市委加強旅游管理意見

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為全面提升我市旅游“精細化管理、標準化服務”水平，營造健康優良的旅游發展環境，彰顯“果都、山水名城”的城市魅力，根據國家、省市旅游管理服務方面的有關條例標準和市委、市政府“抓重點、提效能、求突破、惠民生”的工作主基調，結合我市旅游業發展形勢，制訂本實施意見。

一、加強旅游精細化管理的重要性和緊迫性

旅游業是當今世界發展迅猛、前景廣闊的朝陽產業，涵蓋“吃、住、行、游、購、娛”六大要素，關聯度高、產業鏈長、市場拉動力強，具有“一業興、百業旺”的特點。加快發展旅游業，對于拉動三產，調整優化經濟結構，增加財政收入，擴大社會就業，提高人民生活質量，構建和諧社會等都具有十分重要的意義。同時，隨著經濟發展和人民生活水平的提高，現代旅游進入休閑時代，旅游消費從過去的觀光旅游逐漸向休閑度假旅游轉變，旅游的重點體現在對美的追求、對美的體驗享受上，對服務的要求越來越高，服務已經成為旅游產品，已經成為提升旅游吸引力、競爭力關鍵。近年來，我市豐富的旅游資源得到進一步挖掘，旅游業已經具備了大發展、快發展的硬件環境。面對各地競相加快發展旅游業，旅游競爭日趨激烈的形勢，只有全力抓好精細化管理，提高服務質量，樹立良好的旅游形象，才能在旅游發展中取得領先優勢。

二、加強旅游精細化管理的指導思想和任務目標

指導思想：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以深入貫徹落實科學發展觀為統領，以市場為導向，以游客滿意為目標，以提升我市旅游業整體水平和綜合競爭力為重點，以優化管理、優質服務、優良秩序、優美環境為主要內容，在全市深入開展旅游精細化管理活動，推進旅游管理服務與市場需求接軌，為旅游業的發展和構建和諧社會提供有力支撐。

任務目標：圍繞我市旅游業發展規劃，根據國家和省市有關旅游管理服務標準，凸現我市區域文化特色，加快推進旅游精細化管理標準的制定與實施，逐步建立“結構合理、層次分明、重點突出”，既能體現出特色、又能滿足現代旅游服務業發展需要的旅游精細化管理體系，并在全市旅游景區、酒店、旅行社等涉旅企業全面推廣實施。通過全面開展精細化管理工作，推動旅游業向集約型、品牌化、效益型方向發展，提升我市旅游企業在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的“軟實力”，為我市打造優秀旅游目的地奠定堅實基礎。

三、加強旅游精細化管理的主要內容和工作重點

（一）嚴格落實旅游管理各項標準。由旅游部門牽頭，在抓好旅游業國家標準、行業標準和地方標準的整理匯編基礎上，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，研究制定具有我市旅游業特色的《導游員服務規范》、《旅游汽車服務質量規范》、《農（漁）家樂旅游服務規范》、《餐飲業服務質量規范》等系列地方標準，并組織旅游企業抓好貫徹執行。組織有條件的景點、酒店和鄉鎮按照星級酒店和A級景區的硬件標準，開展景區創A、飯店評星和旅游強鄉鎮的創建工作。已評級的景區、酒店對照更高一級標準，加大整改投入，實施晉升計劃，做到設施更配套、管理更規范。通過開展評（晉）級活動，所有旅游環境均達到凈化、綠化、美化、亮化，所有旅游經營項目均實現美觀、安全、舒適、衛生。全面完善景區的停車場、洗手間、步游路、游客中心、安全保障、標牌標識等基礎設施，最大限度地為游客提供便利和服務。

（二）全面提高從業人員服務素質。圍繞“培養一流員工，提供一流服務”的目標，按照《好客旅游服務標準》、星級酒店和A級景區服務要求，多層次、多形式、多渠道對旅游從業人員開展教育培訓。各旅游企業要制定培訓計劃，通過采取脫崗學習、崗位練兵、技能比賽等形式開展培訓。市旅游局定期組織培訓小分隊，送教上門、送教下鄉，為基層和企業培訓提供及時、有效服務，突出抓好導游隊伍培訓，著力培養一批高素質的導游員。宣傳、工會、旅游等部門和單位通過組織開展“爭當服務明星，奉獻旅游”等活動，引導教育廣大旅游從業人員牢固樹立“一切為了游客、為了一切游客”、“人人都是旅游環境”的理念，充當好“民間大使”和“文化使者”的角色，切實將游客的利益放在第一位，讓游客有賓至如歸的感覺。通過教育培訓，大大提升旅游從業人員的服務意識、服務技能、服務質量，為游客提供人性化、親情化、精細化的服務。

