學習吸收借鑒外部的經營管理方法和服務方式，立足自我，加以創新發展。希望總公司能夠給予一定的發展空間，允許生活公司增加新的生產服務項目，以轉移安置消化過多的富余人員，減輕服務成本。

 7、人員素質和管理問題。

 （1）職工隊伍中專門人才略顯不足。由于缺乏足夠的教育資金投入，近幾年來，生活公司無法對專業人才、技術人員和服務人員及時補充和更新新的服務知識和服務技能，在企業改制和市場競爭中，企業和職工個人的適應能力不強。我們將利用自身條件加大培訓力度，同時也需要總公司增加教育資金投入。

 （2）賓館的服務人員向社會招聘，動態管理。并與勞務公司建立合同關系，以改變服務質量。

 8、車輛管理問題。小車隊可直接調度的車輛很少，難以滿足總公司機關部室和其他單位的用車需要，希望總公司采取新的管理辦法。

 9、幼兒園教育設施不足。幼兒園同時開設學前班和幼兒班，玩具和教具不足，一些教學設施共用，難以滿足教學需要。

 10、工業旅游示范點的投入問題。目前，**煤礦工業旅游示范點的基礎設施不夠完善，需要設置中英文對照的路標及說明牌，做好景區門票收費設置、審批及其它相關事宜?？偣緫y一指揮協調安太堡礦、安家嶺有限公司以及我公司，盡早完成上述工作，為示范點的最后評審和驗收做好準備。

 四、2006年的工作思路及初步安排

 （一）2006年的工作思路

 圍繞總公司的長遠發展規劃和生活公司后勤服務的發展目標，結合社會服務業的發展特點，抓住機遇，占領內部市場，積極探索適應市場的發展新路，同時強化后勤服務職能，提高后勤服務水平。使經營服務逐步與外部市場相適應，與國內外服務業逐漸接軌。

 （二）2006年的初步安排

 1、研究生活公司后勤服務的發展規劃。圍繞總公司的長遠發展戰略規劃，對生活公司的發展方向和發展目標合理定位，與總公司的長遠發展目標規劃相適應、相銜接。積極探索后勤服務市場化和社會化，逐步建立有償服務的格局，也可嘗試合理地整合和利用資源，在生活公司內部模擬市場運作，實行成本倒算，由企業內部市場化逐步過渡到社會市場化，為總公司實現三年再造一個新平朔，2007年原煤產量達到6500萬噸，提供強有力的后勤保障。

 在改制和發展中，做好宣傳解釋工作，加強對職工的教育和引導，確保改革的順利實施，確?？偣景l展目標的順利實現。

 2、組織好指標的落實和實施工作。結合總公司下達的2006年目標責任，依據成本倒算原則，科學合理地分解全年指標任務，落實到各單位?；鶎訂挝坏闹笜朔纸夂统杀竟芾硪惨裱杀镜顾惴?，建立科學的成本管理和控制體系。

 3、健全完善考核管理體系。進一步完善生活公司目標管理責任考核細則，以細化考核指標為重點，把收入、成本、費用、庫存、應收款、客房利用率等指標進行細化。客房、餐廳等部門班組實行單獨考核，分別核算。逐步健全完善對員工的工作質量考核標準，實現對員工個人的考核管理。建立三級考核機制，形成總公司、生活公司、基層單位的三級考核體系。完善考核激勵機制，對效益獎的分配實行動態管理。

 4、全力抓好安全管理工作。在生活公司上下牢固樹立“安全為天”思想和安全就是最大效益的觀念，突出抓好消防安全、交通運輸安全和食品衛生安全。強化安全管理職能，做好安全基礎管理工作，落實各項安全管理責任制和安全管理制度。注重以人為本，教育為先導，不斷強化安全教育管理和安全監督力度，創新安全管理方法，推動生活公司的安全管理工作邁上新水平，為經營服務的發展提供安全保障。

