營業網點范文10篇

近年來，浙江慈溪農商銀行實施數字化營業網點優化升級工程，依托內部各類數據分析平臺對全行131個營業網點進行精準功能定位，大力推廣應用智能柜員機，通過智能化自助服務緩解柜面交易壓力、釋放服務營銷能力，實現營業網點由交易核算型向服務營銷型轉變，成功創建浙江農信網點轉型“慈溪模式”。

推廣“機器換人”打造智慧型網點

加快“機器換人”實施進度。一是全面推進智能柜員機布放。智能柜員機是浙江省聯社為創新浙江農信網點業務運營模式，優化客戶金融服務體驗、升級機具服務渠道而研發的，具有自助開卡、掛失銷戶、存折補登、重置密碼、賬戶啟用、轉賬匯款、存單開立、存單支取、存單掛失補開、定活互轉等功能。截至2020年年末，慈溪農商銀行累計布放智能柜員機63臺，覆蓋率達48.44%。二是上線智能柜員機現金附柜。在智能柜員機原有功能基礎上，添置現金附柜，新增現金業務，實現了活期賬戶、定期一本通、存單等現金交易，支持多券別混存、零鈔提取等功能，同時，通過人臉識別驗證客戶身份、渠道額度管控、后臺反洗錢監測等保證交易安全性。加強智能設備應用管理。一是開展智能柜員機業務競賽。從2020年第二季度起，按季度持續開展智能柜員機活動競賽，提升了智能柜員機應用效率，根據競賽活動中發現的各支行間客群、業務量差異等問題，及時調整考核方向。二是探索設立智能柜員機分離率指標。設計指標公式為：智柜分離率=該網點智能柜員機辦理的當月業務量/（該網點智能柜員機辦理的當月業務量+該網點智能柜員機能辦理的業務但仍在柜面辦理的當月業務量）×100%。剔除涉及現金的業務，如客戶拿現金開立存單、存單銷戶時支取現金、開立社?？ǖ葮I務，以及該網點可通過智能柜員機但仍在柜面辦理的業務量，量化各網點智能柜員機應用效率。創建智能銀行服務示范區。一是根據客戶實際需求配置智能設備。示范區網點布放兩臺智能柜員機、一臺現金附柜、一臺自助終端、一臺回單機、一臺自助發卡機、一臺網銀體驗機（要求使用外網電腦）、一塊O2O體驗屏、若干顯示屏、一臺個人信用報告自助查詢機、一臺發票代開終端、一臺發票申領終端。機具擺放位置匹配客戶等候辦理的站位，根據機具的使用頻率錯開擺放，相關設備之間用隔板隔開，保護客戶的隱私。二是加強服務區運營管理。服務區管理人員配備移動平板、嵌入本行大數據分析平臺，可實時查詢客戶相關信息，同時配備手環，當柜面有需求時，通過手環震動呼叫管理人員。通過廳堂人員的一次引導分流、柜面人員的二次引導分流，客戶經理的再引導形式，形成柜面+廳堂+客戶經理的“鐵三角”引導關系網，切實提高自助設備使用率。

