《物業管理案例分析》匯編----安全服務篇
時間：2022-01-21 05:48:00
導語：《物業管理案例分析》匯編----安全服務篇一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。
[案例一]
業主住房被盜，物業公司應否賠償
某小區業主李某，上班回家后發現自己的住房被盜賊光顧，房內的財物損失上萬元，盜賊已經逃之夭夭，負責小區安全的保安沒能提供有力的線索，門衛也沒有陌生來訪人員的登記記錄。李某認為，物業公司與小區業主簽訂的合同中承諾小區為封閉式管理，自己交納了物業管理費，自己住宅的安全卻沒有得到保護，于是將物業管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盜賊被抓獲。該盜賊供認自己是從小區的一個忘記上鎖的側門進入小區行竊的。
[案例分析]
這幾年因財產被盜業主被殺，把物業管理公司推上被告席的訴訟已不鮮見，司法界對此觀點各異，爭論非常激烈。《物業管理條例》似乎對此問題也做了規定，即“物業管理公司未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任?！钡窃谌粘５陌讣校茨芷频陌咐?，《物業管理條例》的規定在實踐中較難操作。其原因首先是物業管理公司提供的服務性質應加以明確，是僅僅對公共設施設備的管理，還是負有保護業主人身財產安全之責；其次，什么樣的服務就應當獲得什么樣的報酬，權利義務應當對等。物業管理公司收取的物業管理費是否包括了保護業主人身財產安全的費用；第三，承擔法律責任必須以行為人主觀上有過錯為前提，只有在法律有明確規定的情況下才能適用無過錯原則。而業主被盜或被殺，物業管理公司未必就一定負有不可推卸的責任。因此法律界人士認為在物業服務合同中應明確物業管理公司的權利義務，只有在有過錯的情況下物業管理公司才應當承擔與己不利的法律后果。
本案例因為有竊賊的供詞，所以過錯責任非常明晰。法庭認為，物業公司與小區業主簽訂的合同中承諾小區為封閉式管理，而小區的一處側門卻沒有鎖上，小區的物業管理公司沒有很好地履行職責，屬于違約行為，而這與李某的失竊有直接的因果關系，應該賠償李某相應的損失。
[解決方法]
物業管理公司出現安全方面的問題，其損失最大。這是因為物業管理公司一方面社會信譽受到極大的損害，另一方面還要進行經濟賠償，名利雙失。因此，在物業管理實踐中，安全管理就顯得極為重要。
物業管理公司做好安全工作就抓好以下幾項工作：保安隊伍的建設；安全管理制度的制定和落實；日常的監督和巡查；電子報警系統的投入等。這樣才能保證管理轄區的安全，樹立物業管理公司的良好社會形象。
[案例三]
業主請來的裝修人員要強行闖入怎么辦
一天傍晚，某小區來了四位陌生人。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去。值班保安員立即走出值班室，開口問詢：“先生您好，請問上樓找哪位？”其中一位說是去15樓D座裝修。保安員要求他們出示裝修出入證，對方敷衍說裝修已經搞完，只是來收一下尾。保安員堅持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規定》，晚6時后應停止裝修，請予合作和諒解。
這四人見保安員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請他們來的，若不放行就強行沖上去。保安班班長趕來勸說、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來欲要動手。
[案例分析]
進入小區裝修的隊伍中魚龍混雜，如何加強對其人員的有效管理，以確保安全，是物業管理中安全管理的一個重要課題。物業管理公司對裝修人員出入小區的嚴格管理，有時候業主會認為很麻煩，就不給予積極的支持，甚至是消極的抵觸；如若放松對裝修人員出入小區的管理，業主們又會認為物業管理公司的安全管理松懈，管理服務意識差。尤其是在業主入住裝修期間，一旦出現盜竊案件，物業管理公司的改造就更加被動。因此，對裝修人員的管理一刻也不能放松，要制定嚴格的規章制度，嚴格執行，嚴格管理，堅決杜絕一切不安全隱患的出現。
對裝修人員管理的規章制度主要見于我們前面案例分析中所提到的《物業管理公司裝修管理規定》、《小區業主手冊》等，再就是在為保安部制定管理標準規范時要有明確的要求。業主辦理入住手續時，其辦理程序中也有對業主裝修管理的具體要求，而且此時還是進行這方面宣傳的最佳時機，宣傳的及時到位，就能夠得到業主的支持理解，為后面的裝修管理和安全管理打下好的基礎，減少許多不必要的糾紛矛盾的出現。
在對裝修人員的具體管理中，一定要注意方式方法，要文明執法，因為裝修人員的素質可以說是良莠不齊，魚龍混雜的，處理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至發生治安事件，給管理工作增加難度。在具體處理要要發揮業主的作用，盡量能找到業主出面，因為裝修人員是業主的雇工，對業主的話是一定要尊重的，那么物業管理公司的工作就會事半功倍了。
[解決方法]
在案例的實際處理過程中，當保安員和保安班長文明勸說的時候，巡邏保安員已去邀請業主。當裝修人員欲動手毆打說，聞訊的巡邏保安員和找到15樓D座的業主正巧一同趕到。于是，保安員不再與裝修人員理論，而是馬上向業主說明情況。野豬聽完情況介紹后表示十分理解，說：“真不好意思，我剛剛買樓，不知道這里的管理制度，請你們諒解?！彪S后，業主對自己找來的裝修人員勸說批評了幾句，四個人怏怏地走了。
[相關法規制度]
1．《物業管理公司裝修管理規定》略）
2．《小區業主手冊》（略）
3．《保安部崗位職責》（節選）
巡邏崗工作標準
1.著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；
2.儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感；
3.器械佩帶、物品配備齊全、整齊；
