星級酒店范文10篇

客二人入住酒店（國際連鎖品牌五星級大酒店，剛開業半年），進行為期一天的考察活動。經過與該酒店前臺、銷售、客房、餐飲、美容等服務區域的相關人員接觸，并在酒店內多處觀察，得出了一些很有參考價值的考察發現。

一、酒店的劣勢

1、總體銷售力度不足

在考察中我們發現該酒店的客房出租率在30%左右（據前臺及銷售部服務員介紹），餐飲銷售狀況更差，下午13:00時至15:00時，在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數也只有四、五桌，客人10余人，晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數較多（晚8時），上座率估計有70%。

這種現象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關系。主要原因表現在如下四個方面：

（1）對于酒店，整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計劃（至少目前沒有看到實際的行動）。在該酒店開業時沒有象“麥當勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業初期，社會知名度很低。

酒店營銷是酒店為了滿足市場消費需求，綜合運用各種科學的市場經營手段，把酒店有形的硬件設施和無形服務整體地銷售給消費者的經營活動。營銷在酒店經營的過程中有著舉足輕重的位置，關系到酒店的形象塑造和利潤創造。然而，酒店企業在努力擴大營銷業績，絞盡腦汁苦心策劃各種營銷策略時，常常會掉進營銷誤區之中，無法合理配置其能力與資源，并沒有充分發揮營銷的效率和效能，因而不能形成競爭優勢，抓住市場機會。

一、“客源層次無序化”定位誤區

在酒店市場營銷中，面對殘酷的市場競爭，不少酒店經營者不再根據自身的造價成本、地理位置、硬件條件進行市場定位，片面追求“人氣第一”，力求客房高出租率或餐飲高上座率；不再注意細分市場劃分客源層次，抱著“來者皆客”的傳統經營觀，盲目選擇目標市場進行營銷行動。甚至一些新開酒店由于前期投入較大，運營成本過高，為了減輕資金壓力，五星級的飯店往往會與四星級飯店競爭客源，高端商務型酒店可能會接待大型旅行團隊或者會議團隊，市場定位混亂毫無層次。如此定位，不僅導致整個市場的客源層次下降，而且會陷入客源層次無序無差異的營銷誤區。這種無差異無層次的客源競爭非但沒有拓展市場，反而導致利潤遞減。此外，目標不準確的客源定位往往會混淆星級酒店的市場細分，服務檔次隨之下降，影響星級酒店服務水準，引來不良口碑和惡性市場反應，反而失去固有的市場客源。

二、“顧客是上帝”的需求誤區

“顧客是上帝”似乎在所有營銷過程中都是一條金科玉律，然而對于顧客需求，大部分星級酒店其實不明白什么是真正的顧客需求，不清楚顧客真正需要的是什么。很多酒店也許意識到顧客的需求是營銷追求的目標，但他們對顧客有一種膚淺的認識，以為可以通過營銷活動使顧客原本不需要的東西變為需要，認為只要是顧客的需要能滿足就能達到顧客的滿意。因此，很多從事酒店營銷工作的人采取各種手段來滿足他們認為的顧客需求，按照超豪華，超星級的標準提供硬件設施，在酒店客房內放入繁多的消費產品，出現過度服務導致客人有被控之感等等，他們并沒有真正明白目標顧客的需要是否真的得到了滿足。不僅酒店對顧客的需求有一定的誤解，甚至因為酒店行業是服務型行業，他們為了更突出強調“服務即等同于營銷”，從而將兩者看為一體，組建自己的顧客服務體系，過分強調微笑服務、服務質量或人性化服務等相關體系，但卻沒有實現預期的目的。事實上，很少有酒店只提供某種服務就可以滿足各類顧客的需要，用行業的一種標準來滿足所有不同類型的顧客，這個“上帝”往往是不容易被滿足的。

三、過度營銷誤區

尊敬的各位領導、各位來賓、朋友們：

大家上午好!

