行政服務中心工作考核制度

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為加強規范化管理，進一步落實工作責任，改進工作作風，提高工作效率，把萊蕪市行政服務中心（以下簡稱“中心”）建設成為辦事規范、服務高效、清正廉潔、群眾滿意的文明窗口，本著“公平、公正、便于操作”的原則，特制定本考核暫行辦法。

一、考核內容及評分標準

對窗口與窗口工作人員分別考核，實行百分制。每月考核一次，根據考核得分，每季度評出文明窗口和服務標兵?？己藘热菁霸u分標準如下：

（一）服務態度（20分）

工作人員做到規范服務得20分。扣分如下：

1、上班期間不按規定著裝、不佩戴胸牌或佩戴胸牌不規范、不擺放桌牌或擺放不整齊的，每人次扣1分；

2、接待服務對象不熱情，言行不文明，服務態度生硬的，每人次扣2分；

3、拒絕答復服務對象咨詢的，每人次扣2分；

4、與服務對象發生爭吵，每人次扣3分；

5、引起服務對象投訴，查實確有責任的，每人次扣5分；

6、積極為辦事群眾提供上門服務或節假日加班服務的，為企業或群眾提供特事特辦的，每次加1-3分。

（二）工作紀律（25分）

工作人員紀律觀念強，嚴格遵守“中心”各項制度，按規定到崗服務，得25分。

扣分如下：

1、無故遲到、早退、擅自脫崗的每人次扣1分，曠工（按半天計）一次扣2分；

2、AB角職責不清，不能及時補崗影響工作或出現一個窗口（單位）崗位全部空缺現象的每次扣2分；

3、工作時間允許非工作人員進入窗口工作區域的每次扣1分；

4、除確因審批業務需外出、參加上級組織的培訓、考試、正常休假等原因外，每月請假超過2天（不含2天），每增加1天扣1分；

5、“中心”召開的各種會議或舉辦的業務培訓、政治學習等活動出現遲到、早退、無故缺席的，每人次扣1分；

6、擅自安裝游戲軟件或在工作時間打游戲的一人次扣5分，工作期間上網影響辦件的，一次扣3分；

7、上班期間抽煙、吃零食、打瞌睡，每人次(項)扣2分；

8、在工作日內中午飲酒的，每人次扣3分；

9、利用工作之便為申請人指定中介服務的，每人次扣5分；

10、存在吃、拿、卡、要等不廉潔行為的，每人次扣5分。

（三）業務辦理（25分）

嚴格按照有關法律法規、辦事程序和時限要求辦理各項業務，有較強的業務工作能力，勝任本職崗位得25分?？鄯秩缦拢?/p>

1、不按要求將服務項目公開或“告知單”擺放不全、不及時的，每次扣1分，未“一次性”告知服務對象申報材料和辦事程序的，每件次扣2分；

2、不給服務對象出具承諾件、補辦件、退回件通知書等書面憑證，每件次扣1分；

3、應作收件處理而未受理的，每件次扣3分；

4、出現超期辦件的，一件扣5分；

5、聯辦事項，牽頭部門未與服務對象說明辦事程序或聯辦部門不及時配合進行辦理，影響辦理進度的每件次扣1分；

6、對已納入“中心”辦理的項目，繼續在原單位受理或存在兩頭受理的，每件次扣5分；未經“中心”同意，擅自調整審批項目、變動審批條件、申請材料和收費標準的，每次扣5分；擅自增設收費項目、繼續收取已取消收費或搭車收費的，每件次扣10分；

7、未能及時將辦件情況準確錄入審批系統的，每件次扣1分；

8、月辦件數較去年同期每增長10個百分點，加2分；窗口主動減少辦事環節，減少申報材料，縮短辦件時限（有實例）、提高服務質量（有實例）、創新服務形式的（有實例），業務辦件量較大的窗口，酌情加1—3分；

9、業務工作中有創新，其做法或經驗被“中心”推廣的，酌情加1—3分。

（四）安全衛生（15分）

窗口整潔，資料擺放有序，桌椅整齊，地面無雜物，窗口管理安全得15分。扣分如下：

1、不按“中心”要求亂擺亂放桌、柜、椅和電腦、打印機等設施的，一次扣2分；

2、窗口物品擺放雜亂，微機及桌面有灰塵，不整潔，一次扣1分；

3、地面不整潔，有雜物、垃圾等每次扣1分；

4、下班后窗口物品不按要求擺放的、不及時關好門窗，存在安全隱患的每次扣2分；

5、窗口桌牌不按規定擺放，標志牌、桌牌不潔凈的扣0.5分；

6、資料室內擺放雜亂，檔案材料無序堆放的扣1分。

（五）窗口、中心管理層評議（15分）

1、窗口互評10分。窗口互評、服務標兵評選以支部為單位（即本支部只評議本支部窗口及工作人員），每一個窗口單位在“中心”設立的窗口作為一個窗口參加評比，每個窗口一個投票權，具體由窗口負責人投票。服務標兵評選每人一個投票權。

2、管理層評議5分?！爸行摹惫芾韺痈鶕綍r檢查情況進行網上評議。

（六）組織宣傳

1、宣傳“中心”業務或窗口服務質量好，受到有關新聞媒體宣傳報道，按以下標準給予加分：在市級新聞媒體上或市委、市政府兩辦內部信息上登載的，每條次加3分，在省級綜合性媒體刊發的，每條次加5分；積極向“中心”報送信息每采用1篇加2分；

2、單位領導關心重視窗口工作，經常到窗口巡查，主要負責人每到窗口巡查一次，加2分，分工負責人巡查一次加1分（以“中心”記錄為準）；

3、在“中心”組織的各項文體活動比賽中，積極參加的每人次加1分，得獎的加2分；在工作中受到服務對象書面表揚的，加1分；

4、涌現出的其他先進典型視情況酌情加1-3分。

二、考核辦法

（一）考勤：根據窗口工作人員考勤情況，每周通報一次，每月根據考勤情況計入考核總分。

（二）值日檢查：值日檢查實行“中心”領導隨時檢查監督、各支部成員監督與“中心”機關工作人員座班值日檢查制度。

（三）網上評議：每月月底由窗口、窗口工作人員、管理層進行網上評議。

（四）考核得分：各窗口及工作人員月考核最終得分由服務態度，工作紀律，業務辦理，安全衛生，窗口、管理層評議，組織宣傳等六部分組成。對每項中的減分直至本項扣完為止。

三、獎懲辦法

（一）“文明窗口”、“服務標兵”、“年度評優”按比例分配到各黨支部。

（二）實行月考核、季評比、年總評，考核結果征求各黨支部意見后公示3天，公示無異議后通報表彰。

（三）年度評優實行民主測評與平時積分相結合，民主測評占30%，積分占70%。

（四）有下列情形之一的，取消其當事人及窗口本季度的評優資格：

1、違反有關規定，服務事項存在“兩頭受理”或“體外循環”的；

2、擅自安裝游戲軟件或工作期間打游戲的；

3、受服務對象投訴，并經查實屬實應承擔主要責任的；向服務對象吃拿卡要和接受服務對象禮物的；

4、被新聞媒體或“中心”通報批評的；

5、嚴重違犯“中心”其他工作紀律，使“中心”形象受到損害的。