（三）積極開展旅游服務質量評價工作。建立“兩卡一員”監督評價體系，“兩卡”即發放旅游服務監督卡、旅游企業服務監督卡，“一員”即聘請旅游服務社會監督員。旅游服務監督卡由相關部門不定期到各旅游企業通過暗訪發放，及時收取和處理游客對我市旅游管理、服務等方面的建議和評價。旅游企業服務監督卡在各旅游企業的游客中心或前廳發放，并設立游客意見箱用于回收匯總。旅游服務社會監督員由市旅游局聘請人大代表、政協委員、職能部門代表和普通市民組成，對我市旅游企業的服務質量進行全方位的監督，及時向相關職能部門反饋情況，全面規范我市旅游企業的服務行為。定期組織開展旅游服務質量觀摩評比活動，通過現場檢查觀摩、綜合打分的形式，對全市旅游企業的服務質量進行全面檢查，分類排出名次，對位居前列的旅游企業授予“市旅游服務工作明星單位”稱號，并推薦參評“旅游質量信得過單位”、“旅游誠信示范單位”、“餐飲名店”、“優秀星級酒店”等榮譽稱號。

（四）著力打造旅游精細化管理品牌。充分發揮旅游、工商、物價、衛生等主管部門在推進旅游精細化管理工作中的作用，爭取旅游精細化管理工作覆蓋旅游業的方方面面，為培育一批全省、全國知名的服務名牌企業和產品創造條件。旅游精細化管理品牌的內涵，不僅要有秀美的風景、整潔的環境，更要有人性化的服務、團結誠信的品質。通過建立旅游精細化管理品牌培育機制，重點培育以牟氏莊園、太虛宮等為代表人文景觀旅游服務品牌，以長春湖旅游度假區、艾山溫泉等為代表的休閑旅游服務品牌，以牙山國家森林公園、艾山自然風景區等為代表的自然觀光旅游服務品牌。

四、加強旅游精細化管理的保障措施

（一）加強組織領導。為確保旅游精細化管理各項工作順利實施，市委、市政府成立加強旅游精細化管理工作領導小組，領導小組辦公室設在市旅游局，具體負責加強旅游精細化管理各項措施和活動的組織實施。領導小組將不定期地組織相關部門到各旅游企業進行檢查，掌握活動動態，及時發現新情況、新問題，研究制定新舉措。各成員單位要各司其職，通力合作，為旅游精細化管理工作提供指導和政策支持，確保旅游精細化管理工作健康有序開展。

（二）強化監督考核。加強旅游精細化管理工作將與各旅游企業評星定級、星級復核、評先選優等工作結合起來，并在“旅游網站”設立專欄，及時跟蹤報道各項活動開展的相關情況。對組織的有聲有色、管理水平提升明顯、名次位居前列的旅游企業，通過電視、報刊、網站等予以宣傳推廣；對敷衍塞責、應付了事的將在一定范圍予以通報批評，情況嚴重的取消旅游等級標準。每年從表現突出的一線職工中評出一批“旅游服務明星”，并做為參評“三八”紅旗手、“五一”勞動獎章、十佳服務明星等榮譽稱號的重要依據，激發形成甘于奉獻、愛崗敬業的良好風尚。

（三）創新工作機制。加強旅游精細化管理是一項長期、系統的工作，各級各相關部門要結合各自職能特點，建立自己的旅游精細化管理工作制度，明確工作目標和工作任務，尤其是對各種涉及旅游的投訴、糾紛事件，要建立快速反應機制，及時化解處理，努力消除或降低給我市旅游帶來的不利影響。各旅游企業要把提升精細化管理、標準化服務水平當做一種常規化工作，融入到規章管理制度中，促進廣大職工的職業操守、文明素養和服務質量的提升。