旅行社管理思想范文

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篇1

關鍵詞: 階段心理導向 旅游管理 實踐教學

實踐教學環節對于旅游管理本科專業的重要性、現實的薄弱,現有市場及未來發展的需求,使該環節的改革設計成為了諸多學者思考范疇中的重要一項。我在學習和研究各學者的成果及方案措施的基礎上本著“以生為本”的原則,充分考慮大學生不同階段的學習心理特征,同時結合旅游專業特色,有針對性、階段性、個性化地對旅游管理本科專業實踐教學環節進行了一系列的創新設計。這種設計遵循循序漸進的原則,實踐目標、內容、方式上一步步遞進,有計劃有步驟地圍繞總目標展開。

一、大一階段:以興趣為導向,企業借景感知,設計引導型見習環節

所謂引導型見習,即以見而引,在相對輕松的氛圍中,通過一些感觀上的刺激,給學生以初步了解所學專業的機會,在情感接受上給予引導。該環節主要有兩種實踐方式:企業實地參觀與行業初步認知調查。一年級的新生,大致存在兩種心理認知現象:第一,在經過中學階段特別是高中三年的學習,獲得機會進入大學學習后在心理上大多有一定的優越感。面對新的學習、生活環境,幾乎都有一種尋求自己位置的迫切需要,力求在新班級新同學中有突出的表現,可是和高中階段截然不同的教學方式及對專業的不熟悉往往會讓他們無所適從,只能按照課程表的安排,跟隨任課老師的教學計劃和進度,在教學過程中被動地“跟進”學習,以保證考試成績上的優勢。第二,由于高中階段超負荷的學習與激烈的升學壓力,在進入大學后,一部分學生難免在這一階段出現了“喘口氣,放松放松,好好玩”的念頭,在思想上放松要求,學習上也必然處于被動。要變“被動”為“主動”,以興趣為導向的引導型見習必不可少,借助旅游企業實景,在相對輕松的氛圍中讓學生產生感觀上最直接的專業接觸是很好的解決辦法。這一階段的實踐教學方式主要有兩種:

1.旅游企業實地參觀

借用旅游相關企業的實景,進行實地參觀、實景體驗等簡單式的學習,使學生產生主觀上的感知,讓他們對自己即將要學習或以后要從事的職業有一個大體上的了解,同時也引導學生根據自己的興趣初步定位自己今后將要從事的職業方向,以便于專業細化。這一環節可以安排在第一學年周末、節假日等時間,尤為關注學生的實際體驗,如吃一回西餐、住一晚客房、跟隨導游游覽一次景區等。學生見習中要派教師跟隨,有意識記錄下學生在見習中所感興趣的話題或問題,為下一步的教學指明方向,便于有側重點、有針對性地開展教學。

2.行業初步認知調查

采用發送問卷調查、觀看影片、聽實踐專家講座等略帶娛樂性的方式,充分利用新生好奇好玩的心態組織他們開展一些行業認知調查,讓他們在相對寬松的環境中了解旅游業的發展歷史、現實情況、動態變化等,培養他們初步的行業敏感性。這是一個良好的管理者應該具備的基本素質。而且,通過第一學年這種有組織的社會實踐安排也可使學生養成關注行業發展的良好習慣,使其在以后的學年里能夠比較主動地進行自我安排,比如安排讀書看報、調查等,這對于以后的學習及擇業、培養就業忠誠度等是有著非常積極的意義的。

此外,由于高考制度中的一些調劑原則及社會冷熱門專業的影響,難免會有學生因為不得已而選擇了旅游管理專業,通過這種引導式的見習也可以進行第二次篩選,給學生學校以自主選擇權,這樣既可以保證教學資源的有效利用,提高教學質量,又可以為旅游業培養真正的人才精英,促進旅游業的發展。

二、大二階段:以知識為導向,學校擬景理解,設計交叉型教學環節

所謂交叉型教學環節是指理論與實踐相結合的教學,主要以理論教學為主、實踐教學為輔,以達到充分理解理論知識、掌握基本實踐技能的目的。主要實踐方式有:課堂學習、實驗室操作、專業考察等。二年級的學生在經過一個學年的學習和生活后對大學的生活環境和學習方式都有了一定的適應,這時的他們既沒有了大一新生的不適應,又不會面臨畢業就業的壓力,他們的學習興趣最廣泛,學習熱情也最高,加之前期的見習學習及一定的課堂學習,專業方向逐漸明確,形成了學習的中心興趣,而這一中心興趣一般與所學的專業或未來就業的方向相符或一致。他們認為廣博的知識是成才的基礎,獨立學習的能力與學以致用的意識不斷發展,能夠主動按照自己的設想去獨立建構自己的知識體系。這一階段的教學主要以知識為導向,應根據市場的需求、旅游專業的需求及旅游管理本科專業的特色設置科學而合理的教學內容,實踐教學方式主要有三種:

1.課堂實踐教學

這里的實踐主要強調學生的參與性、各種知識的應用性及與旅游專業的密切性等。如英語、計算機等通識性知識均要側重強調其在旅游行業中的應用性,歷史、地理、思想政治等基礎文化知識,也要強調與旅游職業文化素質、職業道德修養等的密切聯系;在進行專業知識教育中,要采取多種多樣的現代化教學方式,打破以往的以教師授課為主的模式,加大學生的參與程度,根據大家最初的選擇方向分班式地進行有側重點的專業課學習,設置案例分析、個案討論等環節,讓學生理解基本的管理理念、管理原則和管理步驟,并在授課中穿插式地講解同學們前期所感興趣的話題與問題,提高他們的學習積極性。此外,還應聘請業內知名專家或行家、省市旅游局領導及旅游企業的經營者定期開展專題講解與座談,使學生們可以及時了解行業發展情況及市場的最新動態,以調整今后的學習計劃與目標。

2.實驗室操作實踐

在進行理論教育的同時要充分利用學校的校內實驗室或培訓室,模擬實景,進行實踐教學,以使學生加深對相關理論知識的理解,能夠迅速地把從老師那里所學的知識與技能轉化為自身的能力,學以致用,熟悉和掌握基本的專業技能和管理技巧。在操作中要從不同的角度,針對不同的班級開設不同的實踐操作內容,如以導游為角度設置導游見解、緊急情況處理等內容;以酒店為角度設置擺臺、鋪床、接聽電話禮儀等操作。

3.專業考察實踐

該環節是學生在見習及相關學習的前提下,通過對一個旅游景點、旅游公司或酒店企業現有管理運行模式進行較為深入的考察,用專業的知識,從專業的角度分析其可能存在的問題與不足,以初步檢驗自己的學習成果。

三、大三階段:以專業為導向,學生創景鞏固,設計創業型實踐環節

所謂創業型實踐,是在國家鼓勵大學生創業的優惠政策下,開展的一種以學生為主角,自主參與設計、管理與實施的學校前期創業實踐活動。該環節包括他創型與自創型兩種實踐方式。三年級的學生經過前兩年的學習,在學習目標、學習態度、學習興趣等方面均已基本定型,不但掌握了一定的專業基礎知識,擁有了具有自己特色的完整的知識體系,逐漸明確了專業的發展方向,而且對自己所學的知識有了一種強烈的利用欲望,想通過一定的方式來表現自我、肯定自我。如果說一、二年級的學生考慮的是學什么和怎么學的問題,那么三年級的學生考慮更多的則是現在所學的知識技能將來能否在各種工作中派上用場,即專業能否對口的問題。給學生展現自我的舞臺與機會,以專業為導向可以設計如下實踐形式。

1.他創型企業實習

即學校聯系相關的企業部門,創建校外實習基地,為學生提供實習場所,使其真正走進企業感受實際的工作氛圍,親自操作與運用,并以主人翁的身份參與到企業有關發展的策劃與管理過程中,將學到的知識技能轉化為社會生產力,創造價值,并在實踐中發現問題解決、問題,提高社會適應力、處理事件的能力和人際協調能力。該環節要根據企業的實際需求與時間允許度進行,采取分流的形式進駐企業進行頂崗實習,時間要保證在半年以內,對于在酒店實習的同學還要保證他們兩月一次的輪崗學習,以全面提升他們的實操能力。

2.自創型創業實踐

即學校提供一定的場所和經費(也可爭取外界的資助),以學生為主力,老師為顧問,學校為后備,讓學生自主策劃一些可以突出本專業、本校、本地域或某一企業特色的特殊事件,如大型的品酒會、品茶會、主題餐會、露營晚會或地域文化展示會等。學校擁有來自不同地區的教師和學生、專研不同領域的學者教授、各有所長的各個學院等,旅游學院可以充分利用這些條件和其他的學院(如工商管理學院、美術學院、文學院等)相互合作一起策劃組織活動,這樣不僅強化了旅游管理專業學生的專業理論、專業技能,提高了他們的合作意識、管理能力與協調能力,減少了其畢業后在基層的奮斗時間,給予了他們從事該行業的信心與堅持力,在一定程度上緩解了旅游行業高等人才流失的現狀,同時也發揮了各個學院的特長,增進了各學院之間的關系,利于學校的整體發展。如果有條件的話學校還可以把此作為學校的一大特色活動,每年組織一次,邀請各界人士參加,這樣不僅可以有效宣傳學校提高知名度吸引人才,在一定程度上還可以解決學校的經費問題,也為本校學生畢業后的就業提供了一個更好的平臺和發展機會。

四、大四階段:以職業為導向,社會融景升華,設計交流型調研環節

交流型調研,這是一個使學生由學校人轉化為社會人的環節,意在將學生的學習成果社會化,即與社會直接或間接地進行交流,產生社會價值。該環節主要包括畢業論文設計與參與科研開發兩個方面。四年級的學生在經過幾年的學習和實踐后,對本專業的各方面都有了一個比較全面的理解,基礎知識和專業知識都有了一定程度的掌握,對自身的能力也有了一個比較準確的定位,如何在大學的最后一年里更好地完善自己,為以后的職業生涯奠定基礎,為就業創造條件是他們關注的問題,此刻與社會的真正溝通與交流是他們最為迫切的需求。同時,大四的學生一般都面臨繼續深造與就業的雙重選擇,根據不同的選擇方向設計不同的實踐教學環節,給學生以選擇參考標準是非常有必要的。為此可以設計如下實踐形式:

1.畢業論文設計

大學四年的學習和實踐活動,使學生對自己今后所從事的職業有了自己的看法;近四年的行業調查也讓學生對旅游行業的現狀與未來發展有了自己思考的認識。在現階段安排更具體的地域及行業領域調研,讓學生結合實際設計出更具學術價值、社會操作性、創新性的畢業論文,為自己今后的就業提供有利的實物證明。

2.參與科學研究

該年級的學生或者以學徒的身份參與以教師為主的研究小組,在研究工作中充實和完善自己;或者自行提出項目方案,根據方案向學?；蚱渌麢C構申請研究資助,然后在教師指導下開展獨立的原創性研究,為以后深造指明研究方向。

參考文獻:

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[5]丁立平.大學生的發展層次與學習心理特征[J].山西財經大學學報,2005.6.

