顧客參與范文10篇

摘要:本文基于顧客參與理論及相關研究文獻,以美發業為分析單位,建立顧客參與對行為意向影響的關系模型,在問卷調查的基礎上得出數據,并運用SPSS15.0和LISREL軟件進行結構方程模型等分析以驗證假設檢驗。實證分析結果表明:顧客參與的信息分享維度對服務質量和行為意向的影響不顯著;顧客參與的責任行為維度對服務質量和行為意向分別產生正向顯著影響;顧客參與的人際互動維度對服務質量產生直接影響,并以服務質量為中介變量影響行為意向。因此,建議服務企業鼓勵顧客參與服務傳遞過程、加強關系營銷并不斷提高服務質量。

關鍵詞:顧客參與服務質量行為意向

一、引言

隨著營銷的不斷發展,顧客參與也漸漸成為一種生產和傳遞產品或服務的方式,顧客正被鼓勵承擔更多、更積極的角色。顧客參與影響服務產出的效率,這在理論界已達成共識,但是將顧客參與作為提升公司營銷能力的手段卻是一個新的話題。特別是在服務營銷中,顧客參與對于行為意向的直接影響影響以及顧客參與以服務質量為中介變量對行為意向的間接影響仍沒有一個定論。根據Bitner(1997)關于顧客參與程度高低的研究,美發業有著中等的顧客參與程度。為了實現更好的服務效果,美發業需要顧客投入,但是顧客投入的程度和方式仍沒有定論。特別是在實踐中,美發業的顧客需求具有多樣性,只有顧客參與到服務過程中,才能使得服務需求的信息得以交換,進而達到更好的服務效果。同時,美發業的競爭異常激烈,只有把握顧客這一服務核心,才能在競爭中取勝。因此,本研究以美發業作為研究對象,開展實證研究,并探討國外顧客參與理論對于我國服務業的適用性。

二、相關文獻述評

國內外學者對顧客參與的研究最早開始于20世紀70年代末,并從要素角度和服務角度對顧客參與進行定義。Silpakit&Fisk(1985)用顧客在精神、智力上,體力上及情緒上的努力與投入來描述顧客參與行為。我國學者范秀成,張彤宇(2004)也認為顧客參與指顧客在服務過程中的智力、實體和情感投入。KelleyDonnelly&Skinner(1990)的研究中提到由于在許多服務中顧客需要參與到一定的程度以確保服務的生產和消費的進行,因此顧客參與可以用獲取服務相關信息或發揮努力的形式來描述。而KelloggYoungdahl&Bowen(1997)認為顧客參與是以購買行為為特征,包括事前準備、關系建立、信息交換和干涉。

摘要:本文基于顧客參與理論及相關研究文獻,以美發業為分析單位,建立顧客參與對行為意向影響的關系模型,在問卷調查的基礎上得出數據,并運用SPSS15.0和LISREL軟件進行結構方程模型等分析以驗證假設檢驗。實證分析結果表明:顧客參與的信息分享維度對服務質量和行為意向的影響不顯著;顧客參與的責任行為維度對服務質量和行為意向分別產生正向顯著影響;顧客參與的人際互動維度對服務質量產生直接影響,并以服務質量為中介變量影響行為意向。因此,建議服務企業鼓勵顧客參與服務傳遞過程、加強關系營銷并不斷提高服務質量。

