旅游突發事件處置預案

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1總則

1.1編制目的

為適應區旅游特點和未來發展需要，提高政府有效預防和處置各類旅游突發事件的能力，保障旅游者的生命財產安全，增強行業整體防護水平和抗風險能力，促進旅游業安全、有序、可持續發展，特編制本預案。

1.2編制依據

依據相關法律、法規、規章以及《國家突發公共事件總體應急預案》、國家旅游局《旅游突發公共事件應急預案》、《中國公民出境旅游突發事件應急預案》、《市突發公共事件總體應急預案》和《市處置旅游突發事件應急預案》。

1.3旅游突發事件及其類別

旅游突發事件是指在本區或區外發生，危及或損害到來區或本區外出游客生命財產安全，或影響本區旅游業正常運行的緊急事件或狀態。

旅游突發事件主要分為自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件、重大活動事件等5類：

（1）自然災害類。主要包括旅游景點、景區暴雨、洪水、暴雪、冰雹、臺風、地震、山體崩塌、滑坡、泥石流、森林火災等重大災害。

（2）事故災難類。主要包括公路、水運、鐵路、民航等旅游交通事故，影響或中斷城市正常供水、供電、供油、供氣等城市事故，通訊、信息網絡、特種設備等安全事故，以及重大環境污染和生態破壞事故等。

（3）公共衛生事件類。主要包括突然發生，造成或可能造成游客健康嚴重損害的重大傳染?。ㄈ缡笠?、霍亂、血吸蟲、肺炭疽、○157、傳染性非典型肺炎等），群體性不明原因疾病，重大食物和職業中毒，重大動物疫情，以及其它嚴重影響游客健康的事件。

（4）社會安全事件類。主要包括恐怖襲擊事件、經濟安全事件、影響較大的針對性破壞事件以及規模較大的群體性事件等。

（5）重大活動事件類。區政府或區政府旅游部門主辦的大型旅游節慶、會展、賽事等相關重大活動突發事件。

1.4事故分級

按照旅游突發事件的嚴重程度、可控性和影響范圍，可分為四級：Ⅰ級（特大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般）。

（1）特大事故（Ⅰ級）。指一次事件造成旅游者3人以上（含3人）死亡的，或旅游住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂、購物等場所的惡性事故、影響重大的，或游客經濟損失在100萬元（含100萬元）以上的。

（2）重大事故（Ⅱ級）。指一次事件造成旅游者1至2人死亡或旅游者重傷致殘的，或旅游住宿、交通、游覽、餐飲、娛樂、購物等場所的重大事故，或游客經濟損失在10萬元（含10萬元）至100萬元的。

（3）較大事故（Ⅲ級）。指一次事件造成旅游者重傷，或游客經濟損失在1萬元（含1萬元）至10萬元的。

（4）一般事故（Ⅳ級）。指一次事件造成旅游者輕傷，或游客經濟損失在1萬元以下的。

1.5適用范圍

本預案適用于發生在本區或區外，影響來本區或本區外出游客的各類旅游突發事件。

本預案指導全區的旅游突發事件應對工作。

1.6工作原則

協調配合，以人為本;預防為主，救援第一;及時報告，快速反應;屬地救護，就近處置。

2組織指揮體系

2.1領導機構

本區旅游突發事件應急管理工作由市旅游委和區委、區政府統一領導。區政府是本區旅游突發事件應急管理工作的行政領導機構。區突發公共事件應急管理委員會決定和部署本區旅游突發事件應急管理工作，其日常事務由區應急辦負責。

2.2應急聯動機構

區應急聯動中心設在區公安分局，作為本區突發公共事件應急聯動先期處置的職能機構和指揮平臺,履行應急聯動處置較大和一般突發公共事件、組織聯動單位對特大或重大突發公共事件進行先期處置等職責。各聯動單位在各自職責范圍內負責突發公共事件應急聯動先期處置工作。