4.白天巡邏園區不少于6次，樓內不少于8次；夜間巡邏園區不間斷、樓內不少于6次；
5.認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛生情況應及時處置并詳細記錄后上報；
6.巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報；
7.對重點區域和部位（如監測死角、設備房）做重點監測跟蹤和記錄工作；
8.巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊；
9.與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯系，及時匯報相關情況；
10.接客戶電話報案后，5分鐘內到達現場；遇見住戶本人報案，3分鐘內到達現場；
11.熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；
12.熟練使用各種消防器械，掌握使用要領；
13.園區內巡邏注意行走姿勢、姿態，且保持統一、一致，目視且形象感要好；
14.遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；
15.下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求；
16.按規定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。
園區門崗工作標準
1.著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；
2.儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感；
3.每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位；
4.站立時，姿態端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；
5.對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；
6.器械佩帶整齊有序，目視感覺協調、自然；
7.短時間內熟知、熟記轄區內住戶及其車輛（包括車號）；
8.對住戶要用規范用語問好；
9.認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯絡；
10.遇緊急情況發生時，按《緊急事件處理程序》辦；
11.指揮車輛進出時，動作統一、規范、不僵硬，目視無不舒適感；
12.熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；
13.不得與各工作人員在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；
14.下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求；
15.按規定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。
對裝修維修的管理工作標準
1．根據轄區安全管理的要求以及安全方面的考慮，對轄區內部各防火、防盜、報警監視系統以及客房鑰匙、門窗的安全加固工作提出施工設想，并通過公司管理部門盡快實施。
2．負責轄區內各安全系統的運行和保養，對運行中因設施、設備的故障而發生的妨礙安保工作正常進行及時與維修隊溝通，進行檢查和改建更新。
3．負責對維修隊各有關施工現場安全工作的督促和檢查，要求其在施工過程中建立防火、防災害事故的各項規章制度，并監督其落實實施。
4．協助維修隊加強對外來施工隊伍的管理。制作、發放外來施工人員的臨時工作證件，及時掌握外來施工隊伍中的有關安全方面的動態情況，查處發生在外來施工隊伍中的各種違法犯罪問題。
4．《××花園業住入作業程序及辦法》
一、入住流程圖
驗證--資料發放--交費--鑰匙發放--驗房
二、驗證
1.商品房入住通知單原件和購房合同；
2.業主及家庭成員(或同住人)身份證復印件各一分；
3.業主及家庭成員每人二張(一張存檔,一張辦理出人證)。
三、資料發放與保管
1.發給業主保存的資料:
（1）住戶手冊
（2）業主公約
（3）《××市住宅裝修管理規定》
（4）××花園室內裝修管理規定
（5）用電管理規定
（6）安裝空調管理規定(附空調平面示意圖)
（7）收費項目一覽表
2.發給業主填寫并需返回管理處的資料：
（1）業主公約，經業主和管理處簽約后，業主保管一份，管理處留存一份；
（2）業主家庭情況登記表,即日填寫返回管理處；
（3）裝修申請表:業主申請裝修時填寫,并返原件給管理處存檔;管理處按業主的棟號和房號進行建檔編號,檔案中應包括的內容:
①業主入住通知單
②入住驗房表
③業主家庭情況登記表
④裝修申請表
四、交費
1.管理服務費(按××市物價局規定180元/平方米/月,指建筑面積)以商品房入住通知單上發出的日期為準,當月15日前(含15日)計收全月管理服務費,當月15日以后計收半月管理服務費。
2.水、電運轉基金(按每戶400元計收)。
3.設備維修基金
4.有線電視安裝費（初裝費每戶300元）市有線電視每月維護費14元，省有線電視每月維護費17元。
5.可視對講系統（按每戶1200元計收）。
6.購置垃圾筒費(按每戶20元計收)。垃圾筒每層2個,后樓梯兩邊各設1個。
7.制作住戶卡費用每人20元。
五、鑰匙發放
1.憑管理服務費發票到鑰匙房簽名領取房間鑰匙。
2.憑電子對講門繳費收據到鑰匙房簽名領取電子對講門鑰匙。
3.憑管理服務費發票到鑰匙房簽名領取信箱鑰匙。
[案例四]
消防栓為何噴不出水
