城市住宅物業管理指導意見

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為進一步加強城市住宅區物業管理工作，理順管理體制，完善管理機制，不斷改善人居環境，促進城市經濟社會和諧發展，根據《物權法》、國務院《物業管理條例》和《省物業管理條例》等有關規定，參照市人民政府辦公廳《關于印發中心城區市容市貌管理有關制度的通知》文件要求，結合我區實際，制定本實施意見。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，以體制創新為核心，將物業管理納入城區綜合管理體系，建立起“統一領導、分級負責、屬地管理、綜合協調”的物業管理新體制。充分發揮各街道辦事處（鎮政府）和社區居委會在住宅區物業管理中的作用，及時協調解決群眾反映的物業管理方面的各類問題，將問題解決在基層，矛盾化解在萌芽狀態，強化住宅區物業管理，提高城市物業管理覆蓋率，促進文明社區與和諧建設。

二、工作要求

（一）強化屬地管理，建立責權明確的工作體系。

按照“重心下移、屬地管理”的原則，建立政府統一領導、部門分工負責的物業管理工作機制。

1、區房管部門應設立專門機構和人員負責本轄區物業服務行業的監督管理，具體包括：

（1）物業服務企業資質初審。

（2）前期物業服務合同備案。

（3）落實新建住宅區物業服務用房配置情況。

（4）物業管理區域劃分。

（5）指導并督促街道辦事處（鎮政府）對老舊住宅小區落實物業化管理措施。

（6）對物業一般從業人員進行定期培訓。

（7）對物業公司和街道辦事處（鎮政府）物業服務中心進行服務質量檢查、考核，并協調解決物業管理中出現的問題。

（8）市級優秀物業管理項目的初評以及省級、國家級優秀物業管理項目的推薦。

（9）對街道和社區物業管理業務進行指導和監督。

（10）建立本區物業企業的誠信檔案。

（11）受市房管部門委托對轄區物業企業違法違規行為進行監察執法。

2、各街道辦事處（鎮政府）負責具體落實所轄住宅區物業管理工作，成立物業管理組織機構，由負責城建的分管領導具體負責，并根據轄區規模和老、舊、散住宅區存有量，配備落實相應的管理人員和工作經費，主要職責是：

（1）為區房管部門對物業企業的動態考核、資質審查、物業企業和項目的爭先創優等提供建議。

（2）負責組織召開業主大會，成立業主委員會，指導、監督業主大會、業主委員會日常運作。組織業主委員會制定業主管理規約和業主大會議事規則并簽訂到戶，規范業主和物業服務企業的公共行為。

（3）定期組織召開社區居民委員會、公安派出所、物業服務企業、業主委員會或者業主代表、城管執法和物業管理等部門參加的物業管理聯席會議，及時解決物業管理中存在的問題。

（4）建立街道辦事處（鎮政府）物業服務中心、物業應急維修服務站和矛盾投訴調解站，即“一個中心、兩站服務”，對轄區老、舊、散居住區提供基本的物業管理服務。

物業服務中心以街道辦事處（鎮政府）為責任單位負責組建，由負責城建工作的分管領導分管，由街道辦事處（鎮政府）選聘人員，辦理相關登記注冊手續，區房管部門負責對選聘的管理人員進行上崗培訓。其主要職責是為暫不具備市場化物業管理條件或無人管理的老舊住宅區和散居物業提供有償的物業基本服務，服務內容主要包括公共秩序維護、清掃保潔、綠化養護等。

物業應急維修服務站主要為轄區內未實行物業管理的住宅物業的房屋排險、下水管道堵塞及水電故障等突發情況提供有償應急維修服務。

設立物業管理矛盾投訴調解站，各街道辦事處（鎮政府）要配備面積不少于10平方米的固定接待場所和一名專職負責人，并建立規章制度，負責受理業主、業主委員會、物業服務企業的投訴，通過人民調解、行政調解、司法調解密切配合的有效平臺，運用綜合手段化解物業管理活動中的各類矛盾和糾紛，所轄居委會也要確定1-2名專職負責人，負責本轄區的物業信訪投訴工作及業主委員會的管理工作。

3、住建、規劃、城管執法、市政、園林、人社、環保、民政、公安、工商、財政、稅務、物價、質監等各相關部門應按照各自職責，密切配合，共同做好物業管理的相關工作。

（二）因地制宜，實行分類管理。

1、對新建住宅區，建設單位要嚴格遵循規劃設計方案進行建設，并通過招投標選聘有資質的物業服務企業實施正規物業管理。實行質量保修金制度，建設單位應當按照《省物業管理條例》的規定在辦理單位工程竣工驗收手續備案前，按照物業建筑安裝總造價5%的比例，一次性向區房管部門設立的賬戶交存物業質量保修金，建設單位不履行保修義務的，業主、業主委員會或者其委托的物業服務企業可以提出申請，經區房管部門核實后，維修費用在物業質量保修金中列支。開發建設單位在辦理商品房預售許可證時，應提供《前期物業服務合同備案證明》和《物業管理用房配置情況說明書》。工程竣工驗收要嚴格落實竣工驗收備案制度和物業服務用房、公共配套建筑、公共部位驗收備案制度。開發建設單位要按前期物業管理的相關規定，完善物業管理移交手續，保證前期物業管理落實到位。業主委員會組建后，開發建設單位、前期物業服務企業、業主委員會三方要按規定做好物業管理的轉換銜接工作，確保新建住宅小區全面實行規范的物業服務。

