淺談煙草商業企業誠信建設

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淺談煙草商業企業誠信建設

克山縣煙草專賣局劉志忠

中華民族歷來講求誠信，在不同的歷史時期，誠信的內涵都得到了豐富和發展。在我國社會主義市場經濟日益發展和加入后的今天，“誠實守信”已成為現代市場體系的基本條件和行為準則，也是企業在市場經濟中賴以長期生存發展的基本條件之一。誠信，就個人而言，是高尚的人格力量，是立身之本；對企業而言，是非常寶貴的無形資產，是興業之本。因此，打造煙草行業的誠信品牌、加快誠信體系建設步公務員之家版權所有伐勢在必行，對經濟發展和行業全面進步具有極其重要的意義。

一、提高誠信意識

國家實行煙草專賣專營管理體制，使煙草行業的利稅和企業經濟收入一直保持大幅度的高速增長，因此，市場經濟的激烈競爭在煙草行業表現的并不明顯。煙草行業長期實行壟斷經營，已經習慣了在專賣法的保護下捧著高收入的“鐵飯碗”，吃著壟斷的“皇糧”，視市場經濟的硝煙為過往云煙，有人認為有種種強制手段捆綁市場，是否誠信，不會影響企業的效益和個人經濟收入，誠信的必要性不大。出現了市場分割、地方封鎖、強制銷售、服務質量不高、客戶滿意度和忠誠度低等等。導致誠信體系建設滯后，一定程度上阻礙了煙草流通領域里的公開、公平與公正，使部分消費者、經營戶產生了反感情緒，進而對煙草專賣失去了正確的理解、積極主動的支持和配合。隨著的加入，中國煙草必然要與跨國煙草巨頭展開面對面的較量，必然要接受國際煙草強有力的挑戰，這就要求我們必須提高誠信意識，加強市場競爭，捍衛自己的市場份額，保證其健康、持續、穩定、高速的運轉。

打造誠信煙草，歸根到底是企業的員工有沒有誠信意識。如果沒有良好的誠信意識，客戶、消費者乃至社會將無法接納。所以教育員工樹立誠信理念、提高誠信意識，增強員工的危機感和競爭意識，是煙草行業發展的戰略任務之一。首先要真正從思想上認識到誠信的重要性，從加強自身的商業倫理修養開始，自覺樹立誠信觀念。其次，減少對《煙草專賣法》的過分依賴，淡化專賣意識，提高誠信服務意識，靠誠信、靠服務，緊緊抓住市場，抓住經營戶和消費者的脈搏，牢固樹立以客戶為本的觀念，把經營戶、消費者當作衣食父母。加快角色轉換，強化自律意識，把依法誠信治煙和依法誠信服務有機地結合起來，達到平等共處，互利共贏的最佳境界。

二、提高誠信素質

具備了一定的誠信服務意識，必須有工作服務本領，否則打造誠信煙草只是一句華而不實的空話。

企業的誠信度如何，首先是通過全體員工的工作來反映的。由于行業的壟斷經營，人才資源的封閉，人員素質參差不齊，致使在煙草隊伍中，不思進取、安于現狀，不學無術者大有人在，緊迫感、危機感、責任感和使命感不強，導致一些同志在工作中心中無數、不講誠信、不為企業形象著想。例如，有些員工在訪銷送貨過程中，往往會把品牌結構調整或是品牌的投放等情況故意夸大，誤導經營戶；在緊俏煙分配上，有“人情煙”現象；對待銷量大、小業戶的服務態度存在明顯差別，有的甚至嫌路途遠、嫌戶小量少，出現漏訪現象；執法人員以政策施壓于經營戶，在執法過程中甚至還有“生冷硬”現象的存在，等等。因此，全面加強誠信教育，準確掌握國際、國內涉及行業的相關知識，提高員工誠信素質是煙草行業發展的迫切需要。

企業只有具備一流的員工素質，才能創造出一流的業績。如何努力提高煙草隊伍的整體素質和服務本領，關鍵是要創新思維、改進學習方法，及時更新知識，適應市場經濟的變化。

一是要注重理論學習。思想是行動的先導，誠信教育的內容應當結合企業的實際而設計，補充政治和理論方面的“營養”，徹底清洗那些傳統的觀念和作風，有針對性的開展創新思維的教育，接受市場經濟的洗禮，使員工們懂得誠信關系到煙草的生命和未來，誠信與每個員工的切身利益息息相關，進而扎扎實實地實踐和學習，造就一支行業的“精兵”隊伍。

