應用系統維護體系管理制度

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第一條為規范各類應用系統運行維護（以下簡稱：運維）工作，建立協調有序、安全高效的運維體系，提高運維管理和服務水平，制定本辦法。

第二條本辦法適用于國家稅務總局以及**省國家稅務局推廣運行的各類稅務應用系統，處理系統日常運維問題。

第三條運維體系建設按照“統一平臺、分級處理、流程跟蹤、信息共享”的原則，由應用系統運維工作流平臺和省局、市局、區縣局三級運維隊伍組成。

第四條省局組織研發應用系統運維工作流平臺，包括運維工作流系統和運維知識庫兩個子系統。運維工作流系統實現各類應用系統的日常運維管理和流程跟蹤，運維結果寫入知識庫系統實現信息共享。

第五條各級運維隊伍由本級業務和技術人員組成，省局和市局設立受理崗、維護崗、綜合崗等崗位，區、縣局僅設立受理崗。受理崗負責運維問題的接收、整理、分發；維護崗負責運維問題的核實、分析、處理；綜合崗負責運維問題的跟蹤、協調、考核。

第六條各級運維隊伍應根據崗位要求合理配置人員，受理崗、綜合崗由信息技術人員組成，實行AB崗制，可以一人多崗。維護崗由各應用系統相關業務和技術人員組成。

第七條各級運維隊伍負責本級及指導下級國稅系統所使用的應用系統運維工作，監控應用系統日常運行情況，解決應用系統出現的問題。各級單位通過運維工作流系統受理的問題，原則上應在接收之日起3個有效工作日內給予答復反饋，每個崗位處理問題的時間原則上為1個有效工作日。

第八條各級運維隊伍對應用系統運維問題應做好相關記錄，問題的描述要詳細、準確，答復要及時、明確。對于本級無法解決的問題應及時上報，并配合解決。

第九條省局負責組織運維工作流平臺的搭建、管理和維護工作，各級運維隊伍通過運維工作流系統處理運維請求，并將處理結果錄入運維知識庫中。

第十條運維體系工作流程包括基本工作流程和重大問題處理流程。

第十一條基本運維工作通過運維工作流系統處理，流程如下（基本運維工作流程圖見附件1）：

（一）用戶遇到問題時，登陸運維工作流系統,填寫《稅務應用系統一般問題運行維護提交單》（見附件2），向本級受理崗發出運維請求。

（二）受理崗接收用戶請求后，整理出較為清晰明確的運維請求并分發，屬于業務運維問題轉交維護崗的相關業務人員處理，屬于技術運維問題轉交維護崗的技術人員處理，屬于本級不能處理的問題轉交上級受理崗。區、縣級受理崗對于本級能夠處理的問題，應組織本級相關技術和業務人員提出解決辦法，并將處理結果直接錄入運維工作流系統中。

（三）維護崗應對轉交的運維請求進行認真核實、分析，屬于本部門維護的問題應及時解決；不屬本部門維護的問題應及時轉交相關部門的維護崗人員。

（四）運維請求經維護崗核實分析后確屬本級不能解決的問題，應注明原因和處理意見并轉交上級受理崗。

（五）綜合崗應通過運維工作流系統跟蹤運維問題的處理情況，對于相互推諉造成傳遞環節超過5個以上的問題，應組織協調相關部門、人員研究解決。

（六）運維問題最終的處理結果系統將自動反饋給提出運維請求的用戶，經用戶確認后該運維工作流即結束。

（七）用戶和運維人員均可查詢運維知識庫。用戶提出問題或運維人員處理問題前，均應使用運維知識庫檢索相關問題的解決案例，幫助解決運維問題（操作流程見附件3）。

第十二條重大問題處理流程如下：

（一）基本工作流程反映的問題經省局確認屬于重大問題的，納入本流程。由市級運維人員填寫紙質《稅務應用系統重大問題申請審批表》（見附件4），經市局分管局領導審批簽字、加蓋市局公章后，傳真提交至省局處理。

（二）《稅務應用系統重大問題申請審批表》應按序編號，省、市局分別妥善保管備查。

第十三條省局定期組織多形式、全方位的培訓，逐步提高運維人員的能力水平。省局根據工作需要可安排下級部門的運維人員參與省局運維工作，在實踐中提升運維人員的業務和技術水平。

第十四條建立全省國稅系統高級運維支持人才庫，加強高級運維支持人才的管理和培訓。

第十五條各地應建立獎懲機制，綜合考評運維人員的能力和水平，調配優秀人才參加運維工作。

第十六條省局定期統計和運維工作流系統中各類應用系統運行維護的相關數據，對因工作失誤造成重大問題需提交總局修改的、因工作失誤造成省局后臺數據修改的、上報的運維請求不明確需要退回的等指標進行通報，并作為年度目標管理考核的依據。

第十七條本辦法由**省國家稅務局負責解釋。

第十八條本辦法自之日起實施。