鹽業配送服務工作意見

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近年來，全市鹽行業認真貫徹省、市鹽務局的一系列工作部署，不斷加強食鹽市場終端建設，強化配送服務措施，全市已形成了覆蓋城鄉的食鹽供應銷售網絡，為推行食鹽小包裝精細化、提高食鹽“三率”水平，宣傳推廣多品種食鹽、滿足不同層次的消費需要做了大量的工作，食鹽專營取得了顯著成績。為了進一步提高食鹽配送服務質量，不斷提升食鹽專營能力和服務水平，現就進一步改進配送服務工作提出如下意見，請各縣區結合實際，認真貫徹實施。

一、優質服務是鹽業的立業之本

食鹽專營的根本目的是持續消除碘缺乏危害、保護人民群眾的身體健康，是踐行“三個代表”重要思想和科學發展觀“以人為本”的具體體現，是國家賦予我們食鹽專營企業的政治任務和社會責任。目前，我們的配送服務工作中還存在著許多不容忽視的問題，在市場意識、服務質量、工作方法、宣傳引導等方面還需要不斷改進。個別縣區公司的食鹽配送周期過長、單次投放量過大，導致了二次批發、無證經營現象，助長了低價競銷、擾亂市場的違價行為，損害了食鹽零售網點的合法利益。國家已正式啟動鹽業改革，改革方案即將出臺，能否有效掌控食鹽終端市場，事關鹽業行業今后的生存和發展。

鹽業公司作為食鹽專營的主體，一定要增強危機感和緊迫感，牢固樹立“專營就是服務”的思想，把“履行政治使命、服務人民群眾”作為鹽業的立業之本和發展之基，把服務質量視為鹽業公司的生命，以優質的服務落實好食鹽專營政策，以真誠的服務贏得人民群眾的支持，與零售網點、終端用戶建立起良好的互利合作關系，真正把食鹽零售點培植成食鹽專營的供應站、宣傳站和信息站，達到“為我所建、為我所用”的目的，努力維護專營形象，不斷鞏固專營成果，促進全市鹽業又好又快發展。

二、強化措施，全面提升鹽業配送服務效能

食鹽零售網點是食鹽專營渠道的延伸載體，是鹽業公司向廣大消費者供應合格碘鹽的重要依托，鹽業配送服務則是聯系零售網點的紐帶，更是增強鹽業向心力的重要手段。在國家推行現代流通的大背景下，鹽業公司不斷創新，積極探索新形勢下鹽業配送服務的新模式，是順應社會經濟發展的必然趨勢。

（一）網絡建設是基礎。選好食鹽零售點是搞好配送服務的基礎，按照既方便群眾、又不致過多過濫的原則，配送服務和鹽政稽查人員要共同把好食鹽零售網點的“市場準入關”。對網點的地理位置、店容店貌、經營設施、衛生狀況、經營規模以及信譽度等信息都要作實地調查并建立規范的檔案。統一網點設置標準，確保網點合理布局，保證每個網點都有相對穩定的消費群體，真正體現食鹽專營的嚴肅性和優越性。

（二）宣傳引導是前提。繼續開展好“3.15”和“5.15”集中宣傳活動，尤其要搞好日常的入戶宣傳、入企宣傳、入校宣傳和社區宣傳、農村集市宣傳，務求宣傳實效。大力宣傳鹽業法律法規、碘缺乏危害和各種鹽產品知識，引導居民科學健康消費。以點帶面，用我們自身的宣傳，影響和帶動零售網點的宣傳，使廣大人民群眾進一步增強自覺抵制非碘鹽、不合格碘鹽的意識，營造良好的社會輿論環境。

（三）配送服務是重點。實行食鹽終端配送制度，應體現便民、利民、為民的原則。要及時采集整理零售業戶和終端用戶的各種信息，不斷完善戶籍化臺帳檔案。根據每個網點（用戶）的實際銷量和用量，科學計算出配送周期和配送頻率，明確責任人，并制定切實可行的臨時缺貨應急配送預案。對零售網點的配送，原則上每個月至少配送1次，銷量較大的超市、商店可配送2—3次。要據實確定配送數量，單次配送量最多不超過食鹽零售點一個配送周期的正常銷量。要合理確定網點的庫存量，小包裝食鹽庫存量最高不得超過其一個半配送周期的正常銷量，以減輕網點的資金壓力；最低不得少于5天的正常銷量，以防脫銷。按照“四個一”要求，在配送服務時要逐項填寫食鹽配送服務卡。要及時幫助網點調劑積壓庫存，以免鹽產品存放時間過長造成損失，解除零售網點的后顧之憂。嚴禁“賣大戶”搞轉批、人為嫁接無證經營的自損行為，如有發現，將對相關責任人和分管領導作出嚴肅處理。

