服務行業調研報告范文

導語：如何才能寫好一篇服務行業調研報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、各級領導重視、組織推動有力。通過經常性地組織員工學行《服務工作規則》、省分行《服務工作實施細則》等有關文件，進一步明確服務興行的意義，增強服務興行的意識，提高服務技能和水平，愛行敬業、服務興行已逐步被全體員工所認同，激發了員工的主人翁責任感，全行的服務工作切實做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。

二、基礎教育扎實，服務意識有所增強。通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務訓練，如支行**所為了進一步提高一線員工的整體素質，利用業余時間組織了為期一周的新業務、新知識、新技術培訓，提高了大家的服務技能，在××所組織的重點客戶調查中，回答“您對本所的各項服務評價如何“這一問題時，90％的客戶對該所的“服務態度．服務設施“從“良好、好、一般、差“四項中選擇了“好”，10％選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務態度好，網點環境好，二是員工素質較高，三是匯款方便快捷。其他網點的員工服務質量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務態度好已逐漸被社會各界認同。

三、設施建設齊全，服務環境優美。××支行經過近幾年的不懈努力，基礎設施、服務環境得到了極大的改觀，所有網點都給客戶以寬敞、舒適、清新、優美的感覺。給客戶創造了一個良好的經營環境，以“賓至如歸”之感。

四、規章制度健全，獎罰措施有力。我行針對在優質文明服務中存在的問題和薄弱環節，建立健全了各項規章制度制度，做到了制度上墻、便民設施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務自覺接受客戶監督，為推動××支行優質文明服務工作起到了積極的作用，也向社會展現了××工行優質服務的風彩。

在調研過程中，客戶對本行的服務工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

一是網點過少，且功能不齊全，服務品種單一。即使是××最大的儲蓄所――工行××所，也沒有柜員機，與他行網點在門面上就已遜一籌。鄉鎮網點的撤銷使單位和個人的結算業務感到不便，與之相配套的網上銀行等遠程金融工具的使用在××這樣的較落后地區推廣也不是一時之事。

二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網點，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質問題。但主觀因素也不可忽視，系統在制度上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務水平不一致，有的柜員服務態度時好時壞。

四是有些業務上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認為我行“過于死板“，如個人金融業務中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著實名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認為，開戶時已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網上報道，建行吉林市分行已率先對實名制帳戶密碼掛失制度進行修改。只要儲戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規定。

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在西方銀行業發達的國家，銀行中間業務收入幾近總收入的50％，有的甚至已經超過了利息收入。在我國，這種風險小，收益高，服務性強的中間業務近年來才逐漸被重視，開發、開展起來。2001年我國加入了WTO，如何面對全球金融經濟一體化的挑戰，拓展國有商業銀行的中間業務，滿足金融市場的客觀需求，盡快適應世界經濟發展，隨之成為擺在我國國有商業銀行面前亟待解決的問題。

一、目前我行存在的問題

1、商業銀行的理念仍不到位。部分同志對股改后面臨的形勢認識不清，沒能跳出農行看農行，思想觀念、經營理念落后于新形勢新要求，成本核算觀念不強。習慣向上級要人，要費用，不考慮自身承受能力和盈利水平。

2、市場份額處于落后位置。從同業橫向比較看，我行的人員是工行的1.3倍，建行的2.2倍，中行的2.4倍，機構數是工行的1.8倍，建行的2.1倍，中行的1.9倍，但是2009年第一季度，我行存貸款在同業四大商業銀行同比出現“雙降“趨勢。其中：存款增量份額為23.33%，同比下降5.4個百分點，余額份額下28.08%下降0.77個百分點。貸款增量為20.02%，同比下10.77個百分點，余額份額24.92%，下降1.25個百分點。人均存款比中行少648萬元，比建行少496萬元，比工行少200萬元，點均存款比工行少11355萬元，比建行少8392萬元，比中行少7842萬元。從系統內縱向比較看，一季度，我行人民幣各項存款增量和增幅分別排名全少第6和第10，各項存款計劃完成率排全省第9，比全省農行平均值低28.75個百分點。

3、中間業務發展不快。第一季度全行中間業務收放只完成當期計劃的92.45%.基金銷售，新增網銀個人注冊客戶數等完成數與計劃有較大差距。

4、財務盈利能力較弱。一季度我行信借資產規模和擴張速度都處于同業及系統內各行的后列，特別是收益較高的個人信貸業務占比不高，

5、客戶結構散小差的狀況比較突出，優質客戶占比少，經濟資本占用低的個貸業務，中間業務占比偏低，價值創造能力較弱。

二、當前商業銀行中間業務的現狀

當前發展中間業務的呼聲多于行動，尤其是國有商業銀行，習慣傳統的經營管理模式，普遍存在等待觀望的現象，缺乏勇于開拓，大膽創新的精神。這些商業銀行的中間業務主要是結算業務，電子通兌業務，少量的保險業務和保管箱業務，而代收代付業務，咨詢業務則多為免費服務，其他類型的中間業務則相對較少。究其原因，不外乎以下幾種：

1、受傳統觀念的影響太深，對中間業務認識不夠。由于人們對銀行帶來收益的中間業務卻沒有成為銀行行業競爭的目標，而盲目致力于提高存貸市場份額，變象提高經營成本卻成了目前國內銀行業的競爭手段，使得一些中間業務陷入失控的發展狀態，這種現象在內地欠發達地區顯得尤其突出，這種非正?；内厔荼厝徊焕谥袊y行業的未來發展及與外資銀行的競爭。

2、缺乏有效的管理，使中間業務處于盲目的自發性發展狀態。一方面人民銀行監管并不是十分到位，中間業務收費混亂，各行其是，尚未建立專門有效的管理體系。另一方面，各家商業銀行雖然都有中間業務管理部門，但大多為兼顧性質，沒有完整配套的中間業務的近期和長遠發展計劃、實施措施、決策模式、激勵辦法、品牌戰略、人才戰略等等。

3、缺乏行業間信息資源共享的統一規范性制度。我國金融業實行分業經營和管理，一定程度上制約了商業銀行間充分利用信息資源共享和體現市場公平競爭的原則，所以，有關管理部門應首先逐步建立規范行業間信息資源共享的統一管理制度。

4、缺乏中間業務的專業營銷隊伍。沒有人才，與外資銀行競爭等于是一句空話。我國商業銀行普遍受計劃經濟的影響，盡管近幾年銀行業的人力資源結構有所改善，但還有不足。新的東西接受不快，一些舊的東西又拋舍不開，創新更是不足，這種現象在縣級及其以下網點顯得尤其明顯。年輕，懂業務，會管理，能從事創新的復合型人才實在是太少，這使得財務顧問，評估審核等高層次的業務品種難以開發。

5、缺乏良好的社會誠信環境。由于長期受計劃經濟的影響，我國社會信用意識淡薄。不完善的社會信用體系使銀行缺乏發展業務必備的社會誠信環境，一些信用類中間業務的開展使銀行要承受更大的風險。

6、商業銀行尚不完備的服務手段難以適應中間業務發展的需要。中間業務的發展必須依托強大的電子服務網絡和相應的營銷策略，目前我國各商業銀行在電子網絡的軟硬件開發方面，各行其是，重復建設，銀行間互不兼容，規模效益較差，人力、財務浪費大、技術力量遠不能滿足市場發展的需要，這個問題實際已成為商業銀行發展的瓶頸，體現得最為明顯的是信用卡及銀行卡業務，時有客戶抱怨或投訴。

7、我國利率、匯率商品化程度低，阻礙了金融衍生產品的開發和發展。

三、發展中間業務勢在必行

1、我國加科WTO后，金融業面臨嚴峻挑戰。我國十大股份制商業銀行已實現全國聯網，并開通電話銀行、網上銀行、手機銀行、無人銀行等新型網絡服務形式，一個以顧客為中心的全新的網絡銀行服務框架體系初步形成。我國四大國有商業銀行也正在加緊建設全國電子服務網絡，金融電子化的迅速發展給中間業務的發展帶來了前所未有的良好契機。

