市民內部矛盾調處中心工作方案

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一、指導思想

以黨的十七大會議精神為指導，結合我市實際，整合信訪資源，以人民內部矛盾調處中心為載體，以完善信訪機制為主線，以加快構建社會主義和諧社會為目標，堅持科學、為民、依法、實效的原則，力爭在基層、在屬地解決信訪問題，為全市經濟和社會發展營造良好的環境。

二、調處中心職能

“調處中心”的建立不是簡單的機構擴編，更不是接訪形式的改變，而是強化信訪工作力度、強化全市各部門信訪工作責任、強化創造穩定局面、創造和諧社會的必要手段，是依法高效調處信訪矛盾的新體制，是現有體制發展的必然產物?！罢{處中心”代表市委、市政府對全市信訪工作進行管理、指導、處置、協調、調度和督促，在履行信訪局現有職能的基礎上，突出強化以下幾個職能：

（一）強化為民服務職能。中心以親民、為民、便民為宗旨，堅持“人民調處為人民，我為人民解煩憂”的原則，為群眾投訴創造方便，規范程序，縮短過程，為百姓提供人性化服務。

（二）強化信訪調度、督查、督辦職能?！罢{處中心”代表市委、市政府對行政管轄內經各責任部門處理不服的各類矛盾糾紛問題、按規定應由市級機關直接受理或上級機關轉送、交辦的群眾來信、來訪進行接待，按照屬地劃分，誰主管、誰負責和分級負責、歸口管理的原則，強化信訪調度、督查力度，使多數初訪、正常訪案件及時高效解決，使各級領導騰出主要精力抓中心工作。

（三）強化調解處理問題職能?！罢{處中心”以信訪局為牽頭單位，以駐“調處中心”大廳責任單位為成員單位，調度、協調責任部門，運用行政調處、司法調處、綜合調處的手段，通過“綠色直通車”和督查督辦等形式，做到事前調解，真正將問題處理在萌芽狀態，消滅在激化前，為全市各項工作的順利開展創造最佳的工作環境。

（四）強化獎懲力度。“調處中心”代表市委、市政府行使權力、履行義務。以解決問題為目標，因事制宜、因案施策、依法運行，并針對責任部門實行獎勵和責任追究制度，確保其處理信訪事項的權威性。

（五）強化網絡建設。以鄉（鎮、街）、村（社區）矛盾調處中心為主線，突出強化基層及各相關職能部門職責，按照信訪工作原則和程序，明確責任，快速反應，妥善處理，使各類信訪問題快捷高效解決。

三、機構設置

“調處中心”由一個中心大廳、三大系統、十一個受理單元三個層次組成，24個相關部門進駐“調處中心”大廳（不坐班）。

一個中心大廳即人民內部矛盾調處中心大廳。

三大系統即受理系統、處理系統、應急系統。

（一）受理系統包括兩個部分，即信訪受理系統和督查督辦系統。

信訪受理系統：責任單位是信訪局。負責接待來訪群眾，分流信訪案件。

督查督辦系統：建立信訪督查專員制度，中心配備5名督查專員，負責對信訪案件辦理情況進行全程指導、督辦、督查。

（二）處理系統包括七個部分，即農業土地、城建環保、企業職工、勞動保障、民調和法律援助、公開電話及復查復核。

農業土地：責任單位是農業局和國土資源局、水利局、林業局、牧業管理局。負責受理和處理農、林、水、牧及征、占地等相關信訪事項。

城建環保：責任單位是建設局、城市管理行政執法局和環保局。負責受理和處理城鄉建設、拆遷行政執法和環保相關信訪案件。

企業職工：責任單位是經濟局。負責受理和處理企業職工的相關信訪案件。

勞動保障：責任單位是勞動和社會保障局、民政局。負責受理和處理勞動保障、民政方面相關信訪案件。

民調和法律援助：責任單位是政法委、司法局、人大法制辦和政府法律顧問團。負責民事調解及對需要進行法律咨詢的事項給予法律咨詢和援助。

公開電話：責任單位是政府辦公室。負責受理和處理市長公開電話業務。

復查復核：責任單位是政法委、司法局、市政府法制局、政府法律顧問團、信訪局及涉案相關部門。組成復查復核辦公室，按照信訪程序，負責信訪事項的復查復核。

（三）應急系統：包括兩個部分，即公安值班室和醫務室。責任單位是政法委、公安局、機關事務管理局、衛生局。公安值班室在發生緊急情況時，負責維護大廳的治安秩序、依法處置非正常上訪事件。醫務室負責對來訪人員突發性疾病的緊急救護。