金秋十月，清風送爽。今天，我們在此隆重舉行××大酒店榮膺四星級旅游飯店揭牌慶典儀式?！痢链缶频陿s膺四星級旅游飯店是××集團的一件大事，更是我市旅游事業發展的一件喜事，這標志著我市旅

游事業又邁上一個新的臺階，必將對我市旅游事業的發展產生重大而深遠的影響。在此，我謹代表中共××市委委、××市人民政府向××大酒店榮膺四星級旅游飯店表示祝賀!向出席今天揭牌儀式的各位領導、各位來賓表示熱烈的歡迎!向一直關心支持××市發展的各位領導、各位來賓及社會各界朋友表示衷心的感謝!

出席今天揭牌慶典儀式領導有：××政協黨組書記××同志、××市旅游局局長××同志、副局長××同志，讓我們再一次以熱烈的掌聲對各位領導的光臨表示衷心的感謝!

參加今天儀式的還有市幾大家領導同志，××黨委書記，市直部門主要負責同志，××集團特邀貴賓共計200余人。

定制營銷被稱作“顧客化營銷”，從制造業的成功推行開始，越來越被酒店業高度關注。中國酒店業在激烈的行業與市場的競爭中求生存，求發展，必須創新觀念，大膽改革，嘗試新的思路與舉措，面對酒店顧客階層的變化，個性的消費需求、變化的市場環境，酒店必須要適應現實，審時度勢，提出新的舉措。高星級酒店嘗試實施定制營銷相對一般檔次的酒店具有明顯優勢，本文著重分析定制營銷理念引入的價值，探討酒店實施定制營銷需考慮的問題。

一、定制營銷理念在酒店業的引入

(一)定制營銷對酒店業的啟示

定制營銷體現了以顧客“一對一”為終極市場，并以顧客的定制需求作為生產與服務的指向。這一營銷理念延伸到酒店業，中心就是以顧客需求為導向，以定制營銷為手段，以現代信息技術和柔性管理手段為支持［1］45。以個體和個性為中心設計、控制本酒店的產品與服務，既要熟悉客人共性的、靜態的和顯性的需求，又要跟蹤分析研究客人的個性的、動態的和隱性的需求，然后做出及時反映，最終實現規模經濟。

(二)高星級酒店實施定制營銷的優勢

高星級酒店實施定制營銷策略具有四個方面的優勢。第一，能最大限度地提高客人的滿意度和忠誠度。顧客的需求已經不滿足于規范化和標準化的產品，漸漸向多樣化和個性化轉變，更有一部分顧客選擇高星級酒店是尋求一種精神或情感的滿足。高星級酒店實施定制營銷的優勢正在于迎合了這種趨勢，用個性與定制化的產品與服務，良好而穩定的客戶溝通渠道滿足了這批顧客群多樣化的需求，穩定這批顧客群將更容易實現酒店顧客忠誠度［2］34。第二，在創新中凸顯競爭優勢。創新不是口號式的為了創新而創新，以顧客個性需求為基礎的創新，酒店在與客人溝通過程中，讓客人直接參與到酒店產品與服務的設計中，酒店及時根據他們的建議改進更新產品，從而實現產品上的有效創新，在滿足客人需求的過中程始終與客人的需求建議保持一致，對于未實行定制營銷的酒店，定制營銷的差異性使酒店競爭優勢更好的凸現。第三，能有效地降低雙方成本。降低成本是酒店與客人雙方的愿望，既指顧客本身降低自身獲取定制需求產品之成本，也指降低酒店的經營成本。當顧客根據自己的需求提出定制，這些定制產品與服務對于酒店來說可能是首例，或者與這些要求在市場上可能還無現成樣品的呈現，當顧客的這些定制需求及時得到實現與滿足，這就大大降低了他們花時間與精力再去尋求這樣的產品的成本［3］36。此外，酒店實施定制營銷初期的成本是較高的，關鍵是酒店通過全面真實的掌握顧客的信息，以定制營銷為手段，運用新的柔性化管理模式，使得酒店服務有針對性的實現了酒店的規模經濟即高利潤，規模經濟的實現即實現酒店經營成本降低的目的。第四，可大范圍拓展客源。高星級酒店實施定制營銷，更容易從技術上通過網絡大范圍吸引顧客;同時，已經入住酒店的客人可能進一步提出更多個性化需求，一旦其需求能及時滿足，那酒店便擁有了這些新的顧客群體，或提高了已經擁有的顧客群體的滿意度與忠誠度。這些意味著酒店拓展了客源。

