導游檔案管理與人力資源管理水平

時間:2022-06-20 11:42:43

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導游檔案管理與人力資源管理水平

導游是旅游業的靈魂。導游人員是直接服務于游客的一線工作人員,稱之為旅游業的窗口和形象,其工作質量和素質高低決定了旅游經濟效益的好壞。國內外旅游市場競爭日益激烈,需要不斷滿足游客不同的現實需求,做好導游檔案管理和導游人員的管理非常重要。旅游業作為國民經濟發展的重要產業,對整個國民經濟和社會發展起到戰略性關聯帶動作用。2014年2月,奉節立足發展目標定位,結合自身資源優勢,縣出臺了《加快旅游發展的決定》,把旅游業上升為第一戰略支柱產業。堅持全域旅游統領,生態產業支撐,全力打造全縣旅游業發展升級版。2021年,全縣接待游客2285萬人次,同比增長11.68%;購票游客153萬人次,同比增長16.41%;旅游綜合收入116億元,同比增長14.06%;過夜游客132萬人次,同比增長26.16%?;馃岬穆糜问袌觯枰罅康膶I導游去引導,建立建全導游檔案管理,引導和管理導游將大大提高導游人力資源利用效率。

加強導游檔案管理的意義

近幾年有很多旅游業不規范、不文明行為的負面事件屢見不鮮,如2015年的青島大蝦、2017年的海底撈食品安全事件、2017年的海底撈食品安全事件、2018年的雪鄉民宿宰客事件、2019年桂林導游強制游客消費事件、2020年云南導游威脅事件等接二連三曝光的“宰客”“欺客”事件,讓旅游行業被貼上“不良”行業的貶義標簽。社會輿論對旅游業尤其是導游職業的負面評價導致導游群體的職業聲譽已經蒙上了嚴重的“污名”,對旅游業的從業者乃至整個旅游業的發展造成了嚴重的負面影響。目前導游管理體質運行下,導游普遍缺乏積極的競爭機制、高效的激勵機制和嚴格的監管機制,造成業務能力強、素質高的導游人員難以發現、難以選擇、難以引進、難以培養,難以留用等困難。導游選用和管理不規范,培訓體系不完善,缺失良好的職業規劃,直接導致導游人員整體素質偏低,流失率居高不下。旅行社作為導游人員管理使用的主體,不同程度存在“只使用、不監管、不培訓的”現象,導游人員缺失系統化的繼續教育培訓、規范又靈活化的人員管理。正因為這些不好的現象,以導游檔案分析為抓手加強導游管理更是亟需進行。導游檔案是文化旅游管理部門組織力量對導游人員的導游經歷和德才表現記錄,主要是個人基本情況、學歷、社會關系、獲獎情況、社會關系、業務能力、工作狀況及獎懲情況等方面的原始記錄,是導游個人相關履歷的真實反映。能夠客觀地、全面地考察了解導游的重要依據。導游能很好的從事導游活動,與導游素質、業務能力、從業經驗密切相關。管理者為導游建立好檔案管理,熟知導游能力、清楚導游基本情況,才能在導游安排和培養方面更好著力,最終讓導游更好的為游客服務。導游檔案管理是指導、管理導游,提高旅游服務,樹立旅游名片的重要依據。