2、隨著城鄉居民生活的改善和提高，企業規模的不斷擴大，商務范圍和中間業務市場的需求不斷擴大，并面臨廣闊的發展空間和挑戰。

3、我國國有商業銀行必須從上到下充分認識到中間業務的重要地位，并充分利用已有的資源不斷加大投入力度，采取種種方式方法，向社會推介宣傳，掀開中間業務的神密面紗，從大公司大企業等優良客戶入手，逐步向全社會鋪開，邊實踐、邊宣傳、邊完善、邊開拓、邊發展。

4、中間業務的發展是現代商業銀行的重要標志之一，商業銀行調整經營理念，突出重圍，增強實力，提高效益的有效途徑，把中間業務辦成我國商業銀行的支柱產業之一，勢在必行。

四、聯系我國商業銀行的一般實際情況，逐步確立“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的經營理念，對癥下藥，有步驟按計劃推動中間業務的開展

為了更好更快地發展我國國有商業銀行的中間業務，不妨把中間業務分成二大類。即第一類為必備中間業務，至少在縣級行必須具備的中間業務，如票據承兌，擔保類業務，貸款承諾，保險，發行，承銷，兌付政府債券，各類匯兌業務，政策性銀行業務，資金清算，各類見證業務，信息咨詢業務，企業，個人財務顧問業務，代收代付業務，保管箱業務等等。這類業務可以因地制宜，為一些帶有普遍性，市場潛在需求較大，易為消費者接受的品種。第二類為或有中間業務，這類業務是一些收益大，技術含量高，條件要求特殊的業務，如金融衍生業務，證券業務，投資基金的注冊登記、認購、申購、贖回業務，企業投融資顧問等等，一般這類業務適于經濟環境較好的城市。這種分類有利于銀行進行市場定位，確定目標，匹配品種，盡快地建立起規范的中間業務體系，使一些中間業務盡早面市，滿足廣大金融消費者的需要。

五、發展中間業務應注意的幾個問題

1、結合自身情況，立足市場，統籌兼顧，要分清前后輕重緩急，進行必要的市場調查和可行性研究，也可以宣傳先行，尋找市場，適時推出，規?？梢杂尚〉酱?，檔次應有所分別，因地制宜地進行。

2、商業銀行應有各自的品種優勢，著力打造中間業務的優良品牌。應鼓勵制度創新，產品創新，依托金融超市，向社會推介新型經濟便民的中間業務，塑造我國國有商業銀行的新形象。

3、盡快加強和完善信貸電子管理網絡系統，充分有效地利用現有的資信資源，逐步建立一個與其他業務管理相通的中間業務電子服務系統，為謀求未來中間業務的拓展打下良好基礎。

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現階段我國餐飲服務行業在人力資源管理方面的突出問題主要體現在因用工成本逐年增加而產生的成本管控問題和因用工管理不規范而產生的風險規避問題。本文所說的用工成本主要體現在兩個方面，一方面是在員工使用過程中企業支付的工資、福利、保險等人工成本，另一方面是因員工流失和重置而產生的空崗、招聘和培訓成本。文本所說的用工風險也包括兩個方面，一方面是因企業管理制度不規范而產生的法律風險，另一方面是因員工管理疏漏可能導致的經營風險。綜上所訴，要想根本解決餐飲服務企業的成本管控問題和風險規避問題，要從優化激勵機制、控制員工流失、規范員工管理等多方面尋找對策，本文意在研究餐飲服務行業用工成本管控及用工風險規避的解決思路。

一、餐飲服務行業人力資源管理中存在的問題

（一）企業用工結構存在缺陷

餐飲服務行業屬于勞動密集型行業，勞動者人數眾多，有些連鎖餐飲企業會面臨千人以上的用工規模。餐飲服務行業勞動者年齡普遍較輕，大部分基層員工在三十歲以下，員工的年輕化會導致餐飲企業基層員工的流動性較大。餐飲服務行業勞動者文化程度普遍較低，因為企業對勞動者的準入標準不高，勞動者的受教育程度普遍低下，就全國平均水平而言，餐飲業從業人員的受教育程度大約在初中文化水平。上訴用工結構特點，決定了餐飲服務行業的人力資源管理工作量較多、工作難度較大。

（二）企業人工成本壓力逐年增加

近年來，隨著各地生活成本逐年提高，人才市場競爭壓力逐年放大，員工加薪期望的逐年增強，餐飲連鎖行業的人工成本每年都面臨著硬性上漲的壓力，人工成本已和原材料成本、房租成本一起成為餐飲企業的三大成本。

根據眾達樸信咨詢公司近日推出的《2014年餐飲行業薪酬調研報告》，店長基本薪酬范圍在4，000-5，500元，見習店長的基本薪酬范圍在2，700-4，200元，除此之外企業還需支付加班費、員工食宿和獎金，薪酬漲幅空間和范圍每年上調幅度基本在5-8%之間?？梢?，我國餐飲企業的人工成本壓力巨大，急需探索出一套人工成本管控的科學方法。

（三）企業“用工荒”問題加劇

隨著中國餐飲服務行業快速成長，明顯的出現了專業人才缺乏的問題。據有關統計，餐飲行業的員工流失率可以達到傳統行業的三倍，工作人員的緊張，嚴重制約了企業的發展壯大，也在一定程度上影響了企業服務水平。餐飲服務行業的人才短缺不僅體現在熟練的基層服務人員，還包含餐飲烹調技術人才、餐飲產品研發人才和連鎖餐飲企業經營管理人才等。造成餐飲業高流動率的原因從主觀上講許多員工受到傳統觀念的影響，認為服務員地位低人一等，很多年輕員工把進入餐飲服務行業作為職業的跳板，加上行業薪資福利較差，企業又缺乏誘人的人才保留機制，因而也導致了員工的大量流失和缺位。

（四）企業缺乏科學的管理機制

目前我國餐飲服務企業的經營管理相對較粗放，在人力資源管理方面很多企業尚未建立科學有效的管理制度，很多企業在績效考核方面融入主觀因素，流于形式，在薪酬管理方面還局限于談判定薪，未建立合理的薪酬結構和標準，在招聘方面面臨著招聘渠道單一，在培訓方面限于簡單的師徒傳授。這些不規范的管理方式一方面限制了企業的發展壯大，另一方面也使企業在法律法規和安全管理方面存在極大的風險隱患。

二、餐飲服務行業產生人力資源管理問題的原因

（一）缺乏有效的人力資源規劃

很多餐飲企業都是由單店經營向連鎖化、規模化經營模式轉變，而在此過程中企業經營者可能更加注重利潤而不是管理，更加注重餐飲業規模的擴大和利潤的增長，卻忽視了對人力資源的規劃。當餐飲企業發展到一定規模時，需結合企業的發展戰略，制定相應的人力資源規劃，包括人才的需求數量，人才的質量，和人才的激勵保留，相對應的就要規劃好企業員工的招募方式、員工的配套培訓方案以及薪酬績效管理制度。

（二）缺乏針對性的激勵制度

目前餐飲服務行業的工資福利待遇相比許多的新興高科技企業以及其他外資企業，明顯偏低，企業管理者疲于應付每年上漲的人工壓力，但這并不意味著在員工激勵方面企業會無所建樹。目前廣大餐飲門店中還面臨著員工閑忙不均，盲目加班和獎金發放普惠制等現象，餐飲企業管理者完全可以結合員工的工作特性和工作表現，制定有針對性的薪酬績效管理辦法。

（三）缺乏企業文化建設

企業文化是企業中全體員工公認的一種真實感受，而不僅僅是一種停留在口號上、語言上的理念，人們將企業文化劃分為四個層次：即精神文化、制度文化、行為文化和物質文化，真正的強勢企業文化是四者的完美統一。目前我國的餐飲企業往往輕視企業文化的建設，沒有幫助員工樹立對餐飲行業的熱愛，也沒有幫助企業通過文化建設提升服務質量，企業急需通過文化這一軟實力的建設來提升自身的競爭力。