 5、培育新的經濟增長點。

 （1）開發新的餐飲服務項目。結合生活公司的實際情況和行業特點，餐飲單位要做好市場分析，彌補差距

共5頁,當前第4頁4和不足，確定經營發展策略，創新經營方式。繼續鞏固和發展內部半成品市場，增設新的經營服務項目。從根本上轉變服務觀念，提高服務質量，增強市場競爭力。井工礦的生活后勤服務應由生活公司承擔。

 （2）開辟新的旅游市常加強宣傳，打造品牌，完善工業旅游的配套設施，利用工業旅游示范點的品牌效應，形成新的旅游市常加快規劃發展周邊游、晉南游、生態游等特色旅游，以旅游帶動餐飲、住宿等相關服務。著手制定旅游業整合發展規劃，發揮旅游資源的整體效應。

 （3）挖掘幼教人員及幼教設施方面的潛力，在抓好基礎管理的同時，開辦雙語教學和特色教學，以擴大收入。

 6、做大做強純凈水項目。變坐商為行商，加大純凈水的市場營銷力度。做好市場分析，制定營銷策略，采用新的營銷方式，繼續占領和擴大內部市場，大力發展外部市常提高純凈水廠的經營管理水平，以銷定產，找準盈虧平衡點。制定日常工作計劃和近期、遠期發展規劃。

 7、職工餐廳推行快餐經營。改革職工餐廳的就餐方式，取消個體攤點，改傳統的大食堂就餐方式為職工自選式的就餐方式。提前做好調查研究，借鑒高校的管理模式，對職工餐廳進行整體改造和管理。

 開設快餐配送中心。瞄準中小學校、商業機構、兩礦職工、平朔職工，以質優、衛生、價格合理而占領市常

 8、提高單身公寓的服務質量。按照總公司設定的服務標準和要求，為井工礦職工提供良好的住宿服務。調整配置好房間，保證設施設備正常運轉。同時擴展單身公寓的服務范圍，提高服務質量。在條件成熟時，實現旅館化管理。

 9、規范承包管理。理清公司與承包單位和職工個人的經營關系，明確雙方的責、權、利。內部虧損單位明年探索新的發展思路，逐步消滅虧損點，或整合、關閉，或由個人租賃經營。

 10、制定完善內部物資采購管理辦法。凡總公司批準可自行采購的特殊用品，一律納入生活公司統一管理，借鑒采購中心的模式和程序進行采購，規范程序，加強監督。

 11、加大職工培訓力度。建立長效培訓機制，制定實施全面的職工培訓方案。使管理人員能夠掌握市場營銷法則，了解市場經濟的通行做法，提高應變和應對能力，使廣大職工能夠自覺遵守職業道德和行業規范，提高服務技能，使各級領導干部的工作作風、思想作風和領導作風有新的轉變。更好地適應市場競爭和崗位競爭，推進經營服務向前發展。

篇9

【關鍵詞】旅游凝視；東道主凝視；新疆

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.02.013

伴隨旅游業的飛速發展，旅游者與旅游區東道主之間的關系越來越受到重視，從以往研究者對其關系的研究來看，“旅游者凝視”對一個地區的旅游發展及旅游場域的構建起著關鍵作用，甚至決定著旅游區傳統民俗文化的存續問題。然而隨著研究的逐漸深入，東道主凝視開始受到學者們的關注。

縱觀近年來我國各學者的研究，旅游凝視理論主要用于探尋民族旅游地區的文化發展情況。在我國民族旅游區域中，新疆民族旅游資源類別眾多，具有很大開發價值。但是，與西南省市的民族旅游發展相比，差距仍然較大。新疆是多民族聚居的地方，各大景區居民主要為哈薩克族和維吾爾族。