一、星級酒店設計的動態趨向

進入21世紀以來,我國酒店的設計因經濟環境、客源結構、管理制度等的轉變而發生著較大的變化,呈現了動態化、可持續的發展趨勢。主要反映在以下幾方面:

(一)設計理念的變化

酒店社會形象由注重標志性而趨向社會服務性,其空間組織由封閉型趨向開放型,服務項目由綜合性趨向特色與個性。裝修風格由單一趨向多元化,由只注重社會效益趨向更注重經濟效益。

(二)服務項目的變化

1.客房

1高星級酒店培訓需求分析的內涵

在酒店中，培訓需求分析是員工培訓與開發工作中的一項基本內容，它是人力資源六大模塊之一：員工培訓與開發當中的一項基本技術。在進行酒店培訓規劃設計中通常要經過以下五個步驟：（1）酒店員工培訓需求分析；（2）明確酒店員工培訓目標；（3）培訓課程設計與開發；（4）培訓預算確定；（5）培訓實施；（6）培訓效果評估。所謂培訓需求分析就是在規劃與設計培訓之前確定是否需要培訓、誰需要培訓及需要什么培訓的一種活動。在實際的工作中，培訓需求分析的結果既取決于酒店客觀培訓工作的開展情況，又與人力資源部培訓經理的主觀意愿與決策水平息息相關。

2傳統高星級酒店培訓需求分析方法

2.1根據酒店近期和中期的發展戰略確定培訓需求。酒店行業屬于服務性行業，其自身有著產品更新換代快和受市場其他因素影響顯著的特點。因此，酒店培訓經理在確定培訓需求時，必須將酒店短期和中期的發展戰略考慮其中。例如：我國某海島城市中A酒店的中期發展戰略是利用現有營銷資源，積極開拓俄羅斯和韓國的團體游客市場，在這樣的戰略發展背景下，培訓需求也相應圍繞這一大的戰略發展背景進行展開。于是將酒店員工的培訓需求確定為“酒店韓語和俄語服務技能”。2.2根據酒店的人才儲備計劃確定培訓需求。酒店年度的人才儲備計劃是與培訓需求分析聯系最為緊密的因素之一。一家運營良好的酒店應該有能力處理好外部人才招聘與內部人才儲備之間的比例關系。一般情況下，為了保證酒店在未來一段時間內的正常運轉，人力資源部會提前在酒店內部保持一定數量與質量的人才儲備，這些人才儲備是年度人力資源規劃的重要組成部分。被納入人才儲備計劃中的員工往往會涉及到一系列的培訓需求。例如：從事基層技能崗位的員工，一旦被納入酒店管理崗位的人才儲備計劃中，就會產生管理技能的培訓需求。2.3根據酒店所在地政府和協會要求確定培訓需求。無論酒店管理公司是跨國的還是本地的，只要是酒店建在當地市場，每一家酒店都會受到當地政府和協會的制約與管理。例如：有些地方政府和協會要求酒店相關工作人員必須取得特定資格證以后持證上崗。2.4根據運營部門實際運營情況確定培訓需求。培訓是改善酒店各部門服務質量，提高客人滿意度的有效方法。酒店的各個部門在運營中由于這樣或那樣的原因常常會出現服務操作流程不符合標準的情況發生，如果任由這種情況繼續，不僅會傷害到酒店的品牌標準，還會而影響客人的滿意度，最終導致酒店無法完成運營指標。針對這一類型在日常工作中產生的培訓需求進行分析，往往能夠幫助培訓經理發現潛在的關鍵培訓點。

