行政機關首問負責制

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第一條為提高我市各級行政機關的服務水平，建立責任、有序、高效的工作運行機制，樹立我市各級行政機關“為民、務實、高效、清廉”的良好形象，特制定本制度。

第二條行政相對人到行政機關(本市各級行政機關、受行政機關委托履行行政管理職能的組織和法律、法規授權的組織，下同)辦事或者通過電話、傳真等形式所詢問的第一位行政機關工作人員，即為首問責任人。

第三條首問責任人的主要職責：

(一)不論行政相對人詢問的內容與本人職責是否相關，都要熱情接待，認真回答。

(二)屬于首問責任人所在部門、科室職責范圍內的事情，要按照有關規定及時辦理。不能當場辦理的，要落實“一次性告知”制度，即向當事人一次解釋清楚有關辦理事項、需要補充或攜帶的材料，以及如何辦理等。

(三)不屬于首問責任人所在部門、科室職責范圍的事情，首問責任人要給予耐心說明，并負責指引承辦部門或科室，交由承辦部門、科室的負責人或經辦人員辦理。

(四)屬于業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的，首問責任人要及時請示領導，協助、協調有關部門一同解決。

(五)屬電話咨詢或舉報的，首問責任人要將來電反映的事項、來電人姓名、聯系電話等登記在冊，轉告相關部門或科室辦理，并告知來電人。

(六)承辦部門必須按服務準則和時限的要求，熱心給予辦理；屬不能辦理的，要耐心解釋清楚。

第四條首問責任人應遵守下列規定：

(一)對行政相對人擬辦事項認真答復，積極辦理，千方百計為群眾排憂解難。

(二)接待行政相對人應文明禮貌，熱情大方，使用文明用語。

第五條各部門應建立首問負責制登記簿，詳細記錄行政相對人擬辦事項情況及辦理結果。

第六條首問責任人有下列行為之一，經查證屬實的，視情節輕重給予通報批評、取消年度評先資格或相應的行政處分：

(一)不履行職責，推諉、敷衍、拖延的；

(二)未及時將行政相對人擬辦的事項移交給有關責任人的；

(三)對行政相對人態度惡劣，使用文明忌語，或冷漠對待行政相對人，應當告知而沒有明確告知有關事項的；

(四)在規定的期限內不給行政相對人明確答復，又不說明原因，行政相對人舉報的；

(五)玩忽職守、徇私舞弊，給工作造成損害的；

(六)其他不履行首問責任人職責行為的。

第七條對上級領導的指示、命令、決定，比照本制度落實首問負責制。

第八條各級行政機關應按照本制度規定，結合工作實際，制定本單位的首問負責制具體實施細則。

第九條本制度由市監察局負責解釋。

第十條本制度自印發之日起實施。

**市行政機關限時辦結制

第一條為規范我市各級行政機關及其工作人員的公共服務行為，增強服務意識，方便群眾辦事，提高行政效率和公共服務質量，特制定本制度。

第二條凡法律、法規、規章有明確時限要求的，行政機關(本市各級行政機關、受行政機關委托履行行政管理職能的組織和法律、法規授權的組織，下同)必須實行審批時限制度，并嚴格執行。

第三條法律、法規、規章沒有規定時限的，行政機關必須根據提高效能的原則自行確定時限，并公布于眾。

第四條對行政相對人的行政許可申請，行政機關必須在法定時限內給予書面答復，承諾時限少于法定時限的，行政機關應當在承諾時限內給予書面答復。沒有給予書面答復，又無正當理由的，除責令在規定的時間內給予答復外，還應追究行政機關及相關人員的責任。對不予許可的事項，行政機關應向行政相對人書面說明理由和法定救濟權利及途徑。

第五條對能夠馬上辦理的事項，拖延不辦的，責令有關人員向行政相對人賠禮道歉。屬于故意刁難而拖延辦理的，責令有關工作人員向行政相對人賠禮道歉，并給予有關工作人員行政告誡處理。

第六條對上級機關和領導的決定、命令要堅決執行，盡快辦理，不得以任何借口拖延不辦。對因不負責任、效率低下等原因致使決策棚架造成后果的，應嚴肅處理相關負責人和責任人。

第七條各級行政機關要按照本制度規定，結合工作實際，將本單位所行使的各項職責逐項列出，向社會公開辦事時限，并制定確保時限落實的具體措施。

第八條本制度由市監察局負責解釋。

第九條本制度自印發之日起實施。

**市行政機關服務承諾制

第一條按照建設服務型政府的要求，行政機關(本市各級行政機關、受行政機關委托履行行政管理職能的組織和法律、法規授權的組織，下同)對社會和人民群眾實行承諾服務。

第二條行政機關要將服務內容、程序、標準、依據、監督辦法等對社會進行公開承諾，并嚴格按照承諾辦事。

第三條行政機關實行承諾服務應做到：

(一)首問服務。收到服務要求的第一位行政機關工作人員(即首問責任人)對行政相對人要熱情接待，并負責幫其將擬辦事項辦理到底，確保行政相對人擬辦事項有滿意結果。

(二)即時服務。行政機關及其工作人員對行政相對人擬辦事項符合規定、手續齊全的，隨到隨辦，當場辦理。

(三)承諾服務。行政機關及其工作人員對行政相對人擬辦事項按承諾內容辦理。

(四)全程服務。行政機關及其工作人員對行政相對人擬辦事項進行全程跟蹤服務，保證服務收到實效。

(五)規范服務。行政機關及其工作人員對行政相對人依法提供規范有序的服務。

(六)高效服務。行政機關及其工作人員要提高工作效率，積極主動服務，做到急事急辦，特事特辦，力爭為行政相對人多辦實事。

(七)文明服務。行政機關工作人員要舉止端莊，談吐文明，使用文明用語，禁用服務忌語，待人禮貌，服務周到。

(八)廉潔服務。行政機關及其工作人員要依法行政，廉潔奉公，不濫用職權謀取私利。

第四條服務監督。對服務事項、服務人員、服務過程、服務結果進行監督，糾錯查誤，自我完善，自我提高，同時，接受權力機關監督、司法監督、行政監督、輿論監督、群眾監督。

第五條違諾處理。對行政機關及其工作人員違反服務承諾，查證屬實的，視情節輕重給予通報批評、取消評先資格、行政處分等相應處理，并追究主要責任人責任。

第六條本制度由市監察局負責解釋。

第七條本制度自印發之日起實施。