鄉村服務體系構建辦法

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為加快社會主義新農村建設步伐，創新農村工作機制，進一步完善農村社會化服務體系，拓展“三農”服務領域，改善農村消費環境，切實幫助農民解決家用電器、交通工具、農機具等維修難、服務不到位、收費不透明等問題，實實在在幫民解憂、助農減負、為農服務，根據《省人民政府辦公廳轉發省供銷社關于全省農村社區綜合維修服務體系建設實施方案的通知》（政辦[]20號）精神，結合我區農村現狀，制定本實施意見。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，按照《國務院關于加快供銷合作社改革發展的若干意見》（國發[]40號）、《省人民政府關于加快農村流通業發展的若干意見》（政文[]5號）、《省人民政府辦公廳轉發省供銷社關于全省農村社區綜合維修服務體系建設實施方案的通知》（政辦[]20號）精神，以服務“三農”為宗旨，以便民、利民、惠民為出發點，充分發揮供銷系統的職能、人才、網絡等方面的優勢，采取市場化運作模式，按照自營與加盟相結合的原則，規范整合全區維修行業資源，建立起覆蓋區、鎮街、村三級的農村社區綜合維修服務體系，切實幫助農民解決家用電器、摩托車、農機具、沼氣設備等維修難、服務差、收費亂的問題，實實在在為農民辦好事、辦實事，促進社會主義新農村建設。

二、目標要求

爭取通過整合農村綜合維修服務資源，吸納社會技術力量，采取市場化運作模式，建設一個覆蓋區、鎮街、村三級的統一管理、規范運作，連鎖配送、便利快捷，服務優質、誠信經營，門類齊全、功能完善的農村社區綜合維修服務體系，建設一支技術精良，誠信服務、講求效率的農村綜合維修服務隊伍。著力改善農村農民生產生活環境和條件，滿足廣大農民對綜合維修的需求；區、鎮街、村三級按照區綜合維修服務中心、鎮街服務站、村級服務點的構架進行統籌規劃，合理布點，方便農村社區群眾。

1、統一管理，規范運作。成立服務中心和服務站點的管理服務協調機構，建立一套規章制度和服務承諾等，加強對服務中心及服務站點的規范化管理和建設，指導、協調、監督服務中心及服務站點規范運作。

2、連鎖配送，便利快捷。城區服務中心要指導協調各鎮街綜合維修服務站開展優質服務。維修配件統一采購，統一把關，統一配送，以減少中間環節，降低采購成本，保證配件質量；配備必需的通訊、交通、運輸工具、電腦設備、熱線電話等；實現服務中心和各站點全面聯網，形成上下聯動、便利快捷、質優價實、服務周到的工作機制。

3、服務優質，誠信經營。加強對從業人員職業道德教育，建立質量、價格監督機制，倡導行業自律，鼓勵、支持并監督從業人員誠信經營，明碼標價，優質服務，努力提高技術水平和服務質量。

4、門類齊全，功能完善。根據社區農民的維修需求，盡可能設立門類比較齊全的維修服務站點和服務項目，把服務中心和服務站點建設成集綜合維修、業務咨詢、技術培訓、特約維修、受理保修、上門服務、投訴監督等功能于一體的綜合服務機構，以滿足群眾多方面的服務需求。

三、建設內容

（一）區、鎮街、村建設內容及工作職責

1、在城區設立“市區農村社區綜合維修服務中心”，由區供銷社總公司具體承辦。

主要工作職責：(1)負責監管維修點服務質量；(2)負責零配件統一采購、配送；(3)負責對維修站點技術支持和技術培訓；(4)負責城區定點維修、特約維修及上門（預約）維修服務；(5)負責各維修點統一標識、統一服裝的設計和實施；(6)負責本中心直屬維修部的經營管理和加盟店業務指導和管理；(7)負責組織制定服務行為規范、統一收費標準、公開服務承諾等服務管理制度，設立監督電話，協調消費糾紛。

2、在鎮街設立農村社區綜合維修服務站。依托基層供銷社在設供銷社的鎮街所在地，利用基層供銷社的場所優勢籌建綜合維修服務站，各鎮街綜合維修服務站由各基層供銷社管理，并接受區中心的監督指導以及區中心提供的技術支持和零配件的統一配送業務。

主要工作職責：(1)負責本鎮街及周邊未設立綜合維修服務站的鎮(街)的維修服務和零配件供應；(2)負責各加盟店和村級綜合維修點的協調服務和技術指導。

3、建立村級綜合維修服務點，暫定在設立服務站的鎮街各選3至5個人口較多的重點村共建立7個服務點，其它一般村共建立聯絡點17個。依托原有供銷社村級網點，以加盟方式整合，改造現有維修點為主。