四、運行機制

新的信訪工作體制，就是以市委、市政府為中心，黨政主要領導負總責，市委常委、副市長對分管范圍內矛盾糾紛排查調處工作負專責，集中并整合權力資源，以人民內部矛盾調處中心為依托，以市信訪局為牽頭單位，相關部門參加的組織管理體制。

新的信訪工作機制，就是以解決問題為目標，對行政管轄內經各責任部門處理不服的各類矛盾糾紛問題、按《信訪條例》規定應由市級行政機關直接受理或上級機關轉送、交辦的群眾來信、來訪運用行政調處、司法調處、綜合調處的手段，在中心內完成從登記、接訪、交辦、復查復核、督查督辦、案件協調會、聯席會、聽證會等工作流程，具有運行快捷性、工作實效性的矛盾調處工作運行機制。各鄉（鎮、街）按照此方案因地制宜，由一名領導負責，吸收相關站辦所為成員單位，建立本轄區的矛盾調處中心。

調處中心工作原則：

（一）責任單位進駐中心。根據我市實際情況和注重實效的原則，有24個責任部門進駐中心，處理相關信訪事項。責任單位不坐班，中心接待、受理信訪事項后，按照信訪程序和職責分工，明確責任，調度責任單位，按照以下模式運行：一是信訪人到信訪大廳投訴，首先由信訪局登記接待，根據其訴求的性質，按照“誰主管、誰負責”的原則，轉到有權處理的駐“調處中心”大廳責任單位接待處理。責任單位到大廳接待、處理信訪問題，能當時解決的當時給予解決；不能當時解決的限定時間解決；對一時難以解決的案件可引導群眾走信訪程序解決，對責任單位實行“跟單作業”，縮短提出處理意見書、復查意見、復核意見的時間。二是對屬于駐“調處中心”大廳單位之外有權處理信訪事項的部門，如出現信訪事項，由中心向其轉交并督辦，責令其限期提出處理意見。三是對跨部門的信訪事項，由中心根據問題性質和所涉及部門，召開有涉案部門參加的案件協調會進行綜合協調處理。四是對于協調會議難以決定的重大疑難信訪問題，召開聯席會議研究解決。必要時由中心視情況邀請市主要領導、主管領導和包案領導親自主持、研究、處理。五是對于爭議較大、信訪人拒不接受處理意見的信訪問題，根據信訪人申請，可召開聽證會，邀請人大代表、政協委員、律師和各界知名人士參加，在公開透明的情況下，由信訪人和處理信訪問題的單位進行申訴、質辯和質證，由邀請到會的代表形成公論，作為進一步作出處理決定的參考。

（二）實行領導接待制度。由信訪局局長兼中心主任，代表市級領導日常接待群眾，需要由市級領導親自接待的，由“調處中心”負責安排接待?！罢{處中心”值班副主任每日接待群眾、分流處理、處置突發事件。

（三）堅持領導包案和帶案下訪制度。信訪工作由黨政一把手負總責，分管領導負專責，其他黨政領導按照職責和分工分別進行包案，并落實市、鄉（鎮、街）、村（社區）三級領導包保制度。包案領導對所包案件要親自調度進展情況，了解案情，研究處理意見，并結合各自分工，定期帶案深入基層，實地了解案件情況，將政策帶到群眾中去，面對面聽取信訪人的意見，及時掌握社情民意，對群眾提出的合理化建議積極采納，對工作中存在的問題和群眾的請求及時幫助解決。

