客運總站抓管理服務創文明窗口工作總結

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客運總站是我市目前較大的、采用先進現代化智能管理系統的一個長途汽車客運站，位于XXX街，現有停車場面積6500平方米，候車大廳面積900平方米，站內各種服務設施齊全，計算機局域網覆蓋全站，大屏幕LED電子顯示系統隨時顯示各種服務信息，配備有SMEXV10080型多能量X射線儀，紅外溫度快速檢測儀、電腦同步自動播站、顯示系統等先進的設備設施。

目前，共開通省際線路11條，省內線路64條，平均日發班次240個，日平均輸送旅客3500余人次，省際班車通達北京、天津、上海、鄭州、石家莊、鶴壁、林州、魏縣、定州、安國、燕趙等地市，省內班車通達我省25個縣市，現有進站高、中檔營運客車342輛，總計6646座位。

全站現有職工72人，男26人，女46人，平均年齡35歲，黨員6名，團員6名，大專以上學歷32名。

全站根據交通部有關客運一級站規定設置崗位和配置人員，設有辦公室、安全辦、財務組、調度組、站務組、售票組、檢票組、東西二檢、保潔組、車輛安全日檢站10個部門。公安駐站值勤室，運管駐站辦公室協助汽車站管理工作。

近三年來，我站文明行業創建工作，在市交通局、城區區委的正確領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實黨的十六大、十六屆三中、四中全會精神，緊緊把握“第一要務”，始終牢記“兩個務必”，忠實踐行“三個代表”，以“新車站”為主題，以文明窗口和隊伍建設為重點，以轉變作風創優環境為突破，深入開展“三學四建一創”活動，全面落實創建工作責任制，為我站兩個文明建設，建設小康社會做出了一定貢獻。

一、加強領導，不斷加大文明行業建設的力度

深入開展創建文明單位工作，全面提高職工隊伍素質，是維護人民群眾的根本利益，密切黨和政府同人民群眾關系的迫切需要，為此，我站自覺地把文明單位建設列入重要議事日程，從思想上、行動上確保文明單位創建工作落到實處。

1、領導重視，健全機構

為確保文明單位創建工作的整體推進和健康發展，站支部成立以站書記掛帥的精神文明建設領導組和辦公室，支委成員明確分工，形成了一把手抓“兩手”，黨政工團婦齊抓共管，廣大職工共同參與的工作格局。

2、認識到位，重點明確

在深入開展文明單位創建中，站支部認真學習了省廳、城區、市交通局關于精神文明建設的一系列指導性文件，充分提高了對精神文明建設重要意義的認識，并下發了年度精神文明工作要點，并明確了指導思想和工作重點。

3、完善制度，狠抓落實

根據XX客運總站《2001～2005年》精神文明建設五年規劃，和《創建文明單位實施細則》的要求，站支部嚴格執行黨建工作和精神文明建設工作例會制度，每季召開一次有專題、有內容，及時提出指導性意見，三年來共召開站支部會議16次，專題研究創建工作10次，建立了橫向到邊、縱向到底，覆蓋全站的運行機制，為狠抓落實，把兩個文明建設作為統一的奮斗目標，一起部署、一起落實、一起檢查，形成兩個文明建設一起抓，兩個文明一起要的工作格局，并制訂了《總站黨支部職責》、《支部書記職責》、《組織委員職責》、《宣傳委員職責》、《黨建工作制度》、《組織生活會制度》、《制度》、《民主生活會制度》、《黨支部議事制度》、《黨員議事制度》、《用人回避制度》、《監督保證制度》、《廉潔自律六不準制度》、《五個好黨支部》、《三公開制度》、《黨建聯系點制度》、《調研制度》、《創先爭優制度》、《黨員教育制度》、《黨員干部學習制度》、《發展黨員制度》、《黨組織參與重大問題決策的范圍》等25項制度。每年簽訂工作目標責任書的時候，把創建文明單位列入重要內容，在簽訂《創建高標準基層黨組織責任書》時，把精神文明的各項工作做到了細化、量化。同時還簽訂了《安全責任書》、《綜合治理責任書》、《計劃生育責任書》、《黨風廉政建設責任書》，以責任制的形式保證兩個文明工作的全面完成。

二、以“三優”、“三化”為目標，加強基礎建設

三年來，我們以交通部客運站“三優”“三化”的要求為目標，以站場設施設備建設和完善為重點，加強車站的“軟件”“硬件”建設，為實現客運站的“三優”“三化”目標創造了良好的條件。