篇2

（一）旅行社對人力資源管理的重視程度不夠

目前，我國旅行社數量大，競爭激烈，加之旅行社對人力資源管理的意識淡薄，這就導致我國許多旅行社只重視短期經濟效益，忽略長期生存發展所需的先進的內部管理，對于人力資源管理的重視程度不夠。在我國，大型旅行社往往還設有人力資源管理部門，而數量上占絕大多數的中小型旅行社則在人力資源管理上缺乏專門的人力資源管理部門，缺乏專業的管理人才，因而難以制定出適當的人力資源管理措施去規范員工的行為，從而導致旅行社內部管理混亂，企業的競爭力無法得到有效的提升。

（二）旅行社人力資源管理的對象不全面

旅行社中的人力，既包括了導游、計調、外聯籌操作團隊。又包括各部門負責人等管理團隊，同時還包括對旅行社經營、發展起決策作用的決策團隊?？v觀現有旅行社人力資源管理策略，更多提出的是對操作團隊的管理內容，涉及管理團隊和決策團隊的內容較少。這源于許多旅行社中還沒有規范地執行現代企業管理制度。部分旅行社甚至是頂著企業名稱的半工作坊，人力資源的管理不是依賴于制度管理，而是依賴于人際關系。

（三）旅行社人才流失現象嚴重

1.外國旅行社進入中國后對人才的爭奪

我國加入WTO后，外國旅行社迅速進入中國并與國內旅行社展開激烈競爭。在這場競爭中，人才更成為爭奪的焦點。國外旅行社進人中國后，基于成本和文化融合的考慮，它們必然要實現人才的本地化，利用其國家先進的人力資源管理理念和市場化的經營機制，爭奪國內旅行社中本已稀缺的人力資源，這也是造成我國旅行杜人才流失不可考慮的因素之一。

2.旅行社的選聘標準與當前人才的價值取向不一致

在知識經濟時代，技術含量的高低決定了該行業的前途，而高素質的人才則一定是向著前景廣闊的行業流動，在目前的旅行社中，除去人力成本不說，僅從生產力方面來看，聘用旅游專業的中專生遠比聘用碩士生效率要高。同時由于當前社會的用人標準，使得一些畢業生認為從事旅行社業是沒有太大技術含量的服務行業，因而旅游專業畢業的高層次人才很少愿意在旅行社中長久待下去，或者說只是將旅行社作為一個跳板，這就導致旅行社人才流失現象加劇。

3.旅行社人力資源管理觀念滯后，機構設置不完善

在當前的知識經濟時代，人才無疑是競爭的制高點，然而有些旅行社口頭上說尊重知識和人才，實際上卻更加相信經驗，對知識和人才缺少強烈的需求。在大部分旅行社中，一般不設人事或人力資源部門，僅由辦公室代為處理人事事務，對于人力資源管理的認識也僅僅停留在員工招聘、工資待遇以及勞動合同等方面，很少涉及職業培訓、崗位設置，更不會幫助員工對職業生涯進行必要的規劃，致使員工并未將自身的發展與旅行社的長遠發展融為一體，從而頻繁跳槽，導致旅行社人才流失現象嚴重，旅行社的競爭力被極大得削弱。

人力資源管理不僅僅是一門科學，更是一種藝術，但旅行社在這方面的管理力度卻遠遠不夠，在招聘培訓、績效管理、薪酬設計等方面的技術和方法相對落后，許多旅行社將薪酬設計簡單地理解為工資等級，在旅行社內部，對人才的選拔、使用、考核、激勵機制等方面都存在著嚴重缺陷。人力主管不熟悉本單位的人才現狀及人才需求，不能激發本單位的人才潛能，在使用人才時只憑感覺行事，甚至只會機械被動地例行日常事務，不會對本單位的人才現狀和發展戰略做研究、分析，更不用說具有完善的解決旅行社人才危機的措施與手段。

三、完善旅行社人力資源管理的措施

（一）實行柔性化管理，轉換傳統觀念

柔性化管理是“人本”管理的一種實踐形式，充分體現了人性化的管理，體現了“以人為本”的管理思想。在人力資源管理中，很多人覺得薪資多少是最重要的因素，但國內外許多研究都指出，收人對不同人的作用其實是不同的，特別是在人們的基本生理需求得到滿足的情況下，收入多數時候并不一定能起到決定性的作用，更不是人們所追求的唯一回報。承認、嘉獎、晉升、責任、發展機會等也能夠對大多數人形成有效的激勵，從而吸引并留住他們。

（二）完善旅行社人力資源管理制度

旅行社應努力建立健全人力資源管理制度，如科學合理的用人和晉升制度，合理有效的薪酬制度等，并注重對旅行社全體員工的科學管理，關注員工的可持續發展，幫助員工制定職業發展規劃，用科學合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才。旅行社人事管理要從過去單純的人事及培訓工作，轉變到以人力資源開發和培養為主要任務上來，做好本企業旅游人力資源開發的調研、分析、規劃工作，推動旅游人力和人才資源的整體開發。

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關鍵詞：中小旅行社；現狀；發展對策

改革開放以來,中國旅游業取得了長足的發展,旅行社隊伍也不斷壯大。目前中國大大小小旅行社近15000多家,再加上大大小小近三四千家的相關機構,我國旅行社業的規?？芍^是得到了空前發展。在占80%的國內旅行社中絕大多數是中小型旅行社。而中小旅行社運營效率一直相對較低,旅游需求個性化的趨勢,無疑對其運營效率提出了更大的挑戰。

一、我國中小旅行社發展現狀

（一）低水平重復旅游線路

創新產品開發的欠缺一直是困擾我國旅行社業快速發展的重要原因之一。對于其中那些實力較弱的中小旅行社來講，更樂于充當市場跟隨者而不是市場領導者的角色，更舍不得投資開發新產品，大家互相“克隆”別人的旅游線路，一旦發現備受歡迎的旅游線路，許多旅行社都會爭相模仿，在各自的領域內搞低水平的重復建設，產品沒特色，只能在價格上做文章，而價格戰的結果只會是多敗俱傷[1]。久而久之，形成了旅游線路單一、老化的普遍情況，無法滿足游客的需求。同時也滋長了旅游市場中的許多不規范行為，惡性競爭加劇，消費陷阱、導游服務打折扣等將會嚴重影響旅游接待地產品的形象。

（二）專業化分工體系不完善

我國的旅行社包括中小旅行社總體上說目前仍在實行水平分工體系，即各旅行社基本從開發踩線到外聯接待全方位出擊，彼此之間很少存在業務鏈接，自己做自己買賣。這種經營的多環節一方面加大了經營成本，另一方面也必然造成旅行社每一項目經營深度的不足，淺層次的產品開發弱化了其對旅游者的吸引力。

（三）內部管理能力差

大旅行社集團普遍已經建立現代企業制度，運用先進科學的管理思想和方法，能合理配置企業資源，內部管理水平較高，經營成本較低，并能充分激勵企業各級從業人員，吸引大量優秀而擁有豐富管理經驗的管理人才[2]。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數中小旅行社是由家族式企業發展而來，企業核心人員通常都是家族的人，缺乏現代管理知識及財務制度，在經營管理過程中出現較多不規范行為及短期行為。經營手段相對落后，經營成本較高。由于在業務數量上無法與大旅行社相比，在票務、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現象十分普遍，導致內部信息不通暢及服務缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質不高，工作環境較差及福利待遇較低，留不住優秀人才，導致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質。

（四）企業發展資金不足

決定旅行社規模狀況的最主要因素是資金,由于資金有限,中小旅行社在產品設計、市場推廣上普遍力不從心,當然也沒有承擔開發新產品所伴隨之風險的能力,從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一[3]。另外,因為缺乏足夠的資金,中小旅行社不能建立完善的銷售網點,其主要表現是中小旅行社的門市少,且往往選址不太理想。一般的中小旅行社只有一兩個辦事處,一個做總部,一個做門市,不得已時連總部也要做一些門市接待的工作。門市少不但不便接受大量的業務,更不能廣泛地招徠顧客,當然也難以給市民留下深刻的印象。由于資金短缺,中小旅行社在企業網站建設、人員培訓等各方面也受到了極大的限制。

（五）促銷力度不夠、效果不佳

由于資金普遍不足，中小型旅游社不可能像大旅行社那樣開展集中性的廣告宣傳，最多偶爾連續上幾期報紙，但占版面太小，這與每天都在市內主流報紙上占有一大塊版面的大旅行社的廣告相比實在是相形見絀。就算哪家中小旅行社打算不惜血本多登幾次廣告，也會因為促銷分散、不能形成合力，很難取得和大旅行社一樣的效果。更何況大旅行社刊登廣告的受益面十分廣泛，撇開分社和門市不談，就連它們的合作社以及各式各樣的代辦網點也能明顯受益。中小型旅行社不僅沒有足夠的資金實力開展大規模的廣告宣傳，若是真的天天登廣告還顯得太不經濟。

（六）面臨信用危機

面對旅行社業白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結算地接款。如此的惡性循環，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發展。

二、中小旅行社發展對策研究

（一）創造屬于自己的品牌[4]

旅行社經營的旅游產品是一種服務，其無形性和生產與消費的同時性決定了消費者在購買旅游商品時，除了價格以外，難以比較產品之間的優劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產品時往往依賴其對品牌的認知及旅游線路的創新程度。在這方面，一是要以準確定位和優質服務樹立品牌；二是在擴大規模上做文章，將旅行社做大，擴大市場占有率，然后才能做優做強，三是要以市場需求為導向，不斷開發新產品；以產品創新來延伸品牌。（二）走專業化發展道路

隨著消費者不斷成熟和旅行社競爭的加劇，市場細分和產品細分的重要性已日益凸現。中型旅行社應根據自己的實力和對市場的把握對某些產品進行深度開發，在營銷策略上大動腦筋，不貪大求全，不求面面俱到，設計打造出屬于自己的拳頭產品來參與市場競爭，形成各種各樣的專業化旅行社。專業化的經營特色會在旅行社內部行業起到拾遺補闕的作用，增強旅游產品的整體吸引力。同時，因為只針對一個或幾個旅游市場所以在這個市場上會具有一定的優勢，具有較強的競爭力，從而避開與大社、強社正面較量。對于實力較弱的小旅行社而言，可以借助“加入世貿”后一些具有實力的旅行社的兼并重組小旅行社以擴充自己的規模的時機，規順大旅行集團，作為專業直銷店，它不直接從事產品開發，但它可以幫大旅行社把銷售觸角伸向社會上產生旅游需要的每個角落。一方面可以幫助大旅行社集團降低完全憑借自己的力量實現廣泛布點的經營成本，另一方面也可以實現眾多小旅行社原先在業務上面面俱到實際上又面面不到位的矛盾，徹底掙脫艱難發展的局面。

（三）加強旅行社內部管理

要運用先進的管理手段，健全完善規章制度，降低管理成本。從宏觀上說，旅行社應在有效控制、推動經營、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國外中小企業中比較流行的“網絡型組織結構”。這種結構能較大程度地擴大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無阻，并進一步增加旅行社環境適應能力。另外要嚴格抓好財務管理。中小旅行社資金周轉普遍困難，應著重抓各類財務統計報表的準確性、及時性，控制成本費用、提高利潤，抓流動資金的利用率，應收賬款的到位率，以及財務管理的規范化。服務質量是旅行社發展的永恒主題，也是旅行社參與市場競爭的關鍵。中小旅行社只有狠抓服務質量不放松，才能求生存，獲發展。提高旅行社服務質量，其中很重要的一條是要抓導游員服務質量提高。要加強導游員培訓，要強化對導游員的管理和監督，要建立和完善導游員的教育管理體系，從制度上保障和促進導游員服務質量的提高。

（四）要有雄厚的資金做后盾

中小旅行社想要求得長足的發展,政府絕對是一個可依靠的強有力的后盾[5]。在這方面，要充分發揮政府的引導管理作用，使市場更加開放，為所有旅行社創造平等的競爭舞臺，加快建立面向中小旅行社的融資渠道，如建立完善的資本市場，商業銀行，發展民間金融機構、建立中小旅行社基金等。

（五）不斷推進營銷創新

1.借助網絡技術

伴隨著人類社會進入信息時代,網絡已成為人們生活中不可缺少的部分,許多人特別是中青年城市居民逐漸習慣了在網上搜索產品信息甚至在網上購物。在這種背景下,中小旅行社必須與時俱進,積極開展網絡營銷。常用的方法有:建立企業網站,介紹旅行社的情況和所經營的旅游線路的具體內容;在企業網站上新產品信息,并適時更新線路;接受網上報名,并經常舉辦一些有獎銷售活動;在一些知名度比較高的專業旅游網站上做廣告,或與之建立友情連接;與受大眾歡迎、使用率高的門戶網站協商,利用電子郵件、網頁插件廣告等手段擴大企業的知名度,或推廣獨具特色的新線路。

2.注重會展營銷

諸多旅游企業的成功經驗也表明,參加展覽會是一個既能打響知名度,又可以取得經濟成果的好機會[6]。因此,中小旅行社應該抓住這樣全新的營銷契機,積極參加各種全國性或地區性的專業旅游展覽會,如一年一度的中國國際旅游交易會和國內旅游交易會等,或在主要目標市場地開展各式各樣的旅游推介會,以提高自身的知名度,爭取更多合作的機會。

3.開展一對一營銷

業務量不大的中小旅行社必須學會把服務送上門。一種可行的辦法是通過一對一營銷去贏得一些團體客戶,對方對旅行社的首次服務滿意,便可能成為一個長期客戶。

（六）解決中小旅行社的信用問題

可以通過行政管理適度介入的方式，擴大質保金用途，即使之除了用于保障消費者權益外，對欠款可從質保金中劃轉。再配以旅行社信譽等級評定并公示，即可解決中小旅行社信用與結算問題，使之向國際化經營方式邁進。

參考文獻：

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[4]許剛,張晨.旅游社發展應強化品牌意識[J].經濟師,2002,(1).

