辦事大廳服務考核指導方案

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為進一步明確工作目標任務，落實工作責任，做好優質服務，抓好專業辦事大廳窗口服務工作的考核，根據市政府辦印發的《市行政服務中心管理辦法》的要求以及各專業辦事大廳工作實際，特制定本方案。

一、指導思想

以省、市黨代會精神為指導，全面貫徹落實中央、省、市深化政務公開加強政務服務有關文件精神，以提高行政審批效率和服務水平為目標，以開展“服務發展、創先爭優”、“干部作風集中整治”活動為載體，以創新服務方式為手段，以提高專業辦事大廳辦事效率和服務水平為主線，進一步提高我市行政服務窗口的服務水平，為建設和諧富裕文明做好優質高效服務工作。

二、窗口服務工作考核內容和評分標準

2012年度各專業辦事大廳窗口服務工作考核內容共分4個方面，總計100分進行考核，具體考核內容和評分標準如下：

（一）圍繞中心工作，服務發展大局（20分）

1.抓好綠色通道建設，制定和完善服務我市重點工程、重點項目以及重點民生工程的具體措施，做到有方案、有舉措、有落實。抓好市委、市政府加快經濟發展有關優惠政策的落實。(5分)

2.進一步簡化辦事程序，優化辦事流程，壓縮辦事時限。要按照“983”目標的要求，進一步提高行政審批和辦事效率。(5分)

3.繼續鞏固行政審批“兩集中、兩到位”改革成果，大力推進行政審批大提速，確保各項改革措施落到實處(5分)

4.繼續加強網上審批工作，不斷提高窗口行政審批事項和服務事項網上辦理比例，其中行政許可事項網上審批比例達到60%以上。(5分)

(二)強化內部管理，創新服務方式，提升服務水平。(30分)

1.抓好《市行政服務中心管理辦法》的貫徹落實。建立健全窗口服務及窗口工作人員考核辦法。堅持每月一考核一通報，做到獎優罰劣、獎勤罰懶。(6分)

2.大力推行預約服務、延時服務、代辦服務、聯合服務、網上服務、上門服務等服務措施，服務效果明顯。（6分）

3.大力推行政務公開，所有服務事項的實施主體、審批依據、申報材料、辦事程序、收費標準、收費依據、承諾時限等都要公開上墻，窗口一次性告知單、表格、范文樣本等齊全。（6分）

4.進一步完善行政問責制、首問負責制、服務承諾制、一次性告知制、限時辦結制、同崗（AB崗）替代制、崗位責任制、效能考評制等各項服務制度。（6分）

5.加強專業辦事大廳綠化、美化工作，實行無煙區管理，營造溫馨辦事環境。（6分）

（三）積極開展“干部作風集中整治”、“服務發展、創先爭優”和“文明創建”等活動，改進工作作風、提升服務素質（30分)

1.認真組織開展“干部作風集中整治”活動。制定具體的實施細則，做到有方案、有組織、有落實。確保省、市明察暗訪不出問題。（6分)

2.積極組織窗口工作人員參與省級文明城市創建活動，確保窗口服務工作在文明城市創建考評中不扣分。(6分)

3.積極開展“服務發展、創先爭優”活動，爭創“為民服務十佳標兵”、“為民服務十佳品牌”、“群眾滿意窗口單位”。(6分)

4.積極開展“學雷鋒”系列活動，營造踐行雷鋒精神、爭當服務模范的良好氛圍。(6分)

5.開展文明禮儀服務。推行一張笑臉、一句問候、一片真誠、一聲再見的“四個一”文明服務，主動使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語，確保窗口服務工作零投訴。(6分)

（四）強化信息宣傳，完成各項任務。（20分）

1.積極參加市行管委組織的例會和各類競賽、學習活動。積極參加季度“流動紅旗”、年終“文明服務大廳”評比活動。(10分)

2.按時報送統計報表、各類材料、宣傳信息。(5分)

3.積極向新聞媒體和市行政服務管理委員會《行政服務工作簡報》投稿，在市級新聞媒體（《日報》、電視臺、人民廣播電臺）刊登稿件全年不少于4篇，其中《日報》不少于2篇，在《行政服務工作簡報》全年刊登稿件不少于2篇。(5分）

三、考核方法

(一)各專業辦事大廳半年和年終要對窗口服務工作完成情況進行自查，并將自查情況書面報市行管委行政服務監督科。考核以集中考核和平時考核相結合。平時考核采取明察暗訪，集中抽查，實行一月一明察暗訪，一季度一通報，年終一總評。平時考核記錄在案，作為年終考核依據。

（二）實行考核加分制。集體、個人獲得國家級表彰集體加5分，個人加3分，省級表彰集體加2分，個人加1分，市級表彰集體加1分，個人加0.5分。(級別以落款單位的行政級別為準，時間截止本年度末，一個榮譽只能一次用于加分)。獲季度“流動紅旗”加0.5分，刊登稿件《日報》、電視臺、人民廣播電臺每超過一篇加0.2分，在《日報》及國家級報刊發表稿件每篇加0.5分，一稿多投的只計算1篇，時間截止到2012年12月31日。參加市行管委各類競賽獲得一、二、三等獎分別加0.3、0.2、0.1分。被省、市明察暗訪發現問題被通報批評及黨風廉政建設方面出現問題的取消當年評先、評優資格。

（三）實行考核扣分制。單項考核內容全部未完成的，扣完本分值；單項考核內容部分未完成的酌情扣分。參加市行管委組織的例會和各類競賽、學習活動，遲到一次扣0.1分、缺席一次扣0.5分。

四、組織領導

成立專業辦事大廳窗口服務工作考核領導小組，組成人員如下：

組長：

副組長:

成員：各專業辦事大廳負責人

考核日常工作由市行管委行政服務監督科負責。

五、考核結果運用

取年終考核前四名報市行管委黨組確定后提請市政府表彰。