因此本文以新疆天山大峽谷為研究地，以當地哈薩克族居民為調查對象，探討東道主凝視，有助于反映新疆民族旅游的一系列問題，為其他民族景區的旅游發展起到借鑒的作用。

一、旅游凝視概述

1990年，英國社會學家約翰?厄里（John Urry）以?？碌摹搬t學凝視”理論為基礎，構建了“旅游凝視”理論。約翰?厄里認為“旅游凝視”是旅游欲求、旅游動機和旅游行為融合并抽象化的結果，是旅游者施加于旅游地的一種作用力，這種作用力是有形的、具體的和普遍的，是旅游者對目的地施加的一種軟暴力[1]。厄里的游客凝視本質上強調游客對旅游地的文化和居民的單向凝視，同時暗指游客一直處于主動、支配的地位，認為當地居民總是被動地接受旅游和游客帶來的影響[2]。然而，凝視不僅是游客的凝視，它產生于游客和東道主之間。凝視理論不單作為研究游客體驗的工具，也用來探索旅游對東道主的影響。由此，以色列學者達亞?毛茨指出旅游凝視并不只是單向凝視，并提出了“東道主凝視”（local gaze）和“雙向凝視”（the mutual gaze）的概念 [3]。

近幾年國內相關研究主要集中在旅游凝視的概念討論、旅游地居民文化發展及變遷研究、游客行為及體驗研究等方面。

（一）旅游凝視概念討論

劉丹萍（2007）對厄里一些隱喻性的、不系統的論述進行理論抽取，使“旅游凝視”含義清晰和明朗化[4]。成海（2011）認為將“tourist gaze”譯為“旅游凝視”有失準確，混淆了“旅游凝視”和“游客凝視”，應譯為“游客凝視”。其次作者認為厄里的單向度“游客凝視”理論和達亞?毛茨的“雙向凝視”理論都是不完整的，需要提出更為系統和全面的“旅游凝視”理論[5]。吳茂英認為 “旅游凝視”還應包括“當地人凝視”、“專家凝視”、“游客間凝視”、“隱性凝視”，以及各“凝視”力量之間因權力懸殊和變化而產生的互相凝視[6] 。李拉揚（2015）在回顧厄里的《旅游凝視》原作并結合相關文獻的基礎上，認為厄里在非尋常架構下闡述的凝視應該還包括注意這一內涵，并強調旅游凝視的價值在于其是“旅游體驗”的實現途徑而非目的[7]。

（二）旅游地居民文化發展及變遷研究

把多勛（2009）從外來旅游者的凝視角度分析和探討了民族地區旅游發展過程中的文化變遷及其可持續發展問題[8]。孫九霞（2009）認為“旅游者凝視”改變了少數民族演員原有的身份與認同，使其形成了新的族群認同[9]。杜聰賢（2011）借助“旅游凝視”理論解釋了民俗文化變遷的機理，闡述了“凝視”和文化變遷的作用過程，并提出了民族文化保護新思路[10]。

（三）游客行為及體驗研究

曹莉麗（2010）將“游客凝視”理論引入鄉村旅游中，得到鄉村游客凝視給鄉村旅游帶來的消極影響[11]。代改珍（2014）以什剎海地區為例，研究了游客對歷史街區傳統民俗文化旅游符號的凝視[12]。汪天穎（2015）采用旅游凝視理論對徽州游客及東道主行為進行了研究。結果發現游客凝視和東道主凝視所圍繞的中心―村落文化符號―在旅游凝視的過程中被塑造、強化甚至重構[13]。

二、關于“主”與“客”的認知

文章中“主”指的是旅游地的東道主，“客”指的是游客，以往在這個特殊旅游場域的“主客互動”是純粹的“賣”與“買”、“看”與“被看”的關系。隨著國內民族旅游目的地的逐漸開發，更多關于民族旅游的影視作品、圖片、報刊得以面世，少數民族風俗習慣己被人們廣泛了解?！奥糜握吣暋钡奶卣鲝摹扒笾弊呦颉扒螽悺?，從注重純粹的“觀光”過渡到強調愉悅的“參與”[14]。

東道主與游客的關系是一種供給與需求的關系。游客的旅游需求體現為暫時逃離日常角色，追尋與自己原來生活完全不一樣的獨特風情和景觀，從而獲得愉悅、懷舊、刺激等旅游體驗。旅游行為、旅游活動的發生過程中，游客通過觀看、攝影鏡頭等凝視攫取需要，獲得滿足，被其認為是“他者”的東道主社會。與此同時，旅游地居民同樣凝視著作為“外來者”的游客的身份、行為。主客關系中，東道主凝視正是由游客的旅游需求激發并產生，東道主的旅游供給反映了東道主凝視的過程和結果[15]。