創建“一內一外”模式打造營銷型網點

優化整合柜面業務，提升辦理效率。一是推行單柜辦理。通過輔導培訓、業務技能測試，提升臨柜人員業務知識水平，打破聯行柜、現金柜、銀政專柜之間的壁壘，即一個柜臺窗口可辦理多類業務。同時結合網點的業務結構，逐步減少柜組數，實現單個柜組服務效能最大化，從而滿足不同客戶辦理各種業務的需求。二是實行對公開戶預約制，使銀行服務由被動變主動。根據每周開戶預約情況及網點實際人流峰谷時間段，指定一天作為對公開戶、企業網銀開戶辦理日，由一名柜員加班開柜辦理，避免網點單柜情況下因對公開戶等復雜業務而出現排長隊的情況。三是實行“做五休二”彈性工作制。對周邊有替代網點、節假日業務量較少、以年輕客群為主的網點，實行周日至周四或周一至周五營業，把節約的柜面人力資源投入到營銷隊伍中，為網點創造出更大效益。四是柜面業務“應分盡分”。以大額現金管理制度試點為契機，將現金交易進一步引導轉換為轉賬交易，將ETC業務分流至智能柜員機或豐收互聯App簽約，通過移動PAD大幅減少柜面業務。提升柜員綜合素質，加強服務營銷。一是加強柜員“內”“外”復合型能力的培養。既要具備綜合柜員能力，也要兼具廳堂服務營銷能力，在柜面空閑時，做好廳堂的客戶分流、業務指引、綜合營銷等工作；在柜面繁忙時，靈活開啟柜面窗口，協助辦理臨柜業務，主動適應“一人多能、一崗多責”的發展新要求。二是實行“一內一外”輪流機制。保證每位柜員都有機會到廳堂進行服務營銷，既能公平保障柜員的績效薪酬，又能增進員工之間的理解，增強團隊合作意識，實現人力資源整合。三是打造廳堂綜合服務團隊。通過“一內一外”模式，將柜員分流至廳堂，明確廳堂服務人員的崗位職責，形成大堂經理為主管，廳堂服務人員、大堂副理為組員的多邊型廳堂服務團隊，實行靈活站位、統籌管理、多邊協同制度，為走進網點的每位客戶提供輔導辦理、業務咨詢和銷售顧問服務，通過“零距離”的溝通和交流，針對性地為客戶提供個性化、差異化服務。

優化物理渠道建設打造新輕型網點

近年來，商業銀行網點核心競爭力建設已經成為各商業銀行業務經營與管理的焦點，如何通過提升營業網點服務能力，有效吸引高端客戶資源，對商業銀行的可持續發展至關重要。

一、營業網點服務能力的內涵

商業銀行營業網點的服務能力是指營業網點在對客戶長期服務過程中，利用網點的技術資源、產品資源、人力資源等為客戶創造獨特的各種服務技能的總稱，是營業網點整合各種服務資源，相對于競爭對手所獨有的、提高客戶忠誠度和彰顯網點服務特色的無形力量。當前對營業網點競爭高端客戶特別是私人銀行客戶提出了更高要求。商業銀行營業網點服務能力是網點在同一區域金融市場內獲取持續競爭優勢的基礎，只有當營業網點資源、知識和能力同時符合客戶價值性、延展性、獨特性、動態性等特性時，才能形成營業網點的核心競爭力。

二、營業網點服務能力的構成因素

1.服務效率。營業網點服務效率是指營業網點每個員工在單位時間內服務的客戶數。較高的服務效率有助于塑造營業網點服務的差異化形象，建立營業網點品牌，提升營業網點的服務能力。

2.服務品質。高品質服務是指服務規范并且能夠滿足客戶需要，在服務中不出現任何差錯的服務。高品質服務使營業網點的服務具有明顯的獨特性，可以吸引高端客戶，提高服務網點的競爭優勢。

內容提要:分行的網點服務狀況,能充分體現一家銀行的經營水平和管理能力。本文記述了一次分行網點服務狀況的實地調研,作者從業務拓展和贏得客戶的角度,通過對比分析,揭示了該行網點服務的一些不足之處,并提出了相應的改進措施。

關鍵詞:網點管理服務調研思考

根據有關行動計劃的要求一我們精心設計了8個大項、23個小項的調查方案,內容涵蓋營業環境、業務效率、機具狀態、大堂服務、網點安全等5個方面,并且要求與就近的其他商業銀行比較,避免自我感覺良好。實施人員幾經斟酌挑選新近入行尚未分配到崗的學生,要求他們以客戶身份秘密進行,用行外視角不動聲色地觀察網點的服務問題。這次調查從方案設計到選人實施.力求達到客觀、真實、全面反映我行營業網點服務現狀的目的。調查范圍覆蓋了70個網點,占全行網點總數的93%,基本反映了我行網點存在的服務問題,為尋求相應改進措施提供了依據。