×先生入住×小區一高層住宅還不到1個月。一天，×先生家因煙頭引起紙簍內紙張燃燒，其家人急忙跑到樓層消防栓處，打開水源開關，拉著軟管一邊向屋里跑，一邊打開噴槍開關，，結果噴槍內滴水未出。幸虧樓層滅火器箱內有幾只滅火器，在聞訊趕來的周圍鄰居和物業管理公司值班保安員的幫助下，及時撲滅了火焰。后經了解，消防栓噴不出水，是因為小區內有居民盜用消防栓里的水，物業管理公司擔心水費超標，所以擅自將消防栓的閥門關掉了。于是，×先生向該小區物業管理公司投訴，要求賠償經濟損失。
[案例分析]
消防管理涉及物業轄區內的人身、財產安全，是物業管理公司各項管理中的重點工作，物業管理公司應按照規定配置消防設施和器材，設置消防安全標志，并注意抓好以下工作：一是要加強消防設備設施及消防器材的配置，使用先進的消防安全系統；二是要加強消防設備設施的維修保養，使這些設備設施始終處于良好的使用狀態；三是要加強轄區內的消防巡查，重點檢查易出現隱患的區域或部位，巡查消防設備設施是否齊全完好；四是要加強消防宣傳，樹立“群放群治”的意識，樹立全民全員的消防安全意識；五是要做好火災處置預案，定期組織學習消防演習，培訓員工和用戶的火災應變處理能力。
物業管理公司在發現有人使用消防栓的水時，應該依法耐心說服并制止，必要時可處以適當的處罰，但決不能因噎廢食，關掉消防栓。
[解決方法]
物業管理公司針對×投訴，深刻認識自己錯誤，與×協商，賠償了部分財產損失?！料壬惨蚧鹎榭刂戚^早，損失相對不大，尤其是物業管理公司較好的認識態度，表示不再追究法律責任。
消防部門處罰了小區物業主管人員，并要求物業管理公司限期整改消費隱患。
物業管理公司痛定思痛，大力落實各項消防措施，加強消防巡查。另外，物業管理公司還充分利用這一典型案例，宣傳《消防法》有關規定，要求廣大業主用戶配合做好消防工作，不得隨意使用、挪用消防器材，樹立消防意識，促成小區的安全環境。
[相關法規制度]
1．《高層居民住宅樓防火管理規則》公安部1992年10月12日施行
第一條為了加強高層居民住宅樓防火管理，保障居民生命財產安全，根據《中華人民共和國消防條例》及其實施細則，制定本規則。
第二條高層居民住宅樓的防火工作，本著自防自救的原則，依靠群眾，實行綜合治理。
第三條本規則適用于十層以上的居民住宅樓。公寓、九層以下的居民住宅樓及平房的防火管理工作可參照執行。
第四條高層居民住宅樓的防火管理實行分工負責制，由市(市轄區)、縣公安機關及其派出機構監督實施。第五條街道辦事處組織管理轄區高層居民住宅樓的防火工作，其職責是：
(一)宣傳消防法律、法規、規章和防火安全知識；
(二)制訂防火制度；
(三)掌握轄區高層居民住宅樓的防火情況，并協調有關方面采取相應措施；
(四)領導居民委員會開展經常性的防火工作；
(五)定期組織防火安全檢查；
(六)督促房產管理部門、房屋產權單位和供電、燃氣經營等單位整改火險隱患；
(七)領導義務消防組織，指導居民進行補救初期火災和安全疏散演練。
第六條居民委員會負責高層居民住宅樓的日常防火工作。其職責是：
(一)制訂防火公約，督促居民遵守
(二)對居民進行經常性的防火安全教育；
(三)組織居民開展防火自查，督促居民整改火險隱患；
(四)定期向街道辦事處匯報防火工作情況
(五)組織居民撲救初期火災，協助維持火場秩序。
第七條居民所在工作單位，應當積極支持街道辦事處和居民委員會做好防火工作。
第八條高層居民住宅樓的房產管理部門、房屋產權單位和供電、燃氣經營單位，應當指定有關機構和人員配合街道辦事處、居民委員會進行防火管理工作、協助他們采取措施加強防火工作
第九條樓內消防設施和器材的維修、保養和更換由房屋產權單位負責，房屋產權不屬房產管理部門的，房屋產權單位可委托房產管理部門代管代修，費用由房屋產權單位負擔。
第十條燃氣經營單位應當定期對高層居民住宅的燃氣管道、儀表、閥門等進行檢查，發現損壞或泄漏，要及時維修、更換。
第十一條高層住宅樓的居民自覺接受街道辦事處、居民委員會、房產管理部門、房屋產權單位和供電、燃氣經營單位和管理，并遵守下列防火事項：
(一)遵守電器安全使用規定，不得超負荷用電，嚴禁安裝不合規格的保險絲、片；
(二)遵守燃氣安全使用規定，經常檢查灶具，嚴禁擅自拆、改、裝燃氣設備和用具；
(三)不得在陽臺上堆放易燃物品和燃放煙花爆竹；
(四)不得將帶有火種的雜物倒入垃圾道，嚴禁在垃圾道口燒垃圾；
(五)進行室內裝修時，必須嚴格執行有關防火安全規定；
(六)室內不得存放超過0.5公斤的汽油、酒精、香蕉水等易燃物品；
(七)不得臥床吸煙
(八)樓梯、走道和安全出口等部位應當保持暢通無阻，不得擅自封閉，不得堆放物品、存放自行車
(九)消防設施、器材不得挪作他用，嚴防損壞、丟失；
(十)教育兒童不要玩火
(十一)學習消防常識，掌握簡易的滅火方法，發生火災及時報警，積極補救；
(十二)發現他人違章用火用電或有損壞消防設施、器材的行為，要及時勸阻、制止，并向街道辦事處或居民委員會報告。
第十二條房產管理部門或房屋產權單位需要改變高層居民住宅樓地下室的用途時，其防火安全必須符合國家有關規范、規定的要求，并經市(市轄區)、縣公安機關審核同意。
第十三條凡違反本規則的，根據有關法律、法規、規章的規定予以處罰。
第十四條本規則所稱以下、以下，均含本數。
第十五條本規則自之日起施行。1986年公安部頒布的《高層建筑消防管理規則》第四條第二款停止執行。
2．《保安部管理標準》（節選）
防報警信號處理程序
1．消防監控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時：
（1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現場核實；
（2）即時向當值主管報告，講清報警地點；
（3）將監控鏡頭定在報警樓層監視，并將情況及時向當值主管報告。
2．巡樓保安員或管理員接到消防監控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規則：
（1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。
（2）報警地點在寫字樓單元內，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。