三、研究設計

（一）景區概況

本次研究所選案例地為位于烏魯木齊市南郊，距烏魯木齊市區40km，位于烏魯木齊縣板房溝鄉境內的新疆天山大峽谷。景區規劃總面積1038.48kO，三面環山，平均海拔2020米，年平均氣溫4-6℃，是天山北坡最完整、最具觀賞價值的原始雪嶺云杉林，囊括了除沙漠以外的新疆所有自然景觀，是人類農耕文明之前游牧文化的活博物館，具有極高的旅游欣賞、科學考察和歷史文化價值，被評為國家級森林公園、國家級體育運動休閑基地、國家AAAA級景區、自治區全民健身拓展運動培訓基地、自治區徒步運動基地、自治區全民健身登山運動培訓基地。

游客情況：該景區的客源主要來自于新疆省內，游客大多為中青年，旅游形式多為散客自駕游。

當地居民情況：該地居民主要為哈薩克族，民族成分比較單一，有少數回族為后來者。根據當地居民與旅游者接觸的程度和方式，可將當地人群劃分為三種類型，即直接從事旅游接待第一線就業者的當地居民；家中有從事第一線就業者而受到較多影響的當地居民；其他社區成員。

（二）研究方法

研究方法為問卷調查法和深度訪談法。問卷于2015年5月中旬向天山大峽谷景區內的當地居民及旅游經營者（飯店經營者、旅游商品經營者、景區管理者）發放，期間進行了自由式訪談。后期將訪談內容做成筆錄，對獲取的資料進行了整理。

四、天山大峽谷東道主凝視分析

（一）問卷分析

結果顯示本次調查中男士居多（因調查民族為哈薩克族，對哈薩克人來說丈夫是家里對外的發言人，女人不便拋頭露面，對我們的調查大都采取不配合的態度）。在年齡構成上，居民以中青年為主，普遍為20-55歲的居民。受訪者中，居民受教育程度偏低，基本為小學、初中學歷。一些調查問卷由于語言障礙，難以使對方理解，沒能收到理想效果。

（二）東道主凝視分析

1.參與旅游業為當地居民主要收入來源，景區制度引發當地居民不滿。經濟收益是當地居民參與旅游業的主要動因，景區開發后旅游管理公司給當地居民每戶分了一個氈房一匹馬，并賦予經營權，用以換取當地居民的草場開發旅游項目。我們的受訪者中多數為旅游業參與者，經營飯店、氈房住宿是當地居民主要的收益方式。但是隨著當地旅游業的快速發展，景區來訪者增多，一個氈房一匹馬已經不能滿足當地居民的需求。問到景區開發后游客前往情況時，53歲的哈薩克族管理馬匹的隊長說道：“98年開發以后這里就慢慢來人了，越往后人越來越多，我們的生活嘛也越來越好，前邊不是評上5A了嗎游客就更多了，但是最近景區門票漲價了游客來的就沒以前多了，這樣我們就收入下降了嘛?！蓖瑫r在采訪中我們得知，許多當地居民為了能多賺錢沒有顧及當初與旅游公司簽訂的協議，私自建造了多個氈房用來接待游客，打亂了景區的規劃，與景區自然環境產生不協調的現象，因此與旅游公司經常發生矛盾與沖突。在問到25歲的哈薩克族小伙子你們氈房用來接待游客還是自己居住時他說：“我們拿來給游客住的，但是氈房不夠，他們（指旅游公司）給我們每家只分了一個包（指氈房），我們再建還不讓建，天天鬧矛盾的呢，他們天天過來讓我們拆掉?！笨梢娋皡^的管理制度與當地居民的利益有著較深的矛盾沖突，如何解決迫在眉睫。