三、餐飲服務行業人力資源管理問題的解決對策

（一）制定好企業人力資源規劃

餐飲服務行業是勞動密集型行業，人工費用支出大，要做到有效的人工成本管控，就要結合企業的規模、經營需要和管理特點來制訂出符合企業實際的崗位和人員編制，通過“定崗、定編、定責”來做到不設閑崗，不配閑人。企業還要在人力資源規劃中明確企業需要什么樣的人，即各個崗位對人員的工作經驗、學歷乃至性格特點的要求，并通過有效的管理幫助員工獲得工作勝任能力。

（二）運用多種用工方式，拓寬用工范圍

在合法合規的前提下，餐飲服務行業應該運用多樣化的用工形式，除合同制員工外，還可探索性的使用在校實習生、協保退聘工以及季節性用工，還可以使用勞務派遣及人事等手段，通過用工形式多樣化來合理規避用工成本。企業還應結合崗位特點，適當放寬年齡限制，并考慮接受男人員，擴大企業選擇范圍，緩解聘用人員短缺現象。

（三）完善的薪酬績效管理體系

科學的薪酬管理體系是企業提升員工滿意度的保證，企業應該結合行業水平和自身承受能力制定各管理層級間的薪酬水平，同時應該結合崗位特性來設置差異化的薪酬結構，如基層服務和操作人員設置高固定低浮動的薪酬結構，店長及營銷人員設置高浮動低固定的薪酬結構。針對流動性大這一問題，企業還應重視工齡工資的設置，使優秀員工愿意長期留在企業做貢獻。在績效管理方面，企業應該設置客觀的績效考核指標，使店長充分參與到考核過程中，并使績效考核結果和員工獎金發放及職務晉升相掛鉤。

（四）建立員工職業生涯規劃

員工都有滿足自我實現的需要，其工作行為不僅只是為了追求薪資待遇，同時還在追求個人的成長與發展。餐飲服務企業應為員工設制職業發展規劃，使員工了解自身未來的發展方向，以及自身存在的不足，這樣可以使員工在不斷提升自身素質的同時加強對企業的認同感，降低企業的流動率。員工的職業發展條線可以分為兩個方向，一方面是成為門店乃至總部的管理人才，另一方面可以在自身的技術方面不斷提升，成為高等級的技術專家。

（五）建立良好的用工培訓機制

人才培訓不僅僅是對餐飲企業門店數量擴張的一種人力資源支持，更重要的是對人力資源質量的再造與控制。餐飲企業要從技術等級提升、工作輪換等方面有針對性地為員工提供職業發展的培訓和指導，要加大培訓投入，提高人員素質，建立起餐飲人才儲備。企業應加強與院校、研究機構的合作，開展合作辦學，吸引實習生和技術類學員來企業就業，建立“研發中心”和“培訓學院”，將傳統烹飪技藝與現代食品工業化操作手段相結合，完成由傳統經驗型向科學化、數據化、標準化的轉變，逐步擺脫手工操作的隨意性。

（六）加強企業文化建設

企業文化是一種粘合劑，它體現出全體職工對企業的內在認同，現代化的餐飲企業，需要深厚的企業文化做支持。在企業的日常經營中，企業文化的建設增強了員工的愛崗敬業精神，改善了公司里的人際關系，形成了員工對企業的強大認同感和歸屬感，所以加強企業文化建設對餐飲服務企業是必要的。

（七）強化部門間的配合

人力資源管理并不單純是人力資源部的事情，要想控制人工成本規避用工風險就要多部門配合其中，共同施力。比如，要解決員工加班的問題，就要營運管理部和人力資源部協作，安排好門店員工的排班計劃，同時監管好門店的考勤管理，避免不必要的加班產生。再如，要避免食品安全風險，就要產品研發部和人力資源部緊密配合，做好員工的相關培訓，儲備好相關人才，避免因人員短缺及操作不當引起的產品或服務偏離標準的風險。

（八）加大法規宣傳及監察力度

人力資源管理者一方面要通過大力宣傳勞動保障法律法規，增強企業管理人員依法經營的意識，督促其落實法律法規，規范勞動保障管理行為。另一方面要建立有效的監控機制，加強對基層餐飲門店的巡查工作，發現違法違規或侵害員工人身權益的事件，及時追究店長的責任，有效控制餐飲企業的用工風險控制。

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一、圓滿完成農村“三個代表”重要思想和思想道德集中學習教育活動的任務。

負責學教活動辦公室工作。按照上級要求，受領導委托。認真組織學習教育活動實施方案的制定，開展檢查督導，收集反饋交流信息，編寫各種文字材料及檔案資料的整理。主動為黨委領導當好參謀，使這兩項活動得到健康順利開展，取得了很好的成效。全行系統76個縣級支行參加農村“三個代表”重要思想學習教育活動經地方黨委驗收全部合格。11月初，中央金融工委、總行派人到行檢查時給予了充分肯定。古縣支行和靖縣支行分別受到總行表彰。思想道德教育活動我行屬免檢單位，得到總行的充分肯定。

二、努力探索新形勢下加強思想政治工作的措施辦法。

總結交流了全行開展職工思想政治工作的經驗，組織召開了全行宣傳思想工作暨政研會年會。對新形勢下開展職工思想政治工作提出了新的措施辦法。深入基層開展基層職工思想狀況調研，并設置五個專題，分工各市分行進行專題調研，對全面掌握了解基層職工思想狀況，為黨委領導掌握全行思想動態，提供決策依據，為有的放矢地開展職工思想政治工作打下了良好基礎，為保持隊伍的安定穩定發揮了積極的作用。編寫的調研報告被總行評為全國政研論文二等獎。

三、精神文明建設取得了新的成效。

組織召開了全行創建文明行業工作座談會，為了推動全行精神文明建設工作?？偨Y交流了群眾性精神文明創建活動經驗，提出了加強組織領導、健全創建機制、選擇有效載體和途徑、注重建設、注重辦實事、注重實際效果等具體措施，并制定下發了創建文明行業工作的考評辦法，有力地促進了全行群眾性精神文明創建活動深入扎實開展。年初省文明委組織的22個服務行業社會滿意度公開測評中獲得第二名的好成績，第三屆創建文明行業競賽活動總評中有望取得好的成績。本人被省文明辦推薦為第八屆精神文明建設先進個人。經過各級行不懈的努力，縣級支行以上單位被授予各級文明單位的占80%以上，第八屆省級文明單位數量有望比上屆翻一番。羅湖支行被中央文明委評為創建文明行業工作先進單位，樂山市支行被中央金融工委評為精神文明建設先進單位，并被總行推薦為國家級文明單位。全行文明單位的普及率及檔次有了明顯提高，達到歷史最好水平。省文明委為我行制作了精神文明建設專題片，東南臺和省電視臺播出，對提高我行的社會形象產生了積極的影響。

四、認真做好機關紀委工作。

根據省分行紀委布置，重視加強省行機關干部員工以愛崗敬業、清正廉潔為主題的思想教育基礎上。認真抓好處級干部述廉報告制度的落實，認真清查機關干部職工及其親屬子女是否有經商辦企業等情況。一年來，省行機關干部職工中沒有發現違反廉政規定的行為。

五、注意團結協作。

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從事公關兩年后，我這只“萊鳥”升級了。從一名懵懵懂懂的客戶執行到現在能帶好幾個項目的高級客戶主任，心中感慨萬分。由一種狀態進入另一種狀態，是“萊鳥”必經的過程。

老鳥有交待，菜鳥要忍耐

公關萊鳥，沒有專業老師指導，需要自己摸索道路。我在客戶部最初的工作，主要負責調研報告、會議紀要、簡報以及日常監測等文字輸出性工作。記得某次日常監測，手頭有兩個項目，一個是騰訊QQ炫舞產品監測，主要負責整理產品自身、競品以及行業的新聞；另一個是無錫小天鵝洗衣機產品及行業的“一周重要新聞監測”和“每月行業洗衣機報告”。除此外，就是上百張圖片的編輯和簡報的制作，穿插著數不盡的會議。如此大負荷量的工作疊加，讓這些看上去很簡單的工作，做到不出錯，不是件容易的事。

