IVR語音范文10篇

一塊試驗田,撒下麥種,讓其自然發展,結果會怎樣呢?過了一段時間之后,遠望田地里也是綠油油的,草稞旺盛。但真正收割盤點的時候,卻發現其中有一大半是罌粟苗,麥苗雖然也有,卻不占優勢,結的種子遠沒有想像當中那樣多。作為收割者,該怎么辦呢?

違法的事情自然是不能做的,于是把罌粟苗拔掉,但整個田地卻顯得荒蕪了。田地是不能荒廢的,于是必須尋找到適合生長的種子,把罌粟苗占據的資源讓出來,讓整塊肥沃的土地結出健康、真正有營養的果實出來,這樣做才能從根本上扭轉被動的局面。

上面的比喻,就是中國移動IVR業務面臨的真實情境。中國移動IVR業務的正式名稱有兩個,分別是語音雜志和移動沙龍,語音雜志主要向客戶提供事先錄制好的語音文件內容,比如歌曲、笑話、故事和資訊等,而移動沙龍則是向客戶提供一個虛擬聊天的平臺,供素不相識的兩個人通過此平臺建立聯系而又不用顯示彼此身份。

兩項業務自從開放以來,整體業務量迅速增長。成為繼短信之后最有希望的語音增值業務之一,但和固網[s8發展初期一樣.移動語音雜志也面臨著兩性類業務充斥的麻煩局面。雖然從數字統計上業務增長很快,但這種畸形繁榮隱含著巨大的政策風險。果然,2004年開始的掃黃行動,一下子就將移動IVR的SP們給打了個措不及手,中國移動也展開罰單,表明整治的決心,結果整個行業收入萎縮了將近一倍都不止。

泡沫散盡香酒露,洗盡鉛華掘純金。那么,這純金從何處而來呢?本文提出兩個觀點,第一,只有在內容開發方面以客戶體驗為中心,才能創造出恒久價值;第二,在高質量的業務內容基礎上,業務整合和營銷界面的整合也將提升客戶價值。套用一句俗語:“巧婦難為香米之炊”。

業務內容創新

一塊試驗田,撒下麥種,讓其自然發展,結果會怎樣呢?過了一段時間之后,遠望田地里也是綠油油的,草稞旺盛。但真正收割盤點的時候,卻發現其中有一大半是罌粟苗,麥苗雖然也有,卻不占優勢,結的種子遠沒有想像當中那樣多。作為收割者,該怎么辦呢?

違法的事情自然是不能做的,于是把罌粟苗拔掉,但整個田地卻顯得荒蕪了。田地是不能荒廢的,于是必須尋找到適合生長的種子,把罌粟苗占據的資源讓出來,讓整塊肥沃的土地結出健康、真正有營養的果實出來,這樣做才能從根本上扭轉被動的局面。

上面的比喻,就是中國移動IVR業務面臨的真實情境。中國移動IVR業務的正式名稱有兩個,分別是語音雜志和移動沙龍,語音雜志主要向客戶提供事先錄制好的語音文件內容,比如歌曲、笑話、故事和資訊等,而移動沙龍則是向客戶提供一個虛擬聊天的平臺,供素不相識的兩個人通過此平臺建立聯系而又不用顯示彼此身份。

兩項業務自從開放以來,整體業務量迅速增長。成為繼短信之后最有希望的語音增值業務之一,但和固網[s8發展初期一樣.移動語音雜志也面臨著兩性類業務充斥的麻煩局面。雖然從數字統計上業務增長很快,但這種畸形繁榮隱含著巨大的政策風險。果然,2004年開始的掃黃行動,一下子就將移動IVR的SP們給打了個措不及手,中國移動也展開罰單,表明整治的決心,結果整個行業收入萎縮了將近一倍都不止。

泡沫散盡香酒露,洗盡鉛華掘純金。那么,這純金從何處而來呢?本文提出兩個觀點,第一,只有在內容開發方面以客戶體驗為中心,才能創造出恒久價值;第二,在高質量的業務內容基礎上,業務整合和營銷界面的整合也將提升客戶價值。套用一句俗語:“巧婦難為香米之炊”。