主要工作職責：掌握必要的使用常識，完成當地的農機具、摩托車等簡單維修維護工作；難以完成的，做好維修服務記錄，及時與鎮街綜合維修服務站或區維修服務中心聯系。

(二)技術隊伍建設

1、經營維修人員來源及用工形式。自營店技術人員，用工形式為聘用制，采取供銷社現有職工培訓轉崗和向社會招聘相結合，由區維修中心統一招聘，按照《勞動合同法》規定簽訂勞動合同。加盟店技術人員，既是店主也是技術人員，通過一定的優惠條件吸納現有的維修店加盟，采取無償提供統一門面裝修費用和提供統一服裝等優惠待遇。

2、招聘技術人員條件。具有中專、高中以上文化程度，有相當維修技術和維修工作經驗的優先，也可從本地下崗人員中招聘部分人員，特殊工種面向社會招聘。要求員工能刻苦鉆研專業技術，精通業務，遵守服務行業行為規范和職業道德，事業心強。

3、技術培訓。由區維修服務中心負責，對維修人員進行分期分批輪訓，聘請廠校專業技術人員進行集中授課，現場指導，有條件還可以選送個別骨干到專門機構培訓。

(三)服務方式及內容

1、服務方式。城區、鎮街設立綜合維修服務中心、服務站（內設專門維修店），維修中心、服務站配備較完整、先進的維修設備和維修工具。實行定點服務和上門服務相結合，預約維修和巡回維修相結合，預訂維修配件和連鎖配送相結合，設施安裝與終身保修相結合，提供維修服務與接受投訴監督相結合。

對于鎮街無法維修的由城區維修中心選派經驗豐富、技術水平高的技術人員到鄉鎮指導維修。村聯絡點設較簡易維修店，配備較常用的維修設備和維修工具，對于較復雜、較難修的，報告所在鎮街維修站，由鎮街維修站派相關技術人員上門服務，或送到鎮街維修站維修。

2、服務內容。①維修服務：農業生產機械、沼氣灶、沼氣池、液化氣灶具、機電產品、農用車輛、摩托車、電腦、手機、家用電器、燃氣設備、制冷空調設備的檢測、維修和保養等服務；②技術服務：太陽能、沼氣池等建設的安裝、使用、維修等技術服務；⑧配送服務：零配件的預約、訂貨、采購、供應、配送等服務；④培訓服務：對各種維修技術人員進行業務培訓；指導農民群眾對農機具、機電產品、家用車輛、摩托車、電腦、手機、家用電器、燃氣設備、制冷空調設備等的日常使用、保養及注意事項，以盡量減少因使用不當出現的故障和損壞。

(四)經營模式

按照自營與加盟相結合、集中與分散相結合的整合原則，在規范管理的前提下，采用市場化運作、企業化經營模式，實行自主經營、自負盈虧。

(五)經營管理制度建設

1、崗位責任制度。明確各崗位工作職責，分工協作，密切配合。

2、服務規范制度。實行“六統一”，即統一店面標識，統一管理，統一員工著裝，統一服務規范，統一收費標準，統一零配件配送。做到工作人員著裝整齊，禮貌待客，辦公場所清潔衛生、整潔有序。確保維修交貨時間、上門服務準時到達、預約服務如期實現、承諾修后保質期，讓顧客滿意。

3、統一采購配送制度。制定采購零配件性能指標要求，確保產品質量，并根據修后使用反饋情況，建立零配件質量檔案，更好地優化采購目錄，并做到常用零配件常備，一般零配件不斷，特殊零配件能迅速采購到。實行統一采購、統一把關、定期配送和專門配送辦法，確保各維修店能在短時間內得到所需的零配件，方便維修。

4、行業自律制度。加強員工的職業道德教育，完善服務承諾，做到制度上墻，明碼實價，保質保量，熱情服務，盡心盡責，方便群眾，守法經營。堅決杜絕設備配件以次充好，維修養護偷工減料，服務過程弄虛作假，服務報酬隨心所欲等商業欺詐行為發生，切實維護消費者利益。

5、電話受理制度。綜合維修中心可設立專線電話，全天候受理和安排解決消費者的業務咨詢、維修、配送、安裝、上門服務、業務投訴受理等，引導服務中心和站點的經營服務朝制度化、規范化、產業化方向發展。

6、加盟合作制度。遵守服務維修中心統一管理和服務規范要求，提高服務水平和服務質量，維修中心兌現加盟店的各項優惠，實現雙贏。

7、巡查留辦制度。定期和不定期組織人員檢查服務中心和服務站點各門點的服務情況，并采取發放征求意見表或上門征求服務對象的意見建議等方式，查找問題，及時督促整改、解決，努力提高服務水平和質量。

