推進旅游服務標準化意見

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各區、縣人民政府，**管委會，市政府各部門、各直屬機構：

在旅游服務業推進標準化是優化旅游產業結構、促進旅游服務業發展的重要措施，是規范旅游服務行為和服務市場、增強旅游服務企業自律和調整企業與消費者關系的重要依據和手段，是建立誠信服務、構建和諧社會、實現可持續發展的必然選擇。

為提高我市旅游服務業整體水平和市場競爭力，促進旅游服務業健康快速發展，把**市建設成為全國一流的旅游服務標準化示范城市，現提出如下意見：

一、提高對旅游服務標準化工作重要性和緊迫性的認識

近年來，在旅游服務業發展過程中，通過不斷貫徹推廣一系列的國家標準、行業標準，全市旅游產業取得了健康發展，旅游服務從簡單粗放逐步走向規范有序，全市旅游服務質量和水平不斷提高。但是，旅游服務標準化工作在我市旅游產業的發展過程中，其基礎作用還沒有得到充分顯現和發揮，旅游服務標準化工作還存在一些問題：一是旅游服務標準化工作缺乏總體規劃，相關部門協調不密切，沒有在認真研究國家旅游服務標準體系表的基礎上建立有我市旅游特色的、包含食住行游購娛各環節的旅游服務標準體系，沒有充分發揮政府對旅游服務標準化的推動作用；二是采用國際標準與國際接軌的觀念比較淡薄，旅游企業總體規模較小，產業整體素質不高，現代標準化意識不強，對國際慣例了解較少；三是企業內部管理沒有形成一套完備的標準化管理工作機制，商貿、餐飲、信息、賓館飯店業對相關標準知之甚少，從業人員素質參差不齊、服務意識不強、服務行為不規范、旅游服務標準不統一，沒有有效地開展標準化活動，旅游服務業品牌企業少，競爭力差；四是一些景區未按要求建立完善的旅游服務標準體系，對景區建設現有國家、行業標準學習貫徹不夠，特別是公共信息圖形標志的設置、法定計量單位的使用欠規范。

隨著我國旅游服務業的迅速發展，旅游服務標準化日漸成為規范行業行為、加強行業管理、提高經營服務水平的重要手段。制定和落實涵蓋各個旅游領域的旅游服務標準，加快搭建旅游服務標準化平臺，有利于促進旅游產業結構的優化調整，促進旅游產業的提檔升級；有利于規范旅游服務企業行為，優化服務產品，提高產品競爭力，促進旅游服務業健康、公平、有序競爭和發展；有利于形成規模經濟，塑造知名品牌，促進旅游服務業向產業化、品牌化、特色化方向發展；有利于與國際接軌，符合國際慣例，加快**旅游國際化進程；有利于保護資源、環境與消費者利益，構建和諧社會，促進旅游服務業可持續發展。各地、各部門要從全局和戰略的高度，進一步統一思想，提高認識，采取有效措施，加強旅游服務標準化工作，加快旅游服務業發展，做大做強旅游產業，促進我市旅游服務業又好又快地發展。

二、加快推進旅游服務標準化的指導思想和發展目標

指導思想：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發展觀為統攬，堅持以“旅游立市”為出發點，以“食、住、行、游、購、娛”為主要內容，以提升旅游服務業整體水平和競爭力為目標。圍繞我市旅游服務業的結構優化和產業發展，加快旅游服務標準的制定、實施和推廣，建立健全旅游服務標準體系，加速推進旅游服務標準化進程，推進旅游服務業與國際接軌，為實現旅游服務業的和諧與可持續發展、推動**市經濟發展和社會的進步提供技術支持。促進**市早日成為全國同類旅游城市綜合競爭力最強的城市之一，真正成為“**旅游龍頭、華東旅游中心、中國旅游名牌、世界旅游勝地”。

總體目標：在貫徹執行已有的國家標準、行業標準和省地方標準的基礎上，結合我市旅游特點，加速旅游服務標準的研究，初步建立符合國際標準的與國際慣例接軌、與國家標準和行業標準相銜接、具有“結構合理、層次分明、重點突出、面向國際”，既能體現出**特色、又能滿足現代旅游服務業發展需要的旅游服務標準體系，并在全市景區、旅游服務業全面推廣實施。通過全面開展標準化工作，推動旅游服務業向集約型、品牌化、效益型方向發展，提升旅游企業在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的“軟實力”。以建設國家級服務標準化試點城市為契機，在**市旅游服務業推行一流的標準，實行一流的服務，為游客提供符合國際標準和國際慣例的優質服務，形成高質量的國際化的旅游環境，全面實現旅游服務標準化、旅游國際化。

三、加快推進旅游服務標準化的主要任務

（一）建立健全旅游服務標準體系

圍繞**市旅游服務業，建立以國家標準與行業標準為主體、地方標準為補充的標準化管理體系，內容涵蓋景區管理、游客接待、安全保衛、游客投訴、環境衛生、徽文化旅游產品、徽菜等方面，涉及服務設施、標志、環境、管理、服務質量等全過程。