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一、旅行社行業結構現狀

伴隨著中國旅游業的高速發展，我國旅行社行業發生了巨大的變化，特別是近十年來，許多賓館、企業、個人紛紛開辦旅行社，使行業規模不斷擴大。目前中國大大小小旅行社近15000多家，再加上大大小小近三四千家的相關機構，我國旅行社業的規?？芍^是得到了空前發展。由于沒有分類標準，很難確認旅行社的規模是大是小。根據國家旅游局2004年旅行社年檢公報，國際社數量占全國旅行社總量的9.60％，資產占全國總量的63.84%，旅游業務營業收入占全國總量的62.51%，而國內旅行社數量占全國旅行社總量的90.40％，是國際旅行社的9.42倍，資產占全國總量的36.16%，旅游業務營業收入占全國總量的37.49%，其中國內旅游組織人次占全國總量的65.85%，國內旅游接待人次占全國總量的66.53%。從實際情況看，國際社相對于國內社算是大型企業，而占全國旅行社多數的國內社多為中小企業。這些旅行社實力小、行業集中率低、企業制度不完善、經營效益不佳，呈現出多、散、雜、亂的局面。

二、中小旅行社經營管理現狀

（一）經營能力小

主要表現在產品單一，無品牌優勢，經營成本高，創新不足。一般來說，大型旅行社經營國際國內綜合業務，有更多可選擇的旅游線路，市場競爭力強，資金充足，有能力開辟新線路，在廣告投入上比較多，從而形成自己的品牌線路，吸引更多的新老顧客。特別是近幾年出現的集團化大型旅行社，已通過產權改造、經營機制更新、資產重組等具體措施使企業規模擴大，實力增強，在經營中具有產品開發、服務采購、市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風險等多方面的規模效益。而中小旅行社主要經營國內旅游線路，宣傳的線路基本上是市場上做得比較成熟的，缺少有特色的產品及服務。往往某一新的旅游線路一經推出，各中小旅行社會一擁而上，紛紛搶占客源，眾多旅行社在同分一杯羹或搶占他人市場時，相互殺價，廣告滿天飛，意圖以低價贏得競爭，導致競爭加劇，市場局面混亂，資本運作不暢，利潤越攤越薄，企業生存難以維系。另一方面，中小旅行社資金有限，但往往經營活動卻涉及從產品開發到旅游接待等各個環節，造成經營深度不足。淺層次的產品開發直接影響其對旅游者的吸引力；促銷的乏力使得游客對其服務缺乏了解，對能獲得的價格實惠及其他便利條件半信半疑，最終使得旅游者對中小旅行社的利用率偏低，市場范圍狹?。唤哟恢芨窃斐苫驈娀松鐣妼λ鼈兊牟涣加∠?，減少了回頭客和其他顧客來源，故而沒能形成自己的品牌優勢，在客源方面無法與大旅行社競爭。

（二）內部管理能力差

大旅行社集團普遍已經建立現代企業制度，運用先進科學的管理思想和方法，能合理配置企業資源，內部管理水平較高，經營成本較低，并能充分激勵企業各級從業人員，吸引大量優秀而擁有豐富管理經驗的管理人才。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數中小旅行社是由家族式企業發展而來，企業核心人員通常都是家族的人，缺乏現代管理知識及財務制度，在經營管理過程中出現較多不規范行為及短期行為。經營手段相對落后，經營成本較高。由于在業務數量上無法與大旅行社相比，在票務、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現象十分普遍，導致內部信息不通暢及服務缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質不高，工作環境較差及福利待遇較低，留不住優秀人才，導致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質。

（三）抵御風險能力不足

旅游行業由于對其他行業依賴性較強，服務產品比較脆弱，因而是最容易受到外界影響的行業之一。如我國在非典期間，旅游業是遭受破壞最大的行業，其中又以旅行社業最為嚴重，大型旅行社出現全面虧損，中小旅行社面臨歇業、倒閉；特別對于中小旅行社而言，資產與業務通常僅限于一個省區或城市，產品品種少，市場覆蓋面窄，即所謂“把所有的雞蛋都放到一個籃子里”，從而抗風險能力很小。

（四）發展資金不足

中小旅行社大多存在流動資金不足，業務無法保持進一步擴展、經營規模小、單位成本高、利潤低、固有的信用不良、無法提供足夠的擔保金、融資能力幾乎沒有。由于資金有限，中小旅行社在產品設計、市場推廣上普遍力不從心，當然也沒有承擔開發新產品的能力，從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一。因此，在規模上無法發展、在業務上無法拓寬。

（五）面臨信用危機

面對旅行社業白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結算地接款。如此的惡性循環，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發展。

三、中小旅行社的經營管理對策

（一）加強經營能力

1．經營方式要遵循五項原則。從經營方式上來說，中小旅行社在經營能力、接待水平和資金實力等方面都較大社弱。如果經營與大社相同的路線，很難在競爭中取勝。因此，在經營方式上要遵循以下原則：（1）專業化經營。大旅行社在整個市場內通過重新組合實現集團化之后，市場上一些中小旅行社應相應調整其經營方向，避開其在經營標準化產品方面的比較劣勢，實現專業化經營，針對某些細分市場，對某些產品進行深度開發，形成特色產品或特色服務，以便最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需求；（2）特殊經營。中小旅行社利用自身規模小、經營機動靈活的特點，選擇那些市場容量小、大企業不愿意或不便進入的市場尋找發展，如大企業都傾向長線旅游，中小企業可以選擇一些中短途旅游或是市內旅游；（3）縫隙經營。中小旅行社要選擇市場中的盲點或產品中的縫隙，以求獲得發展；（4）特色經營?，F在旅游消費的趨勢是逐漸向個性化旅游、主題旅游和自助游的方向發展，各種度假、休閑、專項和特種旅游產品越來越受到市場的青睞，如徒步游、探險游等；（5）聯合經營。中小旅行社要想生存、發展，必須化零為整，建立關系緊密型、契約型的旅游聯盟，作為聯盟成員，要充分發揮地區資源優勢，開發、組合新興旅游產品，強化與景區、交通業主、賓館等旅游資源供應商的戰略合作伙伴關系，占據旅游資源的優先開發和使用權，形成獨具特色的旅游產品系列，以差別策略參與市場競爭，鞏固自己的地位。

2．創造屬于自己的品牌。旅行社經營的旅游產品是一種服務，其無形性和生產與消費的同時性決定了消費者在購買旅游商品時，除了價格以外，難以比較產品之間的優劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產品時往往依賴其對品牌的認知。在這方面，一是要以準確定位和優質服務樹立品牌；二是在擴大規模上做文章，將旅行社做大，擴大市場占有率，然后才能做優做強，三是要以產品創新來延伸品牌。

3．建立網絡化營銷。與大型旅行社實現集團化相對應，中小型旅行社通過實現網絡化營銷，通過內部改造或增設的方式，在本地乃至全國范圍內實現網絡化，成為旅行社面向旅游者的窗口。旅行社的網絡化可以借鑒國外的經驗，與制聯合起來，即通過制來實現網絡化。制的實現要求將絕大多數的小旅行社改制為社，專門從事旅游產品的銷售，因為網絡化的意義實際上等同于旅行社把銷售觸角伸向產生旅游需求的每個角落。

（二）加強旅行社內部管理

要運用先進的管理手段，健全完善規章制度，降低管理成本。從宏觀上說，旅行社應在有效控制、推動經營、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國外中小企業中比較流行的“網絡型組織結構”。這種結構能較大程度地擴大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無阻，并進一步增加旅行社環境適應能力。另外要嚴格抓好財務管理。中小旅行社資金周轉普遍困難，應著重抓各類財務統計報表的準確性、及時性，控制成本費用、提高利潤，抓流動資金的利用率，應收賬款的到位率，以及財務管理的規范化。服務質量是旅行社發展的永恒主題，也是旅行社參與市場競爭的關鍵。中小旅行社只有狠抓服務質量不放松，才能求生存，獲發展。提高旅行社服務質量，其中很重要的一條是要抓導游員服務質量提高。要加強導游員培訓，要強化對導游員的管理和監督，要建立和完善導游員的教育管理體系，從制度上保障和促進導游員服務質量的提高。

（三）設立基金以增強抵御風險能力

從實際情況來看，應當研究新的基金或調整現有質量保證金的用途。原來的質量保證金是為保護消費者利益而設立的，現在需要建立旨在保護經營者利益的基金，以防不測。為了減輕企業的負擔，可以設立一個基金，稱之為“旅行社風險基金”，可以在不同情況下，具有不同的功能。強調企業自救，行業互助，開辟更多分散風險的渠道。

（四）要有雄厚的資金做后盾

在這方面，要充分發揮政府的引導管理作用，使市場更加開放，為所有旅行社創造平等的競爭舞臺，加快建立面向中小旅行社的融資渠道，如建立完善的資本市場，商業銀行，發展民間金融機構、建立中小旅行社基金等。

（五）解決中小旅行社的信用問題

可以通過行政管理適度介入的方式，擴大質保金用途，即使之除了用于保障消費者權益外，對欠款可從質保金中劃轉。再配以旅行社信譽等級評定并公示，即可解決中小旅行社信用與結算問題，使之向國際化經營方式邁進。

四、結語

總之，我國中小旅行社的發展在集團化趨勢下面臨著嚴峻的考驗，這不僅需要自身不斷提高經營管理水平，同時也需要政府的引導與支持。

【摘要】文章就中小旅行社在旅行社集團化趨勢下如何去生存并得到發展，如何去經營管理等方面進行了探討。

【關鍵詞】旅行社業；集團化；中小旅行社；經營；管理

【中圖分類號】F276.3【文獻標識碼】A【文章編號】1007-7723（2006）02-0012-02

【參考文獻】

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[3]趙劬．福州地區中小旅行社現狀分析[J]．福建地理，2001，（6）．

[4]國家旅游局．2004年度旅行社業務年檢情況通報[N]．中國旅游網，2004．

篇5

隨著“智慧旅游”概念的提出，旅游企業信息化建設已成為社會各界關注的焦點，也是旅游企業站穩腳跟、做大做強的必經之路。目前，我國旅游信息化的發展水平相對落后，在思想認識、信息化模式以及服務水平等方面仍存在著一些問題，嚴重制約了旅游企業的經營狀況，旅游企業必須采取有效措施加強信息化建設。本文針對旅游企業信息化建設工作開展的現狀，進行了問題的分析，并提出了一些發展的新思路，以期為相關工作者提供一定的借鑒之處。

二、加強旅游企業信息化建設的現實意義

旅游企業信息化，是指通過采用信息技術、計算機技術、網絡技術和數據庫技術，改變傳統旅游業生產、經營和管理機制，整合各種旅游信息資源，從而增強旅游企業市場競爭力，優化旅游經濟的運作方式，實現旅游經濟的迅速增長。