業務內容創新

1氣象服務熱線總體網絡架構

中國氣象局和省氣象局,來管理雙向通話。以上設備布署于同一個局域網內。

2氣象服務熱線網絡設備功能分析

2.1CTI

計算機電信集成服務器,其不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體（這和傳統的只處理Telephony電話系統不同）。氣象服務熱線CTI服務器上安裝有CTI控制程序，主要負責對IVR交互模塊的管理，實際工作中是由這臺服務器的CTI控制模塊做出指令，由IVR服務器中的交互模塊來負責執行。主要功能有：IVR流程的設定，語音控制，提示音的制作及管理，IVR流程規劃管理，數據查詢及統計等功能的設置及應用等。提供語音轉換接口，經CTI控制程序管理，可以自動、定時的轉換語音，對用戶撥打流程進行控制。

2.2IVR(InteractiveVoiceResponse)Server

關鍵詞：呼叫中心技術電力客戶服務系統

摘要：電力客服系統是為用戶提供用電信息及服務的互動窗口，由坐席中心、數字程控交換機、交互式語音應答系統、計算機電話集成系統、數據庫和物理網絡等組成。該系統采用當今最先進的開發技術，運行在數據大集中模式下，與營銷網站相互為用，以最普遍的通信手段為客戶提供迅速、高效的服務。

隨著電力行業的快速發展和不斷改革，供電企業越來越重視市場、重視服務。提高客戶的滿意度，樹立企業品牌形象已經越來越重要?？蛻舴罩行囊搿耙钥蛻魹橹行摹钡姆绽砟?，其目的是為了提高企業服務質量，建立與客戶良好的連接渠道，從而使企業贏得更多的客戶和市場，為企業的進一步發展奠定堅實的基礎?？蛻舴罩行淖钤缃凶龊艚兄行模鹪从诎l達國家對服務質量的需求，在保留傳統面對面服務方式的同時，主要通過電話、傳真等呼叫形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業務受理和投訴等服務。程控交換機智能呼叫分配技術、計算機電話集成技術、自動應答系統等高效手段加上有經驗的人工座席服務，能最大限度地提高客戶的滿意度，使企業與客戶的關系更加緊密，是提高企業競爭力的重要手段。近年來，隨著通信和計算機技術的發展和融合，客服中心已被賦予了新的內容：分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應答設備的出現不僅在很大程度上替代了人工座席，而且使客戶服務中心能24小時不間斷運行；Internet和通信方式的革命使客服中心不僅能處理電話，還能處理電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。至此，呼叫中心已被賦予了新的含義，成為以信息技術為核心，通過多種現代通信手段為客戶提供交互式服務的客戶服務中心系統。在電力行業領域，用電客戶獲得服務的方式已不能僅滿足于“窗口式”面對面服務的這種傳統方式，隨著電力系統的不斷發展，電力企業工作的重點需要逐漸從發、輸、送電和生產方面轉移到市場開拓，以及電力需求的管理服務方面。如何滿足用電客戶越來越多的需求，使客戶能夠最方便、最快捷地得到企業提供的優質服務，已經成為各電力企業必須面對的首要問題。為了很好的解決這一問題，電力企業需要建立一個“一口對外的”客戶服務中心來提高服務質量，在企業與客戶之間架設溝通橋梁。

一、呼叫中心系統結構描述

呼叫中心是客戶服務中心的核心，它一般由PBX(數字程控交換機)、IVR(交互式語音應答系統)、CTI(計算機電話集成系統)、數據庫系統、呼叫管理系統、業務處理系統和人工座席(業務代表)等組成。系統大致可以分為前端和后端兩大部分。在系統前端以CTI為核心，在計算機與電話集成的基礎上對客戶的呼叫進行應答、識別、接續、轉移等受理活動；系統后端主要由各種數據庫系統(如帳務系統、業務管理系統和網絡軟硬件)為業務提供支持，保障數據的正確性和實時性。各種數據庫系統、特服系統、決策庫及其網絡系統的軟件整合是其關鍵。