關鍵詞:顧客參與服務質量行為意向

一、引言

隨著營銷的不斷發展,顧客參與也漸漸成為一種生產和傳遞產品或服務的方式,顧客正被鼓勵承擔更多、更積極的角色。顧客參與影響服務產出的效率,這在理論界已達成共識,但是將顧客參與作為提升公司營銷能力的手段卻是一個新的話題。特別是在服務營銷中,顧客參與對于行為意向的直接影響影響以及顧客參與以服務質量為中介變量對行為意向的間接影響仍沒有一個定論。根據Bitner(1997)關于顧客參與程度高低的研究,美發業有著中等的顧客參與程度。為了實現更好的服務效果,美發業需要顧客投入,但是顧客投入的程度和方式仍沒有定論。特別是在實踐中,美發業的顧客需求具有多樣性,只有顧客參與到服務過程中,才能使得服務需求的信息得以交換,進而達到更好的服務效果。同時,美發業的競爭異常激烈,只有把握顧客這一服務核心,才能在競爭中取勝。因此,本研究以美發業作為研究對象,開展實證研究,并探討國外顧客參與理論對于我國服務業的適用性。

二、相關文獻述評

國內外學者對顧客參與的研究最早開始于20世紀70年代末,并從要素角度和服務角度對顧客參與進行定義。Silpakit&Fisk(1985)用顧客在精神、智力上,體力上及情緒上的努力與投入來描述顧客參與行為。我國學者范秀成,張彤宇(2004)也認為顧客參與指顧客在服務過程中的智力、實體和情感投入。

摘要：顧客參與創新對企業核心競爭力的發展有積極的推動作用。本文總結了國內外關于顧客參與創新、虛擬社區等研究的理論與成果，從顧客角度和企業角度兩個方面探討了顧客參與企業創新的機制，以供參考。

關鍵詞：顧客參與；虛擬社區；激勵機制；顧客創新；企業創新

互聯網技術極速發展的今天，催生了使用戶間可以廣泛自由交流的虛擬社區，使得顧客能夠全程參與到新產品的開發過程中。虛擬社區提供在線論壇，使顧客能夠互相討論產品使用的不便之處及對產品的期望，以便研發人員研發出新功能并改善不足。對企業來說，創建虛擬的品牌社區不僅可以搜集顧客的改進意見和建議，還能利用虛擬社區宣傳品牌文化、發布新品信息。目前，很多企業都推出了虛擬社區以便用戶交流。本文在系統梳理相關文獻的基礎上，總結虛擬社區的定義，構建了顧客參與創新的概念框架，并對未來的研究方向進行了展望。

1虛擬社區中顧客參與概念框架

1.1虛擬社區概念發展

關于虛擬社區的定義，Rheingold(2001)最早將其定義為“具有相同興趣的共同愛好者借助互聯網平臺交流互動而創建的空間”；Badozzi等(2002)認為，虛擬社區是基于互聯網環境產生的一種社交媒體，使參與用戶持續有效的溝通在計算機網絡環境下產生的一種社會空間；Yates和Paquette(2010)認為，虛擬社區是基于互聯網技術產生的網絡空間，主要功能是交流互動；Jawecki(2009)提出了“虛擬創新社區”的概念，泛指與創新有關的社區。虛擬創新社區由企業創立，顧客可以在線參與，并互相交流關于新產品開發等內容。根據以上研究可以看出，虛擬社區是“基于互聯網”“借助了互聯網技術”創建的社交媒體。關于虛擬社區的功能和作用方式也有很多相關研究。Hemetsberger(2009)提出，用戶參與到虛擬社區中是為了解決使用產品時遇到的問題；Hau(2011)認為，顧客與企業積極合作且用戶與用戶之間可以自由地分享創新知識的網絡社區是虛擬創新社區；邢煒焱(2017)認為，虛擬社區是一個聚集了擁有相同興趣成員的溝通平臺，以此來發展人際關系；蔡騏和岳璐(2018)認為，虛擬社區的定義隨著技術的發展和功能而變化，但它始終是基于互聯網的用于用戶間交流互動的平臺。本文認為，虛擬社區是由企業創建的基于互聯網的應用軟件或網站，用于顧客與企業、顧客與顧客之間互動交流，提出建議、創新知識等信息，使得企業競爭力、服務水平等方面得以提升。