一、調查概況

我行營業網點整體服務狀況不容樂觀。盡管我行網點服務狀況不乏可圈可點之處,但是由于這次調查要求重在發現問題,不少調查人員實地感到不如就近的建行、招行、光大,排除許多地方沒有小型商業銀行無從比較的因素,我行營業網點的服務在當地略優于工行、農行,中行和商行,整體狀況大致處于中等水平。

(一)營業環境狀況參差不齊

摘要：商業銀行營業網點在互聯網背景下面臨著轉型發展課題，本文從電子銀行業務與營業網點互補融合的角度，從傳統業務受理能力提升、創新互動能力提升、網點周邊金融生態圈打造三個方面，提出線上線下協同發展的可行性路徑。

關鍵詞：商業銀行；網絡金融；營銷下

一、商業銀行營業網點的困境

形形色色的商業銀行營業網點可謂是城市街頭一道靚麗風景，不僅比比皆是，而且多寬敞氣派、窗明幾凈?；ヂ摼W時代到來前，銀行營業網點門庭若市、人滿為患，而隨著互聯網企業對銀行業務的搶奪、銀行線上渠道業務逐步替代傳統線下業務，客戶交易行為發生翻天覆地的轉變，銀行網點的到店客戶不斷減少，營業大廳變得門可羅雀，業務量急劇下降。以建設銀行為例，2018年建行的柜面賬務性交易量為3.5億筆，2015年末該項數據為10.9億筆，三年間萎縮了近70%。而在這期間，電子渠道的交易量由111億筆增加至422億筆，2018年末建行的電子銀行渠道交易量占比已經達到99.18%之高，即100筆業務中，僅有1筆業務發生在線下網點，如此大量的業務被分流，銀行網點的運營效能與價值貢獻能力已經無法與傳統時代同日而語。

