市長上半年服務工作總結

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上半年，市長公開電話辦公室在市委、市政府的高度重視和和省長公開電話辦公室的關懷指導下，以深入學習實踐科學發展觀活動為主線，緊緊圍繞建設服務型政府的目標，不斷加強制度建設、規范工作流程、強化網絡運行、創新工作機制、提高服務效能，經各網絡單位的積極配合和共同努力，圓滿完成了上半年工作任務。

一、基本情況

截止6月18日，市長公開電話共受理市民各類反映、咨詢或投訴、建議事項21933件（日均受理130件），辦復率仍保持99%以上。辦理省轉投訴10件。協調解決省“熱線互通”網絡投訴11件。征集市民意見或建議327條。受理并回復“市長信箱”網絡留言643條。現場調研解決問題36次。辦理市民來信7封。接待群眾來訪175人次。編發《12345專訊》、《12345信息快遞》和《周工作摘要》34期，市政府各位市長、秘書長親自批示，直接提出落實意見的有11件。錄播《熱線回聲》專欄115期。通過省、市媒體刊發工作信息1400余條。

二、主要工作及做法

（一）提高素質，狠抓隊伍建設。市長公開電話政策性強，接觸面廣，信息量大，這就要求從事這項工作的每一位同志工作要細，責任心要強，素質要高，要具備快速、準確處理各種復雜問題的水平和能力。為此，上半年，我們把提高素質作為適應新形勢、新任務的不變之策，從而不斷加強隊伍建設。一是加強學習。以深入學習實踐科學發展觀活動為契機，采取支部集中學習與個人分散自學相結合的方式開展學習，重點加強政治理論、政策法規、市情省情國情、市場經濟知識、科技知識和業務知識等方面的深入學習，同時，結合工作實際，要求每人每天至少自學1小時，自覺收聽收看當日新聞節目，每周總結安排1次工作，每月攻克1至2個方向性課題，每季撰寫1篇體會文章，充分調動大家學習、工作的積極性和自覺性，通過學習，大家的政治思想素質、政策理論水平、文字綜合能力、語言表達能力和組織協調能力普遍得到較大提高。二是加強培訓。定期邀請電臺專業記者、播音員及相關職能部門業務骨干和心理咨詢專家到電話辦有針對性授課，通過開展普通話示范學習、電話處理技巧講解、新聞寫作輔導、相關職能部門業務解讀等培訓活動，大家從服務態度、服務內容到掌握政策法規等，有了進一步的提高，為不斷推動公開電話工作向更高、更深層次發展打下堅實基礎。三是開展載體活動。市長公開電話作為黨和政府聯系群眾的橋梁和紐帶，工作人員的言行代表政府的形象，結合學習實踐活動，積極開展“我為××發展做什么”、“三轉變、三服務”、“黨員示范崗”、“優秀辦話員”、“查、找、改”等主題教育活動，進一步教育引導大家在服務經濟社會發展大局中擺正位置，牢固樹立大局意識、責任意識、發展意識，服務意識，不斷增強全體工作人員政治敏銳性、洞察力、鑒別力。

（二）創新機制，提高服務效能。為最大限度發揮市長公開電話協調服務職能，提升群眾滿意度，上半年，電話辦結合工作實際，不斷創新體制機制，進一步提高服務效能。一是健全完善制度。進一步健全完善首問首辦、責任追究、跟蹤督辦、反饋回訪等項制度，加大跟蹤問效和量化考核力度，堅持靠制度管人、管事，全面提升程序化、規范化、制度化、科學化管理水平。二是規范工作流程。一方面，開通了來電彩鈴業務，溫馨的來電提示不僅方便市民撥打“12345”，也增近政府與市民的溝通交流；另一方面，通過采取統籌調度、統盤運作的方式，打破科室界限和分工局限，工作人員辦件過程中不再劃分網絡單位協調責任，對每個市民來電由其全程辦理，實行受理、辦理、督辦、反饋、回訪“一站式”服務，同時，要求大家必須具備“多面手”和“復合型”人才綜合素質，全面掌握各網絡單位職能、政策及規定，做到解答要準確無誤、協調督辦要服務到位。此舉減少了工作環節，縮短了交辦時限，實現了首問首辦責任制的落實，使公開電話工作形成節奏提速、質量提檔、效率提升的新局面。三是拓寬訴求渠道。想方設法拓寬服務功能，延伸市長公開電話網絡觸角，開展服務進社區活動。針對市民反映熱點難點問題，不定期組織相關網絡單位深入社區聯合現場辦公，宣傳國家政策法規，征集市民對政府工作的意見或建議，現場為群眾協調解決疑難問題，有效拉近政府與群眾的距離。