加強旅游企業信息化建設是旅游業發展的必然要求，它不僅拓寬了旅游企業的信息來源渠道，還在一定程度上刺激了地方經濟的快速發展。只有快速及時地獲取最新、最有效的信息資源，抓住市場機遇，才不會被市場淘汰。由于旅游業特殊的產業性質，旅游電子商務的應用可以簡化管理程序，降低成本。同時，隨著旅游信息化體制的不斷完善和發展，信息溝通的優勢將逐漸顯現出來，中小旅游企業也將擺脫資金和條件的限制，獲得與大型旅游企業同等的機會，從而提高中小企業的市場競爭力。

三、旅游企業信息化建設中存在的問題

（一）旅游企業缺乏對信息化建設的正確認識

隨著旅游信息化的逐步深入推進，我國旅游企業基本認同了信息化建設對于旅游企業自身經營的巨大作用，也有主動進行信息化建設的愿望和意識。但是，缺乏對信息化建設的內在價值的正確認知，主要表現在缺乏對旅游信息化建設進程的認識和把握，沒有專門的人才進行科學管理。很多旅游企業只是簡單地把宣傳網站的建立當作信息化建設的全部，對各類信息資源的利用率還停留在較低水平，沒有將信息化建設的潛在價值完全發揮出來。這些都使得旅游企業難以適應信息化的深入發展。

（二）旅游企業信息化模式單一

目前，我國的旅游企業大多數都是中小型旅行社，而且多數沒有配備專業的信息管理人才，旅行社內部的管理部門基本上都還沒有形成局域網，信息化模式較為單一。隨著個性化旅游趨勢的日益擴大，傳統的接待模式已經不能滿足市場需求，旅行社的咨詢服務功能逐步退出人們的視野范圍，陳舊的廣告宣傳活動和旅游產品的推銷手段也受到信息技術的沖擊?？傊瑐鹘y的旅游信息化模式已很難適應現代信息技術的快速發展，旅游企業若要促進產業升級轉型、推動旅游經濟的增長，就必須改變這種單調的信息化管理模式，與現代技術接軌。

（三）旅游信息化技術服務企業的能力差

在社會信息化高速發展的背景之下，當前旅游者的消費需求越來越呈現出個性化、多樣化的趨勢，這也就要求旅游企業能夠提供一站式綜合化的旅游服務，并且有完整的信息服務平臺和信息傳輸網絡來支撐。但我國的多數旅游企業采用信息技術服務于旅游消費者的能力仍然處于較低水平，與發達國家一整套的信息應用系統存在著很大差距。例如，網上信息更新滯后、信息設施建設不完全、有針對性地個性化定制業務能力低下、旅游信息廣播不到位等等。這種粗放型的旅游信息化發展不僅收益低下，而且嚴重制約了旅游產業的持續發展。

（四）旅游企業信息化技術與經濟發展水平不協調

就我國旅游經濟發展來說，規模已是相當龐大，也取得了驕人的成績。但是，旅游企業信息化的發展水平卻是遠遠落后于經濟的發展，二者發展極不協調，使我國旅游業呈現出畸形的發展態勢。據統計，中國某些旅游強省雖然擁有數量較多的旅行社，可是這其中擁有獨立網站的旅行社還不及一半；有些擁有獨立網站的五星級酒店，能夠進行在線預訂房間的更是少之又少；旅游景區的信息化建設捉襟見肘，信息更新嚴重滯后。旅游者很難在網上獲取最新的旅游信息，也很難與旅游企業進行網上咨詢和交流。

四、旅游企業信息化建設的對策探討

（一）堅定旅游企業信息化建設的信念，逐步提高思想認識水平

深入認識旅游企業信息化建設的概念界定和重要性，去除對信息化建設固有的錯誤認知和偏見。必要時對員工進行專業培訓，明確職工參與到信息化建設的重要性，堅定他們勇于開拓創新的信心，逐步提高其思想認識水平。同時，旅游企業要根據自身發展實際情況，深刻理解和把握自身在實施信息化的過程中，應當要采取什么樣的方式，應當達到什么樣的層次，應當取得什么樣的發展成果。尤其是中小型旅行社，如何利用互聯網技術和信息化建設手段實現旅游業發展模式由傳統向現代，進而從粗放到集約式的轉變等問題，都需要旅游企業深化和提高對信息化本質的認識。

（二）結合信息化建設實踐，開拓創新旅游企業信息化模式

隨著個性化和多極化的旅游模式的發展和應用推廣，旅游電子商務的發展越來越多地受到人們的歡迎，旅游企業信息革命勢在必行。要想保持旅游企業的生機和活力，就必須不斷進行改革創新，為信息化建設工作的發展注入新的動力，促進旅游企業經濟的協調健康發展。具體地說，旅行社要結合信息化建設實踐和發展實際情況，制定出適合自身的信息化模式，著重打造本社特色。中小旅行社雖不及大型旅行社有強大的資金支持，但可以建立自己的旅游網站或掛靠在別人的網站上積極進行信息化宣傳和在線交易，加快自身結構轉型。

（三）依托網絡信息技術，加強政府的引導作用

政府作為國家行政機關，具有強大的政治、經濟、文化和服務職能，為維護社會長治久安和經濟持續發展發揮了重要作用。同樣，在推動旅游企業信息化建設的進程中，政府也應當為之保駕護航，充分發揮其引導作用。加大對旅游企業信息化技術的財政投入力度，為其提供適當寬松有序的市場發展環境；借鑒國內外發展經驗，取其精華，結合我國旅游業的實際情況，制定體現我國特色的信息化發展戰略；加強政策引導和社會服務功能，為旅游企業提供各種專業咨詢，保障旅游消費者和旅游企業的合法權益。

（四）加大對旅游企業信息化與經濟水平的匹配程度

結合旅游信息化的特點，構筑旅游信息網絡，縮小旅游企業信息化和經濟發展水平之間的差距，提升旅游企業服務水平，促進旅游企業取得更高、更快、更強發展。因此，廣大旅游企業應依據當地旅游特色，有步驟、多層次、全方位地進行信息網絡建設，逐步完善相應的發展模式和內容。同時，加大對旅游信息專業人才的培養，創新管理思想，充分運用改革創新，為信息化建設提供一些發展的新思路，促進旅游企業的和諧健康發展。

五、結語

篇6

關鍵詞：旅游業；物流；整合

中圖分類號：F590.3 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）18-0166-02

一、旅游物流的概念及內涵

現代物流是在二戰時期軍事后勤方面的需要發展應用而來的，物流對企業發展、國民經濟發展都有著基礎性的支撐作用。隨著物流的發展，現代物流與供應鏈管理、區域經濟、電子商務等的有機結合，物流價值和作用在以上這些領域得到了巨大提升。物流價值在這些領域的良好應用對旅游業的發展有著重要的啟迪作用和借鑒意義。

當前，國內學者對旅游物流的概念認識存在一定差異，但總體來講，旅游物流是指為了滿足旅游者需求和旅游業進一步發展而開展的物流活動，包括旅客中轉運輸、旅游物資供應以及應用物流信息技術實現景區車輛、人員的管理；總體涵蓋交通運輸基礎設施、酒店物資供應、旅游商品銷售、游客安全定位以及游客旅行包裹的運送等內容。旅游物流作為交叉學科的產物或實踐活動，可以將其理解為從旅游業市場營銷角度出發，用物流管理思想指導物流活動對旅游過程的支持與協調。

二、發展旅游物流的動因分析

1.旅游物流業所涉及的經濟總量規模巨大。盡管旅游物流的業務分散、批量小，但是將游客流、旅游商品物流、旅客行李物流等綜合起來考慮，總量是十分巨大的。如果將旅游交通承載量、旅游商品交易量和旅游運輸規模設定為旅游物流的三個主要指標[1]，根據國家旅游局資料顯示，2006年全年入境旅游人數為1.249億人次，旅游外匯收入339.49億美元，國內旅游人數13.2億人次，國內旅游收入5 830億元。目前在旅游業較發達的國家和地區，旅游購物收入一般占到旅游業總收入的40％以上，如新加坡為59．6％，美國為54．7％，中國香港特別行政區為49．6％。即使在旅游業發展中國家，旅游購物收入的比重一般也在20％以上（根據國際旅游報告1999年調查統計）。從產值的角度分析。以2006年關于世界入境過夜旅游收入的統計數據計算，如果以旅游購物收入占旅游總收入的40％計算，則全世界僅入境過夜旅游者的旅游購物市場就達4 567億美元之巨。從交通運輸來看，2000年納入統計范圍內的全國旅游車船公司有240家。從業人員18．38萬人。在陸路旅游交通中承擔了近1/3的游客運輸任務。

2.旅游物流能有效整合旅游交通運輸作業的單一性、零散性。一方面，由于目前旅行社、旅游者自行處理旅游過程中伴隨的人流、物流、商品流等，流通過程中各環節的銜接和協同難度不斷增加，這也是導致目前旅游投訴大多集中在旅游交通的癥結所在；另一方面，目前的旅游交通運輸作業只從事單一的客運業務，沒有拓展輻射到旅游中的物流業務中去，即使是滲透到旅游物流作業領域，如果分別由不同的利益主體承擔各項旅游物流職能，也將造成不必要的資源浪費和成本增加。通過整合航空、鐵路、船運和汽車運輸的企業資源，形成獨立實施專業化營運的服務型第三方旅游物流企業，是改變目前旅游物流零散狀態的方向。事實上，已經有旅行社、賓館飯店、購物商店或景區各自組建包機公司、車輛運輸公司。也存在旅游運輸公司組建旅行社、購物商店等企業的現象。由于旅游交通運輸在旅游物流中的獨特重要地位，相關企業更便于進行轉換和改造，將運輸功能剝離出來，應用電子商務和供應鏈管理發展成為旅游物流企業，將極大擴展其生存空間。

3.全面提升旅游服務質量、實施旅游一體化發展戰略必須依靠供應鏈管理理念和方法為其支撐。通過供應鏈管理可以極大降低客戶成本，提高顧客滿意度和服務水平，取得競爭優勢[2]。從物流供應鏈的視角看待旅游產業鏈上的廠商包括旅行社、旅游產品銷售企業、旅游運輸企業、旅游餐飲企業、旅游住宿企業、旅游產品分銷企業等，這些企業在平時的經營過程中主要通過旅行社在有團隊到來的時候進行聯系和協調，各企業之間平時缺乏必要的溝通與合作，所以在旅游活動別是旅游旺季到來的時候經常發生住宿、交通、餐飲等旅游投訴問題，究其原因主要是旅游企業供應鏈之間缺乏必要的深系與合作，整個旅游企業供應鏈沒有真正樹立通過實施旅游企業供應鏈集成管理，將他們進行戰略聯結和優勢互補，可降低市場風險、分享供應鏈優化帶來的效益。

三、用現代物流管理理念指導旅游業是促進旅游業健康、高效發展的關鍵

1.通過實施旅游物流信息化來提升旅游產業。旅游業發展到一定程度后，必須依靠信息化來促進旅游產業的轉型和升級。伴隨著中國旅游市場的日漸成熟，旅游消費更趨于理性，個性化和多樣化旅游逐漸興起，在個性化旅游的大趨勢下，傳統的旅游信息傳播服務方式已經不能滿足不同游客對旅游信息的移動性、及時性和交互性的需求，旅游信息化變革已成為旅游產業體制創新、管理創新和市場創新的重要影響因素。借鑒現代物流理念的信息功能，旅游業可分步驟、全方位構筑旅游信息網絡。從旅游信息各要素出發，構筑不同的信息源，設立專門網站供需求者隨時點擊。旅游業可以運用航空電子信息系統、電子貨幣交易系統、地圖數據庫和圖文數據庫，如旅游交通圖、旅游分布圖、旅游景點、旅游服務接待設施分布圖及數據庫，及時為旅游者提供各種信息。在旅游運作中運用電子商務及時信息和處理各種投訴，實現快速反應，提高服務水平。辦公自動化系統、旅游資源數據庫、旅游產品數據庫、旅游客源地市場數據庫、旅游研究和咨詢機構數據庫的運用也可以提高旅游企業的管理水平，減少營運成本[3]。

