公共服務公眾滿意度調查范文

導語：如何才能寫好一篇公共服務公眾滿意度調查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】 護士； 優質護理服務； 工作滿意度； 調查

中圖分類號 R473 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）28-0093-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.28.050

醫院的護理工作作為醫院醫療服務的一個重要方面，對醫院醫療服務的總體質量影響意義重大[1]。優質護理服務的活動目標之一是讓護士滿意。護士工作滿意度的高低可反映出醫院護理工作的管理情況、護理工作受重視的程度，也可用做醫院政策和護理改革成功與否的判斷指標[2]，2015年開始，已將護士工作滿意度加入護理質量控制敏感性指標體系中，為了更好推進優質護理服務工作，必須重視護士工作滿意度，提高護士工作積極性，本次調查主要從不同學歷、不同職稱、不同工作崗位、不同收入、不同勞動關系等幾方面對護士工作滿意度進行分析。研究醫院護士工作滿意度的影響因素對于穩定醫院護士隊伍，提高護理服務質量具有重要意義[3]?，F將調查結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

于2015年11月18日選取筆者所在醫院當日在崗的158名護士作為調查對象，均為女性，知情并同意參與本調查。

1.2 方法

（1）調查工具采用福建省護理質控中心統一制訂的“護士對護理工作滿意調查問卷”及滿意度計算方法（每份調查問卷均值得分≥4分為滿意）進行調查，該調查表的主要基本信息項目包括：性別、學歷、職稱、工作崗位、勞動關系、個人平均總月收入等9個項目，調查評價包括：工作上有困難時同事會幫助我等22個項目，涉及管理、工作負荷、與同事關系、工資及福利等方面，每個項目按5分制評價：非常不滿為1分，不滿意為2分，一般為3分，滿意為4分，非常滿意為5分。（2）調查方法采用問卷調查的方法，以當日在崗護士為研究對象發放調查問卷，采取不記名方式填寫，總共發放調查問卷158份，回收有效問卷150份，有效回收率為95%。

1.3 統計學處理

采用SPSS 17.0統計軟件進行統計學分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P

2 結果

優質護理服務開展中不同職稱、不同勞動關系的護士工作滿意度比較，差異均無統計學意義（P>0.05）。不同學歷的護士中，滿意度最低的是本科護士，其次為中專護士，大專護士工作滿意度最高，三者的滿意度比較差異有統計學意義（P

3 討論

3.1 不同學歷護士工作滿意度

在不同學歷的護士中，滿意度最低的是本科護士，其次為中專護士，大專護士工作滿意度最高，三者的滿意度比較差異有統計學意義（P

3.2 不同工作崗位護士工作滿意度

在不同工作崗位的護士中，滿意度最低的是其他，其次為臨床護理，護理管理者工作滿意度最高，三者的滿意度比較差異有統計學意義（P

3.3 不同收入護士工作滿意度

在不同個人平均月收入中，收入在5000元的護士，接著是收入在2000～2999元及4000～4999元的護士，最低的是收入在3000～3999元的護士，

5個層次收入的滿意度比較差異有統計學意義（P

護理管理者應建立合理的薪酬分配體系，能體現護士多勞多得，優勞多得，確保各項分配制度的公平性、合理性，才能讓護士滿意，主動為患者提供優質護理服務。

開展優質護理服務要提高護士工作效率及主動服務意識，首先要提高護士的工作滿意度，特別是臨床骨干護士、高學歷護士的工作滿意度。針對影響滿意度的主要原因，筆者所在醫院采取的管理措施及激勵手段有：（1）完善人力資源配置，增加臨床一線護士人力，減輕護士的工作負荷，達到優質護理服務要求的床護比（不低于0.4∶1），臨床護理崗位的護士數量占護士總數≥90%，讓護士有充分的時間留在患者身邊，觀察患者，全身心地護理患者；（2）制定《院內優秀護理人才培養實施方案》，進一步提高護理人員的總體素質，建設臨床專科護理、護理科研、護理教育和護理管理隊伍的后備人才庫，建立層級培養管理體系，鼓勵其參與各項工作計劃的制定和實施，營造和諧的管理氛圍，激發其主動為共同目標承擔義務和職責的內在動力，提高其對工作的滿意度；（3）制定《護理人員目標年薪實施細則》，堅持“管理與效益”、崗位與職稱、服務與質量”相掛鉤的目標年薪制，充分調動護理人員的工作積極性，體現多勞多得，優勞多得；（4）加強對護士人性化的關愛，多關心、了解、尊重和鼓勵護士，在提拔任職、職稱評聘方面給與同等待遇，具體的關愛措施如護士結婚時送鮮花祝賀，生日時送生日蛋糕等。相信有了管理層這些管理及激勵措施，護士的工作滿意度將不斷提高，真正實現優質護理的活動目標：患者滿意、護士滿意、社會滿意、政府滿意、醫院滿意。

參考文獻

[1]陳心月，張媛，李萌，等.臨床護士工作滿意度及其影響因素[J].中國健康心理學雜志，2013，21（2）：242-244.