（3）報警地點在商場內，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。
（4）報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。
（5）報警地點在商場獨立商鋪內且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。
（6）報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。
3．當值主管接到消防監控中心保安報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。
（1）經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監控中心當值保安員復位，若進入寫字樓單元內、商鋪內、停車場內檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。
（2）報警地點在寫字樓單元內或商場獨立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。
（3）經現場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。
4．消防監控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。
初期火警處理程序
1．發現初期火警，在場人員應該：
（1）即時報告大廈消防監控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等；
（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展；
（3）可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。
2．消防監控中心當值保安員收到現場報告后：
（1）即時報告當值主管；
（2）聯絡保安部主管，報告情況；
（3）密切監視報警地點情況。
3．當值主管收到火警報告后：
（1）帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場；
（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；
（3）指揮火警現場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。
4．滅火后，當值主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。
（1）將滅火人員撤離至安全距離內；
（2）立即向上級報告；
（3）進入火災緊急處理程序。
火災緊急處理方案
初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向大廈當值最高主管報告。
1．大廈當值最高主管接到報告后：
（1）及時召集大廈內義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領本組人員各就各位；
（2）向消防中心發出指令，用緊急廣播系統通知用戶緊急疏散；
（3）第一時間到達現場，決定是否向消防局報警求救。
2．大廈消防監控中心當值保安員收到大廈當值最高主管指令后：
（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；
（2）向市消防局報警，講清楚大廈地點、起火樓層、火勢等；
（3）將監控鏡頭定在起火樓層密切監視；
（4）檢查電梯有無困人，若出現電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。
3．迅速行動組接到指揮部指令后：
（1）以最快速度到達現場，組織滅火；
（2）關閉防火分區的防火門或卷閘；
（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；
（4）針對燃燒性質不同采取相應的滅火方法。
3．救護疏散組接到指揮部指令后：
（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；
（2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；
（3）引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護；
（4）醫療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。
4．安全警衛組接到指揮部工作指令后：
（1）清除路障，指揮無關車輛離開現場，維持大廈外圍秩序；
（2）禁止無關人員進入大廈，指揮疏散人員離開大廈；
（3）等待引導消防局消防員到火災現場。
3．《消防員職務說明書》
部門名稱：保安部
直屬上級：保安部領班
職務概述：
嚴格執行國家有關消防安全工作的法規，做好公司工作人員的防火常識教育和消防培訓工作。
職務及職責范圍：
1．負責制定公司防火安全條規，制定防火、疏散和滅火戰斗計劃。
2．協助各部門制定部門防火安全計劃，并定期檢查其落實情況。加強重點部門和部位的防火工作，把重點部位的防火工作落實到人。
3．定期對滅火設施、器材進行檢查和維護保養，發現問題及時與有關部門商量整改，發現重大隱患或解決不了的問題，用書面形式向上級領導匯報，同時采取有效的防范措施。
4．熟悉公司建筑布局結構、建筑材料的特點、緊急情況時的疏散計劃與路紅、消防設備的配備和設置情況。
5．發現火警信號或接到火警報告，立即趕赴現場，發現火情，應立即組織人員撲救，同時將火勢情況、地點報告保安部主管和總經理，由總經理決定是否向公安消防部門報警。
6．給來公司施工的單位或個人制定防火安全措施，審批動用明火作業申請。