“在我交代給你的工作中，你有去自主的學習過嗎?就拿你日常的監測來說，有哪條新聞你是認真的去研讀了?不是說大話，如果你愿意多花半小時去讀一讀監測內容，那你一定成為那行業的專家?！薄袄哮B”的一番話讓我無地自容。

作為“萊鳥”的我明白了，新人最重要的是要聽部門前輩的話，他們都是有經驗的人。學習公關的過程很累，但每一步都對今后有很大幫助。

菜鳥處理項目

得益于“老鳥”的幫助，我很快升職為客戶主任，更緊密地幫助“老鳥”處理項目。當時“老鳥”送給我的一句話，至今還記在心中：“對于新人來說，大客戶不是公司給你的，能把小客戶做大，才是真正的本事?！?/p>

由此，我開始全力投入到各個項目中去，從撰稿、策劃、現場活動，到和客戶洽談工作，提交報價。同時，也參加公關協會舉辦的各種沙龍和講座，整天處于神經緊繃的狀態，像海綿一樣不斷汲取著公關知識，不敢放過任何一次學習的機會。通過對公關行業的深入了解與工作的沉淀積累，我漸漸褪去了青澀。為更適應公關這個知識密集型的服務行業，我投入了更多的精力和智力去感知和解讀。

2010年底，我們收到了一家服飾客戶的邀請，希望我們為其即將上線的電子商務平臺做推廣。通過對類似活動的調研，了解傳播受眾、媒體以及各個事件節點所要曝光的內容，我們發現做“寫字樓的線上派送活動”最能引發網民對電子商務平臺的認知。另外，圣誕節期間，又是送“星座襪”這樣貼身禮物的時機，我們項目組提出了“給默契的Ta稍許感動”的整體策略。同時，配合策劃了“圣誕女郎”派送員的線下活動進行造勢，在圖片設計上，以愛情、親情、童真、惡搞等方面，吸引網民眼球。預熱階段后，活動當天以2小時搶光7000雙星座襪的好成績得到客戶認可。最終網民奔走相告，大量活動網站進行自主轉發，SNS、主流論壇產生熱帖、加精等效果，后期的傳播也是不費吹灰之力，超計劃完成任務。

這是我第一次深刻體驗到來自于親身操作的感受，在與客戶對接過程中，以專業口吻與客戶深入溝通，彼此了解、相互信任。如今這個客戶的后續項目也由我來接洽。

升級版菜鳥

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[關鍵詞]普通話訓練 口才課程 高職教育 必要性 方法

[中圖分類號]G712 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）09-0160-02

交流是人作為社會存在的重要屬性，語言則是人際交流的重要工具。在全球化、國際化的今天，通用性語言顯然比地方方言更宜消除交流中的障礙隔膜，更具可操作性與可持續性。因此，高職院校要培養適應時展和社會需求的高級技能型人才，加強語言訓練、提高學生的溝通技能是不可忽視的一項內容。然而，在實際工作中，由于職業院校重專業課、輕基礎課，重技能課、輕文化課的傳統觀念所囿，口才訓練課程及普通話課程的開設率、普及率都較低，不能達到充分加強學生訓練、有效提高學生口頭溝通能力的效果。為此，我們嘗試在口才課程中加強普通話訓練，這樣既可以解決多數高職院校未獨立開設普通話課程的問題，更好利用教學資源與課時安排，也可遵循教學規律，幫助學生更好地掌握口頭交流的語音基礎。

一、加強普通話訓練的必要性

我國是一個民族眾多、方言使用廣泛的國家，漢語與各少數民族語言并存，56個民族共有80多種語言。漢語內部又分生方言，不僅方音各異，連詞匯、語法也有很多差異。無論是各地區、各行業間的交流合作還是經貿洽談、文化傳播、與國際接軌的發展需要，都離不開普通話這座溝通橋梁。

（一）社會發展的需要

在過去相對封閉的政治經濟文化狀態下，人們交際范圍狹小，方言因而成為強勢語言。而今，在社會主義市場經濟條件下，人員流動空前廣泛、頻繁，我們要迎接知識經濟的挑戰，適應跨文化、跨語言的國際交流合作日益常態化的需求，普及共同語就成為不可或缺的基礎工程。

同時，社會發展迅速，對人才的要求除了較高的專業水平、較強的動手能力外，還需要較高的綜合素質。“職業教育不同于職業培訓，其重點更多的應當在‘養成’和‘發展’，不僅要培養技術精湛的勞動者，更要培養具有當代社會文化底蘊的完整的人。藝術、人際溝通、環境保護等知識，均應作為普通文化知識納入職業教育課程體系中。”①因此，溝通能力的訓練逐漸成為高職院校課程改革的重點。

（二）職業發展的需要

據成都職業技術學院針對旅游、金融、教育、通信等10個服務行業進行的《普通話市場調研報告》顯示，除建筑、銷售行業對普通話證書要求的比例較低外，其他行業均對普通話等級證書有相應的要求。但只有2%-13%的行業人員認為自己普通話非常標準，75%-100%的行業人員認為高職院校有開設普通話課程的必要性。②

顯然，隨著地方交流、人口流動、職業更替的日益頻繁，除了廣播、主持、教師等對普通話向來有要求的職業外，越來越多的職業對普通話做出要求：國家機關工作人員在公務活動中應當使用普通話，公共服務行業以普通話為基本服務用語。很多行業對普通話的等級雖無明確要求，但普通話已逐漸成為一種職業規范。對高職院校的學生而言，他們的擇業方向多為面向社會、群眾的公共服務行業，如商業、旅游、運輸、郵電、銀行、保險等，均是運用普通話較為頻繁的領域，提高普通話水平將會幫助學生在未來就業競爭中取得優勢。

（三）課程設置的需要

各高職院校生源遍布全國，招收的學生來自不同地域，各地方言情況差異較大，學生掌握普通話的情況參差不齊，十分需要專業的訓練和指導。例如，四川財經職業學院對全校學生開展了《高職高專學生人際溝通能力問卷調問卷調查》，其中，“在與人交流和溝通時主要需要改善的方面”這一問題，有36.84%的受訪者選擇了“提高普通話水平”，可見，很多學生對于加強普通話訓練有著實際需求。

然而，目前一般高職高專院校的普通話課時只有32課時，有的減半為16課時，甚至因為專業課任務繁重而徹底取消。如何在有限的課時中發掘空間滿足學生提高普通話水平的實際需求？在口才訓練課程中加強普通話訓練可為此提供有效解決途徑。

二、口才課程中普通話的訓練內容及方法嘗試

因為必要，我們更需探討科學的訓練方法。

（一）訓練內容

有別于普通話課程以幫助學生通過普通話等級測試為目的，口才課程重在加強學生的溝通力與表達力。因此，語音訓練不是口才課程的重點，而在于引導學生掌握正確的語速、語調、語氣，克服口頭禪、科學發聲，以更好地表意傳情，增強表達的感染力。

（二）訓練方法

與本科學生相比，高職院校的學生在知識基礎與學習能力、習慣等方面都存在明顯差異，傳統的“滿堂灌”、教師“一言堂”式的教學模式尤其令他們反感。同時，高職院校來自中小城市和農村的學生占有相當比例，他們大多存在普通話基礎較差、發音不標準、不愿意或不敢在公共場合開口說話的問題，幫助他們突破心理障礙是我們的訓練重點。因此，突破傳統的單純性重復式機械語音訓練模式，運用啟發式、探究式、合作式等教學方法創設學習情境，增強實踐體驗，調動學生積極性，改善學習效果。

1.比賽法。單純的語音知識講解與機械式重復訓練十分枯燥，既易引起學生反感，也沒有足夠的課時量提供支持。在課堂教學中引入競賽機制，通過繞口令、順口溜、數葫蘆、念Rap等生動活潑的比賽形式來加強語音訓練，幫助學生掌握正確的發聲、氣息和節奏，鍛煉口型和嘴部肌肉的靈活度，提高語音的準確度。然后，開展朗誦比賽，讓學生在具體的篇目練習中學習正確的語流、語速、頓挫與情感表達。