**風景區要制定并貫徹《**風景區建設旅游標準化示范園區實施方案》，逐步形成以標準為載體和紐帶的標準化管理系統，確保食品安全和特種設備安全，開展有效的質量管理體系、環境管理體系認證，貫徹實施旅游服務類國家標準和行業標準，全方位、高標準地開展旅游標準化工作。通過各類旅游服務標準的制定和組織實施，提高景區服務質量，樹立**對外的品牌形象。各區縣根據自身特點，選取1—2個景區（點），開展旅游標準化示范試點工作。

（二）制定實施旅游服務標準

重點研究制定具有**旅游特色的地方標準。加大徽文化宣傳推介力度，促進旅游與文化深度結合，制定《徽文化導游解說詞系列標準》，加強徽文化資源的挖掘整理和保護利用，確保宣傳內容統一規范；加快徽菜保護和創新步伐，著力振興徽菜產業，制定并貫徹實施《徽菜系列標準》；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品開發力度，制定并實施相關旅游產品標準，確保旅游產品質量，不斷提升旅游特色產品的開發和生產能力。

以提升地區整體旅游服務水平為目標，全面組織旅行社、星級飯店（賓館）、景區景點、旅游車（船）、公共場所、城區道路、窗口單位嚴格實施旅游服務標準，規范服務行為。力爭三年內導游、娛樂、餐飲、賓館等主要服務過程標準貫徹實施率達到100%。

在市內交通要道、主要街巷、各景區（點）、窗口單位嚴格執行《標志用公共信息圖形符號》等國家標準，全面推行公共信息圖形符號。

加強旅游國際標準化建設，鼓勵景區（點）和企業采用國際標準并逐步實施ISO9000、ISO14000等體系認證，使企業的基礎設施、經營方針和服務質量達到國際水平，為游客提供符合國際標準和國際慣例的優質服務。

（三）開展旅游行業服務質量評價工作

積極探索建立旅游服務標準化活動效果評價模式，在全市旅游服務業開展標準化服務評比工作。將制定標準和合格評定結合起來，開展標準實施的評價活動，以評價促進實施，加快旅游服務標準化進程。按照有關標準要求，開展對旅行社、星級飯店、旅游景區（點）、社會餐館、出租車服務等方面的符合性評定。景區、旅游企業要加大軟硬件投入力度，不斷提高旅游接待能力和服務質量水平，使**市在全國率先成為無障礙旅游地區。

（四）樹立服務品牌

推進旅游服務品牌建設，建立旅游服務品牌培育機制，創建旅游城市標準化管理運行新模式，培育**風景名勝區、西遞•宏村古民居、齊云山道教圣地、花山謎窟、太平湖、牯牛降等自然觀光旅游服務品牌，以及古徽州文化之旅、古徽州鄉村之旅等人文景觀旅游服務品牌。

結合旅游服務業結構和特色，大力開展“標準提升質量行動”。引導旅游服務企業參與國家和國際旅游服務標準化活動，制定并實施旅游服務標準，積極采用國際標準，不斷夯實標準化基礎，擴大企業規模，提高質量水平，提升市場知名度。進一步擴大試點范圍和增加試點數量，選擇市場需求旺、基礎條件好、增長潛力大、帶動作用明顯的領域作為突破，在服務品牌企業率先制定和實施旅游服務標準，以試點示范帶動旅游服務標準的推廣實施，不斷增強試點的示范、帶動和輻射作用。加快我市旅游服務標準化工作向縱深推進。充分發揮各行業主管部門在推進旅游服務標準化工作的作用，爭取旅游服務標準化工作覆蓋旅游服務業的方方面面。通過推廣旅游服務標準化，加快培育一批全省、全國知名的服務名牌企業和產品，不斷提升全市旅游服務業整體質量水平和競爭力。

四、推進旅游服務標準化工作的各項措施

（一）加強組織領導

堅持政府對旅游服務標準化工作的統一領導。成立“**市旅游服務標準化工作領導組”，由市政府負責同志任組長，市旅游、質監、商務、交通、衛生、文化等部門以及**管委會負責同志為成員，領導組負責全市旅游標準化工作的組織領導、監督檢查和協調工作。領導組下設辦公室，負責日常工作。按照確定的工作任務，制定旅游服務標準化工作各項具體目標任務，分解落實到職能單位，嚴格責任目標考核。建立聯席會議制度，定期召開有關部門聯席會議，聽取工作匯報，了解工作進程，研究工作措施，推動工作落實。各區縣、**風景區要成立相應機構，認真制定實施方案，精心組織實施。要明確階段性工作目標，做好各項工作任務的組織檢查、督導和落實。各區縣、各有關部門要結合實際情況，分別制定本地區、本部門旅游服務標準化年度工作計劃，明確工作目標和工作任務，通力合作，各司其職，為旅游服務標準化工作提供指導和保障，逐步推進旅游服務標準化工作健康有序發展。