1、抓好基礎設施建設，努力創造優美環境。

有一個優美的服務環境，是搞好客運服務工作的重要基礎，為達到優美環境的要求,從美化綠化入手，不斷完善服務設施，三年來共投入資金90余萬元進行設施建設。補栽苗木千余株，新建種花墻池35米。粉刷了辦公室用房370平米，制做了客運總站標志牌2塊，客運人員服務標志圖版1塊，警示標志6個，告示欄1塊，留言欄1塊，指示性標志牌4塊，告知性指示標語8塊，售票大廳安裝了LED多媒體票價顯示系統，擴建了第二售票廳，增設了三個售票窗口，解決了高峰售票擁擠的問題，更換了售票對講系統，解決了存在的串音干擾問題。安裝了保險門1套，門窗防護網8套，進出站防護欄桿2套，購置果皮箱、痰盂各20個，垃圾箱1個，印制客車座位號380套，更換維修候車大廳及其它部位照明燈具200套，修建了儲水箱一個，解決了候車大廳停水后廁所不能使用的問題，為司乘人員加水擦車提供水源,疏通下水道200米，安裝路面限速帶20米，更換時鐘3塊（帶日歷），購置電腦6臺，完善了客運管理系統軟件，配置更衣柜26套，改造修繕了快餐營業部，為旅客及時提供優質快餐服務。

2、加強制度建設，打造優良秩序。

實現優良的運營秩序，規章制度的建設是根本，嚴格落實執行制度是保證，三年來我們通過邊運營邊改進的辦法，逐步摸索健全完善各項管理制度，通過“雙評”活動的推動和實踐過程的經驗，我們對進站以來制定的《站務管理規定》、《客車進站合同書》等有關制度進行了修改和補充，出臺了《XX客運總站安全管理辦法》等35項管理制度、44個崗位職責、5項管理辦法、全體站務人員和6個關鍵崗位應知應會、13種服務崗位的工作程序、作業內容及質量要求。為了使各項制度得到貫徹落實,經營戶方面，通過組織經營召開例會，將宣傳材料分發到經營戶手中等，向經營戶進行廣泛宣傳，全年召開各種經營戶例會18次、發放到司乘人員手中宣傳材料1000余份。全體站務員工方面，通過每天班后會組織學習，讓員工全面學習掌握各項制度的要求，加大每月考核力度，制訂有關獎懲兌現的辦法，分析車站在經營中存在的問題，結合開展的“雙評”活動抓重點帶全面，針對年初出現的車場秩序混亂，站外喊站，爭搶旅客，客車超員，服務態度不規范等較為突出的問題，制訂了相應整改措施，循序漸進，邊整邊改,一是：對各崗位的工作標準進一步的明確，進一步的細化，實行崗位責任制，崗位責任追究制。二是：合理調配崗位，對目前所設置的工作崗位，不能適應站場秩序管理需求的，重新設置及時調整。三是：對個別職工不能勝任管理工作的，堅決調整下來。四是：對隨意型的管理方式，檢票口、車場進出站口顧客隨意出入，實行了封閉式管理。通過以上種種措施，使站場秩序有了明顯的好轉，為打造我站優良的經營秩序創造了條件。

3、提高員工綜合素質，努力實現優質服務。

不斷提高員工的綜合素質，提高員工的優質服務意識，是實現優質服務的重要條件，在“雙評”工作的基礎上，針對我站服務工作的特點，堅持以人為本，本著便民、利民、為民，優化服務環境的經營理念，積極推行了八項便民措施，開通了服務熱線電話0353--2025540，設置了老、弱、病、殘、孕專席，購置了茶幾，一次性口杯，便民箱增加了所需用品，并開展了為旅客送開水活動；公示了客運人員在為經營戶各旅客服務時要做到“六心”“五勤”“四要”“十不準”的服務標準；在車場醒目位置將XXX道路客運服務公約上墻，落實首問責任，實行了首問責任追究制，規范了服務紀律；工作期間著裝統一，佩證上崗，禁止酒后上崗；規范服務用語，上崗必須講普通話，統一使用文明用語，禁止忌用語、講粗話；利用下午班后時間，組織職工學習有關業務知識和服務規范標準，強化了服務意識，對待旅客文明服務，熱情周到，禁止與旅客發生爭吵現象；規范了服務形象，上崗時言談舉止端莊大方，禁止解答問題時邊走邊說、搖頭晃腦、指手劃腳；提高服務效率，爭取售票差錯率低于3‰。旅客購票時間不超過15分鐘，禁止故意拖延時間；嚴格執行工作紀律，對經營戶管理一視同仁，嚴禁吃、拿、卡、要。