[2]遲俊濤，婁風蘭，邵華.護士工作滿意度的研究進展[J].中國實用護理雜志，2006，22（10）：56-58.

[3]侯靜，郭紅艷，孫紅，等.護士長領導風格、護士工作滿意度對工作績效的影響[J].中華護理雜志，2013，48（3）：251-253.

[4] Cavanagh S J，Coffin D A.Staff turnover among hospital nurses[J].Journal of Advanced Nursing，1992，17（11）：1369-1376.

篇2

關鍵詞 城市社區體育 服務質量水平測量 評價

中圖分類號：G818 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.11.063

1 選題目的與意義

1.1 目的

2005年的全運會，2013年的亞洲青年運動會，全國人民共同見證了我省體育事業的突飛猛進。與此同時，伴隨著《全民健身計劃（2011-2015）》、《國家基本公共服務體系“十二五”規劃》相繼頒布實施以及十八屆三中全會的隆重召開，體育公共服務已成為民生關注的焦點。2014年8月，第二屆“青年奧林匹克運動會”在江蘇省南京市成功舉辦，審時度勢地加快江蘇省城市社區體育公共服務體系，評估其服務質量，探析其影響因素并提出針對性的發展策略。

1.2 意義

（1）改善民生狀況，推動江蘇省群眾體育事業的大力發展；（2）提高服務水平，夯實江蘇省舉辦大型體育賽事的服務基礎；（3）促進全民健身，響應國家建設體育強國的重要舉措。

2 研究對象及方法

2.1 研究對象

以副省級市1個（南京）、地級市3個（蘇州、鹽城、徐州）、縣級市6個（沛縣、東海、漣水、江都、通州、江陰）社區體育公共服務體系為研究對象，選取了其中社區的部分居民作為調查研究。

2.2 研究方法

（1）文獻資料法。在閱讀國內外有關書籍的基礎上，大量查閱相關學術論文、文件和新聞報道，并對搜集的文獻資料進行了歸納與分析，為本研究提供理論基礎和解決問題的思路。

（2）訪談法。采用訪談法可以直接的與社區居民進行交流，能夠較好的反映居民對社區體育公共服務體系質量的認識及態度。

（3）實地考察法。為了進一步了解有關社區體育公共服務體系開展現狀，對有關社區的管理人員和社區居民進行面對面的交談，對社區開展現狀做出全面客觀的了解。

（4）邏輯分析法。本研究對調查收集的問卷、實地考察及訪談收集的有關數據，綜合運用歸納與演繹、分析與綜合、以及分類與比較的方法，對有關信息資料進行探討與邏輯分析。

3 測量

3.1 城市社區體育公共服務政策、法規的實H執行力較低

2013年12月31日，國家體育總局和江蘇省人民政府簽署共建示范區合作協議以來，體育總局高度重視、大力支持江蘇建設公共體育服務體系示范區。在體育總局的大力支持下，江蘇把貫徹實施部省合作協議作為全省體育工作的首要任務，扎實推進公共體育服務體系建設。江蘇省委、省政府把建設公共體育服務體系示范區列入省委常委會年度工作要點和省政府年度重點工作；連省政府辦公廳出臺《關于推進公共體育服務體系示范區建設的實施意見》，并印發《職責任務分工方案》。但是在實踐中江蘇省城市社區體育公共服務的法制化建設程度卻較低，政策法規的貫徹執行力仍然較弱，社區體育公共服務體系建設程度并不高。

根據社區居民對體育公共服務質量的評價制定如表1：

通過表1可以發現，居民對社區體育公共服務質量的滿意程度并不高，認為“非常滿意”僅有8.7%，“較為滿意”占有32.5%；然而認為“一般”和“不滿意”卻分別占到了48.9%和10.2%。從這些數據中可以看出，社區體育公共服務體系并沒有嚴格執行政府制定的有關政策、法規，導致居民社區體育公共服務質量的滿意度較低。