旅游交通方面，還可運用物流信息技術進行安全定位和信息跟蹤，即利用全球衛星定位系統（GPS）對車船及每個旅游者進行精確測定和跟蹤，隨時掌握旅途中旅游者的行蹤，加強安全控制；利用電子數據交換技術（EDI）和電子商務（EC），整合包括旅游管理機構、旅行社和消費者的咨詢溝通，同時，游客可以在網上輕松預訂機票、酒店和景區景點門票等，極大地方便了自助游或半自助游的旅客，從而更多的滿足于不同旅游需求層次的游客。

2.通過現代物流服務理念強化旅游服務質量。旅游業較物流業的服務水平要求更高，因此做到靈活、敏捷、快速反應對旅游業尤為重要，現代物流理念強調柔性，對不同的顧客需求及時提供運輸、倉儲、配送等服務，對用戶的不確定性需求和個性化的要求做出快速反應，由于旅游者所處的文化背景、社會地位、經濟狀況、個人偏好等的不同，旅游者的需求呈現出多樣化的特點，旅游者在旅游過程中心理狀況也處于時刻變化之中，這時需求表現為易變性的特點，并且旅游產品壽命周期縮短和旅游產品結構越來越復雜，所有這些都應該被充分考慮。旅游企業經營方式必須靈活多樣，其專業化程度越高，經營風險越大。柔性理念的運用可使旅游企業做到靈活經營，提高顧客服務績效。如旅游業除提供傳統的包價旅游外，還可提供單項服務、半包價旅游、小包價旅游、組合旅游等服務項目，滿足旅游者差異化的心理需求，以靈活性實現敏捷、快速反應[4]。物流業發展至今，已積累了大量的科學管理思想、方法及技術手段。今天的旅游業也已步入市場競爭白熱化的階段，其管理水平有待提高。

3.通過大力發展第三方旅游物流來提升旅游企業核心競爭力。面對當前旅游市場競爭的白熱化，旅游企業要從傳統的低價惡性競爭中走出來，充分認識到發展旅游物流是降低成本，增強旅游企業競爭力，獲取更大利潤的重要手段。應鼓勵旅游企業積極創造條件，逐步將原料采購、運輸、倉儲和產成品加工、整理、配送等物流業務分離出來，按照現代物流管理模式進行調整和重組。既可自己承擔全部或部分的物流業務，也可將其全部或部分業務委托給專業物流公司承擔。第三方物流是由旅游產品供、需兩方以外的企業提供物流服務的業務模式，是在供應鏈中。企業以合同的形式在一定期限內提供客戶所需全部或部分的物流服務。從事旅游運輸、旅游物資倉儲等企業應積極向第三方物流轉化。需要指出的是，服務于旅游業第三方物流企業的利潤不是來自運費、倉儲等直接費用收入，而是來源于旅游物流信息整合和旅游物流方案設計。

目前，旅游運輸公司借助電子商務和傳統運營模式組建第三方旅游物流企業已經有成功案例。旅游物流企業作為獨立經營的公司，既可以本身承擔旅游業務和物流業務，也可以發展第三方物流業務，在這方面日本“宅急便”模式確實值得我們借鑒[5]。

現代物流和旅游產業的整合必將極大的提升旅游產業的增值空間，促進旅游產業的高效、快速發展[6]。需要指出的是，對于旅游物流的整合研究目前還處于初步探索階段，其具體的如旅游物流供應鏈運行機制、旅游物流規劃和系統設計、旅游物流作業流程、旅游物流經營組織管理等還缺乏深入的研究，隨著旅游業和物流業的不斷發展演進，旅游物流的理論發展和實踐需求必將催生旅游物流產業的形成，從而更好的服務和提升旅游產業。

參考文獻：

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[4]朱君榮.中國旅游購物業的現狀與未來[EB/OL].stock.163.eom.

篇7

    關鍵詞:旅游企業;旅游網站;電子商務

    一、全國旅游網絡營銷現狀

    旅游電子商務由于無物流配送、便于網絡營銷的特點,理論上成為拓展企業產品銷售新渠道、強化企業競爭力的新武器,因而備受青睞。

    受國外發達國家旅游電子商務良好發展的鼓舞和國內計算機網絡信息技術發展的推動,自20世紀90年代中華旅游網和華廈旅游網開通之后,我國旅游電子商務的發展十分迅速,幾乎所有企業不同深淺程度的“觸網”。據業內人士估計,全國現有5000多家與旅游相關的網站。

    我國旅游網站發展現狀大體上可分為四種類型:第一,已建有網站,并與后臺企業管理系統相連,可以在線預訂、網上支付;第二,已建有網站(網頁),可以預訂,但無法網上結算;第三,已建有網站(網頁),但只能信息,無法進行信息交互、產品預訂;第四,尚未建有網站(網頁)。

    從比例上看,第一、四種類型都是極端例子,前者以攜程、E龍在線等極少數網站為代表,較接近理論意義上的電子商務網站類型。而后者多為中小酒店、旅行社網站,但隨著網絡的普及和費用的降低,這一類的企業將會越來越少。第三、四種類型占絕大多數,兩者合計應該占到我國旅游企業的80%以上,網上業務寥寥無幾。

    現階段我國旅游網站的經營者,無不期望把網站作為增強企業競爭力,尤其是交易的窗口和平臺作用,但實際上,絕大多數的網站對于企業來說,所起的作用僅限于信息和發電子郵件,多數網站信息匱乏,并且無法及時更新、實時預訂。

    二、現階段大部分企業不具備電子商務的信息化基礎條件

    電子商務是企業信息化高級階段的必然結果,是企業在業務處理由單模塊信息化過度到內部系統整合——ERP(企業資源計劃)運用基礎上,建立外部網站,實現內部信息管理與外部商務網站平臺兩大系統的全面對接,支撐企業全面的電子商務運作。內部ERP為核心的整合稱為內部E化。ERP既是技術,也是管理思想和方法。

    一方面,內部E化的成功,從營銷角度上看,可確保企業信息的共享,提升外部網站客服響應速度和交易的實用性;另一方面,又可簡化組織機構和提升運作效率,降低經營成本,大企業較為重視。但實施ERP也存在不足,動輒數十萬、上百萬元人民幣的投入,一般企業難以承受,況且ERP運作要求有相對完備的基礎數據和運作規范,在我國旅游行業暗箱操作的業務模式下,英雄難有用武之地,即便運作起來,也會受到既得利益者的抵制,因而,如今我國旅游企業中成功運用的例子并不多見。

    相對而言,表層E化就簡單一些,且花費較少,但要使網站由靜態變動態,滿易功能,內部E化是前提。中小企業對此態度相對保守。

    旅游行業進入門坎低,競爭激烈,利潤微薄,中小企業經營者極易產生短期心理。內部E化又屬于基礎性工作,在未能帶來短期利益的情況下,期望這些企業在信息化方面做很多的投入,也是不現實的?；A工作的欠缺,使多數企業網站先天就缺乏電子商務運作中必要的后臺系統支撐,我國旅游行業90%以上為中小旅行社、客棧、酒店招待所,信息化程度不高,從技術角度上看絕大多數的網站根本不具備開展真正意義上的電子商務的技術條件。

    三、在現階段特殊的國情下旅游網站運營成本過大

    網站的建立和運行,僅僅是企業電子商務運作的初始。網站的建立只是為企業產品營銷構建了對外信息交流平臺,網站要具備交易功能,其后臺要具備相應的信息化基礎。旅游是跨地域的活動,業務聯系廣,參與者眾多,參與交易各方的信息、業務交易處理環節的銜接程度尤為重要。

    由于信息化基礎欠缺,我國絕大多數的旅游企業外部網站銷售平臺與內部生產、調度系統、交易第三方管理和交易平臺脫節,一些基本的業務操作無法做到在線實時處理。以支付功能為例,據吳建民調查,在國內的網站中,只有1.2%有在線預訂功能,能提供在線支付的僅占0.88%。旅游活動涉及面廣,尤其是以組裝包價線路、銷售為業的網絡公司、旅行社等中介網站,其產品中間環節多,信息變化快,這些網站如果不具備相應的信息技術手段,則在實際運作中會存在諸多問題,如信息更新慢,交易各方無法實時交互,頁面鏈接無法打開等。同時,在國內目前虛擬交易相關法律法規制定、監管尚存漏洞、信用制度尚未建立、健全的情況下,國內的消費者難以適應網絡消費環境和產生消費信任。如我國民航計劃實施的無票旅行,從技術上已無太大問題,但實際還是難以普遍推行,網上預訂、網下人工送票與收款往往是旅行網站經營必不可少的環節。攜程網在網站建立后即收購了北京海岸訂房中心,在國內30個國內主要客源地有分支機構,實施網絡與傳統業務的融合。所有這些不僅要求網絡經營者要有創新思想,還要有資金。

    號稱國內旅游業第一網站的攜程網,從1999年5月在上海以注冊資本200萬元人民幣成立,從注冊成立到2004年6月,通過國外風險投資基金、納斯達克股市上市、外資收購股權途徑,獲取了超過2億美元的資金投入。

    2006年成立的芒果網,在2007年的Alexa中國旅游網站排名中,由無名小卒一躍位居前三,連經營多年的業內網站已難望其項背,其中大部分原因在香港中旅游的背景和巨額的資金投入,在芒果網的10億投資中,用于網站建設的前期投入也就3.5-4億,其余投入主要在于后期的推廣和實體機構建設。以上事例說明,網站運營開支主要還是在網絡之外。如果成本上控制不好,則難免會虧損,這也是為國內數千家網站中,純粹從銷售中獲利的網站鳳毛麟角的原因。

    因此,過去認為電子商務成本低,各類企業都在同一線上起跑的理論并不完全正確,持這一觀點的人,可能僅看到建網站和維持網站運轉的投入,而實際上如果把市場的拓展和品牌推廣等后期費用計算在內,成本甚至比傳統店鋪也要高。

    四、現階段我國在線旅游市場空間有限

    首先,現階段我國有效消費網民比例偏低,市場空間有限。據艾瑞市場調查報告,本年度國內旅游產業市場規模達到7700億元,然而網上旅行預定市場規模只有8.5億元,占總值的0.1%,而同期美國為32%,歐洲為12%。數據表明,短期內我國旅游在線市場空間有限,網站要達到規模效益有較大難度。

    我國旅游在線網站主要經營訂房、訂票、包價線路、出租車等業務,在銷售比例中,訂房為大頭,約占比例70%,其次為機票,其余產品份額不到10%。

    旅游產品無形,它主要是由一系列的服務組成,無論是產品推銷、展示和預訂、交割,實質上只是信息流和資金流的傳遞和互動。傳統市場所形成的自然區在網絡虛擬空間得以打破,理論上網站的銷售空間和市場都是無限的,并且邊際成本很低,未來的網站會出現強者恒強,弱者愈弱的格局,短期內眾多網站的市場空間實在相當有限。旅游在線市場的這一狀況,一方面是由旅游產品的特性所決定,另外一個原因也是由消費環境所決定的。消費習慣、信用、安全問題的解決成為決定性的外部因素。

    雖然旅游交易可以在線進行,但電子商務畢竟是虛擬行為,如何規避風險成人們首先關注的話題,其成敗取決于信用制度的建立和完善、銀行等第三方擔保、網絡支付安全保障的有效實施。

    全社會公民形成誠實守信的道德風氣,屬于制度建設問題,任重而道遠;第三方支付擔保方面,雖屬于技術性問題,但尚有待完善。電子支付以銀行或銀聯的電子支付平臺,第三方支付服務商的電子支付平臺,企業內部自行建設的電子支付平臺為主。