2.故事法。故事因其形象生動、跌宕起伏而備受人們喜愛，為幫助學生發散思維、克服慣性定勢，激發想象力與創造力，我們可運用“成語接龍”“故事新編”“幻想式命題”等方法。例如，我們可將同一個故事開頭耳語給教室第一排落座的同學，依次往后傳遞并續接故事并最終講述。

3.情境法。根據課程教學目標與學生特點心理來設置情境，引起學生的情感共鳴能有效改善學習效果。例如，為幫助學生掌握正確的呼吸技巧、科學發聲，我們可創設“大自然的春天”“戶外尋人”等情境，幫助學生體會深呼吸技巧與共鳴感受。又如，針對大部分學生不敢開口講普通話的問題，我們可設置“寢室臥談”這一主題，讓學生以寢室為單位，模擬每晚熄燈前室友暢談的情形，暢談求職、學業、社會實踐等眾多內容，將平時習以為常的方言轉換為普通話，最后比賽寢室話題的流暢度、精彩度。這樣，以熟悉的、生活化的內容為切入點，可幫助學生克服不敢講、無話講的通病，并將良好的語言習慣融入生活，為課后營造良好的語言氛圍提供支持。

我們還可通過排演課堂小品的形式，讓學生把自己喜歡的電影電視或自己生活故事搬上講臺表演，將語音訓練與態勢語言訓練相結合，提高學生的聽說能力、模仿力與創造力。

三、結語

高職學生的培養目標決定了學生既要有較強的動手能力，又要有一定的交際能力。加強普通話訓練，提高學生口語交際能力，加強學生的普通話訓練，能有效幫助學生改善人際關系、提高綜合素養，成長為職業崗位上具可持續發展力的應用型人才。

注釋：

①徐國慶.實踐導向職業教育課程研究：技術學方式[M].上海：上海教育出版社，2005：170.

②普通話市場調研報告.http：///jpkc2/jpk10/pth/neirong.asp？sortid=10.

【參考文獻】

[1]劉佳.淺談高職院校普通話教學存在的問題與對策[J].現代企業教育，2012（4）：133-134.

篇7

二、努力探索新形勢下加強思想政治工作的措施辦法，為改革與發展提供精神動力。組織召開了全行宣傳思想工作暨政研會年會，總結交流了全行開展職工思想政治工作的經驗，對新形勢下開展職工思想政治工作提出了新的措施辦法。深入基層開展基層職工思想狀況調研，并設本資料權屬文秘站網，放上鼠標按照提示查看文秘站網更多資料置五個專題，分工各市分行進行專題調研，對全面掌握了解基層職工思想狀況，為黨委領導掌握全行思想動態，提供決策依據，為有的放矢地開展職工思想政治工作打下了良好基礎，為保持隊伍的安定穩定發揮了積極的作用。編寫的調研報告被總行評為全國政研論文二等獎。

三、精神文明建設取得了新的成效。為了推動全行精神文明建設工作，組織召開了全行創建文明行業工作座談會，總結交流了群眾性精神文明創建活動經驗，提出了加強組織領導、健全創建機制、選擇有效載體和途徑、注重建設、注重辦實事、注重實際效果等具體措施，并制定下發了創建文明行業工作的考評辦法，有力地促進了全行群眾性精神文明創建活動深入扎實開展。在年初省文明委組織的22個服務行業社會滿意度公開測評中獲得第二名的好成績，在第三屆創建文明行業競賽活動總評中有望取得好的成績。本人被省文明辦推薦為第八屆精神文明建設先進個人。經過各級行不懈的努力，縣級支行以上單位被授予各級文明單位的占80以上，第八屆省級文明單位數量有望比本資料權屬文秘站網，放上鼠標按照提示查看文秘站網更多資料上屆翻一番。羅湖支行被中央文明委評為創建文明行業工作先進單位，樂山市支行被中央金融工委評為精神文明建設先進單位，并被總行推薦為國家級文明單位。全行文明單位的普及率及檔次有了明顯提高，達到了歷史最好水平。省文明委為我行制作了精神文明建設專題片，在東南臺和省電視臺播出，對提高我行的社會形象產生了積極的影響。

四、認真做好機關紀委工作。在重視加強省行機關干部員工以愛崗敬業、清正廉潔為主題的思想教育基礎上，根據省分行紀委布置，認真抓好處級干部述廉報告制度的落實，認真清查機關干部職工及其親屬子女是否有經商辦企業等情況。一年來，省行機關干部職工中沒有發現違反廉政規定的行為。

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關鍵詞：中職教育；計算機網絡技術；調研；企業

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0568（2013）08-0169-04

為進一步了解計算機類相關行業的現狀與發展趨勢，特別是深圳及珠江三角洲等地區的企業對網絡技術人才的需求。聽取用人單位對中職人才的培養意見和建議，深化我校計算機網絡技術專業“工學結合、六層推進”人才培養模式改革，完善適合本專業本層次的人才培養方案及專業課程體系，提升人才培養品質，創建職業教育的特色和品牌，使計算機網絡技術專業能夠更適應市場的需求。

一、調研對象及方法

1.調研對象。本次共調研了26家企業，全部與計算機專業相關。按企業性質分，國有企業2家，私營企業24家，其資企業1家。按行業分有信息技術類公司、服務類企業、制造業等；從地域分布看，主要集中在珠江三角洲地區。從被調查企業的分布和性質來看，此次調查的安排是合理的，具有廣泛性和代表性。

2.調研方法。本次調研主要采用問卷調查法、訪談法、文獻檢索法、比較研究法和經驗總結法等。具體說明如下：

（1）調查法。走訪計算機網絡技術行業、企業，通過問卷、訪談、觀察等方法，了解企業對網絡專業畢業生的需求和企業技能鑒定標準的實施情況，進行分析、研究、歸納總結，探討與企業合作的途徑和模式。

（2）訪談法。組織網絡行業、企業從業人員召開座談會，畢業生座談會，廣泛聽取企業從業人員和畢業生對計算機網絡技術人才培養方面的意見和建議。

（3）文獻檢索法。查閱有關報刊、書籍、網絡，了解相關的實踐研究成果，為本調研報告研究提供可資可鑒的經驗。

（4）比較研究法。對學校網絡專業人才培養現狀與企業對網絡人才崗位能力需求之間的關系進行比較，找出解決問題的關鍵。

（5）經驗總結法。收集整理有關資料，寫出計算機網絡技術專業的人才培養模式調研報告。

二、調研結果及分析

1.行業現狀。隨著網絡的觸角越伸越廣，在未來的相當一段時間內，對網絡人才的需求將不僅僅限于現有的各個網絡公司或IT公司，大量的傳統企業在不斷加快的信息化建設過程中，對網絡人才的需求，將表現旺盛。有關調查數據顯示，我國830萬家中小企業，目前只有47%的企業把業務接入互聯網，并且大多數的企業只是在網上開設主頁和電子郵件地址，網站的信息長期得不到更新，而在網上進行電子交易的企業則只有11.1%。這種現象在許多國內重點企業中，也表現得相當明顯。據一份針對國內500多家重點企業的調查顯示，雖有98.6%的企業已經接入互聯網，83.7%的企業建立了自己的網站，但企業網上的應用重點，主要是集中在產品服務信息、企業新聞和收集客戶信息等較低的層面。很明顯，我國的企業信息化應用離既定的目標還有很長的一段距離。距離的背后，網絡應用人才的普遍缺乏是一個不容忽視的重要因素。

2.發展前景。

（1）網絡人才需求領域廣泛，就業前景廣闊。國家信息產業部預測，今后5年，我國從事網絡建設、網絡應用和網絡服務的新型網絡人才需求將達到60～100萬人，而現有符合新型網絡人才要求的人才還不足20萬?，F有媒體的網站和商業、專業性質網站對專業人才的渴求更是迫不及待。網站今后的更大發展需要更加專業的人才來開拓。單就以上需求來看，媒體、政府和企業上網工程現在從業人數為42.5萬人，未來10年潛在人才需求在135萬人以上，平均每年人才需求將不低于13.5萬人。

