老年卡后續置換指導方案

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公交老年卡的后續置換工作，由公司全面負責，區老齡辦、各街道辦事處和置換點所在社區為協助。為確保方便、穩妥、安全、順利地協助公司完成此項工作，制定如下實施方案。

一、組織領導

區成立協助完成老年卡置換工作領導小組，由區政府副區長陳偉擔任組長，區老齡辦、各街道辦事處分管副主任擔任成員，下設綜合協調、對外聯絡、服務保障三個組。綜合協調、對外聯絡組由區外宣辦、區老齡辦有關人員組成，組長由老齡辦副主任擔任；服務保障組，由各街道辦事處負責抽調人員組成，組長由分管副主任擔任。主要職責：一是負責協調市老齡辦并由市老齡辦負責牽頭，召集市“一卡通”推進領導小組辦公室、通卡公司三方召開協調會議，對老年卡置換工作做出評估，針對可能出現的問題，研究制定解決辦法，簽訂責任書，實行公開承諾，確保老年卡置換工作萬無一失；二是負責制定協助完成老年卡置換工作計劃和應急突發事件處置方案；三是負責對外聯絡，關注媒體和老年人的思想動向，有針對性地做好思想穩定工作；三是負責組織召開各有關部門和街道辦事處會議，區分任務，明確責任，維護好現場秩序，搞好服務保障。

二、置換時間

從2011年5月3日至17日，每天上午9點至下午5點，中間不休息。各置換點的具體時間安排見附表。

三、置換點設置

置換點的設置仍按照原信息采集點執行，由公司提前一天到置換點設置好場地和器材，并做好一切置換準備工作（設置點見附表）

四、置換方法

1、采取錯時間段辦理的辦法，由各街道辦事處負責，將社區與社區之間按照間隔1小時的辦法，通知老年人到原信息采集點置換老年卡，避免再次出現老年人提前排隊現象。

2、在每個置換點分別設置2個優惠卡窗口和4個免費卡窗口，并設置一個機動窗口。

3、老年優惠卡按照成人卡置換方式，現場將新舊卡同時放在CPU和M1的讀卡機具上，通過系統將M1卡內的余額和13元的押金一并轉入CPU卡。置換點提前將本置換點的新老年卡，按照卡面順序號碼，每200張一組，放入琴島通普通卡新卡的包裝盒內，以備查找方便。

4、老年優惠卡置換，當老人排到窗口后，由換卡員收進老人的舊卡和回執單，告知舊卡卡內余額，同新卡核對無誤后進行置換，再向老人告知新卡內余額，舊卡和回執單由換卡員對應收好，以備結賬使用。

5、老年免費卡置換，當老人排到窗口后，由換卡員收進老人的舊卡和回執單，同新卡核對無誤后進行置換，老年免費卡提前進行初始化工作，充入200元乘車金額，現場收舊卡，將新卡和13元押金現場發放給老年人。

五、特殊情況處理方案

1、已采集信息后，舊老年卡丟失。處理方案：經核實身份證，回執單后，交12元錢領取新卡，置換人員單獨做好記錄，將12元上交，頂替缺少的一張舊卡。

2、已采集信息后，舊老年卡損壞。處理方案：同上一種情況的處理方法，老年優惠卡在領取新卡后，去道口路處理故障卡。老年免費卡在領取新卡后，去道口路退舊卡。

3、采集信息時出現卡類型錯誤，導致制錯卡。處理方案：經與身份證和舊老年卡核實后，現場采集信息，留下持卡人電話、住址，開具領卡回執單，通過網絡將照片信息分別傳到制卡檔案室劉育樺郵箱，和客服大廳郵箱，馬上進行制卡，5個工作日制好卡后，優待卡由客服大廳通知持卡人到萊陽路28號進行置換，免費卡由公司派人送到持卡人家中。

4、持卡人手中有取卡回執單，但無新卡。處理方案：首先，由各置換點聯絡員核對“檔案異常未制卡一覽表”，若表內有該持卡人名單，則告知持卡人未制卡的原因，若無該持卡人姓名，則聯系制卡檔案室核實原始檔案，若當時信息采集不成功，則按方案3處理。

5、持卡人取卡回執單丟失。處理方案：核對持卡人的身份證、新卡、舊卡后，為持卡人補開回執單，回執單上除填明原有項目外，還需標注持卡人的身份證號碼、新卡卡號、由持卡人簽字，按手印，將新卡置換給持卡人，凡補開的回執單和回收的舊卡，要單獨標注存放。

六、區老齡辦、各街道辦事處應做好的工作

1、協調各街道、社區，在計劃置換日前，由聯通公司在置換點進行線路安裝和網絡調試。

2、安排合適的置換地點。

3、安排6名抄號人員和現場維持秩序人員。

4、每個置換點開始置換的前一天下午17:00左右，由公司將置換用電腦、讀寫機具放到置換點，社區負責妥善保管。

七、要求

1、公交老年卡的后續置換工作數量大、時間長、服務的群體特殊，任務非常艱巨。各街道辦事處、各部門要引起高度重視，認真吸取在信息采集過程中的經驗教訓，指定專人負責，主要領導要親自靠上抓，確保不再發生任何問題。區老齡辦要搞好與各街道辦事處的協調對接和工作分工，辦公室人員要全部靠上，把責任落實到每一個人。

2、每個街道辦事處要選派6名抄號人員負責抄號，在老年人到達后，按照每10人一組將老人的取卡通知單上的號碼抄送給找卡人員，由找卡人員快速找出老人的老年卡交給換卡人員辦理置換。

3、取卡、換卡由公司全面負責，技術方面的問題，由公司指定專門的工作人員負責向老人解釋，做到服務熱情、周到。

4、抄號人員在做好抄號的同時，要主動詢問老人取卡通知單上的號碼，并引導老人到指定的位置排隊辦理。

5、由各街道辦事處負責在各置換點分別設置60—69歲和70歲以上兩個導向牌。

6、各街道辦事處要認真做好現場的組織工作，維持好現場秩序。要充分發揮和調動社區的作用，為老人提供好休息區域、座椅、熱水等，所有工作人員早上7點以前必須全部到位，做好一切準備工作，實行隨到隨辦，避免發生老人排隊現象，確保每一位老年人都能得到最優質的服務。