區政府消費者權益保護工作意見

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為深入貫徹實施《中華人民共和國消費者權益保護法》、《省消費者權益保護條例》及有關法律法規，適應新時期、新形勢下消費者權益保護工作的新要求、新挑戰，進一步提高消保維權工作的層次和水平，更加扎實有效地為廣大消費者服務，不斷開創我區消保維權工作新局面，特制定實施意見如下：

一、指導思想

堅持以科學發展觀為引領，以維護消費者的合法權益為宗旨，充分發揮職能部門、街道、社區、經營者、消費者及新聞媒體等各個層面的主觀能動性，全面加強消費者權益保護工作，促進我區消費者權益保護工作水平再上新水平，有力促進全區經濟社會持續快速協調健康發展。

二、工作目標

通過扎實開展消費者權益保護工作，建立適應經濟社會發展的消保維權工作體制，使全區的消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度、全社會參與度大幅提升，真正把消保維權工作打造成服務民生、服務經濟、服務社會的民心工程。

——形成政府主導、消保委牽頭、職能部門協作、經營者自律、消費者覺悟、媒體聯動的消費者權益保護工作新機制，消保維權體制機制進一步理順；

——消費者權益保護工作涉及到的各個環節均建立起科學、完備的工作制度，消保維權工作進一步規范；

——侵犯消費者權益案件能夠得到及時有效處置和解決，并逐年大幅減少，市場環境進一步凈化；

——消費者放心度和滿意度大幅提升，消費環境進一步改善。

三、工作職責

區消保委在區政府領導下，全面負責全區消費者權益保護工作的總體籌劃、綜合協調、督查考核、信息溝通、情況通報等工作。

區政府各職能部門根據各自職責范圍，按照“誰主管、誰負責”的原則，在消費者權益保護工作中具體承擔相應的工作職責。

1.工商行政管理部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；暢通12315申訴舉報電話，認真受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的流通環節有關產品或服務質量、商標、廣告、不正當競爭等方面的咨詢、申訴、舉報；積極參與區消保委組織的消費維權聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通共享。

2.食品藥品行政管理部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的有關藥品及消費環節餐飲業等方面的咨詢、申訴、舉報，并及時反饋；積極參與區消保委組織的消費維權聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通共享。

3.質量監督行政管理部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；暢通12365申訴舉報電話，受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的生產環節有關產品質量、計量、認證等方面的咨詢、申訴、舉報，并及時反饋；積極參與區消保委組織的消費維權聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通共享。

4.衛生行政管理部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的有關就醫就診等醫療服務方面的咨詢、申訴、舉報，并及時反饋；積極參與區消保委組織的消費維權聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通，實現共享。

5.文化市場行政執法部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的有關娛樂場所、網吧、電子游戲、音像制品經營等文化市場方面的咨詢、申訴、舉報，并及時反饋；積極參與區消保委組織的消費維權聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通共享。

6.物價行政管理部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；暢通12358申訴舉報電話，受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的有關價格制定、價格執行等方面的咨詢、申訴、舉報，并及時反饋；積極參與區消保委組織的消費維權聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通共享。

7.城市建設行政管理部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的有關建筑、房產等方面的咨詢、申訴、舉報，并及時反饋；積極參與區消保委組織的消費維權聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通共享。

8.煙草專賣行政管理部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的有關煙草等方面的咨詢、申訴、舉報，并及時反饋；積極參與區消保委組織的消費維權聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通共享。

9.交通運輸管理部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的有關交通運輸服務等方面的咨詢、申訴、舉報，并及時反饋；積極參與區消保委組織的消費維權聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通共享。

10.農業行政管理部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的有關農資、畜牧、農產品等方面的咨詢、申訴、舉報，并及時反饋；積極參與區消保委組織的消費維權聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通共享。

11.稅務部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；暢通12366申訴舉報電話，受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的有關消費發票等方面的咨詢、申訴、舉報，并及時反饋；積極參與區消保委組織的消費維權聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通共享。

12.旅游行政管理部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的有關旅游市場方面的咨詢、申訴、舉報，并及時反饋；積極參與區消保委組織的消費維權聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通共享。

13.人力資源和社會保障行政管理部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的有關勞動中介服務等勞動力市場方面的咨詢、申訴、舉報，并及時反饋；積極參與區消保委組織的消費維權聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通共享。

14.環保行政管理部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的有關綠色消費或消費污染等環保方面的咨詢、申訴、舉報，并及時反饋；積極參與區消保委組織的消費維權聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通共享。

15.教育行政管理部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的有關教育方面的咨詢、申訴、舉報，并及時反饋；積極參與區消保委組織的消費維權聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通共享。

16.廣播電視行政管理部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的有關廣播、電影、電視服務方面的咨詢、申訴、舉報，并及時反饋；積極參與區消保委組織的消費維權聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通共享。

17.公安部門：依據法定職能，認真履行消費者權益保護工作職責；受理廣大消費者、消保委轉辦及其他部門移交的有關涉及消費詐騙、重大消費侵害等方面的咨詢、申訴、舉報，并及時反饋；及時出警，依法解決因消費權益糾紛引發的沖突；與有關部門配合，參與處置因消費權益糾紛引起的集體上訪等重大問題；積極參與需公安部門配合的聯合行動；將本部門掌握的消費維權相關信息及時與相關部門互聯互通共享。