8、協調服務制度。區供銷社以及下屬項目實施單位應加強對服務中心和服務站點的指導、協調、監督、服務工作，幫助他們解決經營服務工作中遇到的實際困難和問題，有效防止行業惡性競爭，維護經營者合法權益，為服務中心和站點爭取寬松的政策環境和市場經營環境，擴大生存發展空間。

四、投資概算及資金來源

(一)投資概算

區農村社區綜合維修服務網絡建設，一次性總投資156.3萬元(不含流動資金)，具體為：

1、區綜合維修服務中心設沼氣（液化氣）用具、太陽能用具、摩托車、電視衛星接收器、家用電器5個專業維修部，共計投資64.3萬元。其中：店面租金（3年）及裝修費用40萬元，零配件配送車1輛13萬元，外出作業摩托車2輛2萬元，維修設備、檢測設備購置5萬元，電腦2臺及外設1.5萬元，統一標識費用2.8萬元。

2、鎮街綜合維修服務站：每個綜合維修站，電腦1臺0.5萬元，外出作業摩托車1輛1萬元，維修設備購置2萬元，門店改造費用2萬元，統一標識費用0.5萬元，需投入6萬元。4個綜合維修服務站店面租金（三年）25萬元，共計投資49萬元。

3、村級綜合維修服務點：每個綜合維修點，維修設備購置1.5萬元，門店改造費用1萬元，統一標識費用1.5萬元，需投入3萬元，7個村級綜合維修服務點共計投資21萬元。

4、村級維修服務聯系點：每個聯系點，交通工具、通訊補助3000元，簡易工具2000元，統一標識費用2000元，誤工補貼費用3000元，合計1萬元，17個村級聯系點共計投資17萬元。

5、人員培訓費用：聘請廠家專業技術人員授課，每年對區級專業維修部、鄉鎮維修站人員、村級維修人員、聯系點人員免費培訓2次，每期1天，年培訓70人次以上，費用5萬元。

(二)資金籌措及核算方式

1、資金籌措：本項目計劃總投資156.3萬元，以市場化運作，吸收供銷社職工和技術人員入股，廣泛吸納加盟，其中：區供銷社總公司及基層供銷社投資46.3萬元，維修技術人員股金10萬元，申請省級資金補助50萬元、區政府配套建設資金50萬元。

2、核算方式：實行多方投資、分級負擔，收支分離，分部核算、自負盈虧。

五、效益分析

（一）經濟效益

從維修服務業的經營情況看，維修點的收益水平普遍較低，如果沒有品牌的售后服務業務，有的甚至連門面店租金都難以承受，目前，鄉鎮小的維修點年營業收入在5萬元左右、大的維修點也僅8萬元左右，扣除費用所剩無幾。因而，網絡建成后，維修服務的收益不容樂觀，只能靠零配件配送服務收益來彌補。

區綜合維修服務中心：用工需6人，人員經費18萬元，水電費1.2萬元，辦公費1.2萬元，工商、稅務等稅費0.6萬元，費用合計21萬元。第一年，維修服務收入15萬元，零配件銷售額50萬元按15%計算毛利7.5萬元，預計盈利1.5萬元左右，隨著信譽的提升，業務拓展，第二年可盈利2.5萬元。第三年可盈利4萬元。

鎮街綜合維修服務站：按每個站2個維修組，維修人員3人，人員經費6萬元，場地費用1.2萬元，其他費用0.6萬元，計7.8萬元。年維修服務收入4萬元、配件純收益1萬元，計5萬元。第一年，4個站預計虧11.2萬元，隨著信譽的提升，業務的拓展，預計第二年收支可持平，第三年能盈利5萬元。

村級網點：一次性投入后，由各加盟點自負盈虧，不產生網絡收益。

綜上網絡經濟效益分析，前三年盈虧基本持平，扣除政府補助部分，企業或個人投資者要收回成本需10年時間。

(二)社會效益

1、從廠商角度看，建好綜合維修服務體系后能提高廠商品牌知明度，有利于搶占農村市場，節省廣告費用，值得積極參與。

2、從供銷社角度看，供銷社參與農村社區綜合維修服務體系建設是一項重要工作，建好維修服務網絡，落實為“三農”辦實事，有利于提升供銷社形象。

3、從“三農”角度看，建好維修服務網絡，規范維修行業秩序，把服務延伸到田間地頭，把方便送到千家萬戶，減輕農民負擔，改善農村消費環境，方便農村家用電器、沼氣、摩托車等耐用工業品的維護，有利于拉動農村消費，滿足農村現代家庭的需求，加快社會主義新農村建設步伐，促進黨和政府為民辦實事、辦好事的落實。