    五、對現階段旅游企業網絡經營的建議

    在當前環境下,電子商務建設要有步驟有重點的進行。

    (一)以務實的態度來應對企業電子商務網站建設

    對基礎較好、財力尚可的企業可以先從內部做起,在完善內部信息化基礎上,通過自建或是托管建網形式,進行電子商務運作。而其他企業,不應過多追求完全電子商務的實現。

    (二)發展區域社會化的ASP服務

    發展第三方ASP(服務提供商)服務支持平臺,解決自建網站存在投入大,信息流量小的問題。利用ASP提供設施為企業客戶提供應網站設計、托管、租賃、維護服務,以減少和回避中小企業資金、技術、人力等投入風險,解決實際應用等問題。

    (三)建立區域電子商務平臺為中小企業建立統一推銷平臺

    依托當地基礎較好的網站或與國家旅游局目的地營銷系統進行合作,共同出資建設區域旅游產品營銷平臺。為游客全面了解目的地和集中展示推銷區域目的地提供統一平臺,便于客戶的搜尋和了解信息,解決企業自建網站產品不夠豐富、訪問量有限的不足。減輕企業商務前臺對外招攬宣傳,動態信息更新等繁重的技術維護的負擔,便于集中解決企業網絡安全和交易便利性、支付、清算、信用等技術問題。

    (四)網站引入誠信機制,解決支付安全問題

    旅游企業在線交易量上不去,支付安全沒能很好解決是主要原因。企業電子商務應從區域旅游營銷平臺開始,通過平臺第三方對商家、用戶交易信用互評展示形式,對交易行進行監督,通過第三方監督機制,盡可能確保買賣雙方信息真實和誠信;同時,網站完全可以引進類似于阿里巴巴“支付寶”和eBay的“貝寶”等第三方支付平臺等“硬信用”保障機制,方便各類銀行卡支付,也解決安全問題。

    目前可以先試行讓機票商、酒店和旅行社分別與消費者實現訂金部分的網上交易和支付,確保用戶在享受到服務后再正式支付費用,減少大額交易風險。待條件成熟后,再推廣到各個企業網站的網上交易,使個人和中小企業的網上支付和收款變得更加方便、安全,從而促進了網上交易開展和推進中小企業的電子商務化進程。

    (五)加強產品的獨特性提供豐富的產品

    做到這一點,必須在常規品種上避開與大旅行社的競爭,這就要做到有特色,如旅行社的線路特色,酒店的經營特色,形成經營上的區分,以增加自身的吸引力。

    參考文獻:

    1、吳建民,丁疆輝.中國旅游網站的功能及其空間影響研究[J].安徽農業科學研究,2007(2).

    2、CNNIC.全球互聯網統計信息跟蹤報告[EB/OL].eduxue.com/chy/a/a1/200507/chy_31630.html.

篇8

關鍵詞：旅游管理；培養模式；改革

【中圖分類號】G642

我國獨立學院的旅游教育發端于二十世紀九十年代末，由于時間短、經驗積累少，在旅游教育中還存在不少問題，還未能形成一套適合獨立學院的旅游高素質人才培養模式[1]。入世之后，旅游業發展面臨新的機遇與挑戰，對于專業人才的需求和要求也有了新的變化，在這種情況下，加強獨立學院旅游旅游高素質人才培養以更好的服務于社會已迫在眉睫。

1.獨立院校旅游管理專業人才培養模式存在的問題

1.1人才培養定位不準確

獨立院校受學科建設的非成熟性及投資的局限性，導致旅游教育更多注重的是生存因素，而忽略發展因素，在人才培養定位上不明確，以致教學計劃、課程設置針對性較差，限制了專業素養的形成和提高，未能與其他旅游高等院校形成差異化特征，也未能體現區域化發展的優勢。

1.2旅游教學資源投入不足，教學設施設備條件不足。

目前，獨立院校的師資、教材和教學設施設備仍是制約旅游教育質量提升的主要因素。[2]。一方面，旅游專業的地域性很強，但是有本地特色的專業教材卻少之又少，限制了專業課的順利開展；另一方面，獨立院校在旅游管理人才培養上要區別與其他高等院校，形成自己的特色，就必須重視該學科的實踐性與應用性，著力于學生應用能力的培養，這決定了實踐活動是教學的重要環節。但由于各方面條件的限制，許多專業課程，如管理性課程基本上是紙上談兵，理論脫離實踐，缺乏相關的實驗設施設備和實習基地，直接后果是學生畢業后到旅游企業工作，對旅游企業的經營管理大多仍停留在書本上，需要花費大量時間在旅行社管理崗位的工作入門上。

1.3校企合作不夠深入，學生缺乏技能訓練

在專業教學過程中，與旅游行業尤其是旅游知名企業的實際聯系很少，有些方面盡管和業界有些合作，但并不緊密，缺乏長期性和穩定性[3]。導致專業教學脫離了實際應用，畢業生不精通業務，在業內口碑欠佳，人才流失現象嚴重。

1.4學術研究水平不高

在科研方面，獨立院校師資力量較薄弱，缺乏學術帶頭人，學科研究相對獨立，缺乏與其他學科的交流，旅游研究大多集中在理論研究方面，較少參與地方經濟建設與應用型研究[4]；另外，因為教學任務繁重，專業教師沒有足夠的時間和資源去從事研究工作，這極大的影響了本專業科研工作的發展，也在一定程度上影響了教師深入開展科研工作的積極性。

2.獨立院校旅游管理專業高素質人才培養目標

2.1以“校企戰略合作”為核心，創新人才培養模式

聯合當地知名旅游企事單位，建立長期戰略合作聯盟。以旅游企事業需求為導向，制定人才培養方案，共同開發課程、完善課程體系。通過聘請企業人員講課、學生頂崗實習、擔任崗位助理等形式，強化學生專業技能，提高專業實踐綜合素質。大力改革實踐教學的形式和內容，加強綜合性、設計性、創新性實踐，構建立體型實踐教學體系。建立“以就業為導向、素質為本位、能力為核心，實現校企‘無縫對接’”的人才培養模式。

2.2以“雙崗雙師”為重點，打造專業教學團隊

加強以“雙師型”為重點的師資隊伍建設，聘請旅游企業核心專業人員做專業課程兼職教師、實習實踐指導教師；同時派遣專職教師去企業掛職鍛煉，豐富青年教師的實踐背景。

2.3以“精品課程”為重點，推進課程教材建設

加快旅游精品課程建設，并全部實施“標準化、信息化、可視化”，將旅游管理專業的建設方案、精品課程、重點課程和優質核心課程課件、電子教案、項目設計方案、實驗實訓、核心能力測試題庫、教學大綱、教學計劃等入學校資源庫。同時，將各種教學資源上傳校園網，方便學生在網絡中的自主學習，使優質教育資源得到共享。

2.4以“專業技能訓練”為重點，完善實踐教學體系

以訓練學生專業技能為目標，完善旅游管理實踐教學平臺，建立數量充足、資質可靠的實習基地，給學生提供更多動手操作的機會。把實驗教學與課程教學有機結合、與科學研究滲透融合、與就業市場對接嵌合，集成教學和管理經驗，真正起到“示范”作用。

3.獨立院校旅游管理專業高素質人才培養模式改革思路

3.1教學團隊建設

師資隊伍建設是關系到學科發展的關鍵。獨立院校應努力為人才的培養創造條件，以全面提高教師隊伍素質。一是實行重點培養與引進相結合的人才隊伍建設模式：一方面加大對生長教師的在職培養，健全教師隊伍運行機制和激勵機制；另一方面，積極引進具有高學位、高能力的優秀青年人才，充實教學、科研第一線，同時禮聘兄弟院校、外國著名學者為兼職教授，打造一支優秀的教學團隊。二是構建“雙師型”教師隊伍，建立一支專任教師和非專任教師的高水平教育隊伍：一方面，發揮產學研優勢，建立校企合作聯盟，聘請具有豐富實踐經驗的企業高層管理人才進行專業教學或指導學生實踐教學；另一方面，提高校內專業教師的實踐經驗，安排教師帶領學生到企業進行實踐，分期安排青年教師到企業掛職鍛煉或頂崗實習，豐富青年教師的實踐背景。

3.2課程與教學資源建設

立足學生創新能力培育和教師教學質量提升的需求，對現開課程進行整合，加強課程體系建設。加大力度開展實踐課程，刪除一些不必要的課程，新增一些專業特色課程?；诼糜喂芾韺I特有的性質，在課程設計上應該突出產學結合，構建與旅游企業相關崗位能力無縫對接的項目式課程體系。比如可以依據旅游企業工作崗位定位人才培養目標與規格來設置課程體系，真正做到面向市場開專業，面向崗位開課程，面向實際抓技能。

3.3教學方式方法改革

首先，主講教師教學方法要改革。打破傳統課程教學滿堂灌的模式，充分采用案例教學，情景教學等方法幫助學生將理論與實踐聯系起來。其次，主講課堂模式要改革。采用教學場地多樣化，將課堂、學校模擬旅行社、實訓室和旅行社結合起來，給學生創造實景實境的環境。再次，教學組織形式要改革。發揮學生在人才培養過程的主體作用。課堂教學采用“合作式課堂”，即教師、學生、企業專家共同參與，合作完成課程教學任務。課外教學強調工學結合，利用假期到企業勤工儉學，在實踐中提高學生適應社會的能力和與人交往的能力，提高學生認識問題、分析問題、解決問題的能力。

3.4強化實踐教學環節

強化以系統化的實驗和實踐為依托的專業教學特色。一方面，整合資源，建設本學科共享的實驗硬件平臺，通過學校集中投入的方式建成導游模擬仿真實驗室，旅行社仿真實驗室，構成的全校共享的公共基礎實驗平臺。另一方面，與旅游企業加強合作，建立一批穩定的校外實踐教學基地；與企業合作落實集中實踐性教學環節。通過聘請企業人員講課、學生頂崗實習、擔任崗位助理等形式，豐富學生職業崗位體驗經歷，強化學生專業技能與綜合素質的提高；建立教師定期掛職鍛煉、參加實訓的機制；有條件的獨立院校還應積極開拓國外實踐教學基地。

3.5教學管理改革

一是完善日常教學管理制度，創新教學管理思想，進一步完善學分制，嚴格按照規章制度，遵循“公開、透明、及時”的辦事方針。二是加強對學生的管理工作，堅持每月進行“重點人”排查，堅持每周點名會時進行例行的形勢教育分析，引導學生對社會時事形成正確的價值觀，及時對學生進行疏導和教育，并做好與家長的溝通工作，反映學生存在的問題，以便雙管齊下做好重點學生的思想轉化工作。三是加強對理論教學和實踐教學環節的管理體系與質量監控工作，在學生實習階段，指派一名教師帶領學生到企業進行實習，在實習過程中，和企業一起管理學生的日常生活和工作。四是完善教研活動制度，通過教研活動提升教師的業務能力和教學研究能力，同時，對獲校級以上教學成果獎者給予與科研項目同樣獎勵，以鼓勵專業教師參與教學改革。

參考文獻

[1].李廣春高校旅游管理專業教育現狀分析[J].鄭州航空工業管理學院學報（社會科學版），2005（5）：84―85

[2].張要民旅游管理專業本科教育應用型管理人才培養研究[J].商場現代化2010（3）：135-136

[3].陳秋華，張健華旅游管理本科專業人才培養模式的探討[J].福建農林大學學報（哲學社會科學版），2005，（3）：71-74

[4].梅英：旅游管理專業本科教育的現狀分析與思考[J].河南教育學院學報（哲學社會科學版），2005（2）：77―81

作者簡介：

王燕（1978-），女，山東省齊河人，講師，碩士研究生，研究方向：旅游管理及生態旅游

電話：15827265650

篇9

關鍵詞:旅游飯店;飯店管理;企業文化;SWOT分析;山西省

中圖分類號:F592.7文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2009)24-0168-02

