自來水公司開展優質服務年實施方案

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為推進我縣創建省文明城市工作深入開展，適應當前市政公用行業建立特許經營制度的要求，強化行業監督管理，進一步規范供水行業服務標準，提高服務質量和水平，不斷滿足人民群眾對城市供水服務的需要，公司決定在公司開展“公用事業優質服務年活動”。

一、指導思想

努力革除工作服務中各種有損形象、擾亂秩序等不文明現象，以“讓黨和政府放心，讓服務對象滿意”為目標，為創造文明和諧的社會環境，為2012年爭創全國文明城市奠定良好基礎。

二、組織機構

為全面加強對供水行業優質服務年活動的組織領導，特成立優質服務年活動領導小組。

三、工作方法和主要步驟

（一）宣傳發動階段（7月1月-7月30日）7月2日上午召開全體干部，職工大會進行工作部署，全面提高服務質量和服務水平是今年十三項主要工作之一，認真組織學習《市政公用行業服務質量考核評價標準》，提高認識統一思想，端正態度，使這項工作開展得深入全面。

（二）啟動實施階段（8月1日-9月30日）主要是對照《市政公用行業服務質量考核評價標準》文件要求，結合本單位實際開展民主評議政風行風，通過開展召開用戶代表座談會，上門走訪企業用戶，民主滿意問卷調查等形式多樣的創建活動，找出存在的問題差距，在針對性地進行整改，進一步完善服務的硬件設施，提高服務質量等多種形式活動的開展，通過考核評價工作的進行，全面提高公用行業的服務質量。

（三）考核評價階段（11月1日-12月30日）。各部門負責人要在思想上高度重視，嚴格對照標準的要求和任務完成總結和自評。

四、城市供水服務質量考核評價標準

（一）供水水質

1、水源水質符合《地表水環境質量標準》（GB-3838-2002）的規定。

2、供水水質符合《生活飲用水衛生標準》（GB5749-2006）的規定。

3、建立健全水質監測制度，水質檢測執行《生活飲用水標準檢驗法》（GB5750-2006）的規定。

4、供水水質綜合合格率已達到95%以上。

（二）供水壓力

1、城市供水壓力符合國家標準，供水管網干線未梢的服務壓力≥0.2Mpa。

2、供水管網壓力合格率達到97%以上（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區出現降壓斷水的情況）。

（三）供水申報、安裝

1、我公司在行政服務中心公開辦事程序和工作制度、收費標準和依據。辦事窗口要有明顯標志。

2、新裝用水戶自受理申報之日起7個工作日內完成查勘、設計及預算編制工作。

3、城市公共供水工程建設使用的供水管件、材料、設備和器具完全符合有關法律、法規和國家規定的產品質量標準。

4、城市公共供水工程施工和驗收嚴格按照《給水排水管道工程施工及驗收規范》（GB50268-97）執行，并按合同工期完工。

（四）供水設施維修、搶修

1、保證不間斷供水，因工程施工、設備維修等原因需停止供水時，提前24小時通過短信等方式通知用戶。生活用水停止供應超過3日的，采取臨時供水措施。因發生災害或緊急事故，不能提前通知的，在搶修的同時通知用戶。

2、突發性管網破損、發現后搶修人員應在10分鐘內趕到事故現場進行搶修。一般事故在12小時修復通水，復雜事故在24小時內修復通水（由于交通、道路或其它障礙無法進行修理以及不具備作業條件等客觀因素除外）。

3、城市公共供水設施維修、搶修完畢后，清理現場，并在1日內通知其他相關部門處理現場。

4、確保供水設備、設施完好。管網修漏及時率達到97%以上。

（五）抄表、收費

1、按時抄表，抄表準確率達到99%以上。

2、對拖欠水費的用戶，及時通知用戶。

2、用戶可隨時到收費中心查詢有關水費業務問題。

（六）工作人員服務要求

1、衣著整潔，持證上崗，禮貌待人。

2、使用文明用語，并使用普通話服務。

3、熟悉業務和相關的政策法規，耐心為用戶排憂解難。

4、查表收費人員因按時查看水表，準確填寫和送達水費通知單。

5、在為用戶服務過程中，應秉公辦事，不得玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁難用戶。

（七）監督管理和投訴處理

1、建立投訴機制，設立服務熱線，自覺接受社會監督，定期收集和分析用戶意見。

2、對于用戶對供水服務的投訴，一般咨詢和投訴10分鐘內處理完畢，需核查處理的24小時內須回復，特殊情況72小時內須回復。

3、對各部門和工作人員的服務質量進行評價分析，對出現的服務質量問題及時糾正。