區旅游局是區應急聯動中心的聯動單位，要充分發揮區應急聯動中心作為區旅游突發事件的應急聯動平臺作用，建立并加強與區政府外辦、區公安分局、區消防支隊、區衛生局等部門的應急聯動機制。

2.3指揮機構

成立區旅游應急工作協調領導小組，作為區政府預防和處置旅游突發事件的決策、指揮、協調機構。區旅游應急工作協調領導小組由區經委、區民宗僑辦、區公安分局、區民政局、區財政局、區府辦、區衛生局、區政府外事辦、區工商分局、區質監局、區食藥監分局、區旅游局、區建交委、區合作交流辦、區安監局、區綠化局、區市容局、區消防支隊、區信訪辦、區文化執法大隊等成員單位組成，組長由區政府領導擔任，下設辦公室在區旅游局（以下簡稱“區旅游應急辦公室”）。

主要職責是：（略）

2.3.1區旅游應急辦公室

主要職責是：（略）

區旅游應急辦公室與各成員單位內設聯絡員若干，分別負責政府部門間的溝通、與相關單位企業的溝通、與公眾的信息溝通（媒體信息）。編制聯絡員通訊錄，明確各聯絡員主要職責。

2.3.2成員單位及職責

（略）

2.4工作機構

2.4.1區旅游局

區旅游局是區政府主管旅游行業的職能部門，也是本區旅游應急管理工作機構。主要職責是：在特大和重大旅游突發事件的預警和處置中，負責牽頭落實旅游突發事件的預警和處置措施，負責信息溝通；在較大和一般旅游突發事件的預警和處置中，及時收集整理有關危及旅游者安全的信息，適時旅游預警，積極組織、協調相關部門為旅游者提供救援；及時向上級部門和有關單位報告救援信息；處理其他相關事項。

2.4.2區旅游應急機構

區有關部門相應建立健全旅游突發事件應急機構，根據旅游突發事件的種類和特點建立健全監測網絡，劃分監測區域，確定監測點，明確監測項目，提供必要的設備、設施，配備專、兼職人員，對有關突發事件進行監測，負責處理由本區負責的旅游突發事件，協助和落實處理涉及本區的特大和重大旅游突發事件。

2.4.3旅游企業應急機構

各類旅游企業都應健全旅游突發事件應急機制，根據旅游突發事件的種類和特點建立健全預警網絡，配備專、兼職人員，對有關突發事件進行監測，負責處理涉及本企業的旅游突發事件。

3預警

3.1預警信息

為實現旅游的危機預警，應重點對以下信息源進行信息收集：旅游接待量和流量情況的信息、公共安全信息、公共衛生信息、旅游投訴信息、災害或災害預警信息（氣象、水文、海洋、地質等）、國務院相關單位信息（外交、安全、民航等）、市應急聯動中心的相關信息、國家旅游局的相關信息、市旅游委的相關信息等。

3.2旅游突發事件常規數據庫

區旅游局建立旅游突發事件常規數據庫，各有關單位應提供有關數據和信息，支持、配合旅游突發事件常規數據庫建設。

3.3預警級別

按照市旅游委預警級別，根據旅游突發事件的性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，預警劃分為一般（Ⅳ級）、較重（Ⅲ級）、嚴重（Ⅱ級）、特別嚴重（Ⅰ級）四個級別，依次用藍色（提供相關信息）、黃色（提示注意事項）、橙色（勸告不要前往）和紅色（警告不要前往）進行預警。法律、法規對其他突發公共事件的預警級別另有規定的，從其規定。

區旅游局根據有關規定，對旅游突發事件預警級別進行研判，必要時上報市旅游委和區人民政府進行研判。

區旅游局在進行研判的過程中應當聽取有關管理專家的意見，并且參考國內外以往旅游危機預警及處理案例，力求進行準確的預警。

區旅游局應當協同有關單位和部門及時、持續地跟蹤旅游危機的發展和演變，對旅游預警工作的得失及時做好記錄和備案，對于目前的旅游危機識別模式、預警機制和預警手段進行及時反思和調整。