（2）網絡行業仍是熱門行業。中華英才網最新的十大熱門行業、職位排行榜中，與網絡工程相關的占據了前三甲。中國互聯網、電子商務、計算機軟硬件及IT服務行業表現突出，人才需求旺盛，無論其所職位數還是招聘總人數均高居各行業榜首。

3.計算機網絡技術專業對應的職業崗位分析。

（1）計算機網絡技術專業畢業生從業情況分析。計算機網絡技術專業的人才崗位主要集中如圖1的幾個方面。通過調研和分析，針對中職生的實際情況，信息化和網絡應用的全面延伸需要一大批中低端計算機網絡應用及管理人才。在對企業的問卷多項選擇調查中：對學生專業技術的要求，選網絡應用，占81%；選網絡操作系統安裝配置，路由器、交換機的配置，占65%；選局域網的設置、布線，占58%。這說明了在生產、管理、技術服務第一線的計算機網絡技術應用的相關工作崗位上，都需要中職計算機網絡技術專業的畢業生。企業需要中低端計算機網絡應用人員，從事網絡工程施工及管理、網絡管理的應用型人才。但并不代表中職生沒有機會參與更高端的技術工作，在訪談福建星網銳捷網絡有限公司的趙經理時，他建議中職生可以通過教育培養、自身培養、公司有經驗的老師引領，不斷積累，仍然可以成為獨當一面的網絡技術高端人才。中職網絡專業的學生主要面向網絡工程技術員和網絡管理員崗位。

（2）企業需求情況分析。從圖2可以看出，目前企業急需的人才主要有網絡運用、網絡建設及管理、技術服務、硬件維護和產品開發以及網絡編程等。該調研的結果對于我校以后開展教研教學，培養學生專業知識與指導學生就業都有了明確的指導方向。

4.企業對中職教育的建議。通過與企業的交流和對問卷調查的數據分析，企業對我校中職生的培養提出了以下建議：

（1）培養標準需改進。多年來，盡管我們不斷強調專業與行業對接，班級與車間對接，課程與崗位對接，但是一方面計算機發展速度太快，另一方面，教師和企業接觸少，缺乏交流，對企業的生產流程缺乏了解，造成教學與生產的脫節。

（2）對中職生的能力培養的傾向性。圖3的數據顯示，企業看中應聘者的素質中，員工的工作態度、團隊精神排在前列。學習能力排第二位，可見學生的領悟能力，技能融會貫通能力，知識的遷移能力特別重要。所以，在教學中要加強愛崗敬業的職業道德教育，培養學生團隊精神，使學生掌握學習的能力。

四、調研結果的啟示

中職計算機網絡專業教育教學是一項復雜的系統工程，改革現有課程教學內容，教學方法，教學手段和評價方式，就必須擺脫傳統教育模式的束縛，把學科教育轉變到技術應用型人才的培養上來，并考慮到專業特點、實踐教學環節和學生綜合素質，使教育教學改革具有很強的針對性，又有一定的前瞻性和擴展性，使學生在掌握必需的文化知識的同時，具有很強的技術應用能力和適應崗位變化的能力。綜合分析調查結果并結合我校實際，應在以下幾個方面采取措施：

1.明確培養目標，改革培養模式。無論是在思想認識上還是在實踐調研結果的判斷上，我們進一步明確了中職教育的培養目標就是能適應全面建設現代化社會的高素質勞動者和技能型人才，強化專業綜合技能，定位于面向一線的實際操作人員。中職學校計算機網絡技術專業培養目標應定為培養德、智、體、美、勞全面發展，以學分制的形式規范工學結合、校企合作、頂崗實習的辦學模式。形成了以學校為主體，企業和學校共同教育、管理和訓練學生的人才培養模式。

2.調整課程體系，優化專業課程結構。總的來說，目前學校計算機網絡專業的課程體系，是根據學生的學習特點設計的。但有些課程的內容滯后于專業技術的更新與發展，案例教學、項目教學內容少，導致學生在實際工作中分析問題和解決問題的能力較弱。另外，在職業技能培養方面，職業技能訓練不成體系，力度不夠，對職業素質的教育尚沒有得到全面的實施。現有課程體系存在以上問題，與社會需求和行業發展相脫節，導致該專業畢業的學生不能很好地適應相關行業工作。所以，在專業課程設置中，應該能夠動態對應行業企業人力資源需求、與區域經濟結構相適應的人才市場發展走向。

3.加大實踐教學環節，強化應用能力的培養。在教學中，對實驗、實訓等實踐課程要單獨考核，加強其基本技能、技術應用能力的訓練。讓學生利用校內外各種條件進行就業前適崗訓練，從而達到加強綜合技能培養的目的。

參考文獻：

[1]王永中等.用人單位針對高職畢業生的用人標準調查[J].管理學家，2010，（10）.

[2]劉文平等.廣東省用人單位對高校畢業生計算機技能水平需求情況調查報告[J].計算機教育，2008，（3）.

[3]彭濤.高職人才質量標準的思考——來自用人單位的調查報告[J].文教資料，2010，（26）.

[4]張麗.淺析中職計算機專業如何適應學生就業需求[J].福建電腦，2012，（1）.

[5]王永中等.用人單位針對高職畢業生的用人標準調查[J].管理學家，2010，（10）.

[6]唐玲妮.中職計算機及應用專業培養目標探討[J].廣西教育（職業與高等教育版），2010，（5）.

篇9

關鍵詞：醫療服務；信任度；影響

中圖分類號：R19 文獻標識碼：A

原標題：我國醫療服務對患者信任度的影響研究

收錄日期：2013年5月7日

當今社會矛盾突出，醫療服務機構和患者之間的矛盾日趨顯現，并成為社會矛盾的一個典型噴發點，日趨緊張的醫患關系已被多方機構所關注，但收效甚微反而愈演愈烈，近年來全國聞名的“醫鬧”此漲彼伏。據衛生部中國醫師協會2007年完成的一項調查結果顯示，“醫鬧”現象在全國一直呈上升趨勢。

一、我國醫療服務患者信任現狀

在醫患矛盾日益突出的現狀中，不僅是患者滿意度低，醫生也深感苦惱，據中華醫師協會調研報告顯示：將近3/4的醫師認為自己的合法權益不能得到保護，認為當前醫師職業環境“較差”和“極為惡劣”的達到60%之多。醫學科學本身是集自然科學與社會科學一身的科學，它是一項技術性很強的工作，有許多的未知領域，也有很多目前還未能解決的問題。由于其服務對象是具有生命的人，所以醫療服務過程更存在著高風險、高技術、高智力、高壓力?；颊叩膫€體差異性決定了醫療服務行為具有比其他服務行業更多的不可預測性、不可控制性。而患者對醫學存在著認識上的偏差，對醫療技術抱有過高期望，對醫療行為的高風險性認識不足。這種醫患雙方觀念上的差異，雙方溝通不夠，一旦治療失敗，往往產生醫患矛盾，甚至醫療糾紛，為解決糾紛，醫院不得不投入大量的人力和財力，另外醫院受到的不良影響也越來越大，這是目前困擾醫療機構解決醫患矛盾的一個難題。

二、醫療服務對患者信任的影響

醫療服務是一個特殊的服務行業，影響醫療服務與患者之間的因素也是多種原因，但信任是其中一個非常重要的因素，也是醫療服務能否完整進行和醫患矛盾的關鍵因素。醫療服務的主體就是醫療機構中的從業人員——醫生，患者和醫生如果存在不信任、不尊重、信息不對稱的時候便形成醫療服務對患者信任的障礙，影響患者信任，從而出現不配合、不服從，導致影響醫療成果。