做好導游檔案管理和利用的方法

健全制度,加強組織領導文化旅游管理部門要牽頭制定完善的導游人員檔案管理工作制度,并規定導游服務公司、旅行社等涉旅企業均建立本單位的導游檔案管理制度。從收集、鑒別、歸檔、管理導游人員的檔案資料到檔案的日常保管、借閱、利用都制定制度。保障導游人員檔案管理規范有序,歸檔整齊,安全妥善,高效利用。建立網格化檔案管理平臺,引進先進的大數據技術,實現檔案管理和人力資源管理、組織管理之間的互聯互通,便于檔案信息的存儲、使用和傳遞,提高獲取檔案信息的便捷性,破除時間空間界限,挖掘和再利用有價值的檔案信息資源,提高導游隊伍檔案信息的利用率。強化宣傳,提高認識文化旅游管理部門要加大宣傳導游檔案的重要性,培養強化導游人員注重檔案的意識,提升管理人員和導游人員的檔案管理和利用的意識。成立檔案管理領導小組,配備專職人員力量加強對日常檔案管理工作進行監督指導,督促涉旅企業管理層及導游檔案管理相關工作人員認真遵守工作制度,履行工作職責,保證工作有效推進。同時培養熟練掌握檔案管理和信息技術的檔案管理人才,提高檔案管理人員的專業水平和綜合素質,及時準備全面地收集導游相關資料,并能夠快速為利用者提供所需導游人員的檔案資料,提高檔案利用率。注重收集,加強利用1.導游檔案內容與人事檔案不完全相同,除人事、學歷、求學、工作經歷等基本資料外,還應增加導游證號、語種及原始注冊登記、年審、培訓記錄、帶團經歷、主要帶團方向等與業務密切相關資料,并進行定期更新,建議結合年底審核以年度為節點。2.建立一套部分公開的導游業績檔案查詢系統和導游人員檔案信息庫,具備良好的通用性和擴展性,一方面滿足導游人員的知情權,另一方面便于管理者調用信息,例如旅行社臨時選派領隊、導游帶團時作為重要的參考依據,提升旅行社的服務質量,杜絕因信仰、知識面不足等造成不必要的旅游矛盾。3.按照國家規定的檔案室標準配置檔案室,購置檔案柜,做好通風、采光、防盜、防蟲、防潮、防火等配套保護措施,條件優越的還可以購買空調、電腦、掃描儀、監控器等設備,確保檔案檔案資料不損壞、不丟失,檔案信息不、不泄密、不失密。配備專職或兼職導游檔案管理人才,有利于檔案的收集和管理,便于檔案的查閱和利用。4.建立建全導游誠信檔案,將導游誠信納入旅行社績效考核,同時是文化旅游管理部門導游星級評定、優秀導游評選的重要依據,實行一票否決制,只要有不誠信導游記錄,三年內取消進行星級評定和優秀導游評選的資格,連續不誠信行為記錄者,取消導游資格,不得重新報考。5.分類管理,提高對導游檔案管理的利用價值。導游工作性質較為特殊,且流動性大,導游管理部門就應對導游人員進行分類檔案管理。對在旅行社簽約導游、未簽約導游、講解員進行分類管理,導游檔案內容分類管理,導游重要的基本信息只有主管部門能查詢,帶團業績,工作能力等信息可以適當范圍公開,旅行社可以查詢,有利于旅游服務質量的提高。擴大人才儲備,培養講解員拓寬導游服務渠道。為滿足旅游服務需要,現有持卡導游遠不能滿足快速增長的旅游人次,為更好解決這種供需矛盾,文化旅游管理部門要創新思維,將具有特定語種、語言能力的人員經旅游主管部門培訓后頒發講解員證,建立檔案,持證上崗,動態管理?!秾в稳藛T等級考核評定管理辦法(試行)》中明確導游有四個級別,分別是初級、中級、高級和特級。申請報考等級需逐級報考,由低到高。據統計,重慶市持有電子導游證導游12091人,其中:特級1人,高級54人,中級327人,初級11709人。從數據了解到,導游隊伍中的絕大多數為低等級導游人員,占比為96.84%,中、高、特級導游僅僅占了3.16%。再看我縣的注冊導游43人,初級導游40人,中級導游2人,高級導游1人。低等級導游人員也是占導游隊伍的絕大多數,占比為93.02%,中、高級導游占6.98%,無特級導游。市場呈現出從業人員嚴重不足、低等級導游人員占導游隊伍絕大多數的現象?,F持有國家導游資格證從業的僅18人,根據市場需求,導游人員的配備遠遠不夠,奉節縣便培養了87人為景區講解員,拓寬講解服務渠道。待疫情消失后,估測全縣總共需200多名導游才能滿足市場需求的問題。