表1 居民對社區體育公共服務質量滿意程度統計表（N=600）

表2 社區體育服務經費主要來源（N=12）

通過表2可以看出，目前所調查的六所城市社區體育主要經費來源是政府和社區部門自籌；僅有少量社區體育經費還來自開發商、企事業單位捐贈或是居民繳費；并且可以看出所有社區體育都要依靠政府撥款，這就對政府部門的要求較高，若政府部門不能處理好社區體育經費的問題，將直接決定了社區體育公共服務開展的狀況。通過進一步調查發現，江蘇省體育建設經費主要用于優秀遠動員訓練基地以及大型比賽場館的建設，即在競技體育方面的經費投入較多，而用于城市社區體育公共服務方面的經費較少。這種城市社區體育公共服務經費投入嚴重不足的現象，必然導致社區公共體育設施建設不完善，公共服務質量較低等。

3.2 城市社區體育公共服務的執行速度和效率較低

所謂城市社區體育公共服務的執行速度是指城市社區體育公共服務的主體在向公眾提供各類體育產品和服務時，其服務行為是否及時、快速，主要體現在整個活動過程完成的速度。所謂城市社區體育公共服務的執行效率是指城市社區體育公共服務的主體在向公眾提供各項體育服務的過程中能否使得公眾各項體育需求得到高效的滿足。調查研究發現，城市社區體育公共服務的質量存在地區差異，僅有少數城市（如南京、蘇州）社區體育公共服務的速度和效率良好，基本能夠有效地滿足公眾的各類體育需求。但調查的其他城市社區體育公共服務的執行速度及效率較低，如沛縣、江陰、漣水等縣級城市，其體育公共服務的速度較慢，未能有效地解決公眾的各類體育需求。

3. 3 未能充分發揮體育社團的作用，缺乏健身指導的力度

隨著政治、經濟一體化的快速發展，體育社團在我國體育改革進程中扮演著較為重要的角色，它的發展狀況將成為影響體育改革走向的因素之一。江蘇先后將體育社團發展納入建設體育強省、體育基本現代化指標體系和公共體育服務指標體系。調查數據顯示，江蘇省近幾年來各種體育社團數量不斷增加，體育社團的種類也不斷的增加，甚至出現了各種協會。社會體育指導員的隊伍也不斷地壯大，并且指導員的培訓和考核體系更加完善。

通過表3發現：存在較大一部分居民從未參加過體育社團活動，甚至對周邊的體育社團不太了解，其比例達到28.2%；而部分社團居民即使參加了體育社團活動，但是參與體育社團活動的頻率卻較低，其中很少參加體育社團活動的人數比例高達40.2%；僅有少部分居民經?；蚩偸菂⒓由鐖F體育活動。這些充分說明社區居民參加體育社團活動的積極性并不高。

表3 社區居民參加社團活動頻數統計表（N=600）

社區體育的三大支柱包括體育場地設施、體育政策法規和體育指導員。其中社區體育指導員作為社區體育的核心，在社區體育公共服務方面發揮著重要的作用。

表4 2015年城市社區健身指導員對社區指導次數統計表（N=12）

通過表4發現，社區體育指導員對社區體育活動的指導次數相對較少，全年指導次數超過6次僅占有16.7%；指導次數多集中在2-5次之間，其比例達到75%；并且仍有8.3%的社區每年健身指導的次數僅有一次。這些說明了社區健身指導員對社區健身活動的指導力度太弱，并不能滿足人民群眾多種體育文化的需求，嚴重制約了人民群眾參與社區體育鍛煉的積極性。

3. 4 城市社區體育公共服務活動的種類、舉辦頻率及參與度較低

所調查的江蘇省十所城市社區已基本建立起城市社區公共服務供給體系，但供給程度并不高。城市社區公共服務供給體系是社區體育相關管理部門為社區居民舉辦地各種體育比賽或體育活動。它不僅能夠增強社區參與體育活動的積極性，還能增加居民的體育知識，為居民參加經常性的體育鍛煉奠定了基礎。

表5 社區居民體育活動種類統計表（N=600）

通過表5發現，所調查的十所城市社區體育活動以太極拳、廣場舞等項目為主，其比例分別達到39.3%和48.2%，這些體育項目均屬于非對抗性的體育項目，并且動作節奏緩慢，具有較強的保健性。因此，多抵欣夏耆嘶嵫翊死嘣碩項目。而青少年喜歡的運動項目所占人數比例卻較少，因受到場地器材等因素的限制，制約了該類項目的發展。社區體育公共服務部門應考慮增加場地器材建設，豐富青少年體育活動項目，增加青少年參與社區體育活動的積極性，以此來增加參與社區體育的人群，滿足多種人群的需要，使城市社區體育服務質量不斷提高。