摘要：移動社交網絡環境下，企業在經營過程中希望能夠通過不斷增強與顧客之間的聯系，提高顧客的購買意愿，以及顧客與企業一起實現價值共創的意愿。面對不斷變化的市場環境，企業在利用高頻互動的微信平臺進行營銷活動時，如何采用正確的方式來提高顧客積極在線參與行為的發生是當下亟待解決的問題。因此，企業需要清晰地認識到，在營銷活動中，影響顧客參與行為發生的因素及顧客參與行為的維度劃分。

關鍵詞：微信營銷；顧客參與行為；驅動因素

一、引言

2018年1月，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的《第41次中國互聯網絡發展狀況統計報告》中指出，截至2017年12月，我國網民使用手機上網的比例達97.5%，較2016年底提升了2.4個百分點，使用率再創新高。截至2017年12月,手機網絡購物用戶規模達到5.06億，同比增長14.7%，使用比例由63.4%增至67.2%，網絡社交用戶與網絡購物用戶的重合度43.6%，其中一半網絡社交用戶是重度網絡購物用戶。與此同時，微信應用的使用率達到92.6%，用戶規模遙遙領先其他應用。目前國內市場中，微信成為中國最具代表性的手機移動社交網絡應用、移動即時通訊軟件，并且是熟人社交的主要場所，具有潛在的龐大的市場群體。在移動社交網絡中，微信所具有的龐大用戶群體和潛能，使其成為企業在移動社交網絡中實施營銷活動的重要平臺。在微信營銷活動中，顧客的參與程度將對企業營銷活動的最終效果產生影響。在現有的研究中，對微信營銷活動中的顧客參與的研究極少，并且大多從單個角度進行理論闡述。本文的研究以微信平臺為研究對象，進一步探究并發掘在移動社交網絡背景下，影響顧客參與網絡營銷活動中的因素。

二、理論背景

1.移動社交網絡環境中的顧客參與行為。顧客參與理論始于20世紀70年代末的西方學術界，盡管學者從不同的角度對顧客參與行為進行研究，然而顧客參與行為的定義并未達成統一認識。學者Lovelock等人最早界定了顧客參與的概念，將其作為一種生產要素，并且是提升生產效率的要素之一。學者Silpakit和Fisk認為顧客的參與是“精神上”“智力上”“實體上”以及“情感上”的具體行為和投入。學者Ennew和Binks認為顧客參與是顧客與服務人員關系互動過程中產生的行為，包括信息分享、責任行為和人際互動三方面內容。學者耿先鋒認為顧客參與行為是伴隨整個服務過程的并與之相關的行為總和。學者金虹等人結合信息傳播的特點，認為虛擬網絡中的顧客參與行為包括了信息分享和信息搜尋兩方面內容。4G技術的應用，社交、移動和位置服務的融合以及發展，促進了移動社交網絡的快速發展。移動社交網絡的發展正慢慢改變著人們的諸多行為方式，如消費行為、社交行為。在此社交環境下，本文結合研究的特點，以及學者Ennew和Binks，學者耿先鋒和學者金虹等人的觀點，認為移動社交網絡環境中的顧客參與行為是顧客與企業在線營銷活動之間發生的所有行為的總和，包括信息搜尋、人際互動、責任行為三個方面。顧客參與行為的概念主要具有以下特點：第一，是顧客在線參與活動的各種行為總和；第二，強調的是互動過程中顧客的參與行為。與此同時，學術界很多關于顧客參與行為的研究都是借鑒學者Ennew和Binks對顧客參與維度的劃分。因而，本文借鑒學者Ennew和Binks的觀點以及移動社交網絡環境中顧客參與行為的概念，將顧客參與行為的維度劃分為信息搜尋、人際互動、責任行為三個方面。2.移動社交環境中顧客參與的主要驅動因素?，F有很多文獻都涉及顧客參與的問題，研究從不同的視角探討影響顧客參與行為的因素。耿先鋒以醫療服務行業為例驗證了物質因素、心理因素、參與者個性特征、參與者技術成熟度、環境因素五大方面對顧客參與行為的影響。學者金虹等人基于移動社交的環境，探討了信息娛樂性、信息即時性、信息互動性對顧客參與行為具有積極的影響。學者Zeithaml等人，Bagozzi均認為顧客會出于互惠互利的動機而積極向企業提供有用的信息和建議。學者汪濤等人基于心理賬戶理論探討了顧客參與行為中消費者利益感知和損失感知的作用機制。學者盧俊義和王永貴基于顧客知識轉移視角對顧客參與服務創新理論進行探討，其認為顧客參與是實現知識轉移的有效途徑。學者陳可等人基于MOA模型（動機、機會和能力模型）研究證實有動機的顧客將更有意愿參與服務過程，并且顧客動機會影響顧客的獨立參與和共同參與行為。學者Bateson、范秀成等人均認為通過參與服務過程獲得的心理和行為上的感知控制是顧客積極參與的重要動機，而心理層面的動機是激發顧客參與的重要內容。綜合上述研究發現，本文認為影響顧客參與的驅動因素總體來說體現在兩個層面：一個是物質層面；另一個是精神層面。結合本研究的特點，本文將選取優惠待遇、情境因素、自我效能感、娛樂性、參照群體這五個前置因素，并從物質和精神兩個角度進行探討。