7．對公司內的各種危險品（易燃品、易爆品等）實行監管。經常檢查各部門有無火情隱患，并督促及時整改，杜絕不安全因素。
8．建立健全消防安全工作檔案。
9．同當地消防部門保持密切聯系，接受消防部門的指導。
4．《保安員火警報警程序》
無論什么時候,發現火情的人應保持鎮靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下列程序工作。
1．立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。
2．采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。
3．在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設施進行補救。
4．關閉火場附近的電源開關及門窗。
5．切勿在火場附近區域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，
6．引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。
7．滅火后，要保護好現場，禁止無關人員進入。
[案例五]
提供停車位客戶轎車丟失怎么辦
近日某商業大廈內的客戶轎車丟失。當時客戶進入大廈時大廈停車場的車輛管理員對該車輛進行了發卡工作，停車卡上寫有（本大廈停車場只提供車輛的場地使用，不負責車輛的保管請各位車主自行保管?。?。該客戶現因車輛丟失向物業管理公司要求索賠，但是物業管理公司拒絕賠償，于是雙方發生激烈爭執。
[案例分析]
本案例爭論的焦點是物業管理公司提供停車位構成的是“停車位有償使用合同關系”還是“保管合同關系”。物業管理公司拒絕賠償，就要證明其與客戶僅是“僅是停車位有償使用合同關系，那么需要在其經營范圍、收費標準、對外明示及物業管理合同中提供相應的證據。
本案例物業管理公司提供的僅是停車位和停車秩序這種“停車位有償使用合同關系，這在寫有“本大廈停車場只提供車輛的場地使用，不負責車輛的保管請各位車主自行保管！”的停車卡上已經表明，事實上，停車位本身并未造成車輛滅失，車輛的滅失也不是因為停車秩序造成的，所以物業管理公司提供停車服務不是保管合同關系，物業管理公司沒有對車輛進出進行檢驗的義務。如果物業管理公司停車場值班人員發現有人盜竊車輛而不及時制止、告知車主或報警，應是一種重大過失行為，但本案例中并不存在這一事實。所以，物業管理公司不應進行賠償。
[解決方法]
本案例中物業管理公司應據理力爭，堅持不予賠償的主張。具體做法上，可想向客戶陳述上述理由，協商解決。但如果客戶仍固執己見，要求物業管理公司提供賠償，那么物業管理公司就應用法律手段保護自己，準備好所需各類證據，到人民法院提請訴訟，主張人民法院保護自己的合法權益。
[相關法規政策]
1．《停車場管理規定》
1．小區停車場實行日夜24小時值班制度，由保安值班員負責管理。
2．本停車場只對本轄區內的業主、本公司的職員及前來轄區參觀的客人開放。
3．車輛進入停車場應一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，在規定位置上停放整體、有序。
4．停放時應與周圍車輛保持適當距離，鎖好車門后，調好防盜系統。
5．停放時要注意周圍的人員、車輛及公共部位、設施設備的安全。
6．車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全，緩慢駛離。
7．停車場不得試剎車、練習車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃易爆物品和其他危險品的車。
8．管理人員值班期間應認真負責，熱情服務，隨時察看車輛的情況，對車主的合理要求應給予滿足。
9．管理人員交接班時應辦理交接手續，核對停車場車輛與登記記錄相符，并簽字交接。
10．遵從秩序，文明禮讓。
2．《車輛管理工作標準》
1.道路線型、斷面與整個住宅區建筑群體布置相協調；
2.車行道通至每幢住宅樓單元入口處；
3.外來車輛未經許可，不可進入轄區；
4.進入物業轄區內車輛，均服從物業公司管理；
5.凡裝有易燃、易爆、劇或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準駛入轄區；
6.駛入轄區內車輛均需減速，時速不超過15公里，無鳴笛現象發生（救護車、警車、救火車除外）；
7.轄區內所有車輛均納入物業公司管理范圍，作到一車一證、一證一位、車證齊全，見證放車；
8.車輛管理員禮貌待人、熱情周到；
9.車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；
10.車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關、漏油、漏水等現象發生時，10分鐘內通知車主；
11.停車場內無貨物堆積、道路阻塞現象；
12.停車場內地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；
13.停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；
14.停車場內有明顯禁煙標牌，且消防器械及設施均配備齊全，使用功能完好率100%；
15.轄區內交通事故年發生率不超過2%，丟失事故發生率為0%；
16.地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；
17.臨時停放車輛收費率100%；
18.每車位文字檔案齊全、資料準確率100%；
19.外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%。
3．《停車場(庫)管理規定》
1.目的
確保停車場(庫)內的設備、設施和停放車輛的安全,保證車場(庫)內整齊有序。
2.范圍
適用于理工科技大廈停車場(庫)。
3.職責