3.4預警的

旅游突發事件的預警，根據《市旅游條例》由市旅游委負責。

預警內容包括：級別、區域或場所、時間、影響估計及應對措施等。

旅游突發事件預警公告、調整和解除在市旅游委和區政府的領導下可以通過報紙、廣播、電視、通信網絡等公共媒體，對特殊人群、特殊場所應當采取針對性的告知方式，必要時旅行社、景區景點、賓館等旅游企業要對本企業接待的相關游客和員工逐人通知。

區旅游局可以根據事態的發展，在市旅游委的指導下適時調整預警的級別，在有關情況證明旅游突發事件不會發生后，應當宣布解除預警，并解除已經采取的有關措施。

3.5預警響應

進入預警期后，有關應急和監測機構、區有關部門和相關企事業單位應當采取相應的監控防范措施，監測、防止不利事態的發生、發展；有關部門的工作人員應當堅守崗位，積極履行職責。

可以根據預警級別和實際需要采取以下措施：

（1）及時向社會宣傳旅游突發事件應急和防止、減輕危害的知識；

（2）轉移、撤離或者疏散容易受到突發旅游事件危害的游客和財產，并進行妥善安置；

（3）各類應急救援隊伍和人員進入待命狀態；

（4）調集所需應急物資和設備；

（5）確保通訊、交通、供水、供電等公用設施的安全和正常運行；

（6）法律、法規、規章規定的其他措施。

4應急響應

4.1信息報告

有關單位和個人應當在1小時內向市和區政府旅游管理部門或旅游突發事件應急機構、區政府及有關部門報告旅游突發事件。任何單位和個人有權舉報不履行或者不按照規定履行旅游突發事件應急處置職責的部門、單位及個人。單位或個人報告旅游突發事件可以采用電話報告、傳真報告等形式，選擇報告形式一定要以報告信息的及時、準確為前提。

區旅游管理部門及旅游突發事件應急機構、其它與旅游突發事件相關的部門和單位應設立并公布受理電話和傳真，必須受理旅游突發事件報告。

區旅游管理部門或旅游應急機構接報后，應立即組織有關人員進行復核確認，同時組織力量采取必要的應急措施，對于特大和重大旅游突發事件要在1小時內向市旅游委報告。一旦發生特大和重大旅游突發事件，區旅游局必須在接報后1小時內分別向市旅游委、區委、區政府總值班室口頭報告，在1小時內分別向市旅游委、區政府總值班室書面報告；特大、特殊情況信息，必須立即報告。

4.2信息報告內容

4.2.1受理責任主體信息報告內容

受理責任主體在向上級和相關部門報告旅游突發事件時，應包括信息來源、時間、地點、范圍、性質、動態、影響情況和采取的應急措施等內容，并根據事態發展和處置情況及時續報。

4.2.2旅游企業信息報告內容

（1）事故發生后的首次報告內容包括：事故發生的時間、地點、初步情況；事故接待單位及與事故有關的其他單位；報告人的姓名、單位和聯系電話。

（2）事故處理過程中的報告內容包括：傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、團名、護照號碼；事故處理的進展情況、原因的分析；有關方面的反映和要求；其他需要請示或報告的事項。

4.3響應分級

旅游突發事件發生后，由市旅游應急辦對接報的信息進行綜合分析、評估與判定，1小時內作出等級判斷和啟動相應應急處置預案的決定，特大（I級）和重大（II級）旅游突發事件的確定和預案的啟動須報請市旅游應急工作協調領導小組決定。區旅游局做好協助有關配合工作。