3傳統培訓需求分析方法的利與弊

傳統培訓需求分析方法的優勢在于以下兩點：（1）具有很強的目的性和針對性，能夠讓培訓產生很明顯的效果。培訓的目的在于使組織的人力資源數量與質量滿足酒店目前和未來發展的需求，維持酒店能持續為客人提供始終如一的優質服務。同時減少酒店對于外部人力資源的依賴，降低酒店的外部招聘壓力。（2）根據勞動分工的不同來確定各工種的培訓需求，使得每個崗位的員工的職責和責任都非常明晰。即：員工只需要為自己所處崗位的工作內容負責，相應的也只需要參加與自身所應具備的崗位技能相關的培訓。同時缺點也是不容忽視的。這種根植于傳統組織理論的培訓需求分析方法，忽略了員工的個人需求，將員工的需求與酒店的需求割裂開來。例如：如果按照傳統的培訓需求分析方法來確定酒店培訓需求，一名餐飲部的普通員工將只會被安排參加一系列的餐飲技能型培訓，如果這名員工產生了想參加領班級別的管理類型培訓的需求，這種需求極有可能不被考慮，因為這與該員工目前的崗位分工無關。

各位來賓，各位朋友：

大家好！

能夠受邀參加大酒店的開業慶典，我感到萬分榮幸，在此，我謹代表區管委會，向集團的盛情邀請表示衷心的感謝！

隨著改革開放的深入發展，作為長江流域開放的前沿城市和上海浦東開發區輻射的重要地區之一，我們無錫利用自身擁有的16公里長江岸邊地理優勢，確定了“完善東西、發展南北、重點向北、開發江邊”的城市規劃發展方向，從而使區成為無錫發展建設的重中之重。隨著無錫建立特大型城市、整體區域調整和行政中心的北遷，區將成為無錫新的政治、文化中心，這給整個城市帶來新的發展機遇，我們將看到一個嶄新的、現代化的無錫。

經過十年開發建設，區形成了優越的投資環境、較好的經濟科技基礎，便利的交通、越趨完善的配套、旺盛的人氣，這一切使這里成為新的生活、發展領域和投資開發的熱土,也是各企業家理想的創業場所。

集團就是其中的一個優秀的創業者。不僅是一個正在奮發向上，蓬勃發展的集團，也是具有獨特投資眼光的集團。近階段以來，從綠洲家園到鳳凰大廈，立足于區，投資建設了許多具有深遠意義和較大價值的項目，特別是四星級賓館——鳳凰大廈的順利落成和運行將推動區的招商引資步入一個新的臺階，為區的發展注入更多新的活力，帶動整個區經濟的繁華和興旺！公務員之家:

第一章目標任務

一、客房目標任務：萬元/年。

二、餐飲目標任務：萬元/年。

三、起止時間：自年月----年月。

第二章形勢分析

一、市場形勢

一、前言

隨著經濟全球化進程的加劇，商務旅游迅速發展。20世紀90年代初，世界商務旅游年收入就己經達到397.5億美元。進入21世紀，上升至世界旅游業總收入的25%。商務旅游市場己經成為了一個重要的市場。

中國的商務旅游市場也發展迅速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所

了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發展中國家日益增多的商業機會。尤其是進入新世紀后，隨著中國加入世貿組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動在中國進行，世人對中國的商業機會看好，投資、合作、業務往來不斷增多，商務旅游市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務占36.2％，會議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務及會議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國的38.9%和英國的37.6;超過韓國35.8%的水平。