4 評價

（1）通過理論的梳理，采用重要性滿意度分析的方法，找出影響公共體育服務各個因素，評價公共體育服務，提高公共服務能力，將有利于促進體育消費，拉動經濟發展。同時，可以對公共體育服務屬性進行合理的分配，有效地避免資源浪費，提高公共體育服務水平，從而提高政府的效率和有效性。

（2）居民對公共體育服務重要性評價體現的是居民對各類公共體育服務的需求程度，從整體上來看，隨著居民生活水平以及科學鍛煉的意識不斷提高，人們對公共體（下轉第142頁）（上接第132頁）育服務的需求也不僅僅停留在“易得”的層面上，而且對服務質量、鍛煉環境等也提出了更高的要求。

（3）從滿意度調查整體結果來看，居民對公共體育服務滿意度存在差異，公共體育服務在各方面與居民的期望都還有一定的差距。另外，居民對公共體育服務滿意度評價標準差均大于重要性評價，居民在重要性評價方面有較強的一致性，而滿意度評價差別較大，政府還未能充分挖掘公共體育設施的價值來滿足不同居民不同層次的體育需求。

（4）結合公共體育服務發展水平及縣域的特點，提出繼續保持高滿意度―高重要性項目的良好運轉；避免高滿意度―低重要性項目的資源低利用率；轉移對低滿意度―低重要性項目的資源分配；加強對低滿意度―高重要性項目的投入和關注等策略。

參考文獻

[1] 秦勇，張秋.我國城鄉體育公共服務均等化的相關環境影響因素研究[J].體育與科學，2012，v.33；No.19603：86-89，85.

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解決物業管理收費難問題的已有對策

眾多學者提出的解決對策，除了加強物業公司自身建設之外，也有從國家層面提出完善物業管理法規，比如出臺住宅法，制定合理的物業管理價格提高政府指導價;或者從純理論角度辨析物業管理費與物業服務費;或者提出借鑒美國物業管理經驗，物業收費主體應該是業主委員會等等，主要提出了以下對策:1)健全物業管理法律體系，出臺《住宅法》。2)制定合理的物業管理價格。3)政府加大對物業行業的扶持力度。4)提高物業服務質量。5)物業公司實行規?；洜I。6)通過新聞媒體打造良好輿論環境。7)加強宣傳和教育，提高業主對物業管理的認知度。8)強化業主委員會督促業主交納物業管理費的功能。9)借鑒美國經驗，由業主委員會作為收費主體。10)加強物業接管驗收，減少房屋質量問題。

專家學者提出的上述對策都具有一定的道理，但筆者認為，有些對策目前只有理論意義，難以實現，因而對物業公司來說實際幫助不大。比如，健全物業管理法律體系是個涉及面大，周期漫長的過程，遠水解不了近火?？v觀針對我國物業管理出臺的相關法規，最高級別的是2003年并于2007年修訂過的行政法規《物業管理條例》，物業管理收費的具體指導性文件是發改委與建設部于2003年聯合的《物業服務收費管理辦法》，各地多制定地方性管理辦法進行收費管理。物業管理法規制度中一些條款規定比較籠統，操作性差。例如其中規定“業主違反物業服務合同約定逾期不交納服務費用或者物業服務資金的，業主委員會應當督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業管理企業可以依法追繳。”但業主委員會作為一個群眾性團體組織，是否起到督促作用難以衡定和控制。

比如建議制定合理的物業管理價格，目的是提高物業管理價格，增加物業公司利潤，促進其生存和發展。但是由于大多物業公司整體服務水平不高，在目前較低的價格下，況且物業公司收費困難，提高價格，群眾的不滿更多，收費更難，更容易出現“質價不符”的矛盾。在當前的市場環境下，物業公司實現規?；洜I，品牌化發展也非易事。在房地產行業快速擴張的當下，許多樓宇建設“多快好省”，房屋質量難以保證，樓歪歪、樓脆脆現象層出不窮，房屋質量投訴率居高不下，建設過程未能控制住的房屋質量問題，遺留給了提供后續服務的物業公司。而物業公司作為業主和開發商的聯絡人，一方面受到業主的遷怒，另一方面提出的要求往往被開發商漠視，真正是夾心餅干，兩頭難做，所以加強接管驗收只是明確了維修的責任范圍，并未能減少業主的埋怨。

