電信行業收費行為規范方案

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近年來，隨著我國增值電信業務市場的繁榮和發展，廣大用戶對電信收費問題反映強烈。為進一步解決群眾關心關注的熱點問題，維護消費者的合法權益，促進電信行業健康、有序發展，根據全國糾風工作會議的要求，結合我縣的實際情況，在全縣開展治理和規范電信行業收費行為專項活動（以下簡稱“專項活動”）。

一、活動時間

從2013年6月開始到2013年12月底結束。

二、指導思想、工作目標及工作重點

指導思想：牢固樹立社會主義榮辱觀，以“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實黨的十七大和十七屆五中全會精神，堅持科學發展觀，樹立“監管為民，執政為民”的工作理念，切實將維護廣大人民群眾的根本利益作為電信資費監管工作的出發點和落腳點。

工作目標：嚴厲打擊惡意侵犯消費者合法權益的價格違規行為，研究和完善綜合治理的措施，凈化移動信息服務市場的消費環境，倡導“依法經營、誠信服務”的行業風尚，形成政府監管、企業自律、社會監督的電信資費監管長效機制，切實保護消費者的合法權益，促進移動信息服務業務的健康、持續發展。

工作重點：按照“誰主管誰負責，誰經營誰負責，誰接入誰負責”的原則，切實強化對電信服務企業的管理和約束力度，制定嚴格的管理制度，嚴格業務審核流程，提升技術手段，從源頭上杜絕電信企業服務資費和收費欺詐行為。集中整治虛假宣傳、價格欺詐、誘導或欺騙用戶消費、強行訂制并扣費等侵害消費者權益的行為，加大對電信服務企業利用廣播、電視、報紙和互聯網等媒體參與的短信業務的規范和查處力度，切實保護消費者的合法權益。

三、成立專項活動領導小組

為確保專項活動的順利完成，成立縣治理和規范電信企業服務業務資費和收費行為專項活動領導小組。

四、抓好重點，做好五個階段的工作

此次開展治理和規范電信企業服務業務資費和收費行為專項活動，將重點從業務宣傳、訂制流程、收費環節等嚴重侵犯消費者合法權益的經營行為進行專項治理和整頓，確保專項活動取得明顯成效。

第一階段：宣傳動員階段時間為2013年6月

（一）啟動儀式：2013年6月中旬召集我縣電信運營企業、部分移動信息服務業務單位、縣消費者權益委員會、新聞媒體等單位召開縣治理和規范電信企業服務業務資費和收費行為專項活動啟動大會，部署相關工作，向社會公布系列活動安排，同時向社會公布舉報途徑。

（二）加大專項活動宣傳力度，暢通用戶舉報渠道（這項工作是貫穿整個活動全過程）。充分利用新聞媒體和電信運營企業網站、通信業雜志等多種方式，廣泛宣傳涉及人民群眾切身利益的各項電信資費政策，宣傳電信監管機構和電信企業出臺的各項保護消費者合法權益的有效舉措，積極鼓勵和歡迎社會各界和廣大用戶踴躍參與并提出寶貴意見。

第二階段：摸底調查，自查自糾階段。時間從2013年6月至8月，主要開展以下活動：

（一）摸底調查。摸底調查采取兩種方式：一是深入運營企業調取其典型的用戶申訴案例；二是組織相關人員對廣播、電視、報紙、互聯網等領域的移動信息服務業務（包括：短信息、WAP、GPRS、CDMA1x，IVR等業務），從業務宣傳、定制流程、收費環節以及用戶投訴處理等方面進行全面深入了解，實際使用這些SP業務，真正掌握SP企業的違規行為。

（二）加強研究分析。針對電信信息服務企業在經營過程中存在的虛假宣傳、價格欺詐、誘導或欺騙訂制、強行扣費以及其他多收費和亂收費行為的具體情況，對其表現形式、方式技法、行為成因、治理對策作深入分析和研究，提出有針對性的建議和措施。

（三）開展自查自糾活動。各移動信息服務企業和相關基礎電信企業要認真開展自查自糾工作，檢查現有政策文件的貫徹落實情況，對于存在的問題應自行整改，并制訂規范企業經營行為、保護消費者合法權益的相關舉措，于2013年8月15日前將自查整改等有關情況報送縣工信委。