國際上常按酒店的環境規模、建筑、設備、設施、裝修、管理、服務項目、質量等具體條件劃分酒店的等級。星級制是當前國際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級越高表明酒店檔次和級別越高。很多國家把五星級(包括白金五星級）作為最高級別，本文探討的“高星級酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級以上的酒店”。上述數據表明的有利形勢，對于中國的高星級酒店而言，是一個極好的發展機遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內旅游市場的蓬勃發展，國際高星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進程，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團己經開始加緊利用其資本與品牌的優勢，在中國攻城掠地，同國內高星級酒店業展開新一輪的“賽跑”。同時，隨著市場供求關系的變化和市場的成熟，商務客人也日趨成熟。這主要表現在客人的消費經驗越來越豐富;客人的消費行為越來越精明;客人的個性化消費越來越突出;客人的自我保護意識越來強。所以，中國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰。

二、高星級酒店業服務質量現狀及主要問題分析

摘要：隨著經濟的發展以及生活水平的提升，人們對于酒店的要求也越來越高，特別是隨著國際間的交流日益密切，星級酒店越來越成為人們的首要選擇。給排水設計作為星級酒店設計過程中較為重要的一個環節，做好其相關的設計工作就顯得尤為的重要。基于此，文章就星級酒店給排水設計進行了探討。

關鍵詞：給排水設計；星級酒店；消防系統；節水系統

星級酒店相對于普通酒店，無論是建設規模、功能規劃，還是功能設計、結構設計都相對的復雜，并且一旦設計環節出現問題，就必然會對客戶的使用以及酒店的運行產生較大的影響。如何在星級酒店給排水設計過程中做好給排水各個環節的設計工作，并以此為基礎來保證后續酒店運營過程中避免各類給排水問題的發生，也越來越成為現階段星級酒店設計工作關注的重點。

1給水系統設計

1.1供水水質。對于星級酒店而言，在進行給水系統設計過程中，首要的一項工作就是應保證其生活水質符合現階段世界衛生組織標準對于水質的具體要求。在實際的設計工作開始之前，應委派專業的設計人員去現場對于其供水水質性質進行確定，并委托專業的水質檢測部門對水質進行檢測同時出具相應的水質報告，然后根據世界衛生組織標準中的具體要求對水質進行預處理。現階段較為常用的處理方式為過濾和消毒、水質軟化這兩種[1]，過濾和消毒處理，主要是根據酒店管理的具體要求，對水質進行進一步的優化和處理；水質軟化主要是水質不能滿足酒店管理具體要求的地區水質，通過水質軟化進行集中處理。1.2用水量計算及進水方式選擇。在進行星級酒店給排水設計時，應對酒店實際的用水量進行計算后，再選擇最為合適的供水方式。一般來說，酒店用水量的計算主要是根據國家規范要求的用水量指標對最高日及最大時用水量、秒流量進行確定和設計，并在計算過程中，按照入住率100%的水平進行計算，確定用水量之后，應用每天1.2～1.6m3/房這一數據進行校核，確定最終的用水量和秒流量[2]。待對用水量進行計算之后，則需要對進水方式進行選擇，基于現階段星級酒店管理實際，宜采用兩路市政進水的方式進行給水，并在市政供水部門單獨設置計量總表，以此來與其他用水分開。1.3生活泵房及儲水設計。一般來說，在進行星級酒店給排水系統生活泵房設計時，應遵循“完全獨立設置”這一原則，簡單來說，就是將酒店技術泵房與其他業態的給水泵房分開，如果酒店處于綜合體內，出于各類原因使用同一個泵房，則需要與酒店管理方協調溝通之后，共同泵房，但是供水設備及水箱同樣應單獨設置。對于儲水系統而言，其主要是根據酒店管理的具體要求，確定水箱的儲水容積。現階段較為常用的幾種儲水容積設計：（1）應儲存可客房用水、所有的營業餐廳及洗衣房運營所需要的日用水量；（2）使用市政二路進水，其儲量為保證12h酒店正常用水；（3）每個客房不低于400L，并根據酒店性質的不同，對儲量進行適當的調整。

2熱水系統設計