3.1交通班負責指揮車場(庫)內的車輛整齊停放、存放、監護和并在《值班日志》、《停車庫車輛進出登記表》和《B2車庫停車證登記表》上做好記錄。
3.2交通班長和警衛班長負責車場管理、監督、指導。
4.程序
4.1停車場(庫)管理
4.1.1停車場(庫)設保安崗,工作時間為停車場8:00-17:00,停車庫7:30-19:00。
4.1.2大廈內所有客戶的機動車輛必須在保安部登記備案。
4.2停車庫
4.2.1當有車輛駛入地下車庫時,值班人員應迅速指引車輛慢行,安全地停放在指定的車位上,并提醒司機關鎖好車門、窗,并將車內貴重物品隨身帶走.無車輛停放許可證的車輛不得停放在車位上。
4.2.2每隔半小時或臨時詳細檢查車輛的車況,發現漏水、漏油、未關好車門、窗、未上鎖等現象及時處理并通知車主。
4.2.3嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為,若遇醉酒駕車者應立即勸阻,并報告班長及時處理,避免交通意外事故發生。
4.2.4禁止司機(車主)用消防水源洗車,經勸阻不聽者按有關規定處理。
4.2.5車輛出庫時,仔細核對出庫之車和駕駛員(車主),有疑問時,應立即到車擋面前向司機敬禮,再有禮貌盤問。
A.若是車主的親友,和車主聯系認可,并有駕駛證方可放行。
B.若盤問時發現有問題,應立即扣留車輛,并及時通知班長和巡邏保安,機警地做好應急準備,以防不法分子盜車行兇。
4.2.6當發現無關人員或可疑人員到車庫時,保安崗應按如下程序進行處理。
A.當車庫發現無關人員時,保安崗應勸導其離開車庫,對于不聽從勸導的人員應立即通知交通班長及警衛班長,前往處理。
B.當停車庫發現可疑人員時,保安崗應急時前往對可疑人員進行查問,同時用對講機通知交通班長,由其他警隊人員及時巡視檢查停車所有車輛,有無丟標志,車輛有無損傷,車門、車窗、后備箱有無撬痕.如未發現問題,可把可疑人員放行。當發現可疑物品及車輛有損時,應立即送交保安部進行處理,并進行事件的記錄。
4.3地面停車場
4.3.1指揮進入車輛慢行,按規定行駛方向行駛,停放車輛位置適當,使車場車輛停放整齊。
4.3.2指揮開出車輛按規定方向行駛,慢行開出停車場。
4.3.3隨時巡檢地面車輛情況,發現門、窗未關好,有漏油、漏水,刮蹭現象應及時通知車主,并做好記錄。
4.3.4夜間應對停放在大廈停車場內的車輛進行登記,以保證車輛的安全狀況。
4.3.5留意進入大廈車場的車輛情況,對帶有危險品車輛,禁止進入車場。
4.3.6如有特殊情況及時上報有關部門。
5.監督執行
保安部經理。
4．《自行車樓的管理規定》
1.目的
為保證自行車樓的安全秩序,保證車輛的擺放規范、合理,保證客戶存放車輛的安全、完好,特制定本規定。
2.范圍
適用于理工大廈自行車樓的管理。
3.職責
3.1保安部警衛隊負責自行車樓安全的管理。
3.2保安內勤負責發放存車牌,并在《自行車牌發放登記表》上做好記錄。
3.3保安部經理負責監督、檢查。
4.程序
4.1客戶需存放自行車時,到保安部領取自行車牌,保安內勤在《自行車牌發放登記表》上做好記錄,并收取押金10元。
4.2自行車存車牌分大小兩種,大牌由客戶保存,可固定在車上,存車時將車存至于指定區域.小牌交值勤保安員,掛于值班室內自行車牌的懸掛板上。
4.3值勤保安員負責指揮、擺放自行車車輛,做到整齊劃一、存取方便。
4.4客戶存車后保安員負責將同號小牌交于顧客,以備取車之用。
4.5客戶取車時必須將相應號碼的小牌交與保安員,方可取車。
4.6值勤保安員負責、監督禁止將無自行車牌照的車輛存入自行車棚。
5.監督執行
保安部經理監督執行。
[案例六]
保安人員“監守自盜”怎么辦
某小區業主家被盜。幾個月后，公安機關破案，但令人吃驚的是作案嫌疑人就是該小區物業管理處的保安。業主了解此情況后，要求物業管理公司賠償損失。
[案例分析]
為業主提供安全的環境是物業管理公司提供的服務內容之一。為完成此目標，物業管理公司應建立一支高素質的保安隊伍，是轄區消除隱患，落實防范措施所必需的管理手段。如此，才能使管理轄區內保持良好的治安環境，業主用戶安居樂業。
報案隊伍的建設除了加強領導，使保安隊伍的管理走向規范化和制度化，真正成為公司對外窗口的“第一形象”外，在人員的招聘上，應該選聘道德品質良好、身體健康、沒有犯罪記錄的人員擔任保安，并定期對保安人員開展教育培訓。如果物業管理公司嚴格按照上述要求操作，個別保安人員的犯罪行為，則由其個人承擔；反之，如果物業管理公司對保安隊伍疏于管理，給個別人員可乘之機，并造成業主用戶人身財產損失，物業管理公司就有不可推卸的責任，理應進行賠償。
[解決方法]
物業管理公司應主動找到業主，介紹案件過程，并向業主道歉。但同時應向業主說明原保安人員的犯罪行為，依法應由其本人承擔。如果業主仍不表示理解，要求賠償，物業管理公司就應向業主介紹本公司保安部門的管理制度，已證明本公司不存在對保安人員管理上的漏洞，故不存在責任上連帶關系，求得業主的理解。
當然如果物業管理公司在人員選聘和管理上確實存在問題，那就要承擔責任，并積極與業主溝通，求得諒解。在公司內部還要開展整頓，加強管理，防范此類事件的再次發生。
[相關法規政策]
1．《保安人員職業道德》
1．忠于職守、勇于奉獻
保安服務職業的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。
2．熱愛本職工作，精益求精
高尚的職業道德和良好的職業修養既來自保安人員對自身職業的深刻理解和執著熱愛，也來自于對專業知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發揚敬業精神，認真學習和鉆研業務，對工作精益求精。
3．熱心服務，禮貌待人
全心全意為人民服務，為用戶服務，是保安服務業的宗旨，也是保安服務業在市場經濟條件下能夠贏得信譽，占領市場的主要保證。
4．清政廉潔，奉公守法
