鹽務局電話訪銷工作意見

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為進一步推進食鹽流通現代化建設，不斷提升食鹽專營水平，提高鹽業企業的核心競爭力，市局決定，在全市推行電話訪銷制度，并制定如下意見。

一、電話訪銷是創新鹽業服務的必要手段

在現代營銷方式中，電話訪銷以其獨特的優勢脫穎而出，主要表現在：一是快捷的服務能夠及時將企業信息、產品信息傳遞給客戶；二是加快商品流通速度，為構建鹽業現代化物流奠定基礎；三是有利于信息集成，優化信息資源；四是電話訪銷符合現代社會消費群體的購買心理，成為人們生活中不可或缺的購買或銷售商品的主要方式。

對鹽產品實行電話訪銷，是在現行直達終端的配送服務模式基礎上，通過電話向客戶采集訂單，再按訂單組織配送，實行先訪后送、訪銷結合、銷后回訪、跟蹤服務。通過電話訪銷，受理客戶咨詢，釋疑解難，宣傳食鹽專營政策法規和鹽產品知識，指導終端客戶積極營銷；增強配送服務的針對性和計劃性，降低物流費用；接受客戶投訴，聽取客戶意見和建議，實現與客戶的及時溝通，化解矛盾，提高服務質量。

二、電話訪銷工作的基本要求

電話訪銷作為一種全新的鹽業營銷模式，其服務內涵不單是電話訪銷員的工作，而是新型的復合服務鏈再造，力爭實現鹽業由“做專營”向“做市場”的轉變。

（一）設立電話訪銷中心。各縣區公司要配備專用于電話訪銷的微機和所需設施，為電話訪銷創造完備的工作條件和安靜的工作環境。訪銷采用以電話打出為主、電話打進為輔的方式，統一進行信息采集，根據客戶的需求制作訂單。通過訪銷，實施客戶終端維護，進一步提高客戶關系及服務營銷水平，積極建立誠信、平等、互利、共贏的新型客戶關系，有效掌控市場終端。

（二）優化客戶編組，整合配送線路。根據電話訪銷和配送服務的需要，對各類鹽產品終端客戶進行合理編組，編組大小應以每日訪銷能力為據，同時兼顧區域安排和配送流向，以每天訪問1組、訪后3—5天內完成配送為宜。分組時，應統籌考慮客戶營銷量（或需求量）及相應的配送周期、送銷路線，統一送銷時間。要科學劃分配送區域，編制新的符合經濟要求的配送網絡線路圖，盡量避免對同一編組的客戶在同一配送周期內出現多次配送。在保證客戶需求的前提下，合理確定配送周期,降低配送成本。

（三）定期開展交流，加強信息互通。在電話訪銷初期運行過渡階段，可以采取電訪和走訪雙向并行的方式。各縣區要建立聯系會議制度，定期開展交流，客戶訪銷中心、片區負責人（客戶經理）以及配送服務、鹽政稽查等部門及時通報信息，總結經驗，查找不足，研究對策，完善措施。要正確處理電話訪銷和配送服務的關系，加強協作，防止重銷輕訪或訪銷脫節，真正實現“全面訪銷、全面配送”，保證電話訪銷既定目標的實現。

（四）加強和規范網點建設。零售網點是構成鹽業銷售網絡的最基本的元素，網點建設是鹽業行業賴以生存與發展的基礎工程和效益工程。要合理設置，既方便群眾購買，又保證每個網點都有穩定的消費群體，保障網點的利益。要根據市局統一制定的表格內容，對變動的零售網點和終端用戶及時登記，建立客戶信息檔案并輸入微機管理，供電話訪問、訪銷時查閱使用。要按照“四個一”管理的要求規范網點，嚴禁轉批和無證經營。要以零售網點的守法性、合作性、建設性和成長性為依據，進行分級管理、優勝劣汰，使其真正成為食鹽供應站、專營宣傳站、信息反饋站和私鹽舉報站。

（五）開展物流配送服務，實現網絡增值。以開發專營網絡資源為重點，積極建立物流多元化發展體系。深入挖掘市場信息，大力開拓市場空間，選擇副食品、土特產品、酒水飲料、洗化產品等日用商品和食品進行多元化配送。按照統一采購、統一配送、統一商店標識、統一經營策略、統一銷售價格、統一核算的“六統一”要求，積極籌建富有鹽業特色的便利店、加盟店，逐步形成網絡發展模式，使其成為鹽業新的經濟增長點。

三、建立配套制度，規范工作流程

實現訪銷管理的標準化、業務流程的程序化和網絡運行的信息化，必須不斷修訂和完善業務流程，建立一整套訪銷管理制度，才能使各項工作做到有章可循、科學運轉。

（一）通過量化食鹽銷量、零售戶入網率、訪銷訂貨率等指標，明確崗位職責，建立起“逐級負責、層層監控、逐級考核、環環相扣”的考核制度，形成信息靈通、流程貫通、管理科學、職責分明的流程框架，使各項工作順暢、協調。

（二）制定電話訪銷員的考評管理辦法，對訪銷工作內容及崗位要求，信息的采集、傳遞、處理、反饋等作出明確規定，建立以量化指標、工作流程質量、客戶滿意度等為主要內容的考評體系，提升對客戶的服務管理水平。

（三）建立以服務質量為考核重點的配送服務考核機制，對協同配合、配送周期、配送效率、服務卡填寫、網點滿意度，是否賣大戶和私送私銷等違規行為等要進行全面考核。

四、加強領導，精心組織，務求實效

實行電話訪銷，是我市適應鹽業改革的新形勢和打造鹽業現代流通的需要，是加強鹽業服務體系建設的一項重要舉措，各縣區必須高度重視，加強領導，精心組織，務求實效。要把電話訪銷列入重要工作日程，研究制定實施方案，采取措施，盡快推行。在開展電話訪銷前，要書面告知客戶電話訪銷的做法、訪銷周期及時間、客戶應保有的最低庫存和其他需要客戶配合的事項，以免造成工作被動。

先行試點的四個縣區公司，要認真總結成功經驗，找準缺點和不足，繼續鞏固、完善、提高；其他縣區公司要加強調查研究，11月底之前做好各項準備，12月份試點運行，明年1月全面推開。市局將通過電話隨機回訪客戶、查詢訪銷記錄，監督檢查各縣區公司訪銷工作的開展情況。

各縣區在推行過程中，要認真總結經驗，將好的做法和意見建議及時反饋市局，以便推廣和改進，促進全市食鹽電話訪銷工作的健康發展。