整合營投環節探討郵政營投體制改革

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整合營投環節探討郵政營投體制改革

摘要：國有企業改革特別是國有公用企業的改革是我國企業改革所面臨的一大難題，又尤其是在郵政這種政企界定不清，存在承擔普遍服務和要求負與企業實質屬性這個具有一定矛盾的特殊肌體上，更值得慎重探討。本文從傳統郵政的企業屬性入手，分析了現代企業生產方式要求郵政營投體制改革的必要性和體制改革將要面臨的問題、挑戰與歷史機遇，提出了郵政企業改革的主要環節、內在動力、措施和實踐方向，以便予與老師共勉。

關鍵詞：整合營投探討改革

當前，郵政員工們議論頗多的是郵政體制改革，然而郵政體制如何改？怎么改？將關系到每個員工的切身利益，也關系到郵政企業的生存與發展。眾觀世界郵政前進的歷史可知，郵政發展必須繩之于改革，改革是必然的，大勢所趨的，不用置疑的，關鍵是如何改？筆者認為，就郵政營投體制的改革必須遵循前瞻性的原則，服從于解放生產力的要求，以達到社會和企業雙贏，否則并不是一次成功改革。然而剖析郵政通信生產的各個環節（除金融業務外，包括營業、分揀封發、運輸和投遞四個環節）來看，營投環節改革乃是此次改革重中之重，只有在充分研究營投環節各生產要素，并對這些生產要素進行優化整合，發揮出資源效能的情況下，才能真正引導郵政體制改革向縱深發展，并取得實質性的突破。

一、郵政企業的屬性

郵政企業是一個公用性的服務企業，企業的顯著特點就是不生產實物產品，而是靠接受客戶的委托，滿足客戶的原望，實現客戶信息或實物產品的空間轉移，達到為客戶節省空間和縮短時間的目的。它與生產型企業的不同點在于，生產型企業是實行以產定需的，即將產品在企業內先生產出來，再拿到市場上將產品銷售出去，當然銷售的效果也取決于該產品的內在質量和客戶對該產品的需求程度，產品的質量是可以在產前得到控制、產后得到檢驗、售后有質量問題求得回購的；而郵政企業則不同，是實行以需定產的，即根據客戶的需求組織生產，其產品本身就是一種服務，在這個服務過程中，服務只能得到事前預防，事中控制，事后有質量問題是不可能求得回購的。也就是說，郵政企業一旦生產出了不合格產品，即就是“廢品”，其結果是無法彌補的，充分體現了郵政產品的生產過程與客戶的消費過程密不可分的特性。因此，迅速、準確、安全、方便是郵政企業的宗旨，企業的一切活動都必須服務和服從于這個宗旨。正是由于郵政企業以需定產的這個屬性，決定著郵政企業服務的一切活動都必須以激發客戶需求為目的，而處在服務全過程中的營業和投遞環節，將是衡量郵政服務能力和服務水平的唯一法碼。

二、郵政現有體制所面臨的嚴峻挑戰

⒈現代信息技術的飛速發展和落后的郵政處理方式的存在，迫使郵政“城池”待盡，如果不采取措施和積極尋求郵政發展新的增長點，那么郵政生存發展將成為一個嚴重的問題。隨著信息數字化、網絡化向縱深發展，網絡、計算機、電話機、手機將不是富人的專利，而是平常百姓生活中不可缺少的一部份。這就使得傳統書信的生存空間越來越狹小，“言而無信”已成為郵政人不得不面對的一個事實；可視新聞和網絡新聞已使報刊不再成為傳載新聞的唯一載體，人們不需要報紙同樣也可以在可視媒體上獲得新聞。加之農村稅費體制的改革，黨報黨刊的經費壓縮，報社自辦發行和社會發行機構的介入，郵政發行業務收入難以維計，郵政其他業務同樣存在市場競爭加劇。