（四）價格到位是關鍵。經營獲利是零售網點最基本的要求，經營業戶得不到合理的回報，勢必影響其積極性，配送服務便成為空中樓閣。確保網點獲利，就要積極組織貨源，提供品種豐富的貨源支持。要指導和規范零售業戶的價格行為，穩定各種食鹽零售價格，避免降價競銷，保障網點的合法收益，增強零售網點對鹽業公司的信任度和向心力。

（五）簽訂合同是保障。根據經濟合同法、食鹽專營法規和價格政策，與食鹽零售網點或終端用戶協商簽訂鹽產品供銷合同，以合同的形式確立雙方的合作關系，明確權利義務，規范經營行為。鹽業公司要加強自律，信守合同，不得在食鹽專營法規和價格政策之外附加任何不平等條款，為網點和用戶提供優質高效的配送服務。

（六）電話訪銷是核心。電話訪銷是一種有目的性的營銷方式，訪銷對象都是登記在冊的零售網點和終端用戶，訪銷人員可以在最短時間內得到客戶的購貨信息，然后及時反饋到業務部門，進而有計劃地實施配送服務。同時，在電話訪銷過程中提供咨詢、申告、投訴等多項服務，既能體現鹽業的透明度，又擴展了監督的主體范圍，推動鹽業營銷工作的規范化。

專營政策是保障，市場營銷是關鍵。要充分運用現代營銷手段，不斷加強鹽業營銷工作。要建立暢通無阻的溝通渠道，加強與網點的交流，了解想法，傾聽聲音，及時為網點解決各種疑惑和困難。各縣區鹽業公司在實行電話預約送貨的基礎上，全面推行食鹽電話訪銷，變被動服務為主動服務，逐步實現“全面訪銷、全面配送、先訪后送、銷訪結合”的服務流程再造。

三、切實轉變服務作風，彰顯鹽業特色服務

鹽業公司要努力克服重“專營”、重“任務”，輕“市場”、輕“服務”的思想，實現從任務型企業、官商型企業向服務型企業的全面轉型。要充分認識到，創建服務型鹽業是更好地履行食鹽專營職能、保障市場供應的需要，是應對鹽業改革、推進食鹽流通現代化的需要。

（一）樹立市場觀念。維護和占領食鹽市場，必須依靠鹽政執法和營銷服務的有機配合。在嚴厲打擊私鹽販銷行為的同時，以市場為出發點、向消費者提供滿意的服務則更為重要。鹽政稽查隊和配送服務隊要做專營宣傳隊、營銷工作隊，把執法與走訪、配送與宣傳緊密結合起來，共同鞏固和擴大鹽業市場。

（二）樹立競爭觀念。食鹽專營受政策保護，但專營并不排斥競爭。要從重“計劃任務”向重“市場競爭”轉變，以競爭增活力，以競爭拓市場。不能借換發、年檢零售許可證之機突擊投放食鹽，不能搭配銷售，更不能以吊銷零售許可證威脅網點。要適應形勢發展，樹立市場競爭觀念，建立提高市場競爭力的經營機制，調動職工的積極性和創造力，集中團體智慧，在市場競爭中求生存、求發展。

（三）樹立服務觀念?？蛻魸M意是鹽業企業生存的本源。要從轉變服務觀念著手，切實克服官商思想，增強服務意識，掌握服務知識，改進服務作風，堅決糾正工作中的生、冷、硬、橫等現象。借鑒和創新服務方式，大力開展親情化服務、零距離服務、微笑式服務和一站式服務，以網點、用戶、消費者的滿意作為檢驗我們工作的最高標準，努力提高服務水平，以服務贏得市場，以服務創造效益。