六、項目實施步驟安排、風險控制措施

（一）進度安排

本項目主要分為以下三個階段：

第一階段：年月～年月，調研摸底、制定實施方案。

第二階段：年月～年8月，完成建設、開展維修經營。

第三階段：年9月～年12月，總結驗收、整改提高完善。

（二）風險控制措施

1、組織管理。農村社區綜合維修服務服務體系建設工作領導小組負責全區綜合維修服務中心和各站點建設方案的規劃設計，協調指導和監管工作，各基層供銷社具體負責鎮（街）服務站和村服務點的建設實施工作。各項工作聯系實行掛鉤制度，原則上由掛鉤各單位的區供銷社領導和機關干部負責落實工作任務，明確工作目標、工作內容、工作措施、工作績效，做到照章辦事、責任到人，形成上下聯動機制、工作反饋機制、監督管理機制，確保該方案如期完成并順利實施。

2、資金管理。在項目實施過程中，將嚴格控制資金的使用和管理，建立專賬、專戶管理，確保專款專用。

3、運行管理。為確保項目能夠長期發揮社會、經濟效益，達到良性運行、永續利用之目的，項目建成后由區供銷社總公司負責項目的運行管理、發展規劃等工作，實行企業化經營，從而使維修服務能夠自我維持、市場運作、滾動發展，逐步走上以市場養項目的良性循環軌道。

七、措施保障

(一)加強組織領導。為加強領導，加大協調力度，區政府成立區農村社區綜合維修服務體系建設工作領導小組，由區政府分管副區長任組長，區政府辦、區供銷社、區經貿局、區農辦、區農業局、區財政局、區工商局、區發展與改革局、區國稅局、區地稅局、市質監局秀片區、市廣電中心記者站新聞部為成員單位。區領導小組下設辦公室，掛靠區供銷社，辦公室主任由區供銷主任陳春華同志兼任，辦公室成員由領導小組成員單位指定專人參與，負責日常工作。

(二)強化職能，落實工作責任。供銷社作為農民的合作經濟組織，肩負著服務“三農”推進社會主義新農村建設的神圣使命。整合規范社區綜合維修服務工作是一項全新的任務，必須在區領導小組的統一領導下，發揮優勢，增強職能作用，調動一切積極因素，全力推進。供銷社業務科及供銷社總公司、各基層社要切實負起責任，做到分工明確，責任到人，確保每個時段的任務都能及時落實到位。

(三)健全工作機制，加強監督檢查和協調服務工作。要建立健全上下聯動、督查反饋、整改提高等一系列工作機制。區、鎮街、村三級網絡之間要加強聯絡，上下聯動。領導小組及其辦公室要定期和不定期組織人員檢查服務中心和服務站點各門店的建設、服務情況，加強監督，查找問題，了解困難，及時協調解決，確保工作順利推進。建立月報制度，要求服務中心和各服務站點每月上報業務經營服務情況，及時了解經營維修服務工作，為進一步整改完善提供第一手信息。

(四)加強行業自律。對經營維修人員進行職業道德教育，文明維修、誠信服務。保持店容店貌、修理場地、倉庫的整潔有序。維修人員保持著裝整潔、胸前佩戴服務卡。在接待顧客的全過程中，文明用語，禮貌待客。維修店明顯處公布維修價目表和服務公約、服務范圍等內容，接受物價部門及消費者協會等部門的監督，修理所用的材料或零配件必須是合格品，做好零配件進出臺帳，注明進貨渠道、購進價格及銷售價格，修理調換下來的損壞零件，應退還顧客。認真、及時受理顧客投訴和糾紛，竭誠讓顧客滿意。

(五)積極爭取上級扶持。要通過各種渠道積極爭取上級優惠政策和資金的扶持，支持擴大服務范圍，提升服務功能，完善服務設施，增加服務內容，把農村社區綜合維修服務事業做大做強。

(六)部門配合，齊抓共管。領導小組各成員單位及有關職能部門要根據農村社區綜合維修服務體系建設實際情況，在職能范圍內給予大力支持和密切配合。根據農村經濟發展方向，及時協調解決工作中遇到的問題和實際困難。區財政要在支農預算中安排一定比例的資金扶持農村社區綜合維修服務網絡建設；稅務部門要予以稅費方面的減免優惠；工商部門要在注冊登記、辦證、市場監督、稅費等方面給予大力支持；農業局擔負的農村沼氣維修服務資源與農村綜合維修服務進行有效的整合，通過“互惠、互利”合作，更好地為“三農”服務。