服務窗口與窗口職工考評方案

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為切實強化內部管理，規范審批服務行為，著力打造服務型政府，樹立優質、規范、高效、廉潔的服務形象，不斷創優發展環境，制定本考評實施方案。

一、考評原則

堅持客觀、公正、公平和注重實效的原則。

二、考評對象

考評對象為中心所有服務窗口和窗口工作人員。

三、考評內容及評分標準

1、分為窗口工作人員日?？己撕头沾翱谌粘？己耍謩e實行百分制考核。

2、窗口工作人員的考評內容主要分為出勤（30分）、工作紀律（30分）、業務（30分）、全勤分（10分）等四個方面的內容(見附件1)。

3、服務窗口的考評內容主要分為窗口規范化建設（20分）、規范辦件（20分）、規范收費（10分）、窗口工作人員管理（10分）、個人考核得分（30分）、群眾評議（10分）等六個方面（見附件2）。

四、考評的組織

1、采取管委會考評與群眾評價相結合、日常巡查與定期抽查相結合，根據工作實際情況、采取量化測評的方法考評。

2、考評由管委會負責，行政服務監管科具體組織實施。

3、中心設立日?？荚u小組，考評小組組長由管委會分管領導擔任，副組長由行政服務監管科科長擔任，成員由行政服務監管科工作人員及若干名窗口負責人（隨機抽?。┙M成。

4、考評小組的主要職責：組織、指導、監督考評工作，每天不定期對窗口進行巡查，對窗口違規違紀現象和好的方面進行記錄備案，并對窗口工作人員不服考評結果的情況進行復核。

五、服務標兵、紅旗窗口和先進窗口負責人的評選

（一）“服務標兵”的評選方法。

1、每年評選一次，根據全年各人日常考核得分總數從高到低排列（窗口工作時間不足一年的，按平均數計算加權總數），按年終考核總分由高到低確定10人作候選人，由主任辦公會按考核人員總數20%的比例民主投票選舉產生年度“服務標兵”。輪崗的工作人員按此辦法另外評選。

2、有下列情形之一的，取消參評資格：

（1）在中心窗口工作不滿半年的；

（2）遲到、早退全年累計超過2次（含2次，輪崗的為1次）或被服務對象有效投訴的，中途外出全年累計超過40次的（輪崗的為10次）；

（3）私假全年累計超過10個工作日（輪崗的為3天）；

（4）曠工或擅自脫崗、上網聊天、炒股、看電影、玩電腦游戲、聽音樂、網上購物的，在服務大廳吃零食的，與服務對象吵口的，辦事拖拉推諉的，有“吃、拿、卡、要、報”行為經查實的，管委會組織的學習、活動、會議有缺席現象的；

（5）全年有效辦件累計少于120件的。

（二）“紅旗窗口”的評選方法。

1、“紅旗窗口”的評比分為每月“流動紅旗窗口”評比和年度“紅旗窗口”評比。

2、“流動紅旗窗口”的評比：每月評比一次，每次評選4個窗口（其中綜合窗口評選1個）。由管委會主任辦公會成員、窗口負責人及小組長參與，根據《中心服務窗口工作考評細則》統計得分評出前三名的服務窗口，報管委會主任辦公會確定后，頒發“流動紅旗”。當分數出現并列時，首先根據窗口工作人員當月出勤和外出次數的多少來決定名次的先后順序，如出勤率相同，則依據辦件量的多少來決定名次的先后順序。當月有下列情形之一的，取消“流動紅旗窗口”的參評資格：

（1）窗口工作人員有遲到、早退現象或被服務對象有效投訴的；中途外出辦私事超過4次以上的；

（2）有曠工（含學習、會議、活動缺席）或擅自脫崗、上網聊天、炒股、看電影、玩電腦游戲、聽音樂、網上購物的，在服務大廳吃零食的，與服務對象吵口的，辦事拖拉推諉的，有“吃、拿、卡、要、報”行為經查實的；

（3）有違規辦件行為的；

（4）窗口當月無有效辦件的。

3、年度“紅旗窗口”的評比：每年評選一次，原則上按每月得“流動紅旗”次數由多到少排名，取前五名作為候選窗口，按服務窗口總數15%的比例投票評選出當年度“紅旗窗口”。有下列情形之一的，取消年度“紅旗窗口”參評資格：

（1）所在的窗口有工作人員在年度考核中確定為不稱職的（不合格）；

（2）服務窗口或窗口工作人員被上級部門通報批評或新聞媒體曝光的；

（3）服務窗口和所在工作人員被服務對象有效投訴的；

（4）所在窗口工作人員出現打架、吵口或違規辦件等嚴重違紀行為的；

（5）服務窗口進駐中心不足半年的。

（三）“先進窗口負責人”的評選

“先進窗口負責人”每年評選一次，每次評選2名，由管委會主任辦公會投票選舉產生。所在窗口有下列情況之一的，取消“先進窗口負責人”參評資格：

（1）所負責的窗口有工作人員在年度考核中確定為不稱職（不合格）的；

（2）所負責的窗口有工作人員違規違紀辦件或被上級部門通報批評、新聞媒體曝光的；

（3）所負責的窗口有工作人員被服務對象有效投訴的；

（4）所負責的窗口有工作人員中出現吵口、打架或擅自脫崗、玩游戲、聽音樂、網上購物，在服務大廳吃零食等現象的。

六、年度考核等級的確定

年度考核等級分為優秀、稱職（合格）、基本稱職（基本合格）、不稱職（不合格）。優秀等級的確定，按人事勞動局的規定評定，結果報組織、人事部門。

七、考評獎懲措施

1、在年度考評中被評為“紅旗窗口”、“服務標兵”和“先進窗口負責人”的，進行通報表彰，頒發榮譽證書。評為“紅旗窗口”的窗口每位工作人員獎勵200元，評為“服務標兵”的每人獎勵200元，評為“先進窗口負責人”的每人獎勵200元。

2、窗口工作人員年度考核評為基本稱職（基本合格）或不稱職（不合格），管委會建議窗口單位調換窗口工作人員。

3、窗口負責人與所在窗口工作人員實行同獎同罰制度，窗口評為“流動紅旗”或窗口工作人員年終評為“服務標兵”的，所在窗口負責人同時獎勵。窗口工作人員有違規違紀受罰的，窗口負責人也同時受罰。如在年終考評中窗口工作人員出現取消評先評優資格情況的，窗口負責人也取消評先評優資格。