充分利用導游檔案助力提升人力資源中管理

加強分析導游檔案,整體規劃和管理導游人群

1.根據人力資源匹配價值,對縣內導游全面掌握,按照人與崗位匹配的原則是將適合的人放在合適的位置上。也就是我們常說的“用專業的人做專業的事”。實現匹配是為了讓崗位價值最大化,但支出的人力資源成本卻是少的,要做到這一點,需要行業部門管理者、涉旅企業負責人或者人力資源工作人員能夠識別應試者能力,要能夠熟練操作專業技能,比如甄別匹配、崗位描述、崗位說明、崗位設置等。2.加強導游數據庫分析,掌握現有導游人才儲備情況,并布局未來導游培養和引進計劃。從業人員解說語種結構不合理,全縣僅4名外語導游,且只有英語導游,無其他語種導游。近年來外國游客逐步增多,本地很難提供相應語種的導游服務,這與世界級旅游景區的地位嚴重不匹配。外語導游員成為中國旅游業的一張靚麗的名片,對傳播中國優秀傳統文化、促進中外人民的交流和友誼擔負著排頭兵的作用。面臨語種導游員少、語種不全的問題。主要原因是奉節和其它長江沿岸區縣經濟相對不發達,難以達到外語導游員的職業發展前景和收入預期,留不住人。前幾年,每年都從四川外國語大學、重慶師范學院、三峽學院等院校招聘數名外語專業畢業生來奉節從事導游工作,但一至兩年之后,這些人員全部離開小縣城跳槽去了北京、武漢、重慶、成都等經濟發達地區。后期文化旅游主管部門及縣內各旅行社應積極跟蹤奉節本土外語專業畢業生,為他們提供實習、培訓、就業等平臺,鼓勵他們回到家鄉工作,以彌補語種導游員隊伍匱乏的短板。面臨低等級導游人員占導游隊伍占比高的情況,出臺獎勵或者補助政策激勵取得初級資格證書的導游人員積極逐級報考獲得中級、高級資格證書。多組織針對性的培訓,增強技能提升價值旅游業是一個朝陽產業,知識更新快,要求旅游從業人員特別是導游員、景區講解員要不斷學習、吸收新的文化知識及其它綜合知識,不斷豐富自身的文化底蘊,才能完成接待來自五湖四海、各行各業的游客的導游講解工作。文化旅游主管部門組織縣內縣外專家學者、優秀導游員講解員,根據本地景區發展情況編撰了標準導游詞,每年舉辦幾次全縣導游員、景區講解員業務培訓,內容涉及方針政策、當地文史、市情縣情、導游技能、文明禮儀等方方面面,縣內各旅行社和景區通過專題、朝會等形式日常開展崗位實操培訓。激勵從業人員自學,拓寬相關知識的深度和廣度。僅僅熟記解說詞是遠遠不夠的,還應統一從業人員必讀書目,特別是文史類書目、其他縣情類書目,同時推薦從業人員選讀書目,將學習成效與考核、獎勵掛鉤,提高學習積極性。導游對相應知識的掌握達到了一定的儲備量,解說才能講深講透,才能應對自如,才能加深游客對當地山水、文化的理解,讓游客主動做奉節旅游的宣傳員、推銷員,奉節文旅品牌的形象才能走得更遠、更響亮。經過不同類型、不同層次的培訓和學習,可以有效提升導游、景區講解員的綜合素質和業務水平。導游人員在工作技能和能力上得到增長能使崗位價值得到增長,同時促進組織效益的提升,實現崗位要求和個人能力發揮的平衡。要提升技能,就需要對員工進行有針對性的技能培訓,縮小技能和崗位要求的差距。出臺激勵政策。

發揮人力資源價值最大化

通過激勵政策對導游鼓勵、讓導游更加積極的投入到服務工作中去,為縣域經濟和文旅企業創造更多的價值。1.健全激勵機制,讓現有導游留得住。文化旅游主管部門持續強化導游員、景區講解員等旅游戰線一線員工勞動保障監督和管理,督促縣內各旅行社,嚴格執行《勞動者權益保護法》、《社會保險法》、《導游人員管理辦法》等法律法規,嚴格執行重慶市最低工資標準,以落實導游員、景區講解員的合法勞動權益和基本收入。健全收入分配機制。收入不僅要與業績掛鉤,還要與工作水平掛鉤、與學歷水平掛鉤、與游客滿意度掛鉤、與學習考試掛鉤,在良性競爭的同時,合理拉開收入差距,同時適當提高底薪標準,以提高從業人員工作積極性。2.健全導游人員轉崗機制。導游工作因其特殊性,導游員職業黃金期相對較短是客觀存在的問題,今后我們將在充分做大做強旅游產業鏈的基礎上,創造更多的工作崗位,為導游員轉崗貢獻更多的機會。3.落實優惠政策,讓優秀導游樂意來。參照重點人才引進的相應辦法,從高等院校引進高學歷專業人才,或從其他省市引進優秀導游,落實人才引進的相關待遇,以此帶動導游整體水平的提升。特別要多引進能用英語、日語、德語等講解的導游,提升我縣旅游國際化水準。這類人員由國有平臺公司統一管理。鼓勵持國家導游資格證的人員來奉上崗,從待遇上予以優惠,無論國有公司還是民營旅行社管理的導游,享有公租房優惠政策。結束語從一定程度上講,導游員的工作水平在極大程度上影響著旅游服務的總體水平。導游服務是旅游服務中最基本的服務。旅游活動食、住、行、游、購、娛六要素組成中,其中最重要的便是“游”,而導游員則是游客游覽的“導演”。導游服務是影響旅游服務質量的核心因素之一。一次游覽活動能否達到預期的效果將直接取決于導游員的服務水平,而導游員的導游水平直接決定了游覽質量的高低。導游員的導游工作是連接各項旅游服務的中間橋梁。導游員無論是在促進各環節旅游服務有效銜接方面,還是在溝通上下、左右、內外關系方面都發揮著不可替代的作用。為了更好發展旅游業,旅游主管部門要高度重視導游在旅游活動中的地位,并努力探索激發導游作用的方法,達到發揮導游群體人力資源價值最大化??傊?,隨著我國旅游業的迅猛發展,形勢迫切要求我們重視和加強導游人員檔案信息建設,安全并有效地實現導游人員檔案信息的資源共享,加強導游隊伍建設和提高導游人員綜合素質。通過加強導游檔案管理中的重視,并對導游檔案進行科學管理和及時有效的開發利用,能為留住導游人才,導游更好提供優質服務上增添動力,為旅游業的健康發展上添磚加瓦。

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作者:胡艷