1.1數字程控交換機(PBX)數字程控交換機實現電話呼入、呼出功能；按需提供自動排隊機系統；支持呼叫管理系統管理所有話務；支持IVR；提供CTILink模塊作為計算機/電話集成接口。呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機內部實現或在CTI服務器上實現。ACD(自動來話分配)把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴組、處理業務組等，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數和等待最久的來話等一系列參數。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。HiPath3550交換機是世界頂級電訊廠商西門子公司專為中小型呼叫中心提供的交換機平臺，它提供多種接口與公網或專網連接，包括中國一號信令、七號信令、ISDNPRI(30B+D)、ISDNBRI、模擬中繼等多種方式；提供高效的ACD功能；提供靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；提供詳細的呼叫管理報告，供系統管理人員詳細了解系統及座席人員的工作狀況。

方高校大學生廉潔教育策略探析近年來，廣電運營商三網融合以及互聯網業務迅速發展帶來的新的挑戰，同時有線電視運營模式也從原來的單一電視業務擴展到4K高清數字電業務、互動點播、寬帶業務等多種業務綜合運營，客戶對有線業務服務質量和服務時限提出了更高的要求。而在有線電視業務實際運營中，由于網絡節點、線路以及光站等原因引起的區域性大故障，會造成大面積的有線電視客戶業務中斷，嚴重影響客戶體驗。因此，如何做到大故障預警以及大故障快速處理，成為擺在有線電視運營商面前的重要課題。本文主要從大故障管理具體功能入手，依托于有線電視呼叫中心系統，結合有線電視BOSS系統、GIS系統、網管系統等多個業務系統，運用綜合管理思路，提出大故障的解決方法，為有線電視大故障的運維提供一點思考和建議。

1有線大故障預警

某一個地址區域內相同故障現象或者相同故障原因，可以進行統一處理的故障集合稱之為大故障，區域性故障具有普通工單的時限管理功能，并可以流轉到各個處理部門，并記錄相關處理時間、處理狀態及日志軌跡。大故障分為兩類，可預知的大故障：內部線路改造或其他原因，不得不影響某些小區的電視節目的正常播出；不可預知的大故障：由于施工、人為破壞或線路老化等原因造成大面積故障。由于可預知大故障處理相對簡單，本處僅考慮不可預知大故障的精準化預警和防范。

