行政服務中心信訪工作意見

導語：行政服務中心信訪工作意見一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

2009年是全面貫徹黨的十七大和十七屆三中全會作出的戰略部署的一年，同時也是我市深入開展學習實踐科學發展觀活動之年，圍繞“突出經濟保增長、突出創新增活力、突出民生促和諧”主題大力開展重大項目攻堅之年，因此做好今年的信訪工作，意義非同一般。行政服務中心作為市政府對外服務的窗口，是全市軟環境服務水準的“顯示屏”，承擔著服務企業和群眾的重要職能，可以說是任務重，壓力大。對此，“中心”將明確自身在全市發展“一盤棋”中的位置，進一步增強使命感和責任感。

一、抓好四輪審改方案的落實，鞏固審改成果。

“中心”將圍繞四個方面重點，落實好四輪審改方案。一是取消的行政許可項目和非行政許可審批項目是否落實到位，加強對已取消和調整行政審批事項的后續監管，杜絕利用登記、備案和核準等形式搞變相審批；二是確定進“中心”的行政許可、非行政許可審批及服務項目是否全部進“中心”辦理；三是優化再造的辦事流程是否落實，被確定為即辦件的項目和承諾件的控制時限是否能兌現；四是建立的相關審批服務制度是否落實到位。“中心”將于今年上半年會同有關部門對四輪審改方案落實情況進行專項督查。

為鞏固審改成果，必須進一步增強全局意識，大局意識，強化效率觀念。一是觀念創新，要正確處理好四個方面的關系：全局和局部的關系、效率和程序的關系、服務和監督的關系、創新和規范的關系。二是管理創新，要從實際出發，不斷創新管理方式，包括隊伍管理、管理層管理和窗口管理。三是效能創新，在四輪審改確定的承諾時限、進駐率、當場辦結率的基礎上，要盡可能地對承諾時限進行再壓縮，確保在承諾時限上只做減法，不做加法。

二、加強學習和培訓，全面提升隊伍素質。

一是“中心”管理層將在做好《信訪條例》學習的基礎上，在中心內部進一步加強《行政許可法》的學習和運用，力求將該法深入每一位窗口工作人員的內心，進而與本職工作相結合，在窗口日常的辦件服務過程中充分做到公正、公平、公開，真正體現以民為本的服務型政府。

二是注重抓好窗口工作人員特別是新進人員的學習和培訓，及時組織大家學習有關法律法規、業務知識和“中心”各項管理制度。另一方面，抓好鎮（區）審批代辦員的業務培訓。為更好地發揮審批代辦員聯結政府與企業的橋梁紐帶作用，“中心”將及時組織鎮（區）審批代辦員及選派到各鎮（區）招商人員進行了與行政審批服務相關的業務知識培訓。

三是加強對鎮、村兩級服務平臺建設的業務指導，規范服務行為。鎮、村兩級服務平臺是繼市級行政服務平臺建立完善后向下延伸的新生事物，是便企便民、打造服務型政府、建設和諧社會的重要載體，“中心”將從三方面著手，確保鎮、村兩級服務平臺建設工作的順利開展。

1、強化項目進駐。按照便民、利民、規范、高效的要求，建議做到項目“應進盡進、配套成龍”，將與群眾、企業生產生活密切相關的公共服務事項和群眾、企業關心的重點、難點事項全部納入鎮、村兩級服務平臺辦理。在此基礎上，規范服務流程、承諾時限、收費依據和收費標準等。同時，建議相關部門加強督查，強化項目授權到位，使窗口工作人員有權、有責、有職，并實行一個窗口對外的辦事制度，嚴禁兩頭受理。

2、強化平臺管理。一是加強培訓。不定期聘請專家開展業務培訓，不斷更新窗口工作人員的業務知識，提高窗口服務能力；二是加強窗口監督。對窗口工作人員進行統一管理、統一考核，嚴格執行首問負責制、服務承諾制、受理辦理登記制和及時反饋制等制度，用制度管人、管事，規范服務行為；三是把市級中心行政審批績效考評和標準化服務等好的經驗引入鎮、村兩級服務平臺，提升平臺管理水平；四是定期召開市、鎮、村（社區）業務研討會，相互交流各自的做法和待解決的問題，促進共同提高。