2.當地居民不認為本民族的文化是吸引游客的重要因素。天山大峽谷景區呈現給游客的主要是自然風光，文化方面沒有著重體現，但是哈薩克族民俗文化也應是其旅游發展中需要重視的一點。這與景區管理者、當地居民的旅游導向不全面有一定關系。針對每個受訪者我們問了同樣一個問題：您覺得為什么游客會來這里游玩？大部分的回答都是游客被這里的自然風光所吸引，而對本民族所獨有的民族文化他們并沒有怎么提及到。在追問之下會說：也會吃我們做的飯，烤肉啊，抓飯啊，馬啊這些的。在問及接待客人時穿不穿本民族服裝時，統一的回答都是不穿，只有客人要求表演的時候才會穿，并收取相應費用。問及他們還會在自己本民族的節日里著民族服飾舉辦節日活動嗎，比如賽馬、叼羊，回答是否定的。他們不再在節日里舉辦這些傳統活動，除非有客人要求，然而客人的需求量也是相當有限的。由此我們可以看出，當地居民不重視其民族文化在旅游發展中的作用，為經濟利益一味迎合消費者需求，為了滿足游客“看”的體驗，民族文化資源被變成一種交換品和消耗品，這對民族地區文化變遷來說是相當可怕的。與此同時，民族文化的存續面臨著危機。

3.當地居民對游客行為及景區的凝視對景區發展起到一定推動作用。旅游活動發生的過程中，游客將目光投向、用鏡頭對準那些被認為是對自己有意義的當地風情。與此同時，游客看什么、關注什么，游客的游覽行為也同時被當地居民看在眼里。訪談及問卷調查結果表明，在當地居民眼中，游客的目光主要聚焦兩類當地居民習以為常的事物，即當地的自然風光和騎馬兜風。而對于東道主的民俗活動、傳統生活方式以及他們的手工藝品并不是那么感興趣。45歲的哈薩克族景區飯店經營老板說：“游客嘛來這里主要就是看這里的自然風光，這里的草啊，湖啊，騎馬啊這些。但是現在的風景沒有原來那么好了，以前的草很深的，現在都沒多少草了，你看那邊修的馬路把這些山挖的都不好看了，以前很美的。自從旅游開發了以后我們收入提高了，比以前放牧賺的多，也就忙一個夏天，這里有的氈房自己不經營租給別人經營也是很賺錢的，”從中我們可以了解到當地居民對旅游開發所帶來的弊端還是有著清楚的認識，但是在旅游所帶來的收益驅使下我們也可以感受到他們對旅游業是持支持的態度。然而作為景區規劃者來說一些不必要的破壞是可以避免的，這也為后續景區開發敲響警鐘。

（三）不同東道主凝視分析

案例地烏魯木齊天山大峽谷處于旅游地發展周期中的探索階段。居住在當地的居民，往往視本地的人、事、物為常態，當地的風土民情、自然人文景觀只是各自生活的一部分，不足為奇。就旅游與當地居民自身生活關系而言，主要分為三種情況。

第一種情況，關系不密切，居民生活鮮受旅游影響。居住在山下58歲的商店店主說：“我們家沒有參與旅游業的，主要的收入來源也是經營商店。也沒有想著去賣旅游紀念品，還跟以前賣的東西一樣”由此可見旅游業的開展對他們來說是沒有多大的影響，參與旅游積極不高。

第二種情況，關系密切，并且經濟收益主要由經營旅游獲取，高經濟收益使得居民愿意支持旅游業開展和游客到來。在訪談中我們了解到當地居民在景區開發之前主要以放牧為生，收入一年平均下來有5-6萬，景區開發時旅游公司與他們簽訂合同用一家一個氈房一匹馬來收購他們的草場，而與此同時當地的居民也擁有在此地的經營權，當地居民參與旅游業之后收入明顯上漲每年平均可達到7-8萬元不等甚至高達10幾萬元。

