群眾消費專項治理工作方案

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一、工作目標

在20*年專項治理工作基礎上，深入治理公共服務行業侵害群眾消費權益問題，力求在解決熱點難點問題上有新突破、在建立健全制度機制上有新成效、在源頭防治不正之風上有新進展，促進公共服務行業依法經營、誠信經營、健康發展，提高服務質量，為群眾創造和諧、舒心的消費環境,確保群眾反映的突出問題得到有效解決，社會滿意度明顯提高。

二、方法步驟

專項治理工作采取自查自糾、監督檢查和情況匯總的方法組織實施。

（一）工作部署階段（5月）

各單位要結合實際制定本部門具體的實施方案，明確專項治理的工作內容、方法步驟、目標任務、完成時段、工作要求。

（二）自查自糾階段（6-8月）

各單位緊密聯系實際，圍繞“六查、六糾、六建”開展自查自咎。

1、查經營服務收費，糾正亂收費行為，建立健全價格聽證、審批制度。對照國家及省確定的經營服務收費項目、范圍和標準，對公共服務行業的經營服務收費進行清查，糾正超范圍、超標準收費，堅決取締未經物價審批的經營服務收費項目，禁止重復收費、只收費不服務，嚴肅查處和糾正各種亂收費行為。嚴格實行價格聽證、審批制度，合理定價，依法收費。

2、查服務質量，糾正服務質量差的問題，建立優質服務機制。對辦事拖拉、推諉扯皮、效率低下、程序繁瑣、態度蠻橫等問題要及時糾正，典型問題要嚴肅處理。嚴格落實服務承諾制、首問負責制、限時辦結制，全面推行“一站式”服務、“一窗式”管理等便民利民措施，不斷創新服務形式、豐富服務內涵，提升服務水平。

3、查經營行為，糾正強制交易等不正當競爭行為，建立公共服務行業經營行為長效監管機制。對市場檢查中發現的、消費者舉報的公共服務行業利用特殊地位和管理優勢推行強制服務、指定消費、限制競爭、與民爭利等侵害消費者權益行為，要及時予以制止和糾正，嚴重違法案件要依法查處，公開曝光。

4、查格式合同，糾正違法格式合同，建立公共服務行業格式合同備案審查機制。對各類格式合同進行一次全面檢查、審查，及時糾正和清除故意限制消費者權利、違反公平原則的不平等“霸王”條款，堅決打擊設置合同陷阱、騙取合同保證金等違法行為。

5、查廣告宣傳，糾正虛假欺詐行為，建立健全廣告內部審查責任制度。對公共服務廣告、服務承諾和宣傳進行檢查、監測，監督兌現宣傳的承諾，糾正和查處虛假違法廣告宣傳。公共服務行業要建立廣告內容審查責任制度，保障廣告宣傳的內容真實、合法。

6、查消費者的投訴處理情況，糾正漠視消費者投訴的行為，建立高效的消費者投訴處理機制。對公共服務行業及其網點受理、處理消費者投訴情況進行檢查，糾正對投訴推諉、拖延等行為。各公共服務行業要建立處理消費者投訴的機構，負責消費者投訴的處理和監督網點投訴處理工作，網點要有專（兼）職投訴處理人員。要建立投訴處理制度，明確處理時限、質量要求和相應責任。

各單位要根據本部門的特點和群眾反映的熱點問題開展自查自糾。特別是對去年在治理公共服務行業利用特殊地位和管理優勢限制消費者權利，設置“服務陷阱”、推行強制服務、指定消費和亂收費等損害消費權益的問題，以及建立和完善解決涉及服務質量和亂收費問題的治本措施和制度建設要進行回頭看，看問題是否解決、措施是否得力、制度是否建立健全。

（三）監督檢查階段（9-10月）

城管局專項治理公共服務行業損害群眾消費權益工作領導小組將組織督查組對各單位自查自糾的情況和解決群眾反映的突出問題進行督查，幫助各單位完善相關制度，堵塞管理漏洞。對自查自糾階段整改不合格的，要予以通報批評；對拒不整改或問題嚴重的，要嚴格追究相關責任人的責任。

（四）情況匯總階段（11月）

各單位要分析總結專項治理工作情況，特別是專項治理的做法、成效、發現和糾正的主要問題以及專項治理工作中存在的問題、下步打算，于11月初報報城管局專項治理領導小組辦公室。

三、組織領導

為加強工作的組織領導，成立城管局深入開展公共服務行業侵害群眾消費權益專項治理工作領導小組，小組成員如下：

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四、工作要求

（一）提高認識，加強領導。深入開展專項治理公共服務行業侵害群眾消費權益是維護群眾切身利益、促進社會和諧穩定的一項重要舉措，各單位要充分認識做好這項工作重要性和必要性。要嚴格按照“誰主管、誰負責”和“管行業必須管行風”的原則，加強組織領導，落實工作責任，細化目標任務，扎實推進專項治理工作，確保今年能解決一批群眾反映強烈的突出問題，工作目標所涉及內容有新的明顯階段性成效。

各單位要結合實際制定本部門具體的治理方案，為加強工作聯系，請各單位于5月18日之前將治理方案和承辦人聯系方式報城管局專項治理領導小組辦公室。在專項治理工作中要及時向城管局專項治理領導小組辦公室報送工作動態信息和經驗做法，并分別于5、8、10月下旬報送階段工作進展情況。

（二）標本兼治，綜合治理。各單位要結合本單位的工作實際，要把糾兼并舉貫穿于專項治理工作始終。在糾正和查處侵害群眾消費權益問題的同時，要針對存在的問題和漏洞認真剖析產生不正之風的體制、機制性原因，以改革創新的方法深化公共服務行業內部管理，制定解決影響服務質量和亂收費問題的治本措施，制定科學嚴密、具有可操作性的政策規定，完善制度，建立從源頭上治理的長效機制,積極探索糾正公共服務行業損害群眾利益的不正之風的有效措施，提高公共服務質量。

（三）搞好結合，強化監督。各單位要將專項治理工作與貫徹落實《四川省公共企事業單位辦事公開實施辦法（試行）》和深入學習實踐科學發展觀活動工作相結合，精心組織，細化工作任務，認真謀劃，周密安排，扎實推進，認真及時處理專項治理工作中出現的問題。

城管局專項治理領導小組辦公室將對各單位工作進展情況和經驗做法進行監督和通報，對扎實開展工作、成效明顯的予以肯定，對工作不認真、走過場的予以批評，嚴禁專項治理工作浮于表面、流于形式。