4.4分級響應

4.4.1特大（I級）和重大（II級）旅游突發事件應急響應

（略）

4.4.2較大（III級）和一般（IV級）旅游突發事件應急響應

（略）

4.5分類響應

4.5.1發生旅游交通事故后，應按下列程序處理：

（略）

4.5.2發生游客食品中毒事件時，應按下列程序處理：

（略）

4.5.3發生旅游火災事故時，應按下列程序處理：

（略）

4.5.4旅游重大活動發生突發事件時，應按《市旅游重大活動危機事件應急預案》處置。

4.5.5處理外國旅游者重大傷亡事故時，還應當注意下列事項：（略）

4.6現場處置

4.6.1旅游突發事件現場指揮部

旅游應急預案啟動后，可以成立旅游突發事件現場指揮部。按照旅游突發事件的等級，現場指揮部指揮長由相應旅游應急機構的負責人擔任，指揮部成員由應急機構、聯動單位、事發地政府或相關部門、相關企業主要負責人組成。應急指揮部可下設綜合協調、應急處置、后勤保障等工作組，由相關單位人員組成。

4.6.2現場指揮部的職責

（略）

4.7信息

（略）

4.8應急結束

4.8.1區旅游應急辦確認旅游突發危機事件得到有效控制、危害已經消除后，應明確應急結束。特大（I級）和重大（II級）旅游突發事件應向市旅游應急工作協調領導小組提出結束應急的報告，由市旅游應急工作協調領導小組在綜合各方面意見后，明確應急結束。

4.8.2應急結束后，旅游行政管理部門和主要旅游企業應在1周內向市旅游應急辦提交突發事件處置情況專題報告，報告內容包括：事件發生概況、人員傷亡或財產損失情況、事件處置情況、引發事件的原因初步分析、善后處理情況及擬采取的改進措施等。對重特大旅游突發事件處置情況專題報告，由市旅游應急辦分別向市政府和國家旅游局報告。

5后期處置

5.1善后工作

在市旅游委和區政府的領導下，區旅游應急辦和相關企業單位負責旅游突發事件的善后處置工作，恢復旅游正常秩序。

5.2保險

旅游突發事件發生后，保險機構應按照保險合同及時開展應急救援和保險理賠工作。

5.3調查與評估

區旅游應急機構會同事發地政府或相關部門、相關企業單位對突發事件的起因、性質、影響、責任、經驗教訓等進行調查評估，并提出改進措施和建議。

6應急保障

6.1應急隊伍保障

區公安分局、區消防支隊、醫療衛生、水上搜救等搶險救援專業隊伍是旅游突發事件的主要救助力量，接到報告后應立即無條件攜帶相關設備趕赴現場施救；旅游行政管理部門應建立一支專、兼職結合的精干旅游預警和應急救援骨干隊伍；各類旅游企業也要有專、兼職的旅游預警和應急救援人員。

6.2緊急安置場所保障

區旅游行政管理部門將緊急安置場所納入旅游預警和應急救援體系，建立旅游住宿能力信息庫，確保發生旅游突發事件時游客能得到臨時安置。

6.3旅游交通運輸保障

區旅游行政管理部門會同區交通部門、旅游交通企業合理儲備、配置和使用應急運輸力量，建立旅游交通運輸能力動態數據庫，掌握各類交通運輸工具數量、分布、功能、使用狀態等，形成快速、高效、順暢、協調的應急運輸系統。

6.4社會動員保障

建立和完善旅游突發事件應急處置的社會動員機制，逐步形成以管理部門、專業隊伍為骨干，旅游企業應急力量為主體，志愿者隊伍和社會公益組織為補充的旅游應急動員機制。

6.5經費保障

區財政根據區處置旅游突發事件的需要和《市財政應急保障預案》的有關規定，按照財政分級負擔原則，為旅游應急處置工作提供必要的資金保障，用于旅游預警和應急救援體系建設，保障重特大旅游突發事件的應急處置支出需要。

旅游突發事件中搶救費用由事件相關方先行無條件墊付，待事故責任確認后，按規定由相關責任方承擔。

推廣旅游保險，旅游企業應投保責任險，推薦游客投保意外險。

7監督管理