⒉傳統的管理體制束縛了郵政企業的發展。郵政百年歷史，曾經鑄就過郵政的輝煌，形成了一套管理辦法和管理制度?？赏瑯邮怯捎谶@套管理制度在面對信息化程度不斷普及的今天，感到束手無策，具體地講，一是人事制度改革顯得十分疲軟，致使企業干部能上不能下，職工能進不能出。企業人員世襲交替，關系錯綜復雜，“關照”頗多，任人為親現象依然存在，內部人才得不到充分挖掘，外部人才得不到合理引進，職工整體素質偏低，從一定程度來看，喪失對改革的推動力。

三、郵政體制改革面臨的歷史機遇

郵政企業的發展雖然面臨嚴峻的挑戰，但也同樣存在難得的發展機遇。一是百年郵政發展的歷史，形成一整套的管理制度和企業規章，精華可以得到繼承和發展，不需要重新摸索；二是六年郵電分營，郵政成功運行的經驗，煅煉了一大批職工隊伍，培請支持原創網站網養了干部職工的韌性和吃苦耐勞的精神；三是隨著商品經濟的發展和物資集散速度的加快，物流配送業務、特快業務、商業信函業務、帳單業務日益突現；四是隨著三產服務業范圍的進一步拓展，郵政禮儀業務、門票型業務應運而生；五是郵政網絡的存在已不再僅僅是一種工具，而是一種獲取收益的資源；六是中間業務不斷拓展——代收業務日益顯示出創收的能力。

四、郵政營投環節的現狀

分營后的郵政，落后的經濟狀況，發展成為解決存在問題的關鍵，“扭虧”成為擺在幾十萬郵政員工面前的頭等大事，于是各種新業務、“代”字業務相繼出現，從一定程度來說為彌補郵政傳統業務的萎縮、增加收入起到了積極作用，但從五年的發展結果來看，改革步伐滯后。一是基礎設施建設滯后，營業窗口、投遞場所設施落后，郵政的許多局所，既要承擔傳統的郵政服務，又要承擔郵政金融及其中間業務，業務的種類和負荷并不亞于銀行金融機構，可網點尤其是基層的網點在軟硬件設施的建設上相對落后，找不到幾個支局、所能夠和銀行金融機構妣美，部分支局、所甚至還有六七十年代建設的危房，招攬業務的也不過是幾把日戳、一兩臺微機終端罷了，有部份市州局中心營業廳大熱天連個電扇都沒用得如意，更不用說什么空調、防彈玻璃等防衛設施以及個性設施了；二是郵政員工的整體素質較低。郵電分營后，迫于收入的壓力，過份強調減員增效，基本停此了有知識的人才進入，現有的員工基本上停留在原有的崗位上，流動性差，且文化水平不高，目前，營業、投遞崗位上高中以下文化程度的員工超過，初中甚至小學文化程度的較為突出，大學以上文化程度的相當少，如果有也多半是函大學員；三是分配制度不夠合理，不能充分調動員工的增收積極性；四是用人機制過于老套，留不住人才，特別是勞務工業績再好也不可能與在職員工同工同不了報酬，干得再好也是一個樣，沒有追求，調動不了這部分人的積極性、創造性。五是營投方面的部份管理制度已經不適應當今商品經濟和信息化加速發展的現狀，迫切地需要建立一支反映敏捷的、機動靈活的營銷隊伍。

五、整合郵政營投體制的必要性

郵政體制改革是迫切的，營投體制的改革更是必要的，如果不進行營投體制的改革，就不能渙發營業（銷）人員、投遞人員的精神面貌，就不能在社會公眾面前樹立郵政員工良好的精神風貌，就不能理順營投管理方面的混亂局面，就不能適應信息時代建立快速應變能力的要求，就不能激發營業（銷）人員、投遞人員對客戶的親合力和攬收業務的積極性，更不能實現郵政公用企業“以需定產”的特性——客戶的需求都未被營投人員激發出來，何以進行生產？