二是強化層次教育。根據個人的業務專長，采取不同方法，分門別類的確定培訓對象和培訓方式，培養員工對具體工作中所遇情況的分析能力和解決能力。不斷提高業務技能水平。如對專賣而言，要根據國家局制定的《煙草專賣文明執法行為規范》和典型案例教育員工哪些應該做，哪些不應該做；對營銷員加強營銷技巧和誠信服務等方面的培訓。

三是發揮“以點帶面”的作用。以領導帶動員工，以黨員帶動群眾，提升全員整體素質，同時要為員工提供更多的實現自身價值的機會，促進學習。員工的素質提高了，企業有活力了，才能占據發展的制高點。

四是用誠信服務提高客戶的滿意度。我們講誠信不是演“脫口秀”，而是要用實際行動去拉近與經營戶之間的關系，努力做好售前、售中和售后三種服務，遠離求名求利的光環，追求卓越的服務品質，維護經營戶的至高利益，最終達到與經營戶之間合作零距離、服務零投訴的目標。

三、建立健全誠信體系公務員之家版權所有

近幾年，隨著信息技術的發展，行業的經營模式也有了根本性的改變。批發卷煙從傳統的“坐地待客、手工開票”到現在的“電話訂貨、電子結算、現代物流”，正努力實現著由傳統商業向現代流通模式的轉變，這一轉變過程，對煙草企業的誠信水平提出了更高的要求?，F代市場經濟是靠誠信發展，如果出現誠信危機，就會導致一系列市場風險。誠信既關系到市場經濟體系的完善，也關系到煙草行業的興衰成敗，其重要性和必要性是不言而喻的。因此，要打造誠信煙草就必須進一步完善網建功能，拓展誠信深度和廣度，規范服務方式和服務標準，建立健全誠信體系。

一是強化內部誠信管理。要想在企業中形成一種良好的誠信環境，就必須建立一套嚴格的監督和獎懲制度，讓制度變成一種文化。以誠信的熱潮為契機，在深化誠信煙草的基礎上，建立起誠信責任制、誠信管理制度和組織機構等，成立督查監管組織，規定其職責范圍，定期或不定期督查，并根據督查情況，對嚴守企業誠信規則，業績較佳的管理者和員工給予一定的精神獎勵和物質獎勵，以起到鼓勵作用；對于違反企業誠信規則并給企業帶來損害或影響企業社會形象的管理者和員工，給予嚴厲的處罰，以起到警示他人作用。

二是要完善交易全程的誠信管理。以優質服務的手段開展誠信管理，使客戶實實在在地感受到誠信的重要性?？梢圆扇　安町悓Υ?、等級管理”的辦法，通過相互確定誠信條件的方式進行誠信風險的事前防范、事中管理和事后處理。對長期誠信度高、對煙草忠誠的經營戶給予政策上和物質上的傾斜，甚至可以為其做宣傳廣告；對誠信度低、違法經營的要從嚴管理，采取逐步清理、淘汰、甚至取消其經營資格措施，警示其它經營戶不敢輕越雷池。

三是樹立社會誠信形象。樹立誠信煙草的社會形象，就要引導企業和員工更新觀念，樹立“守信光榮、失信可恥”和“誠信即形象”的共識和理念。我們每一個煙草人要向社會承諾我們的服務，向社會展示我們的風采。執法人員要堅持秉公執法、文明執法，堅決打擊“假私非超”行為，維護廣大客戶和消費者的利益，當好“金葉衛士”；營銷人員要遵守職業道德，找準自己工作的著眼點和熱情服務于客戶、消費者的切入點，解經營戶之所難，幫經營戶之所需。煙草企業要建設企業誠信文化，積極參加社會公益活動，利用宣傳媒體報道行業誠信的典范，努力創造社會效益，這樣我們才能贏得社會信譽，才能樹起誠信煙草的社會形象。

總之，煙草行業要想在市場競爭中立于不敗之地，必須以誠為本，以信為源，精心打造誠信品牌，繼續大力推進和完善“煙草誠信體系建設”的發展戰略，用誠信贏得廣大客戶和消費者的信任，用自己的實際行動樹立行業的誠信形象。相信隨著誠信體系建設的逐步完善與發展，煙草業贏得走向未來的“通行證”，將指日可待！