二、營業網點線上線下協同的路徑探討

在這種情形下，商業銀行營業網點的主要職能由普通業務辦理向高端和復雜業務受理、產品展示與銷售、客戶體驗與互動轉變。巧借銀行互聯網金融科技，順勢而為，開放共享，跨界互聯，線上線下互補融合，是提升網點綜合競爭實力的一種思路。（一）基于傳統業務受理能力提升的協同。1.交易流程協同。將部分必須到店辦理的業務服務流程按照線上預處理和線下完成業務辦理的方式聯通，使客戶能夠盡早進入網點服務程序，節省線下渠道業務辦理時間。例如通過手機銀行、微信銀行、網上銀行等線上渠道進行網點查詢、預約取號或開戶、兌換紀念幣登記、開戶填單等線上預處理。將部分必須驗證客戶身份或交易介質的業務辦理與線上認證相結合，方便客戶在沒有攜帶銀行卡或身份證明的情況下辦理相關業務，例如通過手機銀行發起取款申請，憑借取款碼及密碼完成線下取款。2.特殊客群服務協同。針對高端客戶，可在貴賓理財室部署電子銀行服務體驗設備，為高端客戶提供專屬便利，提升客戶體驗，吸引高端客戶及其同伴前來網點辦理業務。針對到店的繳費客群，可提供自助設備供其在網點登錄網上銀行、手機銀行渠道辦理民生類繳費支付業務。針對殘障人士、病患客群，可探索在線上渠道提交相關證明，進行網絡渠道的業務預審核、預處理服務，為該類客戶提供便利服務，提高客戶服務面和滿意度。3.為線上銷售的產品提供線下直觀展示。將在線上渠道售賣的商品、提供的產品和服務在網點部署實物，如在營業網點擺放實物黃金展示柜，為客戶提供更為直觀的購買感受，提升客戶體驗，提升營銷的成功率，同時增加交叉營銷的機會。（二）基于創新互動能力提升的協同。1.引入銀行以外的第三方合作機構。在網點部署自助販賣機、自助充電設備等網絡合作商戶的移動體驗設備，客戶通過手機設備掃碼以及線上支付等環節完成交易，優惠購買商品或者享受服務，提高客戶在網點等待時的舒適度，體驗銀行移動金融產品服務在生活中的廣泛應用。2.開放輸出網點線上渠道資源。結合“智慧城市”建設，將銀行網點布設的電子銀行服務設備功能輸出給政府、交警、高校等第三方機構，在保證系統安全與合規操作的前提下，讓更多的客戶通過服務區設備登錄到第三方網站辦理查詢、提取等業務，對于公交卡、市民卡充值等交易可以通過在營業網點提供寫卡設備，完成支付、充值、寫卡的全流程操作，使得銀行網點不再只是提供金融業務辦理的場所，而是將金融與非金融相結合，在提供豐富的便民生活服務方面做出更多嘗試。3.基于網點開展電商O2O銷售?，F有銀行系電商普遍存在知名度不高、商品品類有限、交易貢獻低的問題，而銀行的線下網點均可以作為銀行電商平臺入駐商戶的展示渠道和銷售終端，可充分借助銀行營業網點數量多、分布廣的優勢，圍繞本地客群精選優質商品，與商家聯合開展O2O營銷活動，既可以幫助銀行商戶打開銷路，提高銷售業績，同時也可以為個人客戶提供線上下單、線下提貨的購物渠道，還能夠增加客戶的到店觸點，開展銀行傳統業務的交叉營銷。4.提供APP整合下載服務。探索通過一個二維碼整合銀行各類APP下載資源，到店客戶可掃描查詢到該行常用APP，并利用網點提供的灌裝設備，快速將客戶所需的線上APP推送到客戶手機，完成下載安裝，為客戶節約下載時間和流量，提供多服務渠道、多業務入口選擇，廣增服務觸點，使得信息傳遞和業務辦理能夠便捷觸達客戶。5.線上線下銜接開展網點互動游戲營銷活動。利用網點的電子銀行服務設備提供互動營銷程序，依據營銷目標，設計有獎答題、互動游戲、抽獎等活動方案，向在營業網點現場成功辦理業務的客戶提供互動游戲環節，吸引客戶簽約、體驗、購買銀行推薦產品。（三）基于網點周邊金融生態圈打造的協同。Bank3.0時代，金融不應該獨立存在于人們生活，而是應當針對用戶生活中每一個需要金融服務的痛點，嵌入在眾多的生活場景中，盡量多提供與用戶生活流無縫連接的場景化金融服務。探索線上線下相結合，提升網點經營效能，可以考慮突破網點物理空間的局限，以網點為核心，搭平臺、建網絡、修渠道，拓展幾個長期優質合作伙伴，建設輻射周邊的“1個網點+N個核心品質體驗店+N個場景”的生態圈，如網點附近超市新型移動支付優惠購物，周邊影院二維碼優惠購票，手機銀行線上購買周邊商家折扣券線下消費等，為客戶提供網點場所之外、便捷到達范圍之內的金融產品體驗環境、金融產品營銷場景，將銀行、商戶、客戶緊密的聯系起來，相互引流，批量化獲客、活客、留客，培育客戶使用黏性，形成三位一體、共存共榮、實時互動的網點新形態。

營業網點業務的連續性運行關系到銀行的品牌和形象，而引起銀行網點服務中斷的原因多種多樣，如營業網點分布廣，基礎設施相對薄弱，運維關聯的專業和管理部門眾多，業務連續性管理和保障能力參差不齊，都可能導致網點業務連續性水平與監管要求和客戶期望存在較大差距。筆者在對營業網點業務連續性運行廣泛調研的基礎上，對影響原因進行深入客觀的剖析，從基礎設施建設、運維管理機制等幾方面提出了解決路徑和措施，并在業務實踐中得到了驗證，取得了良好的效果。