六、整合郵政營投體制的方向

當前，郵政企業要達到理想的營銷效果，就必須從“以需定產”的服務職能出發，從研究營銷組合（即組合——產品、價格、分銷渠道、促銷和無形產品營銷組合—人員、有形展示、服務過程）著手，有選擇地運用廣告、營業推廣、公關和宣傳等一種或多種營銷手段，結合自身的服務功能和特點，進行服務構想與定位，找準切入點，使企業的所有信息、定位、形象以及識別標志在任何場合都保持一致，得到公眾的認可和滿意。由于郵政企業的服務是無形的，使得郵政營銷和溝通更加復雜，不過，企業可以靈活運用各種營銷組合，激發員工的服務熱情，并通過員工為顧客提供的服務活動以及服務場景來傳遞服務信息，而且郵政企業還要保證這兩種渠道傳遞信息的一致性。這種更為復雜的營銷溝通就稱為整合服務營銷溝通。他要求處于營投環節的每一個員工都清楚地了解企業的營銷戰略和對顧客的承諾，為此，整合營投體制的方向應是：

⒈服務有形展示的感知性：即對郵政營業投遞方面的各種設施、設備、服務人員的外表等進行包裝，使顧客能夠借助這些有形的、可視的部份來把握郵政服務的實質，明確地說，就是通過各種有形展示來吸引顧客，使顧客了解郵政、親近郵政，提升用戶的滿意度、忠誠度，在實現用戶利益最大化的同時實現企業利潤最大化。

⒉履行承諾的可靠性：即體現在郵政企業履行承諾的能力方面。它要求郵政企業在為客戶提供服務時，承諾其服務應“迅速、準確、安全、方便”地將郵件傳遞到客戶手中，就必須通過員工的實際工作而達到，也就是說如果一個郵政企業營業方面失去對客戶的服務能力，投遞方面失去了客戶的信任能力，那么這個郵政企業的發展前景好不好也就可想而知了。因此，可靠性往往被顧客認為是最重要的決定因素，因此，給予營投人員必要的處理顧客事務能力和決斷權將是提高員工自信心和增加顧客滿意度，達到企業增收目標的必要條件。

⒊應對顧客服務的反應性：即對顧客給予幫助的靈敏性，它強調在處理好顧客要求、詢問、投拆、問題時的專注與快捷性。因此，郵政企業特別是處于營銷前沿的營業人員和投遞人員，應該學習私有企業的那種快捷的應變能力和決斷能力，更應具有私有企業那種承接服務和投遞服務不可比擬的機動靈活性。為此，營投環節的員工對信息的良好反應能力和敬業能力也是不可缺少的必要條件，如何使我們的員工最大限度地釋放出他本身所固有的潛能，關鍵是看我們的企業如何去改善現有的管理體制，如何去為員工的潛能釋放而創造這種條件。

⒋郵政企業營投人員服務內涵可保證性：即體現在郵政營投人員服務時的友善態度和勝任能力上。也就說郵政企業營投人員在服務過程中缺乏友善的態度會使顧客感到不愉快，而如果他們在服務過程中缺乏必備的專業知識，同樣也會使客戶感到失望，更何況是在通信技術不斷更新、新的服務業務不斷出現的今天，郵政營投人員更應該具有較高的知識水平。只有增強郵政營投人員在服務方面的有善態度以及勝任能力，才能增強顧客對企業服務質量的信心和安全感。

⒌杜絕顧客對郵政服務的移情性：即是郵政企業對顧客所給予的關心和個性化服務方面的專注性。也就是說，通過對顧客的個性化服務，使顧客真實地感到他自己在郵政企業是唯一的、特殊的，這需要郵政員工特別是營投環節的員工全身心的為顧客投入。實踐證明，挽留住一個用戶比維持一個用戶付出的成本要高出倍以上。因此，如何挖掘大客戶，推行服務，做好大客戶的日常服務工作，不斷增強大客戶對企業的忠誠度，將是企業追求發展后勁，謀求發展潛力，尋求利潤最大化的不可缺少的條件。營投環節的員工要經常做好上門服務、電話尋訪和節日慰問等工作，并把它作為日常事務常抓不懈。

總之，要達到以上“五性”要求，實現整合郵政企業營投體制的目的，就必從用人機制、分配制度、管理制度等多方面著手改革，造就一支高素質的、甘為企業奉獻一切的營投隊伍。