（一）醫療服務質量與患者信任的關系。對于醫療服務質量和患者信任的關系中如果患者信任有所提高，那么在醫患關系的改善方面和醫療服務質量方面有著積極的影響。在關于醫療服務質量的研究成果中，醫療服務被視為對健康問題的管理過程。對這一管理過程進行進一步的細分，技術性管理和人際關系管理構成了緊密相關而又截然不同的兩個方面，前者涵蓋了利用醫學科學與技術對患者的健康問題進行管理所涉及的領域，后者則是對患者與醫生之間社會和心理相互作用過程的管理。質量是在服務過程中的每一步考慮預期收益和損失后，使患者福利最大化，其實質核心是收益和損害之差，醫療服務是解決患者問題的手段，但服務在帶來收益的同時也引發了風險和損失。

（二）醫療服務中的溝通與患者信任的關系。醫療服務中作為主體的醫生與患者溝通是影響患者信任的重要因素，醫生與患者能否達成共識，是相互信任的關鍵，因此必須建立友好、和諧的關系和氛圍。醫生為了能夠與患者達成共識，實踐中使用的技術包括專業化服務、傾聽患者的描述和盡量使用患者能夠接受的語言和表達方式，大多數患者希望醫生能完全傾聽患者對病情的描述和有關問題的敘述，并且同醫生形成共識，如圖1所示。（圖1）

（三）醫療服務的時間與患者信任的關系。信任有的時候需要很長時間的推敲，但有時候可以在極短的時間達成共識，醫療服務與患者間的信任就必須在較短的時間內建立，過多的時間投入也許并不能得到及時治療或是良好的效果。而醫生在繁重的工作和快的工作節奏中，很難投入足夠的時間與患者進行溝通。同患者保持關系能促使醫療服務的提升和患者與醫生間知識水平的差距的縮短，因此患者只會選擇信任的醫生為自己長期服務，但是現有的醫療體制制約了醫患關系的發展。

三、提升患者信任的建議

（一）醫療服務效果是影響醫患關系的主要因素，提高醫療服務質量是醫院價值追求的出發點。患者對醫療服務效果的滿意度影響到醫患關系的評價和患者信任度。醫療服務質量的形成既是一個過程，又有一定規律。從技術層面來講，就是要求水平高的醫生運用最優化的技術為病人提供高質量的醫療服務，表現為醫生的最佳化、技術的最優化、效果的最大化，關鍵環節在于采取切實措施，提高醫療專業人員的業務能力和水平；科學評價判斷治療效果，合理使用最優化的技術方案。實施全過程運用質量管理，以達到最優的醫療結果。

同時，醫療服務效果在一定程度上取決于患者為醫生提供的準確病情信息。醫患互信有利于醫患在溝通中互相理解、形成共識、互相合作。如果醫患互不信任，很容易引發矛盾糾紛?？梢哉f，醫患互信不僅是醫患有效溝通的倫理條件，還是醫患有效溝通的前提。

（二）加強規范醫療體系和醫療體系的透明度，增強患者對醫療服務的信任。目前，我國醫療服務行業中，大部分醫療資源被壟斷，一部分從事醫療服務人員的誠信缺失使得患者對醫療服務整體產生了不信任。要想改善這個現狀就必須從主體出發，那么醫療機構就成為醫療服務的主體，故醫療機構應重視醫療服務體系流程化、標準化、規范化、制度化的建設，從而合理地進行醫療資源配置，與此同時，應當改善目前的醫療服務機構的激勵管理制度和監督管理制度，切實有效打造一個公開、透明、合理的醫療服務體系。加大力度改善醫德建設，從道德角度入手培養和梳理優秀的醫療服務榜樣和模范，使醫患關系得到良好發展，從不信任到信任，從感性到理性的信任，從盲目到科學信任，從而建立科學、理性、客觀的患者信任體系，使醫患關系得到可持續發展。

（三）合理的醫療收費有助于改善醫患關系。目前，患者諸多關注的焦點是反映出“看病難、看病貴”問題，也是我們國家政府目前極力改善和倡導民生的首要問題。醫院盲目追求經濟效益最大化，醫生個人對自己經濟收入的不滿，加劇了醫療服務中的醫療費用成本，醫療費用的不斷高漲，這是患者不滿和不信任的主要原因之一構成醫患緊張甚至沖突的導火線。目前，我國經濟利益矛盾已成為社會矛盾突發點，也是醫患矛盾的核心問題，醫療保障機制的不完善、管理制度的滯后，就會導致市場經濟杠桿難以起到調節的作用，進而成為影響醫患關系的因素。因此，在目前狀況下，要想改善醫患關系的矛盾，就必須從我國醫療體制改革入手，改革目前的收入分配制度，使醫院成為公益性體質，改變了價值取向，完善國家的醫療保障體質，提高居民生活水平和收入水平，從根部本上解決矛盾問題。

（四）大力完善醫療服務機構的文化理念，提高顧客滿意。強化“以顧客（患者）為中心”的服務理念，在市場營銷領域服務理念是企業長期生存和發展的關鍵，只有在生存和發展過程中不斷吸取經驗和教訓，才能在生存的過程中形成自己的文化精華。對醫院這個“企業”來說，“企業文化”總結為一點就是服務的理念，這一個要素對于醫護人員和醫院工作人員都是必須深入行為之中的。 “以顧客（患者）為中心”的服務理念能使醫護人員和醫院工作人員產生讓顧客（患者）更滿意的強烈愿望，從而在與顧客（患者）接觸的過程中重視他們的各種意見和建議，關注患者對服務質量的感知和評價，自覺地產生改進醫療服務質量的要求。

主要參考文獻：

[1]劉桂英，梁毅.醫療服務的顧客滿意研究[J].中國衛生事業管理，2002.

篇10

關鍵詞：營業稅；增值稅；“營改增”；企業影響

一、營業稅改增值稅的背景研究

（一）營業稅和增值稅的區別

營業稅的征收范圍是對我國境內提供應稅勞務、轉讓無形資產、銷售不動產的單位或個人，就其所取得的全部營業額為依據征稅的一種稅。增值稅是對在我國境內銷售或進口貨物及提供勞務、加工、修理修配勞務的單位或個人征稅的一種稅，主要是在商品流通領域或工業生產企業領域發揮作用。

營業稅和增值稅主要的區別如下。

1.納稅對象不同。營業稅的應稅勞務主要包括建筑業和交通運輸業、郵電通訊業、文化體育業、金融保險業、娛樂業、服務業等部分第三產業；而增值稅主要針對工業和商業零售批發、餐飲住宿等部分服務業。

2.適用稅率不同。營業稅對不同的行業設置了不同的稅率，稅率在3%到20%不等，對于平衡地方經濟可持續發展起到了很到的推動作用；而現行增值稅一般納稅人標準稅率為17%，低稅率為13%，小規模納稅人稅率為3%，出口貨物適用零稅率。

3.進項抵扣制度不同。增值稅是以銷項稅額減除進項稅額的差額為應納稅額，也就是說增值稅在確定計稅依據時是除去了銷售額中包含的增值稅稅額，這樣有利于稅負的轉嫁并有利于形成均衡的生產價格；而營業稅通常按照營業收入總額和適用稅率直接計算應納稅額，不能減除進項稅額。

4.納稅環節不同。增值稅在計算企業的應納稅額時，扣除了商品以前生產環節已經負稅的的稅額，很好地避免了重復征稅；而營業稅是商品每經一道流通環節需繳納一次稅，層層疊扣，重復征收現象較為普遍。

（二）營業稅改增值稅的必要性及必然性

1.營業稅的局限性

1994年，我國推行了流轉稅稅收制度的改革，并且確認了把營業稅和增值稅作為主要稅種的稅收結構。結合當時的經濟政治條件來看，這樣的稅制結構是相當恰當的。隨著中國經濟的快速發展，市場不斷趨向國際化，營業稅和增值稅共存的缺陷逐漸涌現出來。而更為嚴峻的是營業稅的局限性越來越明顯，越來越阻礙了我國經濟的發展。

