區長專線電話受理事項辦理方案

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第一條為充分發揮區長專線電話的效果，保證區長專線電話受理事項處理工作行為規范、運轉協調、監管有力，堅持高效、有序、便民工作機制，切實維護公民、法人和其他組織的正當權益，根據有關司法、法律，結合我區實踐，特制訂本方法。

第二條本《方法》合用于全區各級國家行政機關和司法、法律受權的具有公同事務治理本能機能的部分以及供應公共服務的企事業單位及其工作人員。

第三條區長專線電話是區人民縣政府設立的受理人民群眾投訴、征詢、建議、乞助等方面事項的專用電話，電話號碼，全天24小時為市民服務。

第四條區長專線電話執行“集中受理、分類處理、回訪反應、了案歸檔、按期傳遞、責任追查”的工作運轉機制。各街鎮場區、各有關部分和單位首要負責人是處理工作的第一責任人，區長專線電話受理事項處理工作遵照屬地治理、分級負責與誰主管、誰負責的準則。

第五條處理順序及要求

（一）集中受理。區長專線負責接聽人民群眾來電，工作人員該當做到立場熱情、言語文明、接話耐性、記載具體（包括來電時間、來電人姓名、反映事項以及聯絡方法等）、解答得當。

（二）分類處理。

1.當即回答。來電人反映的征詢類問題，由區長專線工作人員根據系統常識庫的規范謎底當即回答來電人；對常識庫中沒有現存謎底的征詢類問題，由區長專線工作人員予以查詢處理。

2.電話交辦。來電人反映水、電、氣、交通、有線電視旌旗燈號以及其他緊要事項，由區長專線工作人員當即電話交由相關本能機能部分處理。

3.街鎮或許部分承辦。各承辦街鎮場區或許部分（以下簡稱承辦單位）對受理事項必需認真研討和處理，并嚴厲依照有關工作要求，在規則的時間內辦結；對緊要事項，該當立刻處理，并合時反應處理后果。對不能在規則時間內辦結的事項，該當在規則辦結時間內向區長專線反應階段性處理狀況和提出延期請求，經贊同后方可延期。

4.跟蹤督辦。對超出處理期限的，由區長專線下達《區長專線電話催辦單》，督促其加速處理；對熱點、難點問題以及處理不力、人民群眾對處理后果不稱心的反復投訴，由區人民縣政府總值班室采取集中交辦、現場協調督辦等方法督促處理。

（三）回訪反應。各承辦單位在接到區長專線轉辦單后的24小時內，該當與來電人獲得聯絡，奉告其反映事項已被受理；受理事項處理終了后，實時向區長專線反應處理后果，還將處理后果奉告來電人。對不具有前提、一時難以處理的問題，要素來電人做好耐性認真的解釋闡明和引導工作，以求得其了解和支持。

（四）了案歸檔。各承辦單位該當在每月15日前，將上月受理事項處理工作狀況以書面方式報送區長專線立案；區長專線要做好處理工作綜合考評和核實了案工作，堅持完善的處理事項臺帳，并將相關材料實時歸檔保管。

第六條堅持區長專線電話受理事項處理工作監督審核準則。區人民縣政府總值班室對各承辦單位的日常處理工作進行及時監督，并采取集中檢查、日常考評、平常抽查等方式，對各承辦單位進行日常和年度審核。需要時，審核工作由區人民縣政府總值班室會同區監察部分一起進行。

第七條堅持不作為、慢作為、亂作為問題移交處置機制。關于處理區長專線電話事項中的不作為、慢作為、亂作為問題，由區人民縣政府總值班室實時移交區監察部分查詢處置。

第八條責任追查

（一）凡有下列景遇之一的，區人民縣政府總值班室按期在《區長專線工作狀況傳遞》中對承辦單位予以傳遞批判。

1.接到區長專線轉辦單或許交辦電話后，未在24小時內奉告來電人受理狀況及處理時限的；

2.受理事項辦結后，未在規則時間內回訪來電人或許未將處理后果反應區長專線的；

3.反應內容不規范或許未實時處理辦結手續的。

（二）凡有下列景遇之一的，除對承辦單位進行傳遞批判外，還該當對承辦單位有關負責人及直接責任人進行問責，問責嚴厲依照干部治理權限和區委、區縣政府有關文件精神施行。

1.對職責范圍內的事項成心遷延、互相推諉，不按規則時限或許承諾事項處理的；

2.對受理事項拒不處理，或許搪塞塞責、不查詢核實、因處置不到位形成不良影響和結果的；或許統一承做事項，因處理不力被2次以上退回嚴懲的；

3.因工作人員以機謀私，致使人民群眾來電反映的問題處置不公，形成不良影響和結果的；

4.遇非凡緊要問題，沒有實時處置形成不良影響和結果的；

5.因工作人員掉（泄）密，致使來電人遭到打擊報復，形成不良影響和結果的；

6.工作人員借處理工作“吃、拿、卡、要”的；

7.其他不實行或許不準確實行工作職責，形成不良影響和結果的。

（三）區長專線電話工作人員擅離崗位、玩忽職守、徇情枉法、濫用權柄，違背保護秘密規則給工作形成損掉的，區人民縣政府總值班室視情節輕重，對其進行批判教育和施行責任追查。各承辦單位對內部工作人員也應堅持響應的問責機制。

第九條本方法自印發之日起實施，由區人民縣政府總值班室負責解釋。