保證公共服務質量是解決物業收費難題的根本

因此我們更應該立足于物業管理本質和實際，去考慮可行的辦法，有效促進物業管理收費，從而保障物業公司的利益，促進企業發展，筆者認為，物業公司首要的是建立起良好的質量管理體系，保證提供的物業管理服務質量，不斷提高業主滿意度，才是解決物業管理收費難的根本。

1物業企業應當建立有效的質量管理體系當前業主對物業公司缺乏正面評價的一個重要原因是，業主對物業公司的工作情況并不清楚，所以經常抱怨物業公司就是掃掃地看大門的，而房屋及設備設施維護，治安管理等等工作業主并不清楚做得如何，甚至覺得沒有做。因此，從質量管理的角度來看，物業公司需要向業主展示其提供的產品，即物業服務的內容和質量。尤其物業服務是一種業主先購買再消費的無形產品，產品質量如何，不能停留在服務開始之前的紙面合同上，業主需要實時了解到物業服務執行情況的各種信息。在質量管理領域，當前國際上用于提升各類組織質量與業績、增強顧客滿意的方法主要有三種:國家或區域質量獎評價準則、ISO9000標準、6SIGMA。但應用最為廣泛的是ISO9000標準。ISO9000標準是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性，它可以促進組織質量管理體系的改進和完善，提高組織的管理水平。我國參照ISO9000標準了相應的國家標準，即GB/T19000系列標準，其中GB/T19001—2008《質量管理體系要求》對企業提出了基本的質量管理要求，其宗旨是通過持續地滿足顧客需求，增強顧客滿意，并強調從基礎管理工作抓起，建立系統化的體系，對影響產品質量的過程進行規范與控制，這對尚不成熟、有待完善與規范的物業服務來說，無疑是最適宜的。

2做好物業公共服務是保證物業服務質量的核心質量管理體系幫助企業增進顧客滿意，除了要求企業根據質量要求達到并保持其聲稱的產品質量，同時要求企業向顧客證實其有能力提供持續滿足要求的產品。有些物業公司和學者認為物業公司應該提供多樣化的服務盡量滿足業主的個性需求來讓業主滿意，但別忘了，“物業管理的存在本源及核心價值———基于物業共有部分的準公共。”《物業管理條例》中對物業管理的定義是“指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。”由此可知，物業管理最重要的公共應該是公共設備設施管理、公共區域環境維護、公共秩序的維護。

2010年度深圳市對物業管理進行的業主滿意度調查顯示，各項服務指標的滿意度對比中，物業管理處于劣勢的方面主要是價值感知、設備設施及品牌形象，并因此提出加大秩序安全服務的改進提高業主的安全感是物業服務亟需解決的問題，同時針對老齡物業設備設施的維護改造也是日后物業服務的重點工作。這也恰恰說明了，物業服務產品中，業主需求的核心是公共服務。因此，改變物業管理“質價不符”問題，物業公司應該把服務管理的本質和核心定位于公共服務，這三項服務是物業公司的基礎和核心工作，做好這些工作才能理直氣壯要求業主交納物業管理費。

提高物業收費效率對策

GB/T19000質量管理體系標準中提出了八項質量管理原則，包括:①以顧客為關注焦點;②領導作用;③全員參與;④過程方法;⑤管理的系統方法;⑥持續改進;⑦基于事實的決策方法;⑧與供方互利的關系。這些原則包含了質量管理的全部精華，構成了質量管理知識體系的理論基礎。有些企業和組織只是把質量管理當作一些技術或者方法，源于未真正理解質量管理。本文從理解和貫徹質量管理原則的角度，對提高物業收費效率的工作方法提出幾點建議。#p#分頁標題#e#