第三種情況，積極參與旅游并推動旅游業的發展。天山大峽谷的居民注意到游客到這里來主要是看自然風景與騎馬，于是，建立了供游客乘騎的馬隊，馬作為當地居民的主要交通工具的作用開始弱化。在采訪馬隊長時他提到：游客來這里騎馬中間休息的時候有時候下雨有時候太陽大沒有躲避以及停頓休息的的地方，希望景區能給游客們建造休息站。由此可見當地居民也在凝視著旅游者的需求，以顧客的需求為準則，從而希望能加快完善景區的基礎設施建設。

五、研究結論及建議

（一）研究結論

以往的研究主要關注旅游者凝視給旅游景區及當地居民所帶來的作用及影響，本文從東道主凝視的角度出發，探求東道主凝視之作用。研究結果發現（1）經濟收益是居民參與旅游業的重要動因，從事旅游相關行業所獲得的收入是當地居民的重要家庭收入來源。因此有損其經濟利益的景區制度會引發居民不滿。（2）民族文化是民族地區經濟社會發展的重要資源，民族地區文化的傳承與保護對民族地區旅游業的發展至關重要，然而當地居民及景區開發者對文化符號認識層次較淺，豐富的民族旅游資源尚未得到充分的開發利用。且稀少的民族文化的展現存在過分商品化以迎合消費者的現象，導致了民族文化的舞臺化、雷同化及庸俗化。（3）景區開發過程中缺乏合理規劃，鑿山開路，使當地原始生態環境遭到破壞，損害了景區原始面貌。（4）不同東道主參與旅游的積極性具有較大差別，具體可分為與旅游關系不密切，參與旅游積極性不高的居民、受經濟收益驅使與旅游關系密的居民以及積極參與旅游為旅游業發展提供建議與措施的居民。

以上問題皆由探尋東道主的凝視而發現，由此我們可以推斷不僅游客凝視對一個旅游區的發展及構建起著關鍵作用，東道主凝視也會反映出景區發展中存在的問題，對一個景區的發展起到警醒及推動作用。

（二）對策建議

首先，伴隨旅游業的發展，社區居民能力的提高，政府的角色應由“管理者”逐漸轉變為“服務者”，建立起以居民為基礎，非政府組織、企業等多方參與的發展框架；景區管理者和政府應關注景區居民的訴求及意愿，完善景區管理，制定合理的景區發展制度，兼顧公平化解矛盾以達到景區與居民利益最大化。其次要在發展旅游的同時注重生態環境保護，完善旅游公共服務基礎設施。再者重視民族文化資源的保護，達到保護與開發相統一；加快少數民族旅游人才培養；發展特色民族文化旅游項目，強化當地居民對本民族文化的認同。最后要調動景區各地方居民參與旅游的積極性。讓更多的人分享到旅游發展的益處，使各類居民各得其所，以多元化的發展持續提升居民幸福感。

參考文獻

[1]張秀娟.“旅游凝視”視角下的民族文化建構研究[D].云南大學，2012.

[2]Urry J.The tourist gaze[M]. Sage， 2002.

[3]Maoz D.The mutual gaze[J]. Annals of Tourism Research， 2006， 33（1）： 221-239.

[4]劉丹萍.旅游凝視：從福柯到厄里[J]. 旅游學刊，2007，06：91-95.

[5]成海.“旅游凝視”理論的多向度解讀[J]. 太原城市職業技術學院學報，2011.

[6]吳茂英.旅游凝視：評述與展望[J]. 旅游學刊，2012， 27（3）： 107-112.

[7]李拉揚. 旅游凝視：反思與重構[J]. 旅游學刊，2015，02：118-126.

[8]把多勛，王俊，蘭海. 旅游凝視與民族地區文化變遷[J]. 江西財經大學學報，2009，02：112-116.

[9]孫九霞.社區參與旅游對民族傳統文化保護的正效應[J]. 廣西民族學院學報（哲學社會科學版），2005，04：35-39.

[10]杜聰賢.基于旅游凝視理論的民俗文化變遷研究[J]. 經濟視角（中旬），2011，08：182-181.

[11]曹莉麗.游客凝視視角下的鄉村旅游研究[J]. 綠色科技，2010，09：127-129.

[12]代改珍.游客對歷史街區傳統民俗文化符號的凝視研究――以北京什剎海的游客體驗為例[J]. 管理觀察，2014，09：113-118.