四、建立和完善鹽業配送服務的長效機制

服務也是營銷。要建立健全鹽業配送服務的長效機制，通過實施市場營銷與提高服務質量來提升終端客戶的滿意度，逐步實現鹽業服務的制度化、規范化，促進鹽業配送服務的持久健康發展。

（一）建立評價考核機制。要樹立全面評價考核鹽業配送服務的正確導向，建立綜合的考核體系。必須糾正對配送服務隊實行“銷量任務大包干”這種簡單粗放的經營管理模式，決不能以包代管。不僅要考核銷售數量，更要評價配送質量，對其配送周期、配送頻率、單次配送數量、配送服務卡的填寫、零售網點的庫存是否符合要求，服務對象的滿意度如何，是否有內部沖銷和賣大戶等違規行為等要進行全面考核。要細化、量化各項考核指標，建立起科學完整的綜合考核體系和與之相配套的配送服務管理制度，定期對配送服務隊的工作進行全面考核、獎懲。

（二）完善服務承諾制。服務承諾一定要切合實際，內容公開，并自覺接受群眾和社會監督。鹽業公司要誠實守信，履行承諾。配送服務人員要衣著得體，佩戴牌（卡），舉止文明，服務熱情，避免與零售業主、用戶發生爭吵。要保證各種食鹽的及時供應，擴大消費者的選購空間，滿足不同層次的消費需要。要嚴格執行食鹽價格政策，加強配送環節的質量管理，確保食鹽衛生安全。工作人員要認真聽取零售網點和終端用戶的意見和建議，耐心答復，做好記錄。繼續推行“首問負責制”和“馬上就辦”的工作制度，并建立嚴格的責任制度：誰服務，誰負責。

（三）健全監督約束機制。配送服務隊要建立配送臺賬，及時登記每個網點和終端用戶的配送時間、鹽種、數量、網點庫存、配送人姓名及其他需要說明的事項。要利用倉庫商品帳、配送服務臺帳和配送服務卡環環相扣的內部控制作用，加強自我監督，防止違規配送。鹽政稽查隊要定期走訪督查，在配送服務卡上簽字，并寫出督查報告，搞好相互監督。堅持“服務聯系點”制度，領導干部要深入了解配送服務情況，征求客戶意見和建議，及時化解和解決存在的矛盾、問題，搞好內部監督。各縣區公司每月至少要召開一次“監管、訪銷、配送”聯席會議，加強綜合監督，不斷改進配送服務工作。

市局將加大監督和處罰力度，制定相關措施，設立投訴電話，不定期地隨機訪問食鹽零售網點和終端用戶，對投訴比較集中的縣區公司，將通報批評，對相關責任人給予行政處分并予以經濟處罰。

（四）創新教育培訓機制。加強教育培訓，提高干部職工素質，為搞好配送服務提供思想、知識和技能保證。要教育干部職工正確認識食鹽專營的目的和意義，查找影響配送服務和食鹽專營水平的思想觀念、工作作風、制度機制、方式方法等自身存在的問題，克服怨天尤人的畏難發愁情緒，振奮精神，端正態度，迎難而上，扎實工作。廣泛開展知識競賽、業務練兵、評先樹優及比、學、趕、幫、超活動，豐富業務知識，提高工作技能，培養先進典型，用身邊的教材和案例教育人、啟發人，激發干部職工自覺學知識、學技能的積極性，努力提高文化素養和綜合素質。

五、加強領導，扎實推進，確保配送服務再上新水平

鹽業配送服務代表著食鹽專營的社會形象，直接影響著食鹽專營的效果。各縣區鹽業公司一定要高度重視配送服務工作，繼續開展“強化服務年”活動，以培育市場、占領市場、鞏固市場、拓展市場為根本目標，把搞好配送服務與鞏固食鹽專營成果作為一切工作的核心，與網點建設、市場監管、專營宣傳有機結合起來，齊抓共管、相互促進。要立足現實，著眼長遠，加強領導，加大措施，狠抓落實，務求實效。按照市場化的要求，建立起安全穩定、運行高效、誠信可靠的鹽業配送服務體系，積極推進食鹽流通現代化，不斷推動全市鹽業的和諧發展、持續發展、穩定發展。