旅游質量監管辦法

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為維護海內外旅游者和旅游經營者的合法權益，加強對全國旅游服務質量的監督管理，根據和國家旅游局的有關規定，制定本暫行辦法。

一、機構設置

旅游質量監督管理所(以下簡稱“質監所”)的設置遵循分級設立的原則，全國設置國家和省級質監所，地市以下的質監所設置，由省、自治區、直轄市旅游局根據旅游業發展的實際情況，提出建議，報當地人民政府決定。

質監所的機構設置和人員配備，本著適應需要和精簡高效的原則，由旅游局決定。

二、職責范圍

各級質監所嚴格按照委托或授權的職責范圍開展工作。

國家旅游局質監所的職責范圍是：①指導全國質監所的工作；②受理并處理各類旅游質量投訴案件；③受理并處理中央各部門開辦設立的國際旅行社和經營出境旅游業務的國際旅行社質量保證金的賠償案件；④直接處理重大的跨省、自治區、直轄市的旅游投訴案件；⑤協同有關司指導全國旅游市場檢查工作；⑥協同有關司組織實施全國旅游質監員的培訓與考核工作。

省、自治區、直轄市質監所的職責范圍是：①指導本省范圍內的各級質監所工作；②直接處理本地區重大的和跨地、(州)、市、的投訴案件及省級各部門的旅游企業的投訴案件；③受理并處理本省(市、區)旅游局收取并管理其保證金的旅行社質量保證金賠償案件；④根據委托授權開展旅游市場檢查工作。

地市級以下質監所的職責范圍，由省、自治區、直轄市旅游局提出意見報當地人民政府確定。

地方各級旅游局質監所管轄同級旅游局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件。

三、基本工作制度

1．各級質監所接受同級旅游局的領導和監督；旅游局對其質監所在委托范圍內的工作承擔法律責任。各級質監所同時接受上級質監所的業務指導。

2．國家旅游局負責制定全國質監所工作的規章制度。省、自治區、直轄市旅游局根據國家旅游局制定的規章制度，制定本地區的具體規定。各級質監所根據質監工作的規章制度開展工作。

3．各級質監所要及時處理受理的投訴；對于不屬委托授權范圍的投訴案件，要在七日內移交有關部門處理。

4．各級質監所對旅行社質量保證金的賠償決定，由旅游局負責人核準。

5．各級質監所進行市場檢查和行政執法，必須獲得依法授權或委托。

6．各級質監所對于重大疑難案件，可以建立專家咨詢制度。

7．各級質監所要根據委托授權的職責范圍，建立健全內部工作制度。

8．各級質監所實行所長負責制。質監所所長由旅游局黨組任命。各級質監所所長的任命要向上一級質監所備案。質監所配備的質監員要逐步實行資格考核認定，質監員的培訓、考核和資格認定由國家旅游局有關司室會同質監所組織實施。

四、其他

本辦法自之日起施行。