提升對服務文化建設的再認識

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提升對服務文化建設的再認識

————服務文化的構建必將促進企業乃至整個社會的健康發展-----笑云飛

中國入世后缺什么，缺服務、缺觀念。經營者和員工缺什么？缺態度、缺理念、缺文化，落后與先進的差距、傳統與現代的差距，首先在于觀念的差異。觀念不變原地轉，觀念一變大發展。當務之急是落實三個代表要求，建設先進的服務文化，實施觀念突圍自我超越、改變自以為是的思維模式、確立全新理念，讓服務工作者重新審視反思體驗服務，把握服務的真諦和服務創新的趨勢，實施服務革命，提升服務資質。服務是一種人與人之間的文化的溝通和互動，顧客無時不在的品評挑剔影響著企業的服務文化，每個員工無時不在的創造、傳播展示和享受著企業的服務文化，文化建設的重要內容和回報就是觀念創新。只有把服務提升到文化層面，才能使服務走出誤區，走向全員全程、走向經營管理、走向每個環節部門，形成城市、企業的核心競爭能力。

切實遵循“真誠服務、共謀發展”服務理念，不斷提升服務品質，塑造服務品牌，提高企業核心競爭力，更好地履行“四個服務”宗旨，更有力地推進“一強三優”現代公司建設。

服務文化建設的重要意義：服務文化作為企業文化的重要組成部分，具有對外塑造形象增強親和力、對內強化理念形成合力的重要作用。服務文化的本質是以服務價值觀為核心，以創造客戶滿意為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容，以服務機制流程為保證，以服務創新為動力，緊密相連國計民生的公用性、基礎性、服務性企業，把握國家能源安全和國民經濟命脈，與各行各業的發展和人民群眾生活息息相關，特別是進入“十一五”以來，經濟發展和社會進步對供電優質服務提出了更高更新的要求；因此，構建服務文化，提升服務品質，是新形勢下“人民電業為人民”服務宗旨的發揚光大；是建設“一強三優”發展戰略目標的內在要求；是迎接市場挑戰、爭取競爭發展優勢的必然選擇；是履行企業經濟責任、政治責任和社會責任，維護黨和政府的形象、助推和諧社會構建的根本途徑。切實加強服務文化建設的組織領導、工作推進和協調管理。

深刻理解服務文化的基本內涵：服務文化應該定位在體現公司的核心競爭力和品牌價值觀上，其基本內涵為：

服務（企業）宗旨：服務黨和國家的工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展

服務理念：真誠服務、共謀發展

服務形象：真誠、規范

服務價值觀：以客戶滿意為導向

服務準則：客戶滿意、政府放心

服務誠信觀：誠信為本、有諾必踐

服務客戶觀：合作共贏、和諧發展

服務細節觀：細節決定服務成敗

服務品牌觀：共塑“國家電網”品牌

服務文化，是企業群體信奉踐行的服務價值理念。是企業在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。是以服務價值觀為核心，以創造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。服務文化是一個體系，是以價值觀為核心，以企業道德為準則，以服務機制流程為保證，以企業服務形象為重點，以服務創新為動力的系統文化；是破解服務秘籍，開發服務資源，實施服務革命，促進服務升級，提升服務品質的文化；是整合機制、改造流程，建立快速反應顧客服務綠色通道的文化；是讓員工有自豪感，顧客有優越感，企業有后勁的文化；是整合資源提升形象，打造服務品牌，展示公司和員工魅力的文化；是以人為本、以顧客為本的情感性溝通文化；是義利并舉的經營型效益型誠信文化；是讓員工更新觀念調整心態，用心服務創新服務快樂服務享受服務，在服務中實現價值的文化；是倡導競爭合作互動雙贏，經營顧客為顧客創造價值，與顧客建立長久合作關系的文化；即是獨具魅力的個性文化，又是涉及各行各業的社會性文化。

服務文化實質上是對服務這種特殊資源的認知和開發程度。這種對服務的認知和開發在一定程度上決定了企業的發展方向和前途。傳統的認識只是把服務當作是一種技能、一份職責，一些程序的組合體，這為服務標準化的形成有著積極的作用，但很難形成真正意義上的“最佳服務”，即使出現曇花一現的個性服務，終究也難以形成競爭的合力，在品牌競爭中功虧一簣。服務文化的提出，從本質上解決了這一問題。因為高品質的服務文化是一種健康向上的氛圍機制和心理契約，能減少溝通成本，提高管理效率；服務文化是路標系，對于企業經營活動提供導向；服務文化是文化場，能統一企業員工的服務價值取向；服務文化是共振鏈，它能激活組織的活力；服務文化是免疫系統，能提高企業的應變能力。服務文化是充電器，能使員工激情燃燒專業專注主動用心創新快樂服務，把服務當作自愿樂趣和事業，乃至生命中的組成部分；服務文化是和諧社會的助推器，提升服務品質，提高市民的文明檔次和消費層次，增強城市企業的文化魅力和親和力，促進社會健康持續發展。

服務文化不能獨立于企業管理的大環境而建設，必須在企業文化整體建設中才能有所突破和提升。要充分發揮服務文化“凝聚、激勵、向導、提升”的作用，堅持教育和管理相結合，切實發揮員工的實踐主體作用，促進員工的全面發展。既注重服務價值觀和服務理念的熏陶培育，使服務內化為員工的心理需求，外化為實際行動，又注重將服務理念和職業道德要求固化為管理制度和行為規范，加強管理，做到剛柔并濟。同時要將服務文化建設與創建學習型組織活動、與“愛心活動”、“平安工程”等結合起來，實現互為融和，互為促進，互為提高，通過培育服務故事，提煉企業使命故事，引領和牽動整體服務文化建設的深入。

服務形象是服務文化的外在表現，是企業經營和發展的重要環境。良好的服務氛圍是服務文化的重要體現，創造和諧、舒適、溫馨的服務氛圍是優質服務的重要內容。

服務理念是服務文化的核心和靈魂，服務行為是服務理念的重要體現。要注重加強員工的服務價值觀和服務理念的熏陶培育，根據公司領導班子、市（縣）公司、管理部室、直屬單位、班組（供電所）、員工等“六個學習平臺”，員工、農電工、常用外聘工“三支隊伍”建立相應的學習載體和重點內容，特別要加強業擴、抄表、農電人員的服務技能培訓和服務行為規范。

服務制度是服務文化長期有效發揮作用的基礎和保障，要堅持服務制度標準與服務價值觀的統一，健全完善科學規范的供電服務制度體系；要適應和推動企業服務素質的提升，建立完善服務的監督、考核、獎懲機制和服務型人才的培育和使用機制，確?？蛻敉对V不斷下降，滿意度不斷提高。

服務文化建設是一項集道德培育、規范養成、流程再造、管理創新、形象塑造為一體的系統工程，貫穿于安全生產、經營管理、優質服務等各個領域。要從企業戰略發展的高度，做到思想重視，領導有力，措施到位，確保服務文化建設工作的順暢運行。既要堅持全面推進和重點突破相結合，著眼于總體部署、整體規劃、全面發展，又要注意結合實際，抓住關鍵環節，從一個或幾個方面進行重點突破，使服務文化建設融入到企業文化整體建設中，融入到企業發展戰略中，為“一強三優”發展戰略目標提供服務支撐。