三、以人為本，抓好安全工作

本著“以人為本、安全第一”的原則，把安全工作放在各項工作中的重中之重，常抓不懈，防患于未然，安全例會定期召開，安全檢查定期進行，嚴格落實客運管理“三關一監督”的安全管理方針，針對進站的車輛、旅客、司乘人員和站務管理人員進行不同形式的安全教育和嚴格的安全管理，站里設置了安全辦公室，設有專職安全管理員，定期召開安全例會，定期進行安全檢查，認真執行車輛日檢制度和旅客進站行李安檢制度，不放過一個不安全因素。制訂出臺了《客運總站安全管理辦法》建立了安全管理的長效機制，使安全工作做到橫向到底豎向到邊，人人有責任，事事有人管。實行責任追究制，2004年簽定安全責任書400余份。加強基礎管理工作，對進站的342輛客車建立了安全運行檔案，建立了司、乘人員、二級維護、滅火器、防滑鏈、保險、三險品登記、司乘人員安全例會、安全培訓、違章違約處理、事故記錄等臺帳，進站車輛從進站營運到停運，車輛的各種情況都能得到記錄和反映。安全檔案的電腦檔案系統能及時提供運營車輛的各種有期限的安全性指標，提前10天告知經營戶及時辦理并登錄檔案。2004年七月份,結合“安全月”活動，大力開展安全生產宣傳，利用板報、條幅、視頻等形式宣傳安全知識，營造抓生產，保安全的氛圍,出版安全生產板報3期6塊,懸掛安全標語條幅8幅。站主要領導和專職安全員深入工作現場安全大檢查，挖死角堵漏洞，發現問題現場整改，及時消除事故隱患，對檢查中發現日檢站對上地溝日檢的客車，不下溝檢車而蓋“完好”章，在庫房有人在內辦公，當場下達整改通知書，責令立即整改，并隨時接受檢查直至合格。對查出二保超期的7輛客車，責令其停運，如期進行了二保。為了杜絕駕駛員酒后駕車，投資3600元購置了測酒儀，由前場站務員上崗攜帶即時觀察，排班前一但表現有喝酒跡象的，進行酒精檢測，確認當班駕駛員無酒精反應時，方可按排班次運行。截止2004年12月底，在安全管理過程中共進行了13次全站的安全大檢查，召開專題安全工作例會12次，定期和不定期抽查客運車輛1056輛次，檢測旅客行包371985件，查獲危險品833件；日檢站共檢車7.6萬輛次，檢出故障車62輛，檢查出40余輛客車滅火器不合格,進行了強制更換或維修，有效地消除了行車事故隱患，辦公場所增配了滅火器8個，有4人參加了消防知識培訓，并獲得了消防知識培訓合格證。截止2004年12月31日發送81980個班次，輸送旅客124.6萬人次安全無事故，責任死亡事故為零。

綜合治理工作是一項重要基礎性工作，車站的人流多成分復雜，既要保證進站旅客的人身財產安全，又要維持良好的運營秩序，還要保證全站員工和財產設備的安全，并且要協調好周圍居民對我們的工作配合，在去年建立完善了站綜治基礎檔案的基礎上，今年我們與駐地社區積極聯系，與駐站公安人員積極配合，有效地保證了我站的治安安全。

四、以提高整體管理水平為目標，加大考核力度

車站設施的建設促進了我站基礎服務“硬件”的完備與到位，“雙評”活動的開展，促進了我站精神文明建設取得了良好的效果，各項規章制度等“軟件”得到了健全與完善。客運總站的各項工作將從一個更高的起點開始，為了使我站的各項工作到位，年初我們出臺了“總站雙文明考核辦法”，作為考核班組員工的依據，并采取四項措施落實考核制度，形成長效機制。一是：站領導深入工作現場明查暗訪；二是：各部門負責人分別交叉考核；三是：各班組長對成員進行日常考核，每月各組評出最優最差員工進行當月考核兌現；四是：根據群眾及旅客經營戶反饋意見再考核。做到了對不作為或胡作為，對懶、散、勞動紀律差，對工作不負責任管理不到位，對待旅客不文明服務態度不好，實行責任追究。三年來，通過各種考核和評比，共追究責任人80余人次，合計兌現扣款8326元，通過說服教育與經濟掛鉤相結合的考核辦法，進行嚴格考核，保證了各項工作有效的開展和各項工作措施的貫徹執行，使總站的各項工作有了明顯效果。