保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質，要求別人遵守的規章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權范圍內的事情，絕不越權去做，監守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5．遵守社會公德
保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業道德為基礎，職業道德是社會公德在各個職業領域的延伸。
2．《保安人員素質要求》
1．高度的警惕性
警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
2．高超的策略性
策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發揮自己一方的長處和優勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，用較弱的力量戰勝犯罪分子。
3．防衛的靈活性靈活性指在實際的格斗中，要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。
3．《緊急事件處理程序》（節選）
1．突發事件的處理程序
（1）凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。
（2）簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。
（3）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。
（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。
（5）對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。
（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。
（7）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理并通知殯儀館。
（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部經理、班長協助調查處理。
（9）保安部經理、班長在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，并拍照留證。
（10）保安部經理、班長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所、有關部門及管理公司總經理。
2．毆打暴力事件的處理程序
（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。
（2）巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待保安中心的指令。
（3）保安中心接報后視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。
（4）斗毆事件中如大廈的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。
（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。
（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。
3．盜竊等破壞事件的處理程序
（1）巡查發現或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現場情況，并監視現場等待保安中心的指令。
（2）保安中心接報后，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。
（3）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。
（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。
……
[相關法規制度]
1．《保安部運作程序》
概述
安全是公司各種服務活動的基礎，只有在安全的環境內，各種服務活動才能得以開展，并確保其質量。從法律角度來說，公司的經營者有義務制定出能保證客人安全的服務標準，提供能保證客人安全的服務設施。
為保護公司正常的經營活動和維護良好的秩序，在公司里應建立起健全的安全保衛機構和安全工作網絡，制定切實可行的飯店安全計劃。
公司保安部是公司經營者管理公司安全工作的職能部門。它代表公司經營者來督察及保證公司安全計劃的實施，協調公司內各部門的安全工作，總體上保證公司賓客人身及財物的安全、公司員工人身及財物的安全和公司財產的安全，其主要職責為：
（1）協助公司經營者制定、實施和管理本公司的安全計劃。根據實施中所發現的問題或各種變化的因素，向公司管理層提出修改或完善有關公司安全的政策、程序等方面的建議。在得到公司經營者認可后，負責對公司安全計劃的修訂。
（2）指導并協助公司內各部門的安全工作，使安全工作與各工作部門及各工作崗位的職責、任務有機地結合起來，從而在整體上保證公司安全計劃的實施。
（3）對公司員工開展安全教育，進行安全工作程序及技術的訓練。不僅使每個員工認識安全工作的重要性，了解并掌握與各自工作崗位有關的安全工作程序與技術，還要使全體員工都懂得如何應付可能出現的緊急事故。如水災、停電等，明了在當時當地自己所應起的作用及應采取的措施，并學會使用各種安全設備的方法及技術。
（4）保證公司的各種安全設備及機具始終處于良好的使用狀態。通過定期或經常的檢查，及時提出修理、更換或添置的要求。
（5）執行日常的安全任務，對公司的前臺各部位、工作區域及周圍地區進行巡邏及保持監視。發現有不安全情況，及時向有關部門通報聯系，以求解決。負責調查和處理客人及員工報告的各種及安全問題的事件。