2.生產型增值稅轉變為消費型增值稅推動了營業稅改增值稅的進程

2009年，我國對增值稅進行了改革，由生產型增值稅轉型為消費型增值稅。所謂的生產行增值稅就是以納稅人的銷售收入或勞務收入減去用于生產經營的外購原材料、燃料動力等物質資料價值后的余額作為法定增值額，但是購入方的固定資產及相關的折舊均不予抵扣。而消費型增值稅除了允許扣除購置物質資料的價值外，對于用于生產經營的固定資產價值中所含的稅款均允許在購置當期一次性地扣除。

二、營業稅改增值稅對各個行業的影響

在2011年10月26日，國務院召開了常務會議制定了改革試點的具體內容，明確從2012年1月1日開始，逐步在全國范圍開展營業稅改增值稅的試點并且首先將上海作為試點。上海的交通運輸業、現代化服務業等行業率先進行改革，即將原來本該征收營業稅的劃入增值稅的征收范圍。通過對上海試點的分析，發現營業稅改增值稅對各個不同的行業企業、不同規模企業及不同發展階段企業的影響都是不一樣的。

（一）對交通運輸業的影響

在營業稅改增值稅后，交通運輸業的適用稅率為11%。在稅改之前，交通運輸業的營業稅率是3%，上升了8個百分點。對于很多很早之前就完成投資建設的企業特別是一些資本密集型企業（需要較多資本投入的行業），折舊和攤銷在營業成本中占了很高的比例，稅改后不能抵扣大部分的固定資產的進項稅額，稅率大幅度的提高必然會增加此類企業的稅負。反之，一些新興置辦的企業來便能從此次稅改種獲得收益。因為在消費型增值稅稅制的條件下，新購買的運輸設備的費用是可以直接扣除的，企業負稅相對來說降低了，企業營運的成本降低了，利潤率上升。

營業稅改增值稅后，運輸企業銷售開具增值稅發票時的金額是包含了銷項稅的。如果運價不改變，那么加上進項稅后總價會上漲。如果想讓總價不變，運輸企業就需要以降低運價為代價，利潤就會下降。總體來說，營業稅改增值稅后一些大型的貨運企業的利潤會下降，很大程度上影響了這些企業的積極性。國家也針對這一現象對這些企業實行了財政扶持政策。但是，在消費型增值稅稅制下，未來交通運輸業的營業成本中可抵扣的項目會越來越多，企業稅負會減輕能從中獲得更多的益處。營業稅改增值稅對于交通運輸業的負面影響會逐步減少，慢慢轉變為積極的影響，整個交通運輸業也會越來越發達。

（二）對現代服務行業的影響

現代服務行業主要包括研發和技術服務、信息技術服務、文化創新服務、物流輔助服務、有形動產租賃服務、鑒定咨詢服務。在營業稅改增值稅稅制實行后，現代服務行業的稅率為6%，而之前現代服務業適用5%的稅率。從表面上看來稅率是提高了，但是通過一個簡單的估算便可清楚地知道現代服務行業企業在此次稅改中是否受益是不一定的。

1.對物流輔助服務業的影響

隨著經濟的發展，市場的多元化進程對于物流業的依賴性越來越強。而物流業的發展與運輸有著不可分割的聯系，運輸成本降低會推動物流業的發展，特別是對運輸業有較強依賴的快遞行業將從此次稅改中得到較大的收益。

現代物流要求服務高效、快捷、安全，物流企業提高服務的質量就需要將一些環節外包給其他企業，這樣就使得層層外包的現象越來越普遍。然而外包環節越多，如果是增值稅和營業稅并行的話就越容易導致重復納稅。營業稅改增值稅后，從長遠來看很好地解決了重復增稅的問題，有利于外包服務業的發展，更完善了服務業的專業分工，大大推動了物流服務業的發展。

2.對動產租賃服務業的影響

營業稅改增值稅對動產租賃服務業產生了積極的影響。在稅改前租賃企業應繳納營業稅，當企業間采取融資租賃方式時，不能開增值稅專用發票企業通過融資租賃租入的固定資產不能抵扣增值稅的進項。即使在消費型增值稅稅制下允許抵扣企業購進機器設備取得的增值稅進項稅額，但是沒有取得增值稅專用發票也只能望梅止渴，大大限制了融資租賃業的發展，也成為了一些生產企業采取融資租賃方式擴大投資規模的障礙。

在營業稅改增值稅后，這一問題迎刃而解。租賃業被納入了增值稅的征收范圍，租賃方在提供租賃服務時能夠為承租方開具增值稅專用發票，承租方便可依據發票抵扣增值稅進項稅額，很大程度上降低了融資租賃企業的稅負。

三、對營業稅改增值稅的思考

（一）理性、全面地看待此次稅改

我們不能盲目地認為此次稅改是有利或有弊的。站在長遠、宏觀的角度來看，營業稅改增值稅減少了因產業分工細化而存在的重復增稅因素，消除了重復增稅，降低了企業的稅收負擔，使企業的競爭力大大提高。但是，從微觀上看來，營業稅改增值稅對不同性質企業的影響也有著一定的差異。

1.對于不同行業來說，營業稅改增值稅帶來的影響是不一樣的。有的行業稅負降低了，企業從中獲取了收益，而有的行業卻不降反增，應該針對不同行業做不同分析。

2.對不同規模企業的影響也是不一樣的。中大型企業已經擁有獨立完整的會計賬冊和會計制度，而且也更愿意付出一定會計成本，可以開具增值稅專用發票也能拿到專用發票作為增值稅進項抵扣憑證，減輕了稅負。對于微小型企業而言，它們對此次稅改的期待破滅了，沒有健全的會計制度根本就無法開具和拿到增值稅專用發票，也就不能獲得增值稅進項抵扣的收益。

3.對于不同發展階段的企業而言，此次稅改帶來的影響也是各不相同的。一個新興置辦的企業，新購置設備的進項額能夠扣除從而獲益。而一個已經完成投資建設的成熟企業卻不能扣除，無法從此次稅改中獲取收益。

（二）面對營業稅改增值稅時企業應注意的問題

營業稅改增值稅后，企業為了獲取更大的會計收益需要進行一定的納稅籌劃，在進行籌劃時需要注意以下幾個問題。

1.納稅籌劃應遵行守法的原則，即納稅籌劃人應該對稅法進行認真研究比對，對納稅人的義務和權利進行深入的分析，在尊重且不挑戰稅法的前提條件下對納稅方案進行優化選擇。若違反了這一原則，不但不能為納稅人帶來低稅負，而且還會受到法律嚴重的制裁，付出巨大的代價。

2.在進行納稅籌劃時應加強與稅務部門的聯系。由于各地稅收的征管方式不同，稅務部門對衡量納稅籌劃與避稅上也有用較大的裁量空間。再者，稅法的各種實施細則也在不斷地發生變化，所以稅收籌劃者更應該隨時關注當地稅務機關稅收征管的特點，并且盡量策劃出適應稅務機關管理特點的籌劃方案，為企業爭取最大的收益。

3.基于納稅籌劃具有較強專業性的特點，還應該注重會計人員自身專業素質的提高。籌劃人員需要牢靠掌握金融、會計、法律、財務等方面的知識，還需要有預測未來經濟前景的能力及與各部門協同合作的溝通能力。只有各方面能力提高了，專業素質過硬，才能更加高效地完成納稅籌劃這樣高層次的理財活動。所以，企業應該重視并加快步伐提高會計人員的專業素質，提高企業的經營管理水平及會計管理水平，從而實現產業結構和資源配置的最優化，使納稅人的財務收益最大化。

四、結語

總之，國家的每一次稅制改革都是對我國的稅收制度的逐步完善和進一步的發展，目的是建立一套順應我國經濟發展趨勢、符合我國國情的更為合理的稅收制度體系。但是，這種改革不是一項簡單的工作。2012年上海已經邁出了營業稅改征增值稅的第一步，意味著我國將要深入推進結構性減稅。我們應該在上海試點運行的過程中重點研究和對待出現的問題，認真總結試點經驗，逐步擴大試點范圍，減輕更多企業的稅負，促進產業結構的優化和經濟結構的轉型。

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