引言

20世紀90年代前,山西的旅游業還處于賣方市場。當時旅行社主要以接待美國團為主,基本上每周一團。20世紀90年代后,進入買方市場,不管是酒店業還是旅行社,美國團數量急劇下降,且這些年數量變化一直不大。為什么山西省會損失了這塊巨大的市場份額?是住宿環境。比如美國人,是享受型的游客,他們除了覽勝,還把旅游看成休閑度假,一定要身心舒適,他們寧可繞過山西去西安,所以接待設施的不具備,限制了山西旅游業的發展。不可否認,旅游星級飯店已成為體現城市投資環境的載體,成為一個地區和城市經濟發展的晴雨表,成為體現城市國際化程度的重要標志,成為擴大內需的重要支撐點、吸引社會勞動力再就業的有效途徑,成為信息流、資產流、商務流的重要場所。

到2008年,山西省有旅游飯店403家(五星5家,四星55家)。其中:太原77家,占全省19%(五星3家,四星10家,三星32家,二星32家);晉城市20家(五星1家、四星5家、三星6家、二星8家);臨汾市40家(四星3家,三星13家,二星22家;運城市44家(其中五星1家,四星6家)。

就目前山西省旅游飯店的現狀來看,雖然在數量上有了一定的規模,但是旅游星級飯店檔次不高,就太原市而言,全市只有3家五星級飯店,四星級、三星級飯店較少,與省會城市的旅游業發展不相適應。此外,在管理和服務方面也不到位,旅游飯店如何在質量上求得發展,如何在激烈的市場競爭中求得生存,已引起人們的廣泛關注。

一、發展山西省旅游飯店行業的優勢分析

1.資源優勢。山西省是一個旅游大省,旅游資源豐富,被譽為“地上博物館”,有很多值得海內外游客游覽的風景名勝區。如四大佛教名山之一 ――五臺山;四大石窟之一 ――云崗石窟;《大紅燈籠高高掛》、《喬家大院》的拍攝地――祁縣喬家大院的大院文化等等。在游客的游覽過程中必然涉及到食、住、行、游、娛、購, 這就有利于旅游飯店的發展運營。

2.交通優勢。山西身處北京、西安兩大城市的中間點,從交通上說是一塊風水寶地。

3.政策優勢。中國經濟在“十一五”期間將持續增長,是山西旅游飯店業發展的基礎,市場導向越來越占重要地位,政府給予一系列優惠政策。

4.市場優勢。中國旅游業發展迅速,預測2020年將成為世界第一大入境旅游接待國。MICE(會議、會務、會展、鼓勵旅游)增多,將吸引更多的人來山西旅游。

二、國內外著名飯店集團管理特色

1.管理的邏輯。在科學管理有了制度性保證后,管理就轉化為一種行為活動。管理的邏輯關系表現為品牌、文化和管理模式的有機組合。品牌象征著企業的價值所在;文化是管理的精神;模式是管理的技術。

2.國內外著名酒店集團的管理服務特色對山西省旅游飯店管理的啟示:

(1)管理思想方面。堅持“以人為本”管理思想,注重感情投資。重視員工的價值,對員工給予人文關懷,不僅為員工提供工作,更為他們提供一個前途。如對員工進行各種交叉培訓,使員工“一專多能”,得以設計自身職業發展計劃。重視飯店中各層級的溝通,從而獲得關于飯店的最新消息,不延誤最佳的服務時機,提高飯店的服務效率。領導不必擺出一副高傲、盛氣凌人的架勢,而應該與員工保持溝通,有親和力。充分發揮員工的積極性和創造能力,使整個團體士氣高漲,統一運作,塑造出高效、干練的酒店形象。關懷下屬,關心他們的福利,借此營造溫馨與融洽的氣氛,讓每一個進酒店的客人都產生賓至如歸、自由平等的感覺。從而構建出自己獨特的企業文化、企業精神。(2)服務與質量方面。應引進先進的管理理念,與國際接軌,根據本地的情況形成自己的特色,進行充分的市場調查、細分市場,實行多元化經營戰略,即一業為主、多種經營,不斷開辟新的經濟增長點,以滿足不同層次、不同結構的消費者的多樣化需求,形成自己獨特的服務理念和管理理念。如: 白天鵝的管理理念“把‘合法’擺在首位,其次是‘合理’、‘合情’”。(3)營銷方面。應注重高科技在飯店促銷和飯店管理中的作用,進行網絡促銷。比如在形象品牌方面,各飯店應創立自己的主題酒店品牌。主題酒店也稱“特色酒店”是以某一特定的主題來體現酒店的建筑風格、裝飾藝術、文化氛圍、服務特色等讓顧客獲得快樂、知識、刺激和體驗的一種形象。(4)宏觀管理方面。山西省旅游飯店的管理模式要以市場體制為主,政府參與為輔,實行政企分開。明確各自的權責,建立現代企業制度,讓飯店走向市場,實行經理人負責制。

三、山西省旅游飯店管理創新:文化管理

1.企業文化的概念。悠悠企業,管理為大,悠悠管理,人本為大。企業在本質上無非是經營管理兩種資源,一是人力資源,二是客戶資源?，F代企業管理是以人為中心的管理,尤其是步入知識經濟時代以來,人的重要性日漸突出,人力資源的優勢將直接決定著企業的興衰成敗。飯店作為勞動密集型企業尤為如此。如果把企業比喻成一部機器,那么企業文化就是這部機器的劑。人―企業文化―企業三者構成了企業能否成功的關鍵。《重構公司文化》一文的作者曾說:“文化是種像釘子一樣堅硬的‘柔軟’東西,實施起來十分艱難,但取得的效果卻牢不可破?！笨v觀世界上那些能夠持續成長的公司,盡管其經營戰略和經營業務總是不斷地調整以適應變化的外部世界,卻保持著穩定的核心文化理念。如,沃爾瑪的基本信仰是“尊重每位員工,服務每位顧客,每天追求卓越”;諾基亞的價值觀是“科技以人為本”;海爾的作風是“迅速反映,馬上行動”等。在這些廣為人知并受尊重的卓越企業背后,都擁有卓越的企業文化。但在山西省的許多飯店中,卻很難看到其特有的文化。如果山西省的旅游飯店業能夠深刻理解如此優秀的企業文化,那么一定會理解這些企業長盛不衰的本源,從而更好地弘揚發展自己的企業文化。

飯店應從理念、目標宗旨、道德和作風著手,把儒家文化應用其中,如把“里仁為美”應用到優質服務上,為客人創造舒適、舒心和優雅的居住環境;把“忠恕”和“中庸”應用到員工培訓中。樹立正確的企業價值觀,履行社會責任,在獲得經濟利益的同時,必須要兼顧社會利益,尊重員工的個人價值。

2.山西省旅游飯店與國內外著名飯店集團在管理服務上的比較。第一,國外著名飯店集團已脫離了政府,形成自主經營、自負盈虧的國際知名品牌,并且實行職業經理人制;而山西省的旅游飯店經營管理體制不順暢,國有性質飯店居多,而聘請飯店管理公司或職業經理人管理的則很少,管理體制的嚴重脫節直接影響到了山西省旅游星級飯店的整體形象和聲譽。第二,國內外著名飯店集團大多聘用的是大中專甚至更高級的飯店管理專業人才,且非常重視員工的個人價值,因此服務人員流動性不大;而山西省旅游飯店的管理人員和服務人員整體素質不高且頻繁流動也影響到了旅游飯店的管理水平和服務質量。 第三,國內外著名飯店集團管理者把員工當自己的親人、朋友,在員工犯錯誤時會幫其找出原因,耐心地予以指導糾正;而山西省大多數飯店的在員工犯錯誤時則會嚴厲的批評,并予以警告或罰款的處分。

3.山西省旅游飯店提高管理服務的對策。第一,飯店應改善員工工齡結構,建立飯店人才數據庫。目前,大多數飯店員工趨于年輕化,認為飯店從業人員應年輕、漂亮,這是飯店業給社會造成的一個誤區,飯店可拓展人員的年齡結構,如,實行特色化服務,招聘中老年服務員,突出中老年人穩重、可靠的特點。第二,管理者應積極行動起來。行動是解決任何問題的最好準則。在與員工相處時,你雖然是管理者,但不能以自己本身擁有的“權力資本”自居,而是要與員工平等相處,謙遜地聽取他人的意見,提高飯店的福利待遇,完善獎金分配制度,包括員工浴室、宿舍、醫療保健等集體福利和帶薪休假。第三,注意表達情感的方式,如記住員工的生日,到時送上一份小禮物或送上祝愿。這些不難做到,但確實可以增進與員工之間的感情。第四,管理者要盡量站在對方的立場上去傾聽。增加員工可自由支配時間,培訓員工的技能,關心員工職業發展,建立一個公平、公正的績效評估體系和選拔任免制度。如對一個人能否升遷可以采取一是他所領導的團隊部門績效好不好,而不是看他個人好不好;二是他能不能培訓新人來接替,如果不能,那么他一輩子都不可能得到升遷。第五,飯店應在對員工進行業務技能培訓的同時,重視對員工某種專業技能的培訓,如電腦設計、會計等方面的培訓,使其成為某類技術的骨干或能手等,可以對獲得相關資質或等級的員工給予一定的待遇,從而提高員工的綜合素質。

小結

在新的世紀里,山西省旅游飯店的管理應從兩方面來打造:(1)應加強“內功”修煉,即注重運用企業文化理論,綠色理念來進行建設與管理;(2)應借助國內外著名飯店集團的管理經驗用跨文化管理的知識來武裝自己,促進旅游飯店的發展。

參考文獻:

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[2]奚晏平.世界著名酒店集團比較研究[M].北京:中國旅游出版社,2004.

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[6]許建,廖任文.芻議當前中國飯店業如何面對國際市場[J].江蘇商論,2005,(10).

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[8]呂建中.現代旅游飯店管理[M].北京:中國旅游出版社,2004.

[10]蔣丁新.飯店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.

[11]鄒統釬.飯店戰略管理――理論前沿與中國的實踐[M].廣州:廣東旅游出版社,2002.

篇10

關鍵詞：旅游業；可持續發展；湛江市旅游

收稿日期：2011-05-09

作者簡介：羅春林（1985―），男，廣東英德人，助理講師，主要從事旅游管理教學、旅游經濟研究。

中圖分類號：F590

文獻標識碼：A

文章編號：1674-9944（2011）06-0089-03

1 引言

湛江市舊稱廣州灣,位于中國大陸最南端，是一個富有亞熱帶風光的美麗的海港城市。湛江擁有豐富的旅游資源,湛江市現有景區（點）60多個,其中4A級景區2家（湖光巖,藍月灣溫泉度假村）,3A級景區6家（東海島、植物園、森林公園、鶴地銀湖、雷州天成臺、吳川吉兆灣）,2A級景區4家（金鹿園、雷祖祠、雷州西湖、南三島伊甸園）。近年來,湛江加大力度開發海島度假、海鮮美食、游覽觀光、生態休閑、最美鄉村、紅土文化、娛樂保健、特色購物等黃金旅游線路。

2009年,湛江市接待游客1 151萬人次、旅游收入53.3億元,分別增長29.1%和13.2%。僅2010年,接待游客人數超過1 400萬人次,年均遞增20%,旅游收入65億元,年均遞增15%。湛江市現有高標準酒店68家,其中五星級1家、四星級6家、三星級24家,客房8 867間、床位15 649張；非星級住宿設施共510家,客房13 260間,床位22 440張。旅游業作為第三產業,對當地經濟的促進發展具有重大的推動作用。作為欠發達地區,要改變貧窮落后的發展狀況,要促進湛江市經濟的發展,加快旅游經濟建設,促進其持續發展,是湛江市的必然選擇。旅游產業關聯度高、帶動性強、輻射面廣、產業鏈長,是第三產業的龍頭,對經濟增長具有明顯的綜合帶動效應。湛江市旅游業的發展,可以帶動其他與旅游相關產業的發展,增加就業崗位,轉移富余勞動力到旅游行業來,同時還可以增加當地的旅游收入,近5年來,湛江旅游業創收達200多億元。