各移動信息服務企業和相關基礎電信企業的自查整改報告將在《縣報》對社會公布，讓用戶和社會各界來監督企業的自查情況。

第三階段：研究并完善現有政策，全面貫徹階段。時間安排：2013年7月至8月，主要開展以下活動：

（一）廣泛聽取社會各界意見及建議：會同縣消費者權益保護委員會、縣電信行業協會、縣互聯網協會、部分新聞媒體、以及基礎電信運營企業和部分移動信息服務企業等部門召開座談會，對外公開征求社會各界的意見和建議。各電信企業應認真貫徹執行國家的相關管理規定，通過建立和完善相關管理平臺或技術手段，確保電信用戶能夠明明白白消費，暢通用戶在資費和收費方面的投訴或爭議解決處理渠道，盡快形成“依法經營，誠信服務”的行業風尚。同時，將進一步組織新聞媒體，廣泛宣傳保護消費者切身利益的政策措施，充分發揮社會監督作用。

（二）針對各基礎電信企業對SP業務正式上線后，監督力度弱化環節，監督各基礎電信企業建立內部測試制度，進一步加強對已經上線的SP業務的監督檢查工作，將其作為一項長期工作來抓。

第四階段：組織專項檢查階段（特別強調的是雖然專項檢查在9－11月，但是監督檢查工作始終貫穿在整個專項活動之中，發現違規行為，依法進行處罰）。時間安排：2013年9月至11月，主要開展以下活動：

（一）收集縣電信用戶申訴受理中心（12300）、新聞媒體反映、郵件舉報，以及信訪投訴等舉報材料，有針對性的制定監督檢查方案；

（二）邀請縣消費者權益委員會、基礎電信運營企業、社會義務監督員、縣電信行業協會、縣互聯網協會、新聞媒體等部門的代表組成聯合檢查組，對移動信息服務業務進行撥測和監測，查處侵害消費者合法權益的行為。

第五階段：通報總結階段。時間安排：2013年12月，主要開展以下活動：

（一）縣工信委對本地區專項活動整體情況、案例查處情況、政策制定情況和取得的成果等方面進行總結。

（二）對基礎電信運營企業結合行風評議工作，將此次專項整治活動納入行風評議考核的一個重要方面，實行一票否決制，并且在此基礎上，對誠信服務的電信企業予以通報表揚，并作為年度申報全國“用戶滿意電信服務明星”和“用戶滿意電信服務明星班組”的推薦條件之一；對專項活動走過場、不按時報送相關報告、應付了事的電信企業將點名通報批評，并作為本年度“電信服務需幫扶組織”候選對象上報工信部行風辦，進行必要的幫扶教育；

（三）對增值業務經營單位（SP），結合縣電信行業協會“依法經營，誠信服務”評比活動，同步推進。對嚴重違規和惡意侵犯消費者合法權益的企業。一是將依法實施行政處罰，對于一年內三次上黑名單的增值電信業務單位，將要求基礎電信運營企業停止其代收費或停止接入，情節嚴重的將吊銷經營許可證；二是錄入工信部增值電信業務經營許可證不良記錄和黑名單，作為年檢不合格依據；三是通過新聞媒體予以曝光。

五、工作要求

（一）做好輿論引導和宣傳。圍繞專項活動工作部署，把治理移動信息服務業務資費和收費行為專項活動與切實履行的社會責任、與貫徹落實國家政策規定、與加強社會主義榮辱觀的宣傳教育，營造誠實、守信、和諧、健康的社會氛圍緊密結合起來，樹立行業的良好形象。

（二）專項活動要與日常工作和各項專題活動緊密結合。此次開展治理和規范移動信息服務業務資費和收費行為專項活動，應做好四個結合，確保專項活動和各項工作取得實效。一是與正在開展的“陽光綠色網絡工程”主題系列活動有機結合；二是與2013年度通信行業行風建設和行風評議相結合；三是與整頓和規范市場經濟秩序工作相結合；四是與日常通信監管工作相結合。將各項活動納入監管工作通盤考慮，相互銜接，同步推進。

（三）注重建立長效機制。在積極開展專項行動的同時，應建立和健全管理規定，規范企業的經營行為，樹立“依法經營，誠信服務”的經營觀念。把專項活動工作中形成的行之有效的做法及時轉化為日常工作的長效機制，把專項活動工作中建立起來的工作機制和良好經驗轉化為今后開展監督SP的措施，推動專項活動工作不斷深入開展，治理成果取得明顯成效。

（四）加強信息收集和報送。在專項活動過程中，各電信企業將建立相關制度，每月一次將自查整改、用戶投訴情況、政策制定和執行情況、查處和規范情況以及相關合理性建議和措施等，通過信息方式報送縣工信委專項活動辦公室（設在監察室）。

（五）加強領導，落實責任，真抓實干，務求實效。監管部門和各基礎電信企業要高度重視專項活動工作，根據工作部署認真制定相關實施措施，明確任務，落實責任；對嚴重損害人民群眾切身利益，影響社會穩定和行業形象的移動信息服務經營單位，要堅決查處，保障移動信息服務業務市場秩序得到根本好轉。