2、對已實施市場化物業服務的住宅區，要從規范物業企業服務行為和提升小區管理水平兩方面做好工作。

（1）規范物業服務行為。物業服務企業要依據法律法規及服務合同，切實履行職責，提高服務質量。區房管部門要加強對物業服務企業的監管，建立健全物業服務企業信用檔案制度，認真評定物業服務企業的服務業績和信用度，并作為資質評定和年檢、物業招投標、企業和項目創優的重要條件；對服務不到位、業主有效投訴多的物業服務企業實行淘汰、退出機制，報經市房管部門批準，按有關規定予以處理。

（2）提升小區管理水平。區房管部門和街道辦事處（鎮政府）要督促各物業企業，根據所管理小區的具體情況，分別按照國家、省級和市級優秀物業管理項目考核驗收標準進行管理，并組織好小區創優工作。

3、對不具備市場化運作的老舊住宅區，要積極創造條件，開展物業管理服務。

（1）改造后的老舊住宅區，由街道辦事處（鎮政府）負責組織召開業主大會，選舉產生業主委員會，由業主大會選聘有資質的物業服務企業進行正規管理，對暫不能實施市場化物業管理的交由街道辦事處（鎮政府）物業服務中心實施管理。

（2）對未改造的老、舊、散住宅區，由街道辦事處（鎮政府）物業服務中心管理，向小區業主適當收取服務費用，重點做好保潔和秩序維護工作；也可采取“棟樓式管理”模式，每棟樓選出一名代表，負責該樓的衛生清掃工作，費用由該棟樓的居民均攤。

（3）建立長效管理機制，解決老、舊、散住宅區物業管理經費不足問題。主要從三方面解決物業管理經費不足問題：一是根據《市普通住宅物業服務等級和收費標準》中規定三級收費標準下浮50%確定收費，向被服務業主收取服務費用；二是有條件的小區可增建部分經營性用房（按規定辦理相關手續）或停車位，在由各街道辦事處（鎮政府）牽頭認可的情況下進行建設，交由物業管理單位經營，用于彌補物業管理經費不足；三是政府適當補貼。政府組織有關部門對老、舊、散住宅區的物業管理情況進行年度考核，經考核達標的，政府給予適當補貼。

三、保障措施

（一）加強組織領導。住宅區物業管理事關群眾切身利益和城市生活環境逐步優化，工作覆蓋面廣，推進難度大，各街道辦事處（鎮政府）、各有關部門要切實加強領導，全力推進，把加強住宅區物業管理作為提升城市管理水平、創建和諧社會的一項重要內容，切實擺上議事日程，落實機構，責任到人，做到“有人辦事”、“有章辦事”，將工作細化分解到基層，加快建立一級抓一級、層層抓落實的工作體系，為住宅區物業管理工作提供有力保障。

（二）加強輿論宣傳。各街道辦事處（鎮政府）、各有關部門要采取多種形式，大力宣傳《物權法》、國務院《物業管理條例》、《省物業管理條例》及相關的政策法規，讓廣大市民和社會各界了解政策，強化物權意識，樹立物業管理的商品消費觀念，引導市民主動支持、參與物業管理活動，積極維護社會環境，及時繳納物業服務費用，及時化解物業服務活動中發生的糾紛，形成良好的社會安定團結氛圍。

（三）做好督導檢查。各街道辦事處（鎮政府）要結合實際情況，選取一個小區先行試點，探索綜合解決小區物業管理各類問題的有效辦法，力爭在2012年6月底全面鋪開。對試點取得明顯效果的小區，區里將采取以獎代補的方式進行資金補貼，并對取得的成功經驗在全區面上進行推廣。各街道辦事處（鎮政府）要制定本轄區物業管理工作計劃，加強對物業管理工作的組織協調和監督檢查，對工作情況定期召開例會進行調度，推動工作落實。各有關部門、街道辦事處（鎮政府）要從全區大局出發，正確認識“重心下移、屬地管理”的工作要求，建立物業管理工作目標考核制度，在明確權屬、各負其責的同時，做到齊抓共管、通力配合，充分調動各方面的工作積極性，形成推動城市住宅物業管理工作的強大合力。