銀行迎奧運規范方案

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為貫徹落實中國銀監會、安徽銀監局2008年工作會議精神，積極響應中國銀行業協會深入開展迎奧運文明規范服務系列活動的倡議，進一步提高××市銀行業文明規范服務水平，展示××市銀行業改革發展成就，塑造行業良好形象，××市銀行業協會決定在全市銀行業開展迎奧運文明規范服務年活動。為此，特制訂本活動方案。

一、活動意義

××市銀行業開展迎奧運文明規范服務年活動，是以奧運盛會為契機，弘揚“更快、更高、更強”的奧林匹克精神，向社會各界表明××市銀行業著力提高服務水平的信心和決心，進一步強化服務意識，激發服務潛能。通過合理配置服務資源、規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等系列活動，切實提高全行業文明規范服務水平，提高金融消費者對銀行服務工作的滿意度。

二、總體目標

以銀行業經營機構及其自助服務網點為重點，圍繞服務踐行、結構優化、功能拓展，提升核心競爭力等內容，從網點布局優化、窗口服務規范、業務流程再造、業務培訓機制優化、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產品宣傳、合規文化建設和誠信自律建設等各環節、多角度進行推進，豐富活動內涵，注重服務品質，力求通過系列活動，使銀行業服務水平在較短時間內有一個較大的提升。

三、組織領導

協會成立開展迎奧運文明規范服務年活動領導小組。

組長：會長×××（農行××分行行長）；

副組長：常務副會長×××、副會長×××（中行××分行行長）；

成員：自律工作委員會成員。

協會秘書處、自律工作委員會共同推進活動按計劃穩步開展，日常推動工作由秘書處負責。

四、時間及內容安排

（一）啟動“××市銀行業迎奧運文明規范服務年活動”(3月至5月中旬)。

1．自律工作委員會研究起草《××市銀行業迎奧運文明規范服務年活動方案》；

2．與省銀行業協會聯動，組織會員單位開展文明規范服務宣傳日活動；

（二）金融知識宣傳活動。組織會員單位結合實際，開展金融知識“三進、三上”（農區、校區、社區，上電視、廣播、報刊）活動，重點宣傳普及銀行卡、自助設備、新產品、新業務等相關金融知識。主要方式有：

1．協會和各會員單位充分利用門戶網站、網頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，面向社會公眾，廣泛開展銀行業務、金融知識和服務品牌的宣傳普及。

2．各會員單位按照分工，各有側重、各負其責，有組織的開展金融知識進農區、校區、社區活動。

3．在銀行業經營機構和自助網點發放銀行業務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步采用、使用和熟悉信用卡、網上銀行、電話銀行等各種自助設備，合理分流業務，緩解柜面業務壓力。

4．開展業務技能培訓活動。協會將聘請專家對會員單位員工進行禮儀培訓。各會員單位應結合實際，適時組織開展以學習教育、講座論壇、技能訓練、技術比武、勞動競賽等形式為主要內容的服務培訓活動，規范員工服務行為。

（三）服務整改提升并啟動“2008年度××市銀行業文明規范服務示范單位”和“××市銀行業文明規范服務標兵”評選活動(5月至6月份)。主要內容有：

1．組織會員單位有關高級管理人員及相關管理人員赴部分奧運賽區城市的銀行業經營機構學習考察，開闊眼界，吸取經驗。

2．5月底之前，會員單位應對本單位服務工作中存在的突出問題進行梳理分類，完成整改方案的制定。整改方案要明確整改目標、整改措施、整改重點和整改要求，增強針對性和操作性，確保改得快、落得實。

3．6月底之前，會員單位轄屬經營機構具體組織整改，明確具體步驟和完成時間表，限期整改提升，對整改事項和責任，逐項逐條明確，逐級逐人落實，并對各經營機構負責人的整改責任進行細化，增強時效性和操作性，切實明確責任。

4．組織開展“2008年度××市銀行業文明規范服務示范單位”和“××市銀行業文明規范服務標兵”評選活動，制定評選方案和評選標準。通過評選活動，倡導文明規范服務理念,打造和培育行業服務品牌，推動全行業服務水平的進一步提升，不斷滿足多元化金融服務需求。

（四）迎奧運銀行業金融服務檢驗期(7月至9月)。組織開展以“攜手奧運金融服務，展示誠信和諧形象”為主題的服務檢驗期活動，圍繞強素質、增能力、上水平、提層次等關鍵環節，扎實推進銀行業金融機構服務踐行和服務檢驗。主要內容有：

1．會員單位組織開展以規范服務標準、提高服務效率等為內容的服務踐行活動，重點是改進和完善銀行服務環境和設施，合理疏導分流客戶，盡量減少客戶排隊等候時間；規范員工服務禮儀和業務操作，為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務，提高客戶滿意度。

2．完善金融服務突發事件應急處理機制，妥善處理銀行服務突發事件，認真處理客戶投訴，必要時及時啟動應急預案，維護客戶利益和銀行業誠信和諧的服務形象。

（五）總結評比表彰。奧運會和殘奧會結束后，協會對“××市銀行業迎奧運文明規范服務年活動”進行總結。對“2008年度××市銀行業文明規范服務示范單位”和“××市銀行業文明規范服務標兵”進行表彰獎勵，同時向業內和社會進行公告。

五、相關要求

（一）提高認識，加強領導

各會員單位要充分認識開展“××市銀行業迎奧運文明規范服務年活動”的重要意義，樹立服務奧運的責任感和使命感，增強大局意識、風險意識，高度重視做好奧運會期間的銀行服務工作。要加強組織領導，認真部署，精心組織。各會員單位要成立活動領導小組，落實具體部門，制訂切實可行的實施方案，明確活動成效標準與活動進度，確?；顒佑行蜷_展，扎實推進。

（二）各會員單位要按照活動的總體要求，結合自身特點與發展需要，堅持高起點、嚴進度、重實效。要以系列活動為契機，突出活動重點，力求全面推進，確保活動實效。

（三）各會員單位要通過檢查督導、現場觀摩、明察暗訪、典型帶動等方式進行督促推進。要不斷培育、發現和推廣先進典型，對活動中好的經驗做法，認真總結宣傳，培育一批銀行業服務品牌，廣泛交流推廣。

（四）各會員單位要強化活動的宣傳工作，協調新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業文明規范服務工作。在活動期間應充分利用報刊、廣播、電視、網站等新聞媒體加大服務工作的宣傳報道力度，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。

（五）在活動期間，各會員單位要嚴格遵守奧林匹克知識產權保護的相關規定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權益，不能通過銀行網點、社區和媒體等渠道進行有關奧運活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。

（六）加強協會與會員之間的信息溝通。各會員單位要按照各階段工作進度，及時上報各種信息和文字材料。