摘要：主題酒店作為體驗業的典型代表，其產品設計具有自身特性并更加關注顧客體驗。本文以北極冰旅館為例，主要分析了冰旅館如何進行體驗化產品設計，包括其與顧客體驗的關系、體驗化產品設計的特征和原則，最后結合主題酒店體驗化產品構成要素得出關于主題酒店如何做好體驗化產品設計的幾點見解，希望對主題酒店的產品設計以及主題酒店的發展提供必要的幫助。

關鍵詞：顧客體驗；主題酒店；北極冰旅館；體驗化產品設計

在體驗經濟時代下，主題化是體驗設計中的一個慣用手法，而酒店作為體驗業的典型代表，主題酒店的誕生更是時代的呼喚和市場的需要。主題酒店在體驗經濟運行中扮演著策劃者的角色，發揮著為顧客提供“體驗舞臺”的作用。體驗經濟賦予了主題酒店產品新內涵，它以酒店設施、設備和環境為道具和舞臺，以活動與服務為載體，使顧客融入其中，為顧客帶來愉悅的體驗。因此主題酒店體驗化產品設計是有別于服務性產品設計的一種創新形式。進行主題酒店體驗化產品設計時，應該以顧客體驗為基準，從顧客需求和環境出發，選取正確新穎的主題概念，設計凸顯主題的產品，營造讓顧客難忘的體驗氛圍。

1主題酒店體驗化產品構成要素

1.1主題概念

主題酒店與一般酒店的區別在于其具有主題概念。它通常從環境協調性、顧客需求角度出發選取某一素材作為酒店主題并以此確定為主題概念，旨在加強顧客對酒店的體驗性。主題概念是主題酒店產品構成要素的核心部分。只有確定了主題概念，主題酒店才能依此進行有形產品和無形服務及環境氛圍的設計與營造，它對主題酒店的整體性和系統性起到主導作用。

摘要：顧客價值是由于供應商以一定的方式參與到顧客的生產經營活動過程中而能夠為其顧客帶來的利益。企業對顧客價值的考察可以從潛在顧客價值、知覺價值、實際實現的顧客價值等層面進行。顧客價值優勢是企業生存和持續發展過程中必須建立的關鍵優勢。在謀求建立顧客價值優勢的過程中,企業可以采取總顧客價值領先策略或特定顧客價值領先策略。