18.其他相關行政管理部門。按照法律法規賦予的職責，依法參與消費者權益保護工作。

各街道辦事處要按照屬地化管理的要求，負責領導和組織協調本行政區域內消費者權益保護工作。

區廣播電視等新聞媒體要認真履行宣傳和輿論監督職責，積極參與和配合消費者權益保護工作。

全區經營者、消費者要認真履行法律義務和社會責任,積極投身消費者權益保護工作。

四、工作措施

（一）建立區消費者權益保護工作聯席會議制度。聯席會議由區政府分管領導主持召開，相關職能部門參加，一般每半年舉行1次。

（二）建立健全消費投訴受理工作機構。各相關行政職能部門均要依法建立健全受理消費者申訴舉報機構并配備專職工作人員，并向社會公開申訴舉報電話，認真受理和查處群眾的申訴和舉報，每月5日前將上月受理情況和數據統計報送區消保委辦公室。凡是區消保委受理的消費侵權及重大、疑難和涉嫌經濟違法的投訴案件，由區消保委啟動流轉程序，明確流轉的程序、標準和時限，涉及到哪個部門就由哪個部門直接或配合消保委及時進行處理。一般投訴案件在7個工作日內處理，重大、疑難案件在30日內處理。

（三）實施信息制度。對全區消費者權益保護工作的重大決策部署、重點工作進展和人民群眾關心關注的熱點問題，區消保委要主動召開新聞信息會或通過新聞媒體及時告知民眾。對重大性、緊急性事項及群眾關注的工作實行隨時；對日常性工作事項實行每季度集中一次；階段性工作實行分段。各職能部門要根據業務工作實際，及時提出需公開的具體事項，每月5日前提交區消保委辦公室，經區消保委審核后實施。

（四）開展消費警示教育引導。要加強工作的針對性和時效性，密切與新聞媒體的交流合作，區消保委要在電視臺、廣播電臺設立消費維權警示專欄，一般每月兩期。各職能部門可根據實際情況，單獨或者會同區消保委在專欄節目中開展消費警示宣傳。區消保委辦公室負責與新聞部門的溝通與聯絡，制定宣傳計劃，審定稿件內容。各部門、街道、社區、商場超市、企業、市場主辦單位及“一會兩站”組織，要以消費維權報告會、制作宣傳教育圖片，開設消費教育專題講座、舉辦知識競賽以及設置電子顯示屏幕、公益廣告、宣傳欄、張貼宣傳資料等多種形式，開展主題鮮明、內容豐富的消費警示教育，提高消費者的維權意識和能力。

（五）加大消費維權力度。要圍繞消費者的基本權利，有的放矢地開展維權工作。各職能部門要組織開展或聯合開展各類執法檢查，突出保障消費者的安全權。消保委要提高工作效率，深化教育引導，開展志愿維權服務、消費體驗、消費調查等系列活動，著力提高消費者的知情權、獲知權和獲得賠償權等權利。經營者要嚴格自律，積極推行“先行賠付”、“無障礙退換貨”等承諾服務，維護消費者的選擇權、公平交易權等權利。各部門各單位要發揮各自職能優勢，教育引導消費者了解消費知識，掌握消費維權的途徑和方法，認真履行監督權，營造良好的消費維權環境。

（六）推進消費者權益保護救助體系建設。區消保委要加強與區法院的工作協作，制定協調聯動工作意見，建立“雙向訴調對接”工作機制。要積極推進消費爭議巡回法庭建設，設立小額消費爭議仲裁辦事機構，以簡易的訴訟、仲裁程序，使小額消費爭議起訴方便、辦理快捷。要建立健全消保委專（兼）職律師隊伍和志愿服務律師隊伍，用專業力量為消費者提供法律援助，降低消費者維權成本，切實維護好消費者的合法權益。

（七）強化新聞宣傳。各新聞媒體要充分發揮輿論監督作用，積極宣傳報道消費維權工作開展情況，宣傳先進典型事跡，揭露和曝光典型違法案例。對侵犯消費者權益案件每季度進行一次集中曝光，各職能部門分別于每季度第三個月的25日前，將需曝光的案例提交到消保委辦公室，由區消保委會同新聞媒體予以曝光。消費維權宣傳要注重專業化，堅持常態化，要設立專題專欄，使消費維權理念深入人心。要建立與消保委、各職能部門互動聯動機制，參與維權和執法行動，深入宣傳消費者權益保護工作，推動這項工作更加扎實有效地開展。

（八）建立督查和調查評估機制。區消保委會同區政府督查室，有計劃有步驟地組織開展全區消費維權工作專項督導檢查，組織開展消費維權工作滿意度民意調查，對全區消費維權工作進行綜合評估。

（九）建立長效工作機制。各相關部門、單位要嚴格按照職責要求，認真抓好消費者權益保護工作，要立足建立長效機制，結合各自實際，研究制定具體的行動方案和工作措施，確保工作落到實處。要實行月調度季通報年總結制度，各部門每月5日前要及時向區消保委辦公室報送消費維權工作情況，區消保委每季度召開工作例會通報情況，區政府每年“3.15”期間對上一年度的消費者權益保護工作進行總結，提出下一年度工作目標。

五、組織領導與考核獎懲

（一）加強組織領導。區政府成立由區政府分管領導任組長的消費者權益保護工作領導小組，各相關職能部門、街道辦事處為成員單位，領導小組下設辦公室，設在區消保委辦公室。負責全區消費者權益保護工作的組織實施;組織協調各相關職能部門、街道辦事處落實消費者權益保護工作；負責相關會議的組織召集、相關工作情況的通報；負責對全區消費者權益保護工作的考核。各街道也應成立相應的組織領導機構，負責轄區內消保維權工作的實施。

（二）建立考核獎懲制度。區政府將消保維權工作納入部門和街道年終綜合目標考核。對在工作中做出突出貢獻的單位和個人進行表彰獎勵，對履行職責不力、工作不到位、造成嚴重后果的責任單位和責任人員，嚴厲追究其相關責任。