（6）保存有關公司安全工作的完整記錄和檔案。這包括日常的安全工作記錄、涉及公司安全的事故及事件的調查處理報告、安全設備及設施的使用、維修及更換的記錄、對各部門安全工作及整個公司安全工作的定期分析報告等。
（7）與當地的公安、消防部門及其他執法機關保持良好的效的工作關系，以取得他們對本公司安全工作的協助。
保安部職務說明書
保安部主管職務說明書
中文職稱：保安部主管英文職稱：Securitychief
部門名稱：保安部職位級別：
直屬上級：物業管理處主任直屬下級：保安部領班
職務概述：
遵照公安部門及上級的規定，確保公司安全工作的布署、要求，組織本部門干部、員工有計劃實施，熟悉公司安全、保衛、保密、偵破等有關知識；懂得消防業務，有一定的組織能力、判斷力及語言表達能力。
崗位職責：
1．負責制定公司的治安、消防年度、季度工作計劃，做好保安部年度預算報告。
2．負責維持公司內部秩序，預防和查處治安事故，協助、配合國家公安部門偵破有關治安和違法犯罪案件。
3．妥善處理賓客有關安全方面的各種投訴。幫助客人尋找在公司丟失的物品，努力改造良好的治安環境，讓賓客具有安全感。
4．“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災害事故）為中心的安全教育和法制教育，定期檢查“四防”設施，增強全員的安全意識和法制觀念。
5．主動督促檢查公司各重點部位的“七合格”工作；協調各有關部門嚴格落實“七合格”要求，確保重點部位的安全。
6．負責制定夜間安全值勤、巡邏程序和要求，組織夜勤干部、員工逐項落實。確保公司夜間財產、人身安全。
7．負責完善、制定公司晝間、夜間各類鑰匙的管理規定，定期檢查執行情況，發現問題，及時糾正和報告。
8．負責制定保安監控的管理規定和操作程序，確保公司監控范圍內的防火、防盜安全。
9．適時完善、健全公司的安全應急措施，并負責督促屬下嚴格執行和演練落實。
10．定期檢查各項保安措施，并做好記錄，確保消防設備、設施完好，以備查考。
11．及時督促檢查各部門對“誰主管，誰負責”責任制的執行情況，并協助各級責任人做到管好自己的人，看好自己的門，辦好自己的事，確保安全工作落實。
12．組織好本部門的分工協作，每日召開部門當值保安干部、領班例會。
13．負責對保安部干部、員工的培訓、考核、評估工作以及聘免和推薦。
14．做好本部門員工的思想工作，關心員工生活，提高業務水平。
15．參加行政部召開的部門經理會議，定期向總經理和領導匯報工作。
16．完成上級交辦的其他任務。
保安部領班職務說明書（略）
保安員職務說明書-警衛員（略）
保安員職務說明書-治安員（略）
保安員職務說明書-消防員（略）
保安員職務說明書-消防監控室值班員（略）
2．《保安部工作流程》
巡邏操作程序
（一）巡邏路線的制定
巡邏路線及巡邏工作職責由保安部經理制訂，巡邏工作由警衛組長安排巡邏力量和人員，并對巡邏人員工作情況進行考核。路線制訂原則，一是要切合實際，覆蓋面廣、范圍大，符合公司對外控制和治安管理要求；二是定點不定線，制定中選確定必須途經的點（要害部位），如配電間、鍋爐房、冷氣機房、冷凍、木工，電工間、倉庫（物料、食品、貴重品倉庫）、邊門、車庫（職工停車、客車庫）、職工更衣室、消防通道、屋頂、布件間、商場部、客房區域等。然后確定路線，可分三路。每條線路上下、內外、重點非重點分別搭配，制作線路圖。有時按季節治安情況和特殊工作要求，劃分出一段時期內需要重點行進保安巡邏加強控制的區域，短時間內反復途經重點巡邏點，巡邏中交叉使用，三是定點定線原則。
（二）巡邏力量的組織
警衛組長根據巡邏路線、巡邏密度、巡邏內容的確定、巡邏組的配各、巡邏人員的搭配、巡邏人員的編組，分早、中夜三班。夜班每組必須2人以上。
（三）日常巡邏路線
（1）對公司外圍的巡邏：確保停車場秩序，維護車流安全，維持高峰時沿街交通秩序。
（2）對公司外圍進出口通道的巡邏：檢查邊門通道暢通，大堂進出門周圍人員，消防應急門安全裝置、門鎖。
（3）對公司后區巡邏：查看職工更衣室和浴室，檢查更衣箱及時出職工，查看職工停車場、檢查車鎖、停放情況。
（4）對要害部門的巡邏：查看配電間、冷氣機房、鍋爐房，倉庫、冷庫、電話機房、布件間運轉情況、安全裝置、門鎖等。
（5）對公司內部公共區域的巡邏：檢查商場、總臺、收銀處、消防通道、財會室、理發室、商務中心、閉路電視室、電梯等，以確保安全。
（6）對客房區域的巡邏：檢查樓面值班、客房門、通道、進出人員，以確保住店客人的安全。
（四）巡邏要求
（1）上崗前檢查和配帶對講機，夜間巡邏根據需要，還須配帶械具。確保器材完好，接受領班工作安排，了解巡邏路線和當天工作要求。
（2）根據工作要求，按規定路線和時間進行巡邏，作好巡邏記錄和到位點簽到記錄。
（3）發現可疑的人、事、物及不安全因素，要及時用對講機與監控室報告，并采取措施，嚴密監視。
（4）巡邏時有禮、有節，規范服務，文明執勤。
（5）夜間巡邏發現安全防范漏洞，既要及時處理，采取臨時性措施，又要作好記錄，及時報告，督促有關部門予以整改和落實。
（6）下崗前檢查器械使用情況，寫好工作記錄和交接。
現行違法犯罪行為的處置程序
（1）報警：公司內發生打架斗毆、酗酒鬧事、流氓滋事、盜竊、搶劫、賣yin、聚眾賭博、吸毒、販毒等現行違法犯罪案件和行為時，保安人員和服務人員應立即通知保安部，專職保安人員應立即到位，根據不同情況先采取相應的措施，防止事態的發展。
（2）制止違法活動：專職保安干部對現行違法犯罪行為根據案件性質和案情輕重緩急，及時通知公安部門到場處理，并做好預警處理。
（3）協助取證：
1．對被害人、當事人做好陳述筆錄。
2．找尋目擊人、報告人和在場公司服務人員做好詢問筆錄。
3．保安人員做好工作記錄和陳述筆錄。
4．保安部做好工作記錄和匯總情況記錄，交公安部門作證據，辦好移交手續。
5．協助公安部門做好被傷害人員的驗傷、治療。
6．清點公司損失數量，列出估價單，交公安部門處量。
（4）現場的保護（略）
（5）人犯移送（略）
大堂內安保人員工作程序（略）
火災的處置程序（略）
緊急停電處置方案（略）
……