關鍵詞：顧客價值;競爭優勢;顧客價值領先策略

一、顧客價值的涵義

關于價值的涵義,人們的理解千差萬別。作為管理學的一個獨特分支,營銷學主要研究處于競爭中的企業與顧客之間的關系,營銷學中的價值主要是指顧客價值(customernvalue)。早在1980年代初,德魯克就提出:“營銷的真正意義在于了解對顧客來說,什么是有價值的?！痹诖酥?特別是80年代末、90年代初以來,隨著競爭的不斷加劇,越來越多的企業將視角轉移至顧客價值,考慮通過價值分析,擴大企業所能夠提供的顧客價值。但是,人們對如何理解顧客價值卻遠未取得一致。概念的不統一往往導致學術討論上的混亂,不僅不同學者在不同意義上使用同一名詞,有時甚至出現同一學者在同一著作中使用同一名詞含義也不一致的情形。關于顧客價值的涵義,尚需在理論上做進一步的分析。

科特勒在《營銷管理》一書中提出了幾個不同的價值概念。他認為,“顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。而總顧客成本是在評估、獲得和使用該產品或服務時引起的顧客的預計費用?！逼渲?總顧客價值包括了產品價值、服務價值、人員價值和形象價值四個方面;總顧客成本則包括了貨幣價值、時間成本、精力成本和體力成本等四個方面

。他認為,顧客讓渡價值可以用絕對數表示,也可以用相對數表示?！爱斢孟鄬祦肀容^供應品時,他們通常被稱為價值/價格比?！?/p>

相聚健康家園共度端午佳節

6月10（12）日活動方案

(附：中脈健康天使應配合主持人進行活動幾點要求

及會務部對于本次活動應準備的物品及工作)

活動亮點：每個環節都講出一句有關端午佳節的祝福．某一環節講講端午佳節的來歷，歡度端午佳節的方式．整個活動圍繞端午佳節開展

一．開場節目(安排顧客或員工節目,不忘要帶上祝福)

摘要：探討傳統模式與“互聯網＋”模式下的產品創新途徑，分析“互聯網＋”背景下產品創新方式與顧客需求，提出“互聯網＋”模式下滿足顧客需求的產品創新模式，為推動產品創新設計發展提供參考。

關鍵詞：“互聯網＋”；顧客需求；產品創新；關系要素

隨著“互聯網＋”模式的快速發展，顧客需求與市場需求也隨之提升，產品設計必然要以不斷創新的形式來適應這一變化，并且要遵循以人為本，為人服務的原則。因此，處理好顧客的真正需求也就成為了產品創新生存和保證的重要奠基石。王方良等［1］提出把“互聯網＋”的跨界、市場、營銷等幾方面相融合，構建了“互聯網＋”模式與產品設計共建復合創新思維模式，極大地提升了社會創新力與發展力，實現了產品設計在新階段下的創新突破與拓展。龔忱等［2］結合移動互聯網的發展，通過提升產品功能及界面的創新設計以滿足互聯網背景下全新的用戶體驗，從而提供了產品設計新的思路及方法。阿布力孜•布力布力［3］研究了消費者創新性與新產品創新性行為之間的關系，分析出消費者固有創新性與新產品采用行為有著很弱的影響，通過變量關系研究得出結論，替代性創新性和特定領域創新性對消費者固有創新性與新產品采用之間的關系具有正向積極作用，能為新產品的營銷發展有更好的參考價值?；凇盎ヂ摼W＋”的發展趨勢下，產品創新方式的突破對顧客需求的重要性備受關注，但關于顧客更為深層次需求下產品創新模式的研究不多。本文對“互聯網＋”模式下的顧客需求進行深入研究，分析了“互聯網＋”優勢下的產品三大創新方式與顧客需求的關系要素，并根據兩者的相互影響力提出產品設計更為系統的創新模式，從而加速推動“互聯網＋”模式產品創新設計的發展。

