銀行服務基本制度

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●服務道德規范

忠于職守，尊重客戶，恪守信用，公道正派，謙虛禮讓，文明熱情。

●服務語言規范

（1）服務語言規范的總體要求是：稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。使用文明用語中，杜絕服務禁語，逐步普及普通話和銀行日常服務英語。

①全行員工在工作和公共場合中必須使用的文明用語：請！您好！歡迎（您）光臨！請稍等！對不起！請提意見！謝謝！歡迎再來！再見！

②電話應答用語：

a．您好，我是YH，請講！

b．請找YH

c．謝謝，再見！

（2）服務禁語，是在工作和業務交往中禁止使用，有傷客戶感情，損害銀行形象，影響服務效果的語言。

①全行員工在行內同事之間禁止稱呼：老板、先生、水姐、大款、頭、哥們。

②使用電話應答時禁止使用：

a．不文明的口頭語。

b．我不管，不知道。

●服務態度規范

（1）對客戶要熱情謙恭，主動周到，耐心細致，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

（2）客戶咨詢問題或出現差錯時，要耐心熱情地解釋、幫助。

（3）客戶辦理業務時，凡屬已開辦的業務，要迅速辦理，若未開辦的業務，要向客戶說明情況，并推薦開辦行處的地點。

（4）營業期間需要暫時離崗或機器設備、通訊線路出現故障時，要及時向客戶說明情況，放置“對不起，請稍候”告示牌。

（5）在接受和聽取意見、建議時，要虛心冷靜，態度誠懇，積極改進。

（6）在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解。

●服務儀表規范

（1）著裝要整潔、得體、樸實、大方。夏季男不著超短褲、背心、拖鞋上崗，女不著超短裙不準袒胸露懷，穿拖鞋上崗（機房工作人員可著拖鞋工作）。

（2）舉止要端正、文明、自然。男不準留長發、蓄胡須、剃光頭上崗，女不準濃妝、怪發、染指甲上崗。

（3）必須佩戴統一制作的工號牌上崗。

（4）營業場所值班人員要佩戴明顯標志。

●服務技能規范

熟練掌握本崗位業務技能、工作標準、規章制度，并達到各專業、各崗位規定的技術等級、崗位工作標準。凡業務考核不合格者，一律不準上崗。

●服務質量規范

認真負責，嚴格操作，精通業務，減少差錯。嚴格執行規章制度，嚴格監督檢查，確保各項服務質量目標的實現，保證銀行和客戶正當權益不受損害。

●服務效率規范

要實現一流的服務效率，必須按照安全、準確、高效的要求進行服務效率規范，按規定時限辦理每筆業務。

●服務紀律規范

(l)不準違反國家的方針、政策、法律和金融法規，不準違反服務規范和有關的規章制度。

(2)不準泄露國家秘密、業務秘密、存款秘密、企業經營秘密和客戶的賬號、賬戶。

(3)各營業場所要公布營業（辦公）時間，不準隨意更改。

(4)按規定時間上下班，未經批準不得擅自停止營業和辦公。

(5)營業期間在營業場所內，不準擅自離崗、串崗、聊天大聲喧華、看書看報、辦私事、干私活、不準撥打和長時間應答私人電話，不準吃零食、打嗑睡，嚴禁酒后上崗，不準帶無關人員進入營業場所。

(6)不準以任何方式和借口怠慢、項撞、刁難客戶，不準與客戶發生任何爭執。

(7)不準利用工作之便，向客戶吃、卡、拿、要、報。

(8)不準亂收手續費，不準收取回扣、好處費、酬金、有價證券。

(9)不準從事“第二職業”，不準購買、炒賣各種股票，不準參與銀行所禁止的各種活動。

(10)在任何情況下，不準散布不利于銀行改革與發展、經營管理、提高服務水平等方面的語言，自覺維護本銀行的信譽。

●服務環境規范

營業場所是屬于銀行物質文明和精神文明建設的窗口。向客戶提供優質文明服務，必須加強營業場所的環境建設，基本要求是：

(l)美觀莊重，整體定位，潔凈舒適，方便客戶，并逐步在全行達到規范化。

(2)營業場所外，必須懸掛：銀行行名、行徽（儲蓄所懸掛儲徽）、營業單位名稱、時外營業時間牌。

(3)營業場所內要設置日歷牌、業務標．志牌、安民告示牌、利率牌、業務品種牌，以及便于監督的意見?。ㄏ洌?。

(4)營業場所內配備必要的服務用品、用具，如桌椅、沙發、筆墨、算盤、老花鏡、茶具、臺燈、鑒偽儀等。

(5)營業場所內外的宣傳（牌）欄設置要規范，內容要準確，書寫要美觀，要及時更換。

(6)在營業場所配備必要的工作機具和維修工具，并保證正常運行。

(7)營業場所的環境要統一規劃，建立責任區。要經常保持整潔、明亮、美觀，各項設施、用品、資料擺放整齊有序，不準存放私人物品。

(8)營業場所設置值班（員）臺。值班員負責接待、應答客戶的咨詢，處理服務中心發生的問題，保證營業場所工作秩序井然。

●業務技術的基本要求是：迅速、準確

儲戶最希望儲蓄所做到的是既快又準地辦好業務，很快離行。因此，要求全所人員要有過得硬的業務能力和技術水平。

效率快、核算準是最好的服務，尤其是繁華街道儲蓄所更為明顯，業務量大，儲戶多，如果操作、記賬敏捷速度快，傳遞憑證有條不紊，賬務現金沒有差錯，儲戶很快離行，就會使人產生信任感。

●服務設施和所容所貌的基本要求是：齊全、適用、特點突出

(1)服務設施：憑條臺、鋼筆、．墨水、花鏡、海綿池及各種存取款憑條等齊全、適用。

(2)所容所貌：門外三牌（行名牌、所名牌、時間牌）二徽（行徽、儲蓄徽）齊全，室內九有：時鐘、日歷、服務公約、意見薄、監督電話、利率表、保值貼補率、政策原則及儲種介紹、工號牌及值班主任標志等。營業室布置應莊重、大方、整潔、美觀，突出儲蓄業務的特點。