2大故障預警系統設計

實現大故障管理功能的精準化和快速處理目標，首先要確定大故障的來源，根據大故障來源進行歸類、分析，在大規?？蛻魣笮藁蛲对V前，提前發現故障原因，解決故障問題。大故障的預警判斷可以通過兩種方式，其中一項是故障發散預判方法?；贖FC網絡層級結構（如圖1），對每個客戶工單進行故障溯源靶向，進行故障之間的關聯分析，利用網管系統、GIS系統以及BOSS數據，分析單個終端對應的分支器以及頭端的信息，來綜合判斷各個網元的鏈路是否存在故障的風險，并對風險值較高的給予標注，以引起客服中心和運維崗位的注意，做到大故障預警防范。另外一項判斷方式可以通過呼叫中心系統反追溯至網管系統、網格管理系統，呼叫中心系統通過接口實現與網管系統、GIS系統的標準地址參數、標準網絡節點和工單信息的共享，被動接收或定期主動到CM數據采集系統收集前端及通道的異常告警數據，通過客戶報修故障信息與地址區域信息、區域網格信息，實現某一時段內不同渠道、同一區域內的客戶報修信息的智能判斷，呼叫中心系統將達到一定閾值的相似特征的客戶報修信息歸集并集中反饋至網格管理員，實現提前處理、提前判斷。大故障在預警后，需要進行大故障的生成、審核、。大故障的生成和審核及可以通過呼叫中心系統的智能語音播報功能，利用TTS轉換完成，客戶在撥打服務電話時，呼叫中心系統根據客戶來電進行客戶地址信息、網絡節點信息、故障信息的分析，IVR調用TTS軟件，對目標客戶進行精準播報。重大故障警示信息包括：業務品牌(模擬電視、數字電視、寬帶、互動、全部)、故障現象類型、影響時間、影響范圍(所有用戶、按用戶、小區、CMTS通道)、渠道等。其中影響范圍各項定義如下：(1)所有用戶是指向品牌中所有用戶；(2)按用戶是指在品牌中以個人用戶為單位，可同時向多個用戶；(3)按小區是指在品牌中以小區為單位，可同時發多個小區的警示；(4)CMTS是指在寬帶網品牌中以CMTS通道為單位故障，細化到通道，可同時選擇多個通道進行；(5)每個部門都可以添加大故障，警示范圍要做權限控制，即根據部門的小區維護權限，設置不同部門可的小區范圍不同。對于渠道闡述如下：(1)客服系統內部：在客服系統生成重大故障警示記錄，所有客服工單流處理崗位在受理用戶來電時若與該重大故障警示信息相關系統將該警示信息展現出來，操作員可以進行警示關聯操作。(2)短信信息通知：重大故障警示時，可選擇性地將故障信息以手機短信形式發送到相關負責人手機，提示處理。(3)IVR語音：重大故障警示時，可選擇性地將故障信息通過TTS合成或人工生成語音文檔給IVR調用，在IVR流程中根據用戶選擇的品牌配對故障信息進行警示，播放大故障語音，用戶按任意鍵結束大故障語音播放。可對已且未結束的故障警示進行修改/結束/刪除操作，并對該操作進行權限控制，權限設置原則：(1)只有人所在部門的操作員才可對已的且未結束的警示進行修改/結束/刪除；(2)設置警示管理員權限，使擁有該權限的操作員能對所有已的且未結束的警示進行修改/結束/刪除；(3)對于被修改或刪除的警示應有痕跡記錄，記錄最后修改人的操作員、操作時間、操作內容等；(4)重大故障的處理過程需與工作流結合，實現->處理->審核->結束的流程控制本文提出了一個新的思路，即通過呼叫中心系統對接GIS系統、BOSS系統、網管系統，獲取用戶對應的小區樓棟信息和小區樓棟對應經緯度信息，通過GIS地圖接口實現在地圖上以打標簽的方式動態的展示全圖故障報修數量，比例情況。通過接口實現數據共享，基于大數據分析和挖掘技術，實現大故障在地圖上的動態和智能展示。系統可以設置閾值，通過參數配置以顏色、數字等不同方式體現故障級別。除地圖直觀展示外，系統可以支持其他諸如柱狀圖、餅狀圖、曲線圖等方式展現，且支持根據區域、故障類型、故障范圍、時間范圍等進行條件篩選，達到特定區域和特定故障的動態展示。該功能可以為一線服務部門提供更加直觀、更加全面的業務展示，為各業務崗位更加快速、準確的發現故障、定位故障提供技術支持。況，為用戶提供是否進一步干預的直觀的數據支撐。終端管理，實現對家庭權限內的自來水終端等設備的管理，包括自來水終端設備、通信設備等的管理。家庭用戶可以通過終端管理掌握家庭自來水終端等設備的運行現狀，有利于設備故障等的及時處理。

3系統實現

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質量和管理水平，國家電力總公司把2001年作“電力服務質量年"，各省網公司、地市供電企業也加緊建立和完善客戶服務支持系統，運用現代計算機和通信網絡技術，建立電力營銷管理信息系統、電力客戶服務中心系統、配電網管理信息系統等相關系統，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優化重組業務流程，創新服務方式，強化監管能力，提高企業決策和管理水平。

電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、WEB等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。

天信電力呼叫中心是針對電力行業的業務特征設計開發的一套卓有成效的應用系統，為現代電力企業提升競爭力提供強有力的保障。

1、業務功能：

1)用戶

查詢和咨詢電力業務

對于銀行業來說，客戶聯絡中心越來越成為其渠道建設的核心環節之一。尤其是對于中小銀行而言，客戶聯絡中心的建設越來越在金融服務創新中起到至關重要的作用。從未來發展來看，在銀行的整個客戶聯絡中心服務體系中，網上銀行、IVR自助交易、人工座席可分別解決不同環節和層次的問題。前兩者可以提供超過95%的服務，而人工座席服務能夠對前兩者提供更為有力的最終支撐。完整的服務體系，因由其效率、服務水平、成本三者都