3、優化服務方式。建議探索實行“網上預審制”和“一站式”全程服務，通過網絡與市行政服務中心對接，對需辦理的事項先通過網絡由市級中心窗口預審、把關，符合條件的由代辦員全程，力求做到小事不出村、大事不出鎮。積極推行上門服務、預約服務、延時服務、跟蹤服務等特色服務方式，做到急事急辦、特事特辦，切實解決群眾辦事難的問題，給群眾提供“零距離”服務。

四是繼續推進窗口人員的文明禮儀培訓。在窗口服務過程中，要求窗口工作人員以滿腔熱忱的態度接待每一位服務對象，具體做到“三聲”、“兩立”、“一雙手”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲；接待時起立，送走時起立；送達辦事結果時用雙手。在此基礎上，“中心”還要求工作人員做到“五個不”，即：不讓服務對象在我這里受到冷遇、不讓辦理事項在我這里延誤、不讓工作差錯在我這里發生、不讓不良風氣在我這里出現、不讓*形象在我這里受損，真正把熱情、主動、及時地為群眾和企業搞好服務落實到具體行動上。

三、扎實有效地做好投訴接待工作。做好辦事群眾和企業的投訴特別是疑難問題的投訴是“中心”信訪工作中的重要一環，為此，中心將從兩方面著手。

一是嚴格按照《信訪條例》的要求，結合“中心”實際，扎實推進“中心”信訪接待工作。日常工作中，“中心”堅持領導日值班接待制度（星期一為薛一平主任當值，星期二為曹國民書記當值，星期三為顧菁副主任當值，星期四為由紀工委書記蔣學軍當值，星期五由顧菁和蔣學軍輪流當值），只要群眾在窗口辦事過程中遇到問題，“中心”領導便立即予以接待，當場解決，對需要暫緩解決的，“中心”也將與相關部門窗口做好協調工作，給辦事群眾以滿意的解決方案。

二是在信訪接待過程中堅持“三到位”，保證信訪工作的實效性。“中心”將堅持做到“三到位”，即宣傳到位、協作到位、下訪到位。宣傳到位，“中心”將涉及到審批事項中的“項目審批的主要內容、申報材料、辦理程序、審批時間、審批依據及收費標準”等制度實行了公示，同時根據即將進行的四輪審改的要求，進一步完善和修訂《服務指南》、《政策制度》、《辦事須知》，引導群眾依法依規進行投訴；協作到位，在對群眾的投訴進行調查的過程中，“中心”本著解決問題，制定對策，服務*經濟大局的原則，積極與窗口所屬部門做好溝通協調工作，共同對所出現的問題進行調查、分析和答復，在“中心”構筑一張信訪橫向協調網，切實形成辦信合力；下訪到位，對于群眾的投訴，“中心”領導將親自到投訴者家中進行上訪，調查和核實，將矛盾消滅于萌芽狀態。

三是要將信訪工作納入到中心全年工作目標考核體系當中，所有窗口工作人員和管理層人員在參與年度紅旗窗口和先進個人的評比時，若有企業或辦事群眾因窗口服務不滿而造成投訴或上訪，經查屬實的，將實行一票否決制。

對于上級交辦的涉及“中心”的投訴予以積極配合，將問題徹查到底。百密終有一疏，對于群眾向上級部門反應的問題，“中心”將本著不卑不亢的態度，冷靜分析，仔細查找日常管理和審批程序中的疏漏之處，對確實屬于“中心”的問題，“中心”決不姑息，對違反行風政紀的人和事，一查到底，嚴格按相關規定作出處罰，對重復發生的問題從嚴處理。對于部分群眾對一些部門規定不了解而造成的誤解，“中心”將向上級部門和相關群眾做好解釋工作，防止矛盾激化進而造成越級上訪。