五、加強精神文明建設，重點抓好“雙評”工作

雙評工作是搞好我站精神文明建設的推運力，在“雙評”工作中，站領導班子從思想上積極提高認識，高度重視，先后召開了專題會議，研究部署“雙評”工作，在繼續充實完善，鞏固提高“雙評”工作成果的基礎上，確定“雙評”工作內容，制定了切實可行的“雙評”工作實施方案，充實了“雙評”工作領導組，召開了全站職工“雙評”工作動員大會，全面部署精心安排，為使“雙評”工作搞的有聲、有色、有實效，采用多種形式大力宣傳，制作懸掛條幅16副，發放宣傳資料1800份，XX交通報、XX報刊登信息各1篇，積極營造開門評議氛圍，讓廣大旅客，服務對象來參與我站行風評議，聘請了27名行風監督員，對我們的工作進行監督。全站上下認真進行自查自糾，尋找存在的不足，向社會公開服務承諾，公布監督電話，積極向服務對象征求意見，發放征求意見表120份，召開行風監督員座談會4次，召開經營車戶座談會14次，共征得5個方面、26類68條意見和建議。通過認真的分類梳理，找出5個方面的突出問題15條，制定了切實可行的整改方案，推行了八項便民服務措施，在整改中著重于服務長效機制的建立，積極推行“六心”“五勤”“四要”“十不準”的站務人員服務工作標準，隊伍建設得到了加強，深化了職業道德教育，提高了服務意識，服務態度明顯好轉，文明服務慰然成風，解答問題不耐煩的現象少了，與旅客爭吵的沒有了，好人好事不斷涌現，三年來員工先后撿到旅客丟失的現金10965元，存款折2個、1147元，存有大額款項的銀行卡4張，價值約1.5萬元的各種行李物品20余件，全部送到失主手中，車站收到感謝信2封，錦旗3面。

六、加強支部建設，發揮黨組織的核心領導作用

2004年8月26日XXX客運總站黨支部正式成立并開展工作，至此在車站的建站歷史上第一次有了黨的基層組織，為了盡快展開工作，站黨支部多次召開黨支部會議，具體對支部的各項工作進行了分工并確定了加強組織建設，建立各項基礎檔案，完善各種黨支部和黨風廉政建設的各項制度和各項行政業務管理制度的工作重點，支部的各項工作開展的很好。

七、認真開展保持共產黨員先進性教育活動

我支部是經局機關黨委批準成立的一個新的黨支部,共有黨員5名，本次教育活動參與率達到100%。在“思想發動、學習培訓”階段，支部組織全體黨員通讀《保持共產黨員先進性教育讀本》、精讀黨的十六大報告、新《黨章》等，每個黨員都撰寫了不少于2萬字的讀書筆記，6篇以上學習心得，并進行了部分公示。做到學習安排有計劃、宣講輔導有材料、集體學習有記錄、個人學習有筆記、階段工作有總結。

在“黨性分析、民主評議”階段，支部根據市局接指導組的要求，按照《黨章》規定的黨員標準，結合本單位的工作實際情況，提出了保持共產黨員先進性的具體要求；同時，認真做好征求黨內外群眾的意見、開展不同方式的談心活動、在開展談心活動階段站班子成員和黨員開展“一對一”談心活動67人次，“一對多”談話活動6次59人次,召開各種形式的征求意見座談會6次。在局指導組的指導下,支部組織進行黨員民主評議活動。每位黨員對照先進性的具體要求，認真寫出了黨性分析材料，重點查找出自己存在的突出問題，剖析思想根源，明確自己今后的努力方向，并在全體黨員民主評議會上，認真開展批評和自我批評。支部根據個人剖析和黨小組評議，對每一個黨員做出了認真中肯的支部評議意見。

在“整改提高、鞏固成果”階段，支部按照局指導組的統一部署，結合實際，精心實施，迅速掀起學習貫徹“三個代表”重要思想的新高潮，建立健全支部各項規章制度，認真落實支部和個人整改措施，以及抓好各項整改工作落實,建立保持共產黨員先進性的長效機制,按規定進行了整改情況通報和征求意見等。

八、運營指標完成情況

截止2005年7月31日，三年來，完成售票金額7336.87萬元,完成營運收入867.11萬元。

發送運營班次28.12萬個，輸送旅客381.27萬人次，安全無事故,旅客安全運送率達100%；

應發班車27.29個班次,實發班車28.12班次，班車正點率100%.

總之，三年來，我站文明單位創建工作取得了顯著成績，但與上級的要求還有一定的差距，我們決心在市交通局、城區區委的正確領導下，認真落實市交通局、城區區委文明單位創建工作的部署，理清思路，堅定信心，扎實工作，與時俱進，奮力趕超，爭取創建工作更上新臺階。