一、現狀及原因分析

筆者對某大型商業銀行11家一級分行營業網點業務連續性現狀進行了實地調研，從網點服務中斷情況、基礎設施配置、運維管理體系建設和運維隊伍建設四個方面進行了較為深入的剖析。1.服務中斷情況。引起營業網點業務服務中斷的原因可分為信息科技和非信息科技兩大類因素。由于非信息科技原因多為不可抗力因素造成，因此本文只對信息科技因素進行研究，除非特殊說明，文中所述網點業務中斷均指因信息科技原因導致的網點業務中斷。2016年7月至2017年7月，被調研的11家分行網點業務中斷原因主要為兩類：電力和網絡。中斷原因分類統計見表1。表中發電機配置或使用故障原因主要有網點未配置發電機、發電機功率不匹配、發電機油料不足和發電機使用過程中出現故障等；供配電基礎設施原因主要有設施老化、線路老化、短路、斷路和開關元器件故障等；UPS配置或故障原因主要有網點未配置UPS、UPS負載范圍不合理、UPS主機故障和UPS電池續航時間不達標等；電力其他原因主要有網點電控門市電停電后無法開啟、接駁方式不一致導致發電機無法正常供電等。網點中斷原因簡要分析如圖1所示。2.網點基礎設施現狀分析。網點信息科技相關設備設施包括供配電基礎設施、發電機、UPS、網絡交換機、通訊線路、終端、計算機和自助設備等。從調研統計情況來看，導致網點服務中斷的原因，主要體現在供配電基礎設施、發電機、UPS、網絡交換機和通訊線路等方面，詳細情況見表2。3.網點運維管理體系現狀分析。網點運維管理體系包含職責分工、考核機制、運維規范和應急災備管理等方面，主要存在以下六個方面的問題。（1）運維職責分工不明確。網點運維管理橫向涉及部門多，縱向涉及鏈條長。調研發現，部分行網點運維管理職能邊界模糊，分工不明確。（2）考核機制不完善。網點業務連續性指標僅在科技條線進行考核，而其他如辦公室（或綜合管理部）、運營管理和零售等相關條線無對應考核內容。（3）網點運維操作不統一。營業網點對基礎硬件設施設備的日常巡查、定期維護、檢測檢修、故障處置和值班登記方面缺乏統一的標準和要求。（4）應急與災備管理待加強。部分行未制定應急預案或應急預案不完整、缺乏可操作性，應急演練組織不到位。（5）運維隊伍力量薄弱。在支行層面，大部分支行未配備專職技術員，甚至還有少部分支行未配備技術員。在網點層面，未配置信息系統協管員（指網點負責協助管理信息系統運維的人員）。（6）技術能力不足?；鶎訂T工專業基礎知識不足，缺乏復雜問題的解決能力。

二、解決思路和措施

從上文可以得出，引起網點業務中斷既有基礎設施不健全、使用不方便等原因，也有管理機制不完善、基層員工不積極主動等原因。因此，我們只有從基礎設施建設和運維管理機制兩方面同時著手，雙管齊下，才能有效提升網點服務連續性水平。1.加強基礎設施建設，利用“智能化”解決“操作難”的問題首先，要解決好網點員工對電力設施“不會操作、不敢操作”的問題。網點供配電系統使用不便或故障是影響業務連續性的主要因素。通過引入少量低成本自動化設備，實現發電機接入標準化及“一鍵啟?！?、市電/發電的自動切換和UPS遠程監控等功能，有效降低網點運維技能要求。典型的網點供配電解決方案如圖2所示。消除廣域網單點故障。同時，可以利用無線技術作為網點災備通信，提高通信可用性。2.完善網點運維體系，制定規范的流程和表單，使日常操作和事件管控精細化遵循ITIL理念，從職責分工、運維規范、應急災備和考核機制四個維度，建立和完善一體化的網點運維體系，規范營業網點生產運行的日常操作和維護行為，實現營業網點運維工作標準化、規范化和制度化。網點運維規范至少應包括網點設備部署、網點信息系統基礎環境、網點設備管理、檢查與維護以及故障申報和處理等方面。要將各項運維工作表單化，規范日常運維的人員、時點和方法并實時登記留痕，做到事事有人做；要編制簡明扼要的故障處理手冊并經常性開展培訓，提高網點員工風險管理意識和常見異常自我處置能力，做到人人能做事。