要達到完美的統一，也代表了銀行業客戶聯絡中心的發展方向。

隨著電子化建設的不斷深入發展，未來的客戶聯絡中心將對客戶提供的金融服務趨于無所不能。銀行業要實現為客戶提供全面的一站服務，需要在建設中做到如下的八個轉變：

第一，從電話中心向聯絡中心轉變。傳統的銀行呼叫中心更多的是電話服務，而新型的客戶聯絡中心，將是網上銀行、IM、同屏瀏覽、WebCall、IVR、電子郵件、傳真、短信、人工語音等集成的新型客戶聯絡中心。

第二，從以呼叫為中心向以客戶為中心轉變。傳統銀行的呼叫中心是滿足客戶的每一次呼叫服務。而新型的客戶聯絡中心，更注重的是對客戶全方位和持續性的服務。要做到這些，需要銀行的傳統客服、信用卡、外撥營銷、增值業務等都必須基于統一的客戶資料庫，并且要做到該數據庫與后臺的各個業務系統實時數據雙向同步。

第三，從分布式向（多中心）集中分布式轉變?？蛻袈摻j中心要充分發揮規模效益，實現集中統一的管理。要做到一站服務，首先，要把傳統意義上的銀行各個分布的呼叫中心，向集中分布的客戶聯絡中心方向轉變。座席集中有一個限度，根據埃森哲全球調研資料表明，客戶聯絡中心的座席規模在200至500人之間可以充分取得規模效益。而當銀行的座席規模超過這一界限時，就要考慮在話路集中或成本低的地點建立分中心。這種新型的集中分布式客戶聯絡中心，與分布式呼叫中心的最大差別在于：一是統一了客戶資料庫；二是集中的交換機（PBX），使話務分布在各地落地網關，可實現各點本地接入；三是CTI系統提供了多點統一的路由策略；四是以B/S結構的座席綜合管理平臺，實現了統一管理。

編者按：本文主要從非認知因素與履歷表測量；勝任能力與履歷表測量；履歷表測量問題的設計控制；現代技術與履歷表測量的實施；結論與評價進行論述。其中，主要包括：履歷表測量在人員測評中得到越來越多的關注、個體未來行為的最好預測變量是過去發生過的行為、履歷表測量不同于普通的履歷表、履歷表測量僅僅在所有申請人都有同樣的履歷信息可提供使用的情況下才是可行的、有關履歷表測量中的冒犯問題及其控制、履歷表測量中的偽裝（faking）及其控制、履歷表設計的方法與選擇、計算機網絡與履歷表測量、IVR技術與履歷表測量、國外的履歷表測量研究得到了極大地關注等，具體請詳見。

摘要：人才測評是組織研究普遍關心的問題，而履歷表測量是其中的焦點。履歷表測量不同于普通的履歷表，它有著良好的效度。通過測量個體的非認知因素，可以科學預測其廣義的績效?；诼臍v表測量實施技術和存在問題，只有改進履歷表測量的有效策略，借以提高企業對人才測評的效率及效果，才能最終實現企業和個人雙方的可持續性發展。

關鍵詞：履歷表測量；冒犯與偽裝；IVR；人才測評

履歷表測量在人員測評中得到越來越多的關注。履歷表測量不同于普通履歷表，它的有效實施有利于提高人員測評的效率與效果。如何提高履歷表測量的有效性，充分發揮履歷表測量的效用，對于人員測試而言是一個極有理論意義和實用價值的問題。筆者分析了履歷表測量的實施技術與問題，并指出提高履歷表測量有效性的策略及需要進一步加以關注的問題。

