行政服務中心工作會議講話（市）

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各位領導、同志們：

根據會議安排，現將市行政服務中心*年工作和*年工作打算匯報如下：

20*年，市行政服務中心在市委、市政府的正確領導和各窗口部門的大力支持下，我們認真履行“便民、高效、規范、廉潔”的服務宗旨，深入開展“審批服務全面提速年”活動，勇于探索，開拓創新，扎實工作，較好地完成了各項工作任務。

一、關于20*年工作情況

20*年，市行政服務中心共完成各類審批和收費事項4.9萬件（不含分中心），按時辦結率達到100%，承諾件提前辦結率達到95%以上，接受咨詢服務6萬余人次;共收取稅費1.05億元。主要做了以下幾個方面的工作:

(一)深入開展“審批服務全面提速年”活動，服務效能

得到明顯提高。認真制定活動實施意見，將活動貫穿全年始終，切實抓好各個階段工作的落實，取得了明顯的成效。一是起草《關于進一步加強和完善行政服務中心建設的意見》，以市政府文件下發。文件對擴大服務范圍、規范行政許可行為、創新審批方式、完善四級行政服務體系等方面作了規定，進一步強化對行政服務中心工作的組織領導，有力地推動了各級行政服務中心建設。二是進一步拓展服務范圍，完善服務功能。中心以搬遷新址為契機，按照“應進俱進”的原則，將適合進入的行政許可事項及與人民群眾密切相關的服務事項納入中心，進一步完善了服務功能。經過調整充實，中心窗口單位達到60個，其中具有行政許可職能的單位42個，便民服務單位18個；行政許可和便民服務事項達到334項,收費項目89項；窗口工作人員126名。進入中心的各類行政許可和服務項目基本完備，各道工序成龍配套、鏈條完整、銜接有序，充分體現了“一站式”服務的優勢。三是努力完善服務方式，提高辦事效率。各窗口進一步規范審批流程，簡化審批程序，承諾時限進一步縮短。中心在大廳設立領辦服務處，全力推行領辦服務制度，對各類項目提供政策咨詢、全程引導等服務。完善并聯審批辦法，嚴格實行首辦窗口負責制，對重大事項及時組織聯審，辦事效率得到明顯提高。

(二)強化硬件建設，美化環境，為辦事群眾和工作人員提供了溫馨的辦公場所。在市委、市政府的高度重視和有關部門的大力支持下，市行政服務中心辦事大廳經過內外裝修、改造，于20*年9月9日遷入新址。新建設的服務大廳分上下兩層，辦公面積達到6000多平方米，設置了窗口資料間、客戶休息室等，停車場地、制冷供暖、消防設施、安全防護等功能配套齊全，窗口微機等辦公設備也統一進行更新，辦公環境得到了改善，為辦事群眾和窗口人員提供了溫馨舒適的場所。

(三)強化內部管理，嚴格考核獎懲，窗口工作規范運行。加強管理和考核是保證中心健康運行的基礎。中心不斷加大管理和督查力度，實現了窗口服務工作的健康規范運行。一是認真實施ISO9001質量管理體系。根據清理規范后的項目情況，重新修訂了《質量手冊》和《作業指導書》等質量管理體系文件，修改完善了質量方針和質量目標，使之更加貼近中心實際。進一步強化質量管理意識，嚴格執行體系文件，認真做好管理評審和內審等各項工作，促進了質量管理目標的順利實現。10月份，通過了中國質量認證中心的年度審核。二是進一步規范服務行為。加強窗口工作紀律的檢查。在一樓大廳設立了咨詢投訴處，中心機關安排專人值班，接受服務對象的咨詢和投訴。嚴格考核獎懲。重新修訂了窗口工作考核辦法，使考核工作進一步公開化、科學化、微細化。根據日?？记?、檢查情況和窗口互評結果，做好了文明窗口和服務標兵的評選工作。10月份,開展“微細化服務月”活動,督促窗口人員認真遵守行為規范，注重服務細節，開展規范服務，進一步提高了服務水平。三是加強對項目辦理情況的督查。及時對各窗口項目辦理情況進行分析，發現問題跟進督查，促進各類辦件按時規范辦結。主動接受社會監督，今年以來向服務對象發放征求意見卡6300多份，群眾滿意率保持在99%以上。四是加強對分中心的管理和指導。認真執行分中心管理辦法，加強對分中心的管理督查。3月份，組織人員對各分中心進行調研，針對發現的問題，研究提出了改進措施。11月份，新設立了市出入境檢驗檢疫局分中心，使分中心的數量達到5個。各分中心積極推行政務公開，創新服務方式，辦事效率明顯提高，全年累計辦理審批服務事項30萬余件，按時辦結率達到100%。五是搞好中心網絡建設。對審批管理系統和各窗口計算機進行定期檢查，發現問題及時處理，保證了審批系統的正常運行。針對審批系統運行慢、安全性能低的問題，研究提出了升級改造方案，對系統進行了改造升級。同時做好了中心網站建立的準備工作。