1為業主考慮，設置合理的收費周期《物業服務收費管理辦法》并未對物業服務費預收的期限做出具體規定，一般地方具體收費辦法往往規定，物業管理費預收期限不得超過一年或者半年，物業公司因而往往按照最長期限收費。物業管理費一般采用預收性質，業主往往抱怨被迫預交一年的物業費，一方面先付費后服務的形式使業主心存疑慮，第二認為一次繳納一年服務費用較多，因而更容易導致拖欠物業管理費。質量管理體系要求中“以顧客為關注焦點”原則要求“組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”物業公司或許覺得物業服務收費需要花費大量人力和時間，或許從自身經營資金需求角度考慮，要求一收一年或者半年，殊不知，為業主考慮，設置合理的收費周期，得到業主的理解和配合，往往能事半功倍。當前水電燃氣等能源部門，包括電信網絡等服務公司，各項供應或服務收費或者以一個月或者兩個月為周期進行抄錄通知和交費，或者提供多種交費套餐供顧客選擇，物業公司完全可以效仿。比如有的物業公司采取兩個月為一周期的收費方式，將每次收費的計算和單據打印的時間設置在每兩個月的中間。這樣業主可以對上個月的物業服務及費用了解和評價之后，再預交下月的費用，業主的心理接受度高，收費工作就能比較順利。對于物業公司來說，能及時收回各項費用，節省人力成本和收費時間，也便于物業公司及時對欠費用戶進行相應的跟蹤和催費。

2找準物業交費的關鍵環節和人物物業收費一般流程是:上門發送物業繳費通知單→電話/上門回訪何時繳費→發送物業催繳通知單→收費人員與業主面談→再次發送物業催繳通知單→僵持，發送律師函。這種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題。住宅小區可能物業人員上門遇到業主不在家，或者只有老人小孩在家，說等戶主去交;寫字樓催繳物業費常常遇到“物業費，要等領導簽批。”或者“會給領導看的，你等等吧!”諸如此類的推諉拖延。這樣的回答既沒有明確的繳費時間也沒有拒絕繳費的意思。這種無限期的答案，勢必會使物業服務中心的日常管理重心趨向催繳物業服務費，同時讓物業使用人感覺物業服務公司像討債團伙，進而有抵觸的心理?！顿|量管理體系要求》中“過程方法”原則要求企業將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。因此，將物業收費活動作為一個過程進行分析，沿著一條使顧客滿意的主線，分析收費過程中涉及到的部門和人員，找對關鍵環節和人物，有利于順利完成物業管理收費。比如，對于住宅小區，在小區中各幢樓宇設立相對固定的物業管理人員，既負責其管轄區域的安全巡視和日常檢查，熟悉該樓宇的具體情況，同時又作為該樓專門的物管聯絡員，業主有任何問題和意見都可直接聯系他，有效加強溝通能為未來的物業收費奠定良好基礎。同時，物業公司也可以聯合居委會推選出各樓的業主代表作為樓長，得到樓長的理解和支持能大大提高工作效率。同時，小區物業管理收費應該多利用節假日或夜間上門，才能找對人。對于寫字樓業主或租戶等企業用戶，物業收費的成功率還受企業自身財務程序和制度的影響。因此，更要摸清企業財務流程各環節及其負責人，在適宜的時間做適宜的事情。物業公司應找對各物業使用公司與物業的接洽人，與之進行有效溝通，建立誠信友好關系，為開展物業管理活動打好基礎。同時，應熟悉各公司主要報賬流程并制定適合各公司的收費辦法，進而縮短物業催費時間，減少物業催繳精力，物業服務企業就可以獲更多的時間去做真正的服務。

3定期回訪業主，了解物業服務質量近年來物業管理投訴率逐年上升，一方面業主覺得物業公司不作為，另一方面物業公司覺得難做，不被業主理解。業主拖欠或者拒交物業管理費的一個重要方面是對物業管理不滿意，覺得物業管理沒有維護業主利益或者覺得質價不符，這根源或許在于物業服務質量不良，也可能只是一些小誤會或者是溝通的不暢?！顿|量管理體系要求》中對“顧客滿意”的定義是“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。顧客滿意的程度基于顧客對企業提供的產品的要求和期望，不是企業自己推測、估計的。沒有顧客抱怨、投訴并不意味著顧客滿意;顧客不發表意見或表示無所謂也不表明顧客滿意。顧客滿意作為對企業質量管理體系業績的一種測量，企業應監視顧客關于企業是否滿足其要求的感受的相關信息，并確定獲取和利用這種信息的方法，顧客滿意度調查、用戶意見調查、顧客的贊揚或投訴等，都是獲取顧客滿意信息的渠道和方法。因此物業公司應該讓業主看得到，物業公司是站在大眾的立場考慮大眾利益的，物業也是有所作為的。建議物業公司定期對業主或者租戶進行回訪，了解物業使用人的目前及潛在的需求，在科學合理不違背公共利益的條件下使之實現。與此同時傳達物業管理的思想以及做物業服務的難處獲得業主的理解和支持。對于確實存在的物業服務質量欠缺的反映，物業管理人員應進行詳細記錄，是設施設備老出故障還是保潔質量差或者員工服務態度不好等，承諾限期調查整改和反饋，無論事情大小或輕重，快速解決，才能獲得業主的肯定。定期回訪業主，及時獲知業主對物業服務的滿意信息，應該作為物業公司的常規工作，主動化解矛盾可以起到大事化小小事化了的功效，增進物業公司與業主的友善關系，為順利收取物業管理費奠定基礎。