三、應用效果

各位來賓、同志們、朋友們：

金猴辭歲，雞年納福。在這辭舊迎新的喜慶時節，作為**省**縣（市）支行第一個精品營業網點的＃＃支行營業部隆重開業，值此，我代表市委、市政府表示熱烈的祝賀！對參加今天開業儀式的省、市各級領導表示熱烈的歡迎！

多年來，＃＃建行認真貫徹執行國家的金融方針政策，始終堅持以客戶為中心，以市場為導向，以存款為基礎，以服務為主線，加快業務創新，改進服務質量，服務理念和服務層次不斷提升，各項業務平穩較快發展，取得了令人矚目的經營業績。為廣大人民群眾提供了齊全的金融產品和全方位的優質服務，樹立了良好的形象，贏得了廣大客戶的信任和贊譽，為我市的經濟發展做出了積極貢獻。同時，顧全大局，攜手共進，與地方政府、金融監管部門以及廣大客戶建立了良好的合作關系和深厚的友誼。

各位來賓、各界朋友，＃＃建行的發展，離不開大家的幫助與厚愛。全省建行縣（市）支行第一個精品營業網點首先在我市建成，這是＃＃建行全體員工辛勤工作的結果，也是全市人民值得驕傲的一件大事。2005年是落實科學發展觀，保持建行良好發展局面的關鍵一年，在此，希望各位來賓、各界朋友能夠一如既往地對＃＃建行的發展給予關心和支持，同時也希望＃＃建行的全體員工再接再厲，以嶄新的精神風貌，為＃＃人民提供更加優質高效的金融服務，為＃＃的經濟發展增添新的活力！

謝謝大家！

隨著金融體制改革的不斷深化和業務的不斷發展，新線風險防控的出臺，銀行現行的內部管理機制和業務操作手段已越來越與目前形勢的發展要求不相適應，內部經營管理反映出來的問題不少。一是沒有形成一套科學的、完整的、相互制約的內部管理機制；二是營業網點部分人員工作量大且政治、業務素質低，影響了規章制度的執行和經營管理水平的提高；三是在全新的營業體制下業務操作方面存在著突出的問題。

為了適應銀行營業網點的新形勢和業務不斷發展的迫切要求，根據上半年營業網點內部管理工作的實際情況，就全新的營業網點下半年內部管理工作如何開展,業務操作方面的問題以及新線風險防控等提出相關建議：

1、必須建立一套科學的、完整的、相互制約的內部管理機制。首先，對現行的規章制度應加以修訂完善，并增訂有關內部管理制度，在修訂和增訂過程中，應從實際出發，堅持既要高標準、嚴要求，又要切實可行、便于考核的原則。其次，把執行各項規章制度的責任落實到每位員工身上。要使每個干部、員工既有壓力、又有動力，充分發揮主觀能動性，達到有效管理的目的。

2、必須建立一支有較高政治、文化和業務素質的銀行隊伍，以適應當前金融發展。隨著科技知識日新月異的變化，今后金融機構對業務發展的貢獻度在逐步提高，這就要求在人才隊伍建設方面必須培養一支“懂管理、會經營”的員工隊伍，建設一支熟悉“三農”、素質較高的人才隊伍，從制度、技術、機制和人才等方面保證“三農”業務的健康發展。因此，提高銀行在職人員的素質，高素質人才的引進已愈加迫切地擺到了決策者的議事日程上。在提高員工素質諸多選項中在職人員的培訓應是首選。

3、加強內部文化建設，構建和諧風險防控環境。要積極培育符合銀行實際的內部文化，讓風險意識和內部文化滲透到每一位員工的思想深處，使內控成為每位員工的自覺行動，熟悉自身崗位工作的職責要求，理解和掌握內控要點，及時發現問題和風險，確保各項業務的健康發展。

4、加強業務學習，提高全員的業務素質。為減少差錯，避免陷入無知性違規，首先從提高員工綜合素質入手，加強對各項業務的學習，特別是系統學習各項規章制度和業務操作規程，要求做到全面掌握，熟練運用。其次是結合支行組織的技術練兵活動和營業網點“雙零”考核，在營業網點內樹標兵，經常性地開展優秀技術能手和服務標兵評比活動，使大家樹立起“業務精則榮，業務差則恥”的榮辱觀，形成良好的學習氛圍和積極進取的工作作風。