1媒介模式

在傳統模式中，媒介信息傳播渠道單一，傳播速度緩慢以及市場營銷信息往往不對稱，設計師對產品創新設計的認知性具有一定的局限性，無法滿足用戶的深層次需求。使產品創新與顧客需求溝通方式堵塞無法達到理想的狀態。因此，產品創新設計難以做到真正能符合顧客的滿意度［1］。隨著科學技術的進步，“互聯網＋”模式的發展使顧客與產品之間的聯系愈發緊密?！盎ヂ摼W＋”的顯著優勢，推動著經濟市場的發展，同時也為產品的創新與顧客的多種需求提供了一個多方位的網絡媒介平臺。根據某些專家的推測與研究，“互聯網＋”模式表現出目前乃至未來的多行業跨界融合、信息鏈條廣泛傳播以及加速市場營銷優勢等特征［3］，線上線下多元化滿足需求方的意愿，用戶滿意產生共鳴后才會讓產品產生價值，也就有了競爭優勢的存在。

2變量關系要素的分析

餐飲企業發展戰略

盡管人們對企業戰略從各個不同的側面都提出了自己的見解，但是從更接近于企業戰略的實踐來看，企業戰略可以被認為是一種企業與顧客認知互動的過程，具有顧客中心性、認知互動性和戰略過程性三個特征。企業戰略定位已經不是傳統意義上的企業行為，而是一種顧客行為，是顧客在為企業定位，因此顧客價值是一個戰略問題，本文將其納入餐飲企業戰略的范疇加以分析；此外，結合餐飲企業產品的無實體性、不可分割性、不可儲存性等特點，由此決定了員工對于餐飲業的關鍵作用，盡管員工戰略和餐飲業的人力戰略有一定的重合之處，但是為了強調員工價值對餐飲業經營的重要性，本文將其單獨列出來并上升到戰略高度進行研究。

餐飲企業發展戰略實施力的兩個維度

（一）顧客價值維度

對餐飲業而言，“顧客即上帝，顧客至上，顧客就是‘衣食父母’”的理念已司空見慣。因此可以得出：餐飲業是顧客需求的集合體。主要是基于以下兩個原因：一是從飯店企業與顧客需求的邏輯關系來看，顧客是飯店企業存在的根本；二是從企業是價值活動的集合體的觀點來看，對餐飲業而言，所謂的價值歸根結底取決于顧客為飯店提供的產品和服務所支付的價格。對于餐飲業來說，核心能力就是能夠更好地滿足顧客需求的能力，即能否更好地滿足顧客需求，是評判餐飲企業核心能力的終極標準。

（二）員工價值維度

餐飲企業發展戰略

盡管人們對企業戰略從各個不同的側面都提出了自己的見解，但是從更接近于企業戰略的實踐來看，企業戰略可以被認為是一種企業與顧客認知互動的過程，具有顧客中心性、認知互動性和戰略過程性三個特征。企業戰略定位已經不是傳統意義上的企業行為，而是一種顧客行為，是顧客在為企業定位，因此顧客價值是一個戰略問題，本文將其納入餐飲企業戰略的范疇加以分析；此外，結合餐飲企業產品的無實體性、不可分割性、不可儲存性等特點，由此決定了員工對于餐飲業的關鍵作用，盡管員工戰略和餐飲業的人力戰略有一定的重合之處，但是為了強調員工價值對餐飲業經營的重要性，本文將其單獨列出來并上升到戰略高度進行研究。

餐飲企業發展戰略實施力的兩個維度

（一）顧客價值維度

對餐飲業而言，“顧客即上帝，顧客至上，顧客就是‘衣食父母’”的理念已司空見慣。因此可以得出：餐飲業是顧客需求的集合體。主要是基于以下兩個原因：一是從飯店企業與顧客需求的邏輯關系來看，顧客是飯店企業存在的根本；二是從企業是價值活動的集合體的觀點來看，對餐飲業而言，所謂的價值歸根結底取決于顧客為飯店提供的產品和服務所支付的價格。對于餐飲業來說，核心能力就是能夠更好地滿足顧客需求的能力，即能否更好地滿足顧客需求，是評判餐飲企業核心能力的終極標準。

（二）員工價值維度