2 旅游業可持續發展的內涵

2.1 可持續發展理論內涵

可持續發展并不是一個簡單的環境保護問題,而是從人類的總體社會生活和長遠發展的各個方面提出的?？沙掷m發展就是既滿足當代人的需求,又不對后代人滿足其自身需求的能力構成危害的發展。

可持續發展的要素包括人類的需要；資源限制，即考慮環境和資源的承受能力,實現人與自然的長遠協調；公平，即代際公平和代內公平?？沙掷m發展的基本內容強調首先要發展；強調持續性,即生態經濟發展的持續性；強調公平性,即發展機會的平等性；強調整體性，可持續發展認為:經濟發展和環境保護相互依賴相互作用,是一個有機的整體。在生產和消費上應當盡可能地有效利用自然資源,少排放污染物,力爭實現循環利用。強調人類的文明發展和觀念的轉變。對自然界精心保護、合理開發、永續利用是可持續發展的基本思想,它將導致人類文明的更替。我們要樹立可持續的發展觀,實現經濟、社會和環境的協調發展。

2.2 旅游業的可持續發展理論的內涵

2.2.1 旅游業可持續發展的概念

旅游業可持續發展,是指在保持和增強未來發展機會的同時滿足當代旅游者和旅游地居民需求,并通過現有旅游資源的可持續經營管理,在確保文化完整性、基本生態過程、生物多樣性和生命支持系統的同時,實現旅游經濟效益和社會效益的發展模式。

2.2.2 旅游業可持續發展的內涵

（1）旅游資源的可持續利用。旅游資源的可持續利用必須保證旅游資源的開發建設必須在旅游生態環境容量允許的范圍以內。

（2）旅游經濟產業的高效運轉。具體包括旅游產業的總量與旅游業的市場總需求相適應,在生態規范下的經濟最大化。

（3）旅游地的品牌確立和形象得到可持續的維護。

（4）旅游產業應用技術的創新與制度變革。

（5）國民經濟與全球經濟的持續發展。

（6）旅游地社會、文化與倫理、道德的繼承與發展。旅游業的可持續發展是建立在區域社會群體的特性之上的,地方文化與行為特征,倫理道德與價值觀都成為地方旅游業保持特色、擴大市場、吸引客人的文化內涵。

3 阻礙湛江市旅游業可持續發展的因素

3.1 旅游行業監管不到位,管理不規范,服務質量差

湛江市旅游行業管理不規范。政府與景區管理部門各自為政,造成景區管理混亂。景區保護主義嚴重,自行定價,巧立名目,價格變化多端,亂漲價嚴重,存在著“質次價高,質價不符”的現象。一些景區、景點門口尾隨游客推銷商品的現象比較嚴重,景區內商品價格過高,存在宰客現象。旅行社旅游報價偏低,旅游商品價格混亂,游客意見大,投訴多。酒店賓館行政管理不到位,旅游部門只管星級賓館,大量的非星級賓館還沒有納入旅游行政管理部門的管理范疇。旅游行業的人員素質普遍不高,由于某些工作人員的態度欠佳,服務質量較差,應變能力弱,在接待來自五湖四海的賓客時,往往容易引起游客的誤解和不滿甚至爭執。這些現象嚴重影響了旅游服務質量和企業效益的提高,嚴重損害了湛江市的旅游形象。

3.2 環境污染嚴重,對景區環境影響很大

電力、石化、制糖、水泥是湛江市經濟社會發展的重要產業之一,同時也是該市二氧化硫、化學需氧量等主要污染物的主要排放者。這幾類工業對環境的直接影響主要有:自然資源及能源的急劇減少；排放的有害氣體致使酸雨增加；全球氣候變暖；煙氣及粉塵增多；廢水、廢渣等排放升高；噪音污染加大；放射性污染等。這類工業的廠房有些是靠近那些風景區建立的,排放的有毒煙氣和粉塵隨風飄向那些風景區,給風景區的環境造成很大的環境破壞,影響景區吸引游客的魅力,間接影響到當地旅游業的可持續發展。

3.3 旅游基礎設施和服務設施落后

湛江市是欠發達地區,在基礎設施方面投入嚴重不足,交通、通信等基礎設施建設落后,旅游基礎設施也很落后,高星級酒店只有五星級1家、四星級6家、三星級24家。一些旅游景區的旅游接待設施逐漸老化,特別是道路的破損、旅游住宿設施的落后,不能滿足游客高品質要求。住是旅游活動中重要的一環,來湛外地游客一般選擇住三星級以上的賓館,盡管湛江三星級以上的賓館有一定的數量,但真正夠“星”的并不多。另外,湛江的賓館大堂客房的檔次普遍不高,賓館就只管旅游團吃、住等賓館的事務,而出游地點、交通工具方面的服務好像就與其無關似的,給旅客留下極壞的印象。

3.4 旅游景點單調,缺乏旅游品牌

湛江市旅游業的發展一直以旅游觀光產品開發為主,大多數景區都是以觀光產品層次的出發點來開發的,致使該市的旅游產品單一,結構很不合理。一些在省內著名的風景名勝區都是主要以觀光游客為主流客源。像金鹿園、森林公園等,旅游產品單一,景點硬件水平明顯滯后；景色單調,而且環境保潔工作怠慢,造成發展緩慢,品位不高,難以形成品牌,影響了湛江市旅游業的持續發展。

3.5 旅游資源缺乏統一規劃及科學整合和深度開發

湛江市旅游資源豐富,但缺乏統一規劃,旅游項目的建設大都具有盲目性,景點相對較小而且層次低；大大項旅游項目不多而且缺乏競爭力；高端旅游產品開發滯后,無法滿足高端旅游需求,以致游客來參觀游覽過后覺得沒玩頭,這樣很難吸引回頭客。

4 湛江市旅游業可持續發展策略

4.1 做好湛江市旅游發展總體規劃

為了湛江市旅游的發展,湛江市政府要把發展旅游業擺上重要位置。撥出專項基金作為旅游規劃資金,聘請專家編制湛江市旅游發展總體規劃,按照“統一規劃、統一建設、統一管理、統一經營、突出重點”的思路規劃開發和建設景區，總體規劃應該包括一下幾點。

（1）基礎設施規劃。含鐵路、公路同湛江市旅游市場相適應、相對接的規劃和風景區、市區道路通訊電力供水設施規劃。

（2）景區生態環境保護規劃。將湖光巖風景區、植物園、森林公園、鶴地銀湖、吳川吉兆灣、雷州西湖、南三島伊甸園等景區納入生態環境保護規劃。

（3）老景區的適度完善開發和新景區的建設規劃。總體規劃要體現權威性、系統性和可操作性。

4.2 做好旅游環境保護,確保旅游業持續發展

旅游環境保護是一項系統工程,是旅游發展得以永續的前提和保證。保護和恢復湛江市旅游環境的良好狀態,防止環境進一步惡化,要通過綜合治理。加強對旅游環境保護的宏觀管理。旅游環境保護工作應多談“防”,少談“治”,突出“防勝于治,防先于治”的管理思想,使旅游環境保護工作宏觀地貫穿旅游規劃、開發,發展和鞏固等各個階段。提高環保意識、實現主客參與管理。旅游環境保護作為一項系統工程,需要政府部門,管理部門,當地居民和旅游者的參與。做好旅游資源的保護工作。對景區里面具有民族特色、文化特色的旅游資源要保護；同時要控制好景區的客流量,避免景區的環境容量超負荷,造成景區旅游資源的破壞。

4.3 加強旅游行業管理和制度建設,完善旅游管理機制

加強旅游行業管理和制度建設,不斷健全和完善旅游管理機制,切實維護平安和諧、有序競爭的旅游市場秩序。抓好旅游安全生產。加強旅游安全生產監管,全面嚴格落實安全生產責任制,抓好重要節假日旅游接待,做好大型進湛旅游團隊跟蹤服務,健全完善突發事件應急機制,確保旅游活動安全順暢。加強旅游市場監管。加大旅游市場專項執法力度,開展旅游市場專項整治活動,依法打擊“零負團費”、黑市、黑車、黑導等各種違法違規行為。大力推進旅游標準化建設。嚴格執行技術標準,規范服務行為。旅游企業要嚴格執行國家和旅游部門頒發的技術標準,按照標準的要求來規范服務行為,抓好酒店評星、景區創A、旅行社評級等規范化建設,促進酒店、景區、旅行社不斷提升硬件檔次和服務水平。

4.4 加強旅游從業人員教育培訓,人員素質

旅游業是一個面向大眾的服務行業,服務質量是旅游業的生命線,是其健康持續發展的關鍵之一。因此,必須要強化旅游從業人員教育培訓,不斷提高旅游從業人員的素質,從而提高旅游服務質量。一是抓好旅游從業人員培訓。強化職業道德教育,培養守法誠信、服務敬業的旅游從業人員隊伍。廣泛開展崗位培訓和服務技能競賽活動,組織旅游企業中高層管理人員參加高層次的培訓進修和考察學習。逐步完善旅行社導游薪酬制度,設立市導游管理中心,加強導游人員的培訓和管理。二是開展形式多樣的旅游教育培訓。充分利用在湛院校及其師資力量開展旅游教育培訓,提高湛江市旅游從業人員的服務質量,增強湛江旅游對游客的吸引力。

4.5 加大旅游投入,完善旅游基礎設施配套建設

遵循旅游經濟獨特的發展規律,多渠道、多形式加大旅游投入,通過完善旅游基礎設施配套建設,提高湛江旅游的吸引力。目前,為了改變旅游交通落后的局面,湛江市委、市政府加大了對基礎設施建設的投入,完善以公路、鐵路網絡,建成沈海線遂溪至徐聞高速公路、東海島跨海大橋、國道325線文車至比羅坑段一級公路改建工程、國道325線石門橋擴建工程。加快推進茂湛鐵路、海灣大橋西連接線、湛江疏港公路海大路口至蔚律港一級公路建設。此外,湛江一批旅游在建重點項目工程目前進展順利,建設步伐加快。這批旅游在建重點項目主要有:吳川吉兆灣國際海洋生態度假中心、徐聞大漢三墩旅游區、開發區存亮村等旅游景區；湛江金沙灣大酒店、民大喜來登酒店、君豪酒店、廣州灣時代廣場等高星級酒店；湛江美食休閑廣場、市旅游集散中心等旅游項目。

4.6 開發綠色旅游,營造旅游新概念

綠色旅游是指具有親環境或環保的各類旅游產品及服務。狹義的綠色旅游即農村旅游,即發生在農村、山區和漁村的活動。綠色旅游作為一種新的旅游形態,具有觀光、度假、休養、科學考察、探險和科普教育等多重功能。結合創建國家生態城市,同時考慮到重化工產業在湛江沿海布局落子,迫切需要進一步調整思路,以促進重化工業發展與生態建設協調,自然、生態、經濟與社會的適應,走出一條城市可持續的發展新路。因此,對綠道建設在做好規劃的基礎上,科學定位,分層次、分區域建設,滲透入新的旅游素材,凸現生態主題,嘗試建設環市綠道觀光長廊,或貫穿雷州半島或海灣的綠色生態旅游觀光長廊。經過若干年努力,打造成富于地域特色的現代生態綠色旅游觀光長廊。

4.7 整合旅游資源，打造高端休閑旅游區

湛江市旅游資源豐富,可以把一些臨近的景區串聯起來,進行旅游資源整合,提高景區競爭力和影響力。湖光巖風景區是我國唯一的火山湖（瑪珥湖）,具有鮮明的排他性?？梢园押鈳r片區、森林公園、南亞植物園等周邊景點整合起來,使之串聯并融為一體。打造國內獨一無二的火山湖旅游休閑度假新熱點,彰顯城市生態高端旅游休閑度假區,重塑湛江國家地質公園的旅游新形象,為景區的發展注入新的活力,實現景區的可持續發展。

參考文獻：

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