（四）完善規章制度，規范工作程序。依據《信訪條例》，制定出臺《關于人民內部矛盾調處中心的有關規定》，明確中心的性質、功能、領導體制和責任制度等，并以此為依托，健全《中心接訪規則》、《復查復核辦法》、《督查督辦工作規則》、《聯席會議制度》、《聽證會議暫行辦法》、《信訪工作責任追究制度》等一系列規章制度，明確信訪程序，從接訪、受理、調處直至結案、歸檔，所有的工作運行程序都有制度規范，以程序的規范公正確保各個環節環環相扣、各個步驟有序銜接，真正做到案案有結果，事事有回音。

（五）實行快捷高效解決問題的原則。在信訪穩定工作上，“調處中心”對責任部門進行責任落實、督查督辦、調度案件進展情況、限時解決和綜合協調，必要時可召開聯席會議進行指揮和處理。充分發揮鄉（鎮、街）、村（社區）信訪網絡作用，建立信息直通車，形成快速反應機制，把矛盾控制、化解在基層，消滅在萌芽狀態。

五、管理體制

“調處中心”由主任負總責，兩名副主任按照分工負責分管工作。中心內設接訪室、案檢督查科、綜合辦公室、聯席會議辦公室、涉法涉訴辦公室、公安值班室和醫務室。主任對駐“調處中心”各責任單位及工作人員進行統一管理、目標考核；在處理重大、疑難和遺留信訪事項時，使用信訪穩定專項資金。常務副主任負責召集相關部門召開專題會、協調會、調度會、聽證會和聯席會議，解決具體問題，涉及重大信訪問題及事項時，由中心視情況安排各市直部門主要領導、分管領導和包案領導主持召開?！罢{處中心”因工作需要，隨時調動各責任單位輪崗值班、明確職責分工、完成指定工作、處理職責范圍內的信訪事項?！罢{處中心”各科室按照職責，負責接待信訪群眾、向責任單位交辦、督查、督辦信訪事項，組織相關部門對信訪事項進行復查、復核及聽證。

各駐“調處中心”大廳單位各負其責，按照責任分工完成信訪事項的接待、調查、處理。要把各級領導的責任具體納入接訪、交辦、辦結等一整套程序中。

六、保障措施

按照新體制順暢運行的要求，為保證在解決信訪問題中形成合力，必須提供必要的支撐和保障。

（一）組織保障。為使駐“調處中心”單位形成統一整體，便于開展工作，由信訪局局長兼任中心主任，信訪局2名副局長兼任2名副主任，同時設5名督查專員。另外，在原有信訪局內設機構基礎上增設3個科室。

（二）資金保障。政府每年投入信訪穩定資金100萬元，用于處理因政策調整引發的上訪和歷史遺留問題以及進京非正常訪人員的遣返費用。

（三）人員保障。一是“調處中心”在信訪局原有編制基礎上增加2個編制，人員已經到位;二是從全市抽調政治素質高、業務能力強的后備干部充實到信訪隊伍中來，掛職任中心副主任；三是配備法律援助人員，并由公安干警和保安人員對上訪人進行導訪，對無理取鬧的進行訓誡或依法采取治安處罰手段。

（四）完善功能?！罢{處中心”大廳擬設在市政府新辦公樓后側平房，實行獨立辦公。中心設置引導臺、候訪大廳、接訪室，涉法涉訴辦公室、復查復核辦公室、督查督辦辦公室、懇談室、公安值班室、醫務室，引導、接待、處理群眾相關信訪事項，維護大廳秩序，為群眾提供突發疾病緊急救治。在各接訪室配置微機、攝像、錄音、監控等設備，按照省、市信訪局要求進行聯網登記，實施無紙化辦公，保證大廳安全高效運轉。在候訪室配置滾動屏、觸摸屏、政策宣傳欄、來信來訪事項處理流程圖，為上訪人免費發放相關的政策宣傳手冊和服務指南，提供飲用水和紙、筆、眼鏡、藥箱等用品，向來訪群眾宣傳政策法規，為來訪群眾提供人性化服務。

中心建立后，本著關注民生、構建和諧接訪的原則，集中調度處理信訪問題，能夠有效緩解全市的信訪壓力，高效快捷地為群眾解決實事，為全市經濟建設和各項事業的發展保駕護航。