[13]汪天穎，陸林，路幸福.徽州村落旅游中游客及東道主的凝視行為[J]. 旅游學刊，2015，04：23-32.

[14]梁旺兵.跨文化視角中的旅游客主交互與客地關系研究一以桂林、西安為例[D].陜西師范大學，2006，04：29-30.

[15]汪天穎.徽州古村落旅游凝視研究[D].安徽師范大學，2013，05：13-14.

Research of Relationship between Host and Guest under Tourism Gaze around Xinjiang Tianshan Grand Canyon

ZHANG Yinghua1； ZHANG Ying2； TANG Hui1

（1. Xinjiang University， Urumqi 830049， China；

2. Xinjiang Finance and Economics University， Urumqi 830012； China）

篇10

論文關鍵詞：武岡旅游；營銷現狀；環境分析；營銷戰略

武岡旅游資源豐富，名勝古跡眾多，但旅游業發展相對周邊縣市仍有較大差距，在旅游市場競爭越來越激烈的今天，研究武岡旅游市場營銷戰略具有重要的現實意義。

一、武岡旅游營銷的現狀與問題分析

1．旅游營銷觀念滯后、方式傳統

為了進一步開拓旅游市場，推進旅游業的可持續發展，滿足旅游者的心理需求，樹立現代旅游營銷觀念是非常重要的。目前，武岡市還停留在傳統的經營模式上，缺乏市場調研，無中、長期旅游營銷規劃，追求短期效益。

2．旅游市場開發目標不明確，市場定位不準

一些旅游景點由于受資金、觀念等因素的制約，旅游企業缺乏對旅游對象的研究，對游客的市場需求、心理等了解不足，盲目性、主觀性較強。市場定位、促銷方式也盲目隨從其它景區，宣傳方式古板，最終導致數量、質量處于弱勢，較大影響了旅游產業的全面提升。

3．旅游產品單一、個性化不強，雷同化趨勢明顯

沒有個性、沒有特色、沒有競爭力成為武岡旅游發展的軟肋。由于缺乏長遠的開發規劃及市場意識，導致許多旅游景區建成后，旅游產品往往是當地一些旅游資源的簡單加工，很難達到旅游產品整體要求，特別是與臨近省區的旅游產品存在較多雷同的項目，這與旅游業的發展趨勢及市場需求情況相違背，很難讓旅游者心理得到滿足，也無競爭優勢。

二、武岡旅游市場發展的環境分析

1．武岡旅游市場發展的機遇

目前武岡旅游市場面臨較好的發展機遇，國內省內經濟持續高速增長、良好的生態環境和豐富的旅游資源、純樸的文化等對促進旅游業的發展提供了堅實的基礎。在2005年“中國旅游策劃萬里行”大會上首席專家團執行主席劉漢洪作了《武岡旅游產業發展戰略策劃報告》，號召全市人民積極行動起來，全面支持，共同參與，把旅游業建設成為武岡市國民經濟的支柱產業，努力實現“大旅游、大產業、大市場、大發展”的戰略目標，提出新世紀武岡發展的具體戰略。這表明政府對旅游高度重視，為武岡旅游業可持續發展提供了政策保障。

2．武岡旅游市場發展面臨的挑戰

中國旅游市場將更大程度地開放，旅游市場需求呈現個性化的發展趨勢，未來的旅游市場競爭日漸激烈；武岡周邊大多數縣、市已將旅游業列為支柱產業、先導產業和龍頭產業，并對旅游業發展給予政策性扶持；旅游法規的健全、旅游資源開發的科技化、旅游需求的細分化等對旅游企業提出了更高要求。武岡基礎差、經濟落后、交通不便、競爭能力較弱、旅游業人才短缺，對旅游業的生存造成威脅；旅游企業規模較小、管理制度不健全、渠道不暢等導致旅游市場的營銷環境變數加大，企業經營難度提高。同時，由于旅游市場的擴大和深化，武岡旅游市場逐漸融入我國旅游大環境之中，對武岡旅游業的發展提出了更高的要求。