（二）加強技術隊伍建設

充分發揮全社會各方面人才的的智慧和專業優勢，調動各方面的積極性，廣泛利用全社會的力量，開展旅游服務標準化的研究和指導工作。

組建“**市國家旅游服務標準化試點城市建設技術指導委員會”，負責試點工作的技術指導、技術支持和技術支撐。邀請國家標準化管理委員會、國家旅游（服務）標準化技術委員會、省直有關旅游服務標準化管理部門、國家及省有關旅游服務標準化研究的科研院所的專家參與，并且形成能夠正常運轉的工作機制，確保我市旅游服務標準化工作在全國始終保持一個較高的水平。

組建“**市旅游服務標準化技術委員會”（以下簡稱“技術委員會”），統一負責全市旅游服務標準化的技術性工作。圍繞旅游六要素，動員有關管理部門、科研機構、大專院校、旅游服務企業等各方面的管理人員積極參與，將全市各方面的專家人才吸納進來。“技術委員會”負責全市旅游服務技術標準制訂計劃的論證和協調，組織開展對新制定旅游服務標準內容的技術審查，對各景點建立旅游服務標準體系進行指導。

加強旅游服務標準化專業人才隊伍建設。要有計劃地加強對市縣級推廣人員和承擔標準項目制訂單位的管理人員、技術人員進行培訓，做到旅游服務標準化工作隊伍知識體系的適時更新。培養行業組織、骨干企業中的積極分子，使其成為旅游服務標準示范和實施的重要力量。要充分利用市內大專院校的教育培訓資源，采取聯合辦學、短期培訓多種方式進一步加強標準化人力資源開發。形成一支既有標準化專業知識、又了解行業情況的旅游服務標準化實施推廣隊伍。

（三）做好宣傳教育工作

旅游服務標準化是一項全新的工作，要切實搞好宣傳教育和知識普及。要充分利用廣播、電視、報紙、網絡等媒體大力宣傳旅游服務標準化工作，通過編寫小冊子、開辦輔導班等多種形式，以通俗易懂的語言和實例向社會宣傳標準化法規，普及旅游服務標準化知識，增強生產者、經營者、管理者和消費者的標準化意識，提高人們對旅游服務標準化工作的認知度，使旅游服務標準化工作成為全社會每個人的自覺行為，形成人人關心旅游服務標準化工作的良好氛圍。在大中小學生中開展標準化知識講座，增強大中小學生的標準化意識；要建立旅游服務標準化培訓的長效機制，努力做到年度有計劃、授課有時間、質量有保證，使旅游從業人員的標準化意識和按標準提供服務的水平年年有提高；要在旅游服務系統廣泛開展的業務達標技能大賽中推廣標準化知識，結合創建“青年文明號”、“文明景區（點）”和爭當“青年崗位能手”、“十佳導游員”、“十佳服務員”活動，積極宣傳貫徹相關標準，發現人才，樹立標兵，帶動全市旅游服務水平的不斷提高。

（四）創新旅游服務標準化工作機制

建立多元化的旅游服務標準化工作機制。積極鼓勵旅游服務企業參與國家標準和行業標準的制定,鼓勵企業制訂高于國家標準和行業標準的企業標準，以增強企業的質量管理水平和市場競爭力。一是提高企業積極性，積極參加標準制定。積極引導和鼓勵旅游服務企業參與制定國家標準、行業標準和地方標準，將企業的管理成果和實踐經驗，變為政府管理的決策依據，以標準的形式加以推廣，成為全市乃至全行業共同遵守的準則和規范。二是加快旅游服務標準的制定速度。不斷拓寬標準制定的思路，在具體操作方法上，地方標準的起草工作可直接委托有關的旅游服務企業承擔，在程序上可簡化審批手續。三是充分調動中介組織、行業協會的積極性，建立激勵機制，表彰和鼓勵工作中有突出貢獻的單位和個人，確保工作取得實效。四是加強旅游服務標準實施的監督工作。對旅游行業實施國家標準、行業標準和地方標準的工作情況，加強監督、檢查，納入旅游服務市場治理整頓工作中，形成制度，強化監督檢查力度。五是加快旅游服務標準化信息建設。建立旅游服務標準化信息網絡，健全信息數據庫，加強統計分析與監測，為旅游服務標準化工作決策提供科學準確的數據信息。

（五）做好資金投入及引導工作

旅游服務標準化工作涉及面廣，工作量大，是一項系統工程。要堅持以“政府投入為導向，服務企業為主體，向上爭取資金為輔助”的多元化投入機制，形成政府、企業、社會多渠道的投資格局。市、縣（區）財政要適當增加投入，安排專項資金用于旅游服務標準體系建設、旅游服務標準宣傳培訓、旅游服務標準化示范區建設和推廣、信息服務、品牌爭創等。對在開展旅游服務標準化工作中取得顯著成績的單位和個人，各級政府要給予表彰和獎勵，對社會各方參與投資的給予政策上的扶持。