（三）突出重點，積極為群眾排憂解難。緊緊圍繞市委、市政府中心工作，以方便百姓生活、解決群眾疑難為出發點和立足點，堅持情為民所系、權為民所用、利為民所謀，群眾利益無小事原則，為群眾解決了大量實實在在的困難和問題。年關臨近，××農民工反映××市天成建筑有限責任公司拖欠工資110余萬元，曾多次到相關部門投訴無果。我辦當即將此情通報市建委，經協調開發商中房公司支付天成建筑公司100萬元，及時將此款發到民工手中，避免了群訪事件發生，維護了社會穩定。針對毗鄰市醫院的新華大街21號棄管樓門洞棚頂滲漏臟水形成巨大冰柱，影響觀瞻和通行，且存在安全隱患的問題，經我辦多方協調，房產部門以群眾利益為重，及時雇用鏟車、汽車等大型設備對冰柱進行了清理，受到市民一致好評。3月初，市民紛紛來電反映，歐亞購物中心至市委黨校部分路段坑洼不平，積水嚴重，公交車也多日不能全線開通，周邊群眾及學生出行不便。我辦組織相關部門現場勘察，該區域正在開發建設，屬非主干道，未列入市、區清雪范圍。經協調，市建委對該路段進行清冰、排水及鋪墊，使該線公交及時全線開通，解決了市民出行難問題。針對泰佳園二區238戶居民已入住多年，但由于開發商拖欠燃氣配套費，導致至今未通燃氣的問題。我辦通報市建委經多次協調，該小區于5月末開通了燃氣，群眾紛紛來電表示感謝。6月12日8時許，市民薛先生來電稱拾到一手包，內有濟南市王某的身份證、銀行卡等物品，無法聯系失主。我辦工作人員按其提供的相關信息了解到，失主系濟南市山東經濟學院的學生。對此，我辦當即聯系濟南市市民服務熱線，經多方查找很快聯系上正在返校途中的失主。當他得知手包失而復得，由衷地說，“12345有事找政府，真是咱老百姓的民心線！”工作中，我們始終堅持以人為本的服務理念，把人民群眾最期盼、最迫切、最急需解決的民生問題作為加強和改進市長公開電話工作的切入點、著力點，全面提升工作標準和服務水平，更好地維護群眾合法權益，促進社會和諧穩定。

（四）前瞻關注，提升辦理層次。年初以來，我們緊緊圍繞市委、市政府年度工作任務和目標，積極研究群眾反映投訴的特點規律，定期分析形勢任務，前瞻了解社會動態和傾向性反映，對群眾反映較集中的文化教育、城市建設、交通秩序、社會治安等問題，及時進行梳理上報，做到普通問題定期報，焦點問題重點報，緊急問題隨時報。針對群眾普遍關注的熱點、難點問題，深入相關部門及街道、社區開展調研，如群眾反映強烈的棄管樓下水返臟老大難問題，進行專題調研并形成《12345專訊》得到市領導高度重視。代市長田玉林現場辦公，責成城建部門進行專項治理，同時，善于捕捉傾向性、苗頭性問題，特別是對社會影響面廣、涉及部門多、解決難度大的問題，做好信息搜集和綜合分析工作，以《周工作摘要》、《12345信息快遞》、《12345專訊》和《人民建議》等載體，及時上報市領導并發送相關部門，為市政府決策和有關職能單位制定相關文件提供參考素材。如部分公益性崗位就業人員反映工資及社保待遇問題，通過編報《周工作摘要》得到市領導高度關注，責成相關部門認真梳理反映意見并提出建議，此問題得到及時妥善解決，避免了群訪事件的發生。在工作中，我們時刻保持高度的政治敏銳性，重視重大信訪問題的信息預測工作，前瞻關注社會動態，對不穩定事態爭取早發現、早介入、早上報，全力化解社會矛盾，維護社會穩定。

（五）廣泛征集，為政府決策提供依據。一是繼續通過市長公開電話平臺、“人民建議網上征集管理系統”、“市長信箱”開展常規建議征集。二是通過列席政府全體會、常務會、專題會，采取集中征集旁聽市民對政府工作的意見和建議。三是圍繞群眾反映投訴熱點、難點和集中問題，深入相關部門及街道、社區，并與網絡單位及居民代表座談，開展專項建議征集。上半年，征集意見建議327