支行營業室發生火災時應急預案

我行營業室在辦公樓的一層，是我行各種電器設備最多、用電量最大、上班時人員最集中的地方，也是我行最容易發生火災的地方。為確保營業室的安全工作，根據《中華人民共和國消防法》和《中國建設銀行安全保衛工作暫行規定》、《中國建設銀行消防管理暫行規定》特制定本應急預案。

一、當發生火災時，當班人員要迅速判明火情，部門經理要指揮員工根據火因、部位不同而采取不同的滅火方法。如屬線路起火的，要迅速切斷電源，啟用干粉滅火器滅火；如屬電腦等電器起火的，在迅速切斷電源后，要啟用1211滅火器滅火。嚴禁不分起火原因、不分起火部位而亂用滅火器材滅火。

二、如火勢過大時，部門經理要臨危不亂，按照防火應急預案，指揮當班人員立即撥打火警電話119和現場報警器求救；出納員迅速收拾現金、會計人員收拾重要憑證入柜上鎖；其他當班人員在現金和重要空白憑證收拾好后盡快打開通勤門，以便疏散人員和救火行動；行內值班領導聽到報警后，要立即組織義務消防隊員進行滅火。

三、消防隊員到達后，義務消防隊員要立即協助消防隊滅火，并迅速疏散無關人員，搶救現金、重要資料和財產。

四、火災撲滅后，保衛人員要立即組織人員維持現場秩序，提高警惕，防止有壞人趁火打劫。

為樹立首都金融行業的文明形象，按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求，我支行黨委決定在一線窗口部門開展規范化服務達標活動。我分理處根據分、支行《營業網點規范化服務達標》的精神及要求標準，在第一時間即制訂了《新世界分理處規范化服務達標落實計劃》，并按計劃以“兩個規范”中的要求標準對本部門從硬件、軟件等各方面進行了全方位的自查，對其中存在的問題進行了有效整頓?，F將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下：

首先，高度重視規范化服務達標的組織和動員工作。我分理處領導在參加完支行的服務工作動員會后，立即組織會計、儲蓄部門的負責人、助理到一起，認真分析研究了我分理處的自身特點，并著手制訂了行之有效的服務規范化達標活動落實方針計劃，決定從提高員工的思想認識入手，進一步提高員工的服務規范化意識，同時根據自身特點逐步推出一些方便客戶的物色服務。接下來，在行務會上對這次達標活動進行了動員，向全體員工傳達了分、支行的文件和精神及達標標準，公布了分理處達標具體實施方案，要求員工從即日起按規范化服務的標準為客戶服務，提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。

其次，在規范化服務標準的具體學習措施上下功夫。為確保順利達標，我分理處在活動之初就制訂了具體的落實計劃，并按計劃完成了相應的學習。結合前一階段的公民職業道德教育、“十字”行風教育和學向黨活動的開展，我分理處的一線會出儲員工利用每日的晨訓時間，認真組織學習了分行下發的“兩個規范”。全體員工對此都高度重視，利用晨訓的時間逐章逐條的學習，大家認真聆聽文件精神，并展開了熱烈討論，針對規范的貫徹執行發表了各自的看法和建議。我分理處在組織學習的過程中還采取了學習與考察相結合的方法，通過考試的方式確?！皟蓚€規范”的知曉率達到百分之百。為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標，而是真正激發員工的熱情，提高員工的認識，我們力求使規范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶，傾聽他們對我們服務上的意見和要求，同時，組織員工站在客戶的角度上審視自身服務上的不足，開展自查自糾的討論，從而使員工們認識到服務質量和客戶的滿意度是企業成功的決定要素，從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。最后，我們加強了對員工日常操作的檢查監督，特別是在著裝及文明用語方面的檢查，整理以往對分、支行服務文件及精神、活動的學習記錄，并加強了在達標活動中先進個人的表揚，通過上述措施使員工從思想上認識到提高服務水平的自覺性。公務員之家版權所有