三、武岡旅游市場的營銷戰略

1．酒店營銷戰略

酒店營銷環境的優劣直接對旅游業的可持續發展起著至關重要的作用。武岡有l0余家高品位賓館，服務設施齊備，服務品質優良，現已具有同時接待6000人次游客的能力。酒店除了建筑、設備、各種耗材及經營的產品必須符合生態環保的要求外，還必須向游客宣傳綠色消費理念，實施綠色消費行為，節約旅游資源，實現經濟效益與環境效益的統一。武岡旅游剛起步，需要時間了解市場與適應環境，應引進經濟型酒店品牌，以適應旅游業中、低檔旅游目標市場的需求，還可通過建設品牌、特許加盟等方式降低成本，提高效益。酒店要提高服務質量，使游客產生親切感；提高服務技能，使游客精神需求和物質需求得到滿足；提高服務效率，使游客節約時間；提高設施設備的運轉，使游客的生活舒適。

2．旅行社營銷戰略

旅行社經營管理水平及導游素質對游客能否得到滿意的旅游體驗影響最大。游客在購買旅游產品之前，既看不到產品又無法對產品進行檢驗，為了降低購買風險，游客理性選擇的結果是越來越重視旅行社的品牌形象。武岡市本土旅游公司及外來旅行社應深刻了解游客的這種心理，努力提高業務水平和服務質量，促進企業品牌建設，通過有效的品牌經營，樹立誠信服務的良好形象，提高在游客心目中的知名度，培育出穩定并不斷增長的客源市場。

3．交通營銷戰略

交通是連接旅游六要素的紐帶，對促進旅游業的發展起著舉足輕重的作用。武岡市內有S220和S219省道分別與320國道、207國道相連，武邵公路和1865、1846省道貫通全市。隨著“邵懷高速”公路和“竹城公路”即將建成通車，武岡交通將變得更為便捷。目前，武岡旅游應在以下幾方面努力：一是打破分割弊端，遵循旅游交通規律、市場經濟法則，對交通部門的各種所有制旅行社、酒店等實施并轉重組，組建交通旅游集團總公司。二是提供舒適快速便捷的旅游產品，使旅游者購票、上車方便，最大程度地滿足旅游者的需求。三是在交通工具上推銷的商品要合乎環保的要求，盡可能地節約能源，崇尚綠色消費。四是各個旅游景點應設有客運班車或公共汽車接送游客，開通武岡旅游專線，形成以公路為主、四通八達的交通網絡。

4．目的地營銷戰略

根據自身的資源進行優化、合理定位，形成品牌營銷特色，是武岡旅游目的地發展的關鍵。根據距離遠近、生活水平高低、受教育程度、消費習慣等進行市場細分，通過分析每一個市場的需求特征，確定每一類旅游資源的目標市場。武岡的旅游資源大致可以分為佛教古建筑文化、華夏根祖文化、自然山水風光等。不同的旅游資源吸引不同特點的游客，比如：佛教古建筑文化旅游景區，商業風味和文化色彩都很濃厚，可把周邊區域高素質的游客作為目標市場。根據資源特色和目標市場游客的特點來設計產品和服務是至關重要的，以此適應資源情況，在旅游資源和市場需求之間找到合理的聯結點。

5．景點營銷戰略

以市場需求為導向，以資源優勢為依托，開發觀光型產品，是武岡旅游永久的優勢所在。要對老產品進行重新包裝、完善和優化。一是盡快更新傳統產品，不斷增加新的內容，在觀光產品中開發更具文化內涵的內容，并增加有一定參與性的活動。二是推出具有吸引力的新線路，不斷開發新景點，深入挖掘旅游資源的文化內涵，既扎根于武岡優秀的歷史文化傳統又充分體現時展的主流。三是改進已具有一定接待能力的線路的綜合條件，盡快對確有吸引力但綜合接待能力不強的線路進行完善。四是積極開拓主題旅游產品，改變武岡旅游總體結構，建立復合式多重式結構旅游產品鏈。