條，大多數建議得到相關部門的反饋和答復，有47條被部門采納，不僅為領導科學決策提供參考依據，同時更好地發揮了領導的“外腦”和參謀助手作用。

（六）強化考核，發揮網絡作用。為確保市長公開電話網絡高效、有序、順暢運行，進一步提高網絡運行質量和辦理效率，依據《市長公開電話網絡單位量化管理細則》要求，繼續加強對網絡單位服務態度、工作效率和工作質量的量化考評，并適時對網絡單位履行職責情況進行調度、檢查、通報。個別因權責不清、部門推諉扯皮、久拖未果等問題，采取聯合現場調研、召開協調會議及媒體曝光等形式進行檢查督辦。對群眾反映熱點、難點問題，通過“12345”專訊及時報送市領導批閱，并按領導批示督促檢查承辦單位落實情況，確保群眾反映的事項及時落實。1月14日，康馨園二期附房區域供水管線被凍，導致影響200余戶居民用水。市自來水公司維修人員不畏嚴寒，冒著凜冽的寒風，在氣溫近零下30度的惡劣條件下，加班加點從該小區內引水重新鋪設臨時供水管線，解決了居民用水難問題。3月初，毗鄰駐軍96124部隊的棄管樓下水外溢至部隊院內，嚴重影響了部隊正常生活。社區多次協調該樓住戶和業主分攤維修費用未果。市建委從政府工作大局出發，及時派員對該樓進行清掏、疏通，解決了下水造臟問題，得到駐軍部隊和群眾高度贊譽。高考前夕，6月6日晚，部分考生家長反映說，有關部門在新開道等處超時施工影響考生休息。由于施工單位工期時間緊、任務重，相關部門多次協調未果，對此，我辦當即組織環保、建委、公安等部門現場協調，擾民問題及時得到解決。相關部門結合實際，多措并舉開展活動，想法設法拓寬服務領域，深化服務層次，積極為政府分憂、為百姓解難，服務效能得到進一步提升。如公安交警部門開展“交通百日會戰”、城管部門開展綜合治理、交通與公安部門聯合開展打擊“黑車”專項治理活動、工商部門開展“紅盾護農送法下鄉”活動、林保部門開展

“春雷1號”行動等等，取得較好的社會效果。

（七）媒體互動，發揮輿論作用。加強與省、市多家新聞媒體的溝通聯系，建立信息互動交流平臺，隨機整理報送省、市及有關部門調閱的辦理反饋信息，及時將政府的聲音、百姓的呼聲，通過媒體展現給公眾，充分發揮媒體的輿論資源優勢。上半年，我辦上報省級媒體辦理反饋信息400余條，更新電視臺互動頻道“市長熱線”專欄信息600余條，報送《××日報》和《視聽導報》“市長熱線回音壁”、“市長回音快遞”專欄信息400余條，與電臺聯袂錄播“熱線回聲”節目115期，及時將辦理反饋情況通過媒體公開，不斷提高政府的公信力。繼續與《心橋》、《聚焦民生》等欄目保持互動機制，加大與媒體配合現場研調解決問題的頻次和力度，促進了群眾關注的熱點、難點等問題協調解決。媒體的廣泛介入，不僅強化了政風建設，同時贏得了群眾和社會對政府工作的理解支持。

三、存在不足

一是網絡體系建設不均衡，硬件設施亟需加強。二是人員綜合素質參差不齊，工作人員受話水平和協調督辦力度需進一步加強，三是創新意識、服務意識有待進一步加強。

四、下半年工作打算

（一）強化隊伍建設。加大學習與培訓力度，不斷提高綜合素質，適應新時期市長公開電話工作任務的需要。

（二）強化服務意識。轉變作風，扎實工作，以“切實維護群眾合法利益，促進和諧××”為主線，進一步拓展群眾訴求表達機制，真正搭建黨和政府與百姓聯系的新平臺。

（三）加大調研力度。針對熱點、難點及傾向性問題，加大專題調研力度，為領導科學、民主決策提供參考依據，充分發揮領導參謀助手作用。

（四）發揮網絡作用。嚴格依據《市長公開電話網絡單位量化評比實施細則》進行量化考評，進一步加強網絡建設。

（五）加大媒體宣傳。加強與媒體溝通聯系，充分發揮新聞媒體的輿論監督及廣泛宣傳作用，促進群眾訴求及時有效解決。

（六）創新體制機制。結合工作實際，一是創新工作載體，擬編報電話辦《月報》、《專報》等載體。二是健全完善各項規章制度，擬制定出臺《市長公開電話網絡單位考核辦法》和《市長公開電話辦公室工作人員考核辦法》。