(四)加強區、鄉鎮行政（便民）服務中心和村級代辦點建設，行政服務體系進一步完善。加強對區、鄉鎮行政（便民）服務中心和村級代辦服務點建設的督查指導。4月份，組織人員到各區行政服務中心和部分鄉鎮便民服務中心進行檢查，5月份和10月份，分別召開兩區和高新區行政服務中心主任座談會，安排部署各級行政（便民）服務中心建設，調度檢查區、鄉鎮行政服務中心運行考核標準落實情況，促進了四級行政服務網絡的逐步完善。兩區都以區委、區政府名義下發了《關于全區便民服務網絡規范化建設的意見》，對服務中心建設提出了明確的要求。區級行政服務中心進廳單位和項目有所增加，“體外循環”的現象逐步得到解決，辦件數量穩步上升。進一步加強鄉鎮便民服務中心建設，不斷充實便民服務項目，規范服務行為，做到了項目進的來、事辦得成，極大地方便了基層群眾。村級代辦服務點建設扎實推進，到目前為止，全市已有88%的行政村（居）建立起代辦服務點，基本實現了為民服務的零距離。去年，新華社山東分社《高管專供》和《山東監察簡報》分別介紹了我市加強行政服務中心建設，將行政服務向基層延伸的做法和經驗。

(五)切實抓好窗口工作人員隊伍建設，服務質量和水平明顯提高。堅持以人為本，進一步加強隊伍建設，窗口人員服務意識明顯增強，工作作風明顯轉變。一是加強政治和業務學習。認真組織學習鄧小平理論、“三個代表”重要思想，牢固樹立科學發展觀，提高了思想理論水平。強化業務培訓。9月份，舉辦窗口人員培訓班，對進入中心的39名窗口人員進行了崗前技能培訓。結合審批業務實際，組織窗口人員積極撰寫體會文章，全年出學習專欄10期。二是抓好中心黨建工作。切實落實《機關黨建工作目標責任制》，定期召開“”。健全和落實黨內組織生活制度，加強對黨員的教育、管理和監督。加強組織建設，組織了黨支部換屆選舉工作。堅持標準，嚴格程序，做好發展黨員工作，全年有4名同志被接收為中共預備黨員，4名同志按時轉為中共正式黨員，6名同志參加了入黨積極分子培訓班。四是積極開展文體活動，加強宣傳交流。“三八”婦女節組織全體女同志到臺，接受革命傳統教育。4月中旬，組織舉辦了中心第四屆乒乓球比賽；4月底，舉辦了“創優質服務，建文明中心”演講比賽和服務理念大討論活動；“七一”前夕，組織全體黨員到*戰役紀念館參觀，重溫入黨誓詞；10月份，組織窗口人員棋牌比賽。強化對外宣傳。積極編發行政審批信息，與各窗口單位進行交流溝通。錄制了《讓窗口灑滿陽光》的專題片，電視臺、報紙對行政服務中心工作進行了連續報道。在淄博召開的全省行政服務中心主任聯席會議上作了《橫向拓展，縱向延伸，構建便民利民行政服務網絡》的典型發言，進一步擴大了中心的社會影響，營造了良好的外部環境。