4營造良好的物業輿論，促進物業管理工作開展《質量管理體系要求》中“持續改進”原則強調，即使組織的產品質量不存在問題，組織也應當建立持續改進的機制，因為組織的活動和組織的所處的環境是動態的，變動的因素既有顧客需求的變化，也包括同業競爭和技術進步，因此要求企業應建立開放式的信息收集、溝通系統，應該盡最大努力不斷產生有益變化，促使組織整體業績的持續改進。在物業管理收費中，出現不少“搭便車”現象，即有的業主不交物業管理費又享用了物業服務。這部分人或因貪圖小利，或因物業糾紛等，然而又有部分人在交物業費時“左顧右盼”，生怕自己交吃虧，便養成了“觀望從眾”的習慣。還有一些對物業服務的工作、服務質量提出質疑的業主，就像企業活動中的“非正式組織”，他們以情感為主導的自發的抵制物業服務企業。物業管理是一種大眾服務，大眾的理解和支持非常重要，因此物業公司應重視宣傳溝通，積極為自己創造良好的輿論促進物業管理工作的開展。對于物業服務對象中存在的類似的非正式群體，我們要時刻的關注，切莫激化處理，要友好地加以引導，參與該物業群體，共同營造良好的物業輿論，物業公司可以從以下方面著手:1)經常關注網絡動態，搜尋有關本物業的信息，發現不良輿論立即追溯根源，提升物業應對干擾能力，有助于物業公司贏得良好的口碑。2)參與“非正式群體”，建立友好關系，有助于物業營造良好的社交環境，融合不協調因素并提升物業的影響力。3)組織區域社區活動，評選優質客戶，有助于激發物業使用人參與物業管理的積極性，為爭做文明有素質的物業使用人積極配合物業管理。4)免費發送物業服務企業自編雜志，有助于物業服務企業管理的不斷完善，提升物業公司公眾形象，宣傳物業管理的理念，讓更多的人關注物業的發展，了解物業的本質，從而營造良好的物業輿論。#p#分頁標題#e#

篇4

關鍵詞：山東??；基礎教育；綜合改革；對策

G639.2

一、山東省基礎教育綜合改革的主要做法

（一）實施校長職級制，推進專家辦學。首先，選好用好校長。建立了校長后備人才儲備、公開遴選、校長職級評定、績效考核和工資、任期交流、問責退出、優秀校長延期退休、校長與教育行政部門交流任職等多項關鍵制度。其次，放權給學校。圍繞簡政放權，將校長用人權和教師管理、學生評價、教學管理等權力全部賦予學校，為學校自主辦學創造了良好的政策環境。第三，加強監管。建立對學校的績效考核、覆蓋全體學生和家長的滿意度調查、同行專家入校評估、健全校務和黨務公開、加強黨建監督等一系列制度，有效保障了學校教育教學能力水平的提升。

（二）改革中考招生制度，引導素質教育全面施。為促進學生健康成長、全面發展，濰坊實施了以“多次考試、等級表達、綜合評價、多元錄取”為主要內容的中考制度改革。一是改變考試形式，變初三的一次考試為初中三年多次考試，以學生自己滿意的一次作為中考成績；二是改變成績表達方式，將考試成績由分數表達改為等級表達，讓學生從分分必爭的狀態中解脫出來；三是改變考試內容，把學生道德品質、公民素養等綜合素質和實驗操作技能、體質健康等納入考試內容，引導學校和學生既重視知識教學又注重能力素質培養；四是改變錄取方式，將教育部門按分數統一錄取模式，改為由高中學校實行綜合、特長或推薦等自主多元錄取。