第三，加強對硬件即服務設施環境的改造工作。我分理處對營業大廳環境及設施進行了檢查和整治，與相關部門聯系，將燈、電、線等設施調備正常，確?？蛻裟軌蛘Ｊ褂脿I業大廳的設備。對內部辦公區衛生，加強對值日制度的檢查，確保桌面、內部物品擺放符合規定，做到窗明幾凈。此外，我們還多次組織員工在保潔人員的配合下，對分理處的營業環境進行了徹底的清理，保證不遺漏任何角落，為客戶和員工營造一個整潔干凈的營業場所。

第四，重視提高柜面服務的軟件環境。我分理處推行了站立服務，用規范化的“三聲”服務用語，讓每一位來辦理業務的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄柜臺在業務繁忙、人員緊張的情況下，以面對面指導、標記提示等各種方法為客戶提供業務咨詢及如何填寫各種單據的指導，既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶，提高了我們處理業務的質量和效率，又及時的避免化解了可能出現的各種矛盾。結合“柜臺英語”考試，我分理處全體員工積極學習柜臺英語，“無障礙服務”逐步推行。

最后，認真開展對規范化服務的反饋調查。為了調查客戶對我分理處業務服務的滿意程度，并征求相應的工作建議，我分理處進行了客戶服務滿意度的問卷調查。

隨著金融體制改革的不斷深化和業務的不斷發展，新線風險防控的出臺，銀行現行的內部管理機制和業務操作手段已越來越與目前形勢的發展要求不相適應，內部經營管理反映出來的問題不少。一是沒有形成一套科學的、完整的、相互制約的內部管理機制；二是營業網點部分人員工作量大且政治、業務素質低，影響了規章制度的執行和經營管理水平的提高；三是在全新的營業體制下業務操作方面存在著突出的問題。

為了適應銀行營業網點的新形勢和業務不斷發展的迫切要求，根據上半年營業網點內部管理工作的實際情況，就全新的營業網點下半年內部管理工作如何開展,業務操作方面的問題以及新線風險防控等提出相關建議：

1、必須建立一套科學的、完整的、相互制約的內部管理機制。首先，對現行的規章制度應加以修訂完善，并增訂有關內部管理制度，在修訂和增訂過程中，應從實際出發，堅持既要高標準、嚴要求，又要切實可行、便于考核的原則。其次，把執行各項規章制度的責任落實到每位員工身上。要使每個干部、員工既有壓力、又有動力，充分發揮主觀能動性，達到有效管理的目的。

2、必須建立一支有較高政治、文化和業務素質的銀行隊伍，以適應當前金融發展。隨著科技知識日新月異的變化，今后金融機構對業務發展的貢獻度在逐步提高，這就要求在人才隊伍建設方面必須培養一支“懂管理、會經營”的員工隊伍，建設一支熟悉“三農”、素質較高的人才隊伍，從制度、技術、機制和人才等方面保證“三農”業務的健康發展。因此，提高銀行在職人員的素質，高素質人才的引進已愈加迫切地擺到了決策者的議事日程上。在提高員工素質諸多選項中在職人員的培訓應是首選。

3、加強內部文化建設，構建和諧風險防控環境。要積極培育符合銀行實際的內部文化，讓風險意識和內部文化滲透到每一位員工的思想深處，使內控成為每位員工的自覺行動，熟悉自身崗位工作的職責要求，理解和掌握內控要點，及時發現問題和風險，確保各項業務的健康發展。

4、加強業務學習，提高全員的業務素質。為減少差錯，避免陷入無知性違規，首先從提高員工綜合素質入手，加強對各項業務的學習，特別是系統學習各項規章制度和業務操作規程，要求做到全面掌握，熟練運用。其次是結合支行組織的技術練兵活動和營業網點“雙零”考核，在營業網點內樹標兵，經常性地開展優秀技術能手和服務標兵評比活動，使大家樹立起“業務精則榮，業務差則恥”的榮辱觀，形成良好的學習氛圍和積極進取的工作作風。