回顧20*年的工作，市行政服務中心取得了一定的成績，這是市委、市政府正確領導的結果，是各有關部門特別是各窗口單位大力支持、密切配合的結果，也是中心全體工作人員認真履行職責、扎實工作的結果。在此，我向長期關心支持中心工作的各級領導、各窗口單位表示衷心的感謝！在肯定成績的同時，以科學發展觀審視中心，以構建和諧社會的要求衡量中心，以社會各界對中心的期盼檢測中心，還存在一些不足之處，主要是窗口之間發展不平衡，個別單位對窗口工作不夠重視；對中心運行中出現的一些新情況、新問題研究探討得不夠，改革創新的步伐不快等。對此，我們將在今后的工作中切實采取措施，認真加以解決。

二、20*年工作打算

20*年工作總的思路是：以營造寬松和諧發展環境為目標，深入開展“文明和諧服務年”活動，堅持以人為本，著力提高服務質量，打造服務品牌，使行政服務中心真正成為依法行政的平臺、便民利民的超市、展示形象的窗口；按照市級抓提升、區級抓完善、鄉鎮抓規范、村級抓鞏固的要求，進一步完善四級行政服務體系，全面推行為民服務制，切實為企業和群眾提供優質高效的服務。具體工作中，主要是抓好“一項活動、三個重點、四個完善”：

開展一項活動，即“文明和諧服務年”活動。在去年開展“審批服務全面提速年”活動取得明顯成效，審批效率得到較大提高的基礎上，積極開展“文明和諧服務年”活動，進一步強化服務意識，轉變工作作風，提高服務質量，努力構建和諧溫馨的服務環境，使中心服務水平再上一個新的臺階。

三個重點，一是抓好項目進入，擴大服務范圍。按照“應進俱進”的原則，鞏固已經進入中心的行政許可項目，大力充實便民服務項目，真正將中心打造成為綜合型的“便民超市”。二是創新審批方式，提高辦事效率。完善并聯審批、綠色通道、領辦服務等審批方式，進一步壓縮承諾時限，簡化審批環節，努力提高服務效率。注重體現以人為本，推出“365服務”、“延時服務”、“代辦服務”、“上門服務”等審批服務方式，促進服務質量的不斷提高。三是搞好網站建設，推進政務公開。建立和開通市行政服務中心網站，設立工作動態、窗口服務、辦件查詢、咨詢投訴等欄目，服務對象可以從網上下載有關辦事表格，查閱辦事指南和辦件結果，對有關事項進行咨詢和投訴，從而獲得更快捷、更透明的辦事環境。

四個完善，一是進一步完善窗口工作管理機制。繼續加強窗口工作人員的管理和考核，保持窗口文明有序的工作環境。加強對辦件情況的督查，不斷提高辦事效率，杜絕“體外循環”等違規現象。二是進一步完善ISO9001質量管理體系。20*年是中心通過ISO9001質量管理體系的第四年，按照要求要進行復評。根據四年來的運行情況，更新《質量手冊》和《作業指導書》版本，確保復評一次通過。三是進一步完善分中心建設。加強對分中心的指導協調和監督管理，促進規范運作，提高服務質量和水平。四是進一步完善四級行政服務體系。加強對四級行政服務體系建設工作的督查和指導。區行政服務中心要進一步拓展服務范圍，完善服務功能，強化內部管理，實現規范運作。鄉鎮便民服務中心要不斷充實服務項目，把涉及農村發展經濟、勞務輸出、招商引資等類事項真正納入便民中心辦理。村級代辦服務點要著力抓好鞏固和建設，為群眾提供全方位的服務。

各位領導、同志們，20*年是加強行政服務中心建設，完善四級行政服務網絡的又一個關鍵年。我們將積極開拓創新，奮發進取，強化措施，狠抓落實，為優化全市發展環境，促進經濟社會又好又快發展做出新的更大的貢獻。