（三）改革教學內容和方法，全面落實立德樹人。一是進行國家、地方課程生本化改造、整合、調適、創新，讓課程適應每一名學生的發展需要；調整教材內容，科學設計課程難度，切實減輕學生過重課業負擔，給學生留下了解社會、深入思考、動手實踐的時間。二是建設自主互助學習型課堂。實行分層走班、小組互助學習等課堂組織形式，尊重和適應學生不同特點和個性差異；減少教師講和寫，增加學生說和做，開展啟發式、討論式、參與式教學，引導學生主動思考、合作探究、大膽質疑。三是構建具有本地特色的活動課程體系。開發了多門活動育人課程，大力開展學生社團建設和青年志愿者行動，建立中小學生科技創新實踐基地，培養學生興趣愛好和社會責任感，豐富學生課外及校外活動，增強學生的創新精神和實踐能力。

（四）改革評價制度，促進教育健康發展。一是改革學校評價制度。改變過去主要按升學率考核學校的做法，轉向全面考核學校的辦學育人績效。二是改革教師評價制度。改變過去用學生升學率、平均分考核評價教師的做法，建立起全員育人、學情會商、師德考核前置審核等育人為本的12項制度，重點評價教師師德和育人成效。三是改革學生評價制度。改變過去單純以分數、名次評價學生的做法，在中小學建立起包括學生品德、學業和身心健康及興趣特長養成等為主要內容的綜合評價體系，評價結果作為學生評先樹優、招生錄取的重要依據。

（五）完善教育督導制度，保障綜合改革扎實推進。立足從機制上調動各縣市區和部門支持參與教育改革發展的積極性，在市級層面建立起了教育綜合督導保障機制。市政府成立了由市長任主任的政府教育督導委員會，人員由有關部門主要負責人、人大代表、政協委員和教育專家等組成，負責協調、溝通、督辦教育督導中發現的重大問題，決定重大督導事項。工作中堅持把國家、省、市教育工作任務、全市教育改革難點和群眾反映熱點作為督導重點，督導評估結果于每年市政府重大會議或當地報紙、主流媒體等公布，作為市委考核縣市區科學發展的重要內容、作為表彰教育工作先進的唯一依據。公開透明的督導評估機制的建立，提高了教育督導的權威性、專業性和公信力，確保了各級把教育優先發展戰略落到實處。

二、山東省基礎教育綜合改革的對策建議

（一）黨政重視 頂層設計

教育綜合改革牽扯部門眾多，具有綜合性、系統性的特點，且教育改革已經進入“深水區”，改革的復雜性前所未有，遇到問題都是難啃的“硬骨頭”，利益藩籬和權力固化的阻礙巨大，改革的推進不可能單靠教育部門“單打獨斗”，必須在黨委的領導下，在政府的主導下，整體設計，協同推進。

（二）市域統籌 齊抓共管

要堅持市域統籌，在落實以縣為主的管理體制基礎上，強化市級政府的統籌力度，把握改革的綜合性特點，把握各項改革之間的耦合性和關聯性；各部門要著力解決思想認識問題，切實增強推動基礎教育綜合改革的緊迫感和責任感，凝聚共識，約束權力，敢“啃硬骨頭”，找到改革的“最大公約數”，凝聚改革力量，最大程度增強改革信心，不斷釋放制度紅利；要建立基礎教育綜合改革工作協調機制，教育行政部門明確相關機構負責組織實施，有關部門要按照職能分工，明確責任，密切配合，相互聯動、共同發力、形成推進合力。

（三）問題導向 穩步推進

基礎教育綜合改革涉及方方面面，牽一發而動全身，因此應注意結合實際，穩步推進。要重視地域、城鄉、校際間的區別，切忌一刀切、一陣風、一個模式。要善于加強與群眾的溝通，注重宣傳引導，力求得到廣泛認可；堅持基層首創，鼓勵和支持各地結合實際，積極探索，大膽實踐，充分激發基層改革的主動性和創造力。各市在強化市級統籌的基礎上，要試點先行，鼓勵部分縣（市、區）先行先試，創造經驗，發揮引領示范和輻射帶動作用，做到點面結合，綜合改革。

（四）社會參與 信息公開

堅持開門開放辦教育，注重引入社會資本、中介機構和學生家長等利益相關者，全面參與教育改革，為改革的持續推進提供了動力源泉。建立社會參與教育問題解決機制，推動教育公共服務水平公開化。教育投入、教師隊伍建設、辦學條件改善、素質教育推進、教育綜合改革等督導結果向社會公布。重要政策和重大事項依法及時向社會公開，保障公眾知情權和監督權。

參考文獻：

[1]教育部頒布《基礎教育課程改革綱要（試行）》，2001年7月