一、非認知因素與履歷表測量

工業與組織心理學家在人事選拔和工作績效的研究中越來越感興趣于廣義的績效研究，更多地考慮了關于績效方面（contextualdomain），包括社會責任和幫助行為（Borman等，1997）。有研究表明，非認知因素更能有效地預測廣義的績效[1]。因此，在人事選拔中的非認知測量得到了極大的關注。而履歷測量（biodatameasure）中大部分項目都被認為是非認知性的，可以有效地測量非認知因素[2]。

可視電話業務是一種集視頻、語音于一體的多媒體通信業務，用戶進行語音通話的同時，通過終端的屏幕看到對方的視頻圖像，同時將自己的本地圖像傳輸到對方。在目前網絡IP化的大趨勢下，可視電話也多以IP可視電話的形態出現，本文就重點對IP可視電話的兩種主要實現技術進行比較分析，并在分析技術選擇之后討論了目前采用該技術開展可視電話仍存在的問題。

1.基于H.323的可視電話技術

在基于H.323技術實現的IP可視電話網絡中，通過駐地網守(在駐地IP網中所設的用戶網守，同時完成呼叫功能)，將設在用戶端的IP可視電話終端接入IP可視電話網。包括本地網守和骨干網守的體系可以根據網絡規模的需要進行分級管理。在駐地網中設置認證/計費系統和網管系統(可以由多個駐地網共用)?；贖.323技術實現的IP可視電話網絡的體系結構如圖1所示。

駐地網守指網守體系中本地網守下面所帶的，位于駐地IP網中的一級特殊網守，它負責呼叫控制(IP終端的地址解析和認證)和計費信息的采集和上報。IP可視電話業務采用網守迂回呼叫方式，由駐地網守負責尸終端呼叫的接入認證、地址解析和信令轉接等。駐地網守和IP可視電話終端間采用標準的RAS消息。

呼叫是將IP可視電話終端間的媒體流作轉接的設備，它應有對沒有經過駐地網守認證的用戶流進行丟棄的能力。呼叫應完成駐地網內的媒體流至城域網的轉接和釋放任務，并實時監測用戶終端的狀態和網絡的資源情況，報告駐地網守。

IP可視電話終端是支持H.323協議的多媒體終端，負責完成語音和圖像的編解碼等功能；完成媒體流的傳送；能夠自動識別語音、圖像業務；根據網絡采用的技術不同支持相關協議；提供用戶交互信息和查詢；向網管系統上報相關信息；向呼叫上報QoS信息。目前此類終端有可視電話機和電腦終端等形式。

摘要：中國改革開放初期，誕生了一批物業管理公司。物業管理只是服務業的一個分支，是服務業發展的必然趨勢。

系統概述

中國改革開放初期，誕生了一批物業管理公司。物業管理只是服務業的一個分支，是服務業發展的必然趨勢。目前國內的物業管理公司的數量已超過2萬家，各家公司的規模也越來越大。但是國內物業管理的問題日漸清晰，物業管理的專業化、規范化、人性化程度急待提高，物業管理者應該通過專業化的、規范化的、人性化的服務，為業主們創造良好舒適文明的生活環境。

電話是物業管理人員與業主之間溝通的重要工具，應該說這樣工具的重要源于現代人對時間的珍惜、對便利的渴望。業主希望一個短信能解決的問題，就不應該讓業主親自跑腿；業主希望一個電話就能了解的問題，就不應該讓業主上上下下的爬樓梯。業主如果遠在“他鄉”，亦能了解家中的情況那么就必須提供這樣的設備讓客戶有了解的機會。業主是上帝，業主是物業管理公司應該服務好的對象。而把這些問題統統解決掉，并不是難事，只要擁有紐頓蘭科技的物業管理呼叫中心系統。本系統能夠很好的幫助管理實現與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業管理公司的業務流程模式設計的，同時它后端的還把物業管理公司的主要部門——管理部、財務部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統是一種以客戶為中心的全新的服務方式，是物業管理公司提供服務質量的良好的解決方案，應該成為每個物業管理公司客戶服務體系中的必要組成部分。

系統功能

1、交互式語音應答(IVR)