惠民興政服務品牌創建方案

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為深入貫徹落實黨的十八大精神，全面推進人民滿意服務型民政建設，進一步提升全區民政工作服務水平，打造具有特色的民政工作服務品牌，根據區委辦公室《創建機關服務品牌工作實施意見》文件精神，結合我局實際，經研究，決定在全區民政系統開展創建“惠民興政”服務品牌，現制定實施方案如下：

一、總體要求

以黨的十八大和十八屆二、三中全會精神為指導，堅持“以民為本、為民解困、為民服務”的民政宗旨，以“貼心服務、惠及百姓”為主題，以“人民群眾滿意”為最高標準，以先進機關文化引領民政服務品牌創建活動，真正把服務品牌創建作為推進中心工作、強化隊伍建設、提高管理水平、改進工作作風、創新服務方式、提升服務質量的重要載體。大力弘揚“親民愛民為人民、爭先爭優爭一流”的民政精神，全面推行“三項服務”（事前主動服務、事中溫馨服務、事后追蹤服務）。積極崇尚“五心”工作理念（用心知民情、耐心釋民意、熱心解民憂、傾心謀民利、全心為民生）。大力實施“七大民心工程”（暖心、放心、安心、舒心、稱心、遂心、省心）。全面提升服務水平和人民群眾滿意度，彰顯“惠民興政”服務品牌的內涵和價值，為實施“奮起、崛起蘇中”的戰略目標作出民政人應有的貢獻。

二、品牌內涵

基本定位：秉承“以民為本、為民解困、為民服務”的民政宗旨，把“貼心服務、惠及百姓”作為民政人共同的情感歸宿和民政事業的核心價值追求，切實履行保障民生、發展民主、服務社會的工作職責。

本質屬性：以“為民”為核心，堅持服務優先、服務至上，想民之所想，急民之所急，為民解困、為民服務、受民監督；緊扣群眾關心、社會關注的熱點、焦點問題，創新服務理念，改進服務方式，提升服務水平，提升惠民興政“親民、便民、利民”的社會形象。

核心理念：以人民群眾滿意為最高標準，以人民群眾獲取實惠最大化為最高追求目標，讓民政工作真正體現群眾意愿、滿足群眾需求，讓民政服務惠及千家萬戶，努力打造黨和政府放心、人民滿意的貼心民政，以此引領各項民政事業科學發展。

三、創建目標

通過深入開展“惠民興政”服務品牌創建活動，把“惠民興政”服務品牌打造成為最有力地統領民政各項工作、最深層打動人的內心、最完整地展現民政特質的靈魂性載體。進一步增強民政為民服務效能，提升民政部門“愛民、親民、惠民、為民”的社會形象，真正把群眾的冷暖時刻放在心上，把黨和政府的溫暖及時送到群眾的心坎上，讓人民群眾從民政優質服務中得到最大實惠，不斷提升民政服務對象幸福指數，努力打造黨和政府放心，人民群眾滿意的服務型民政。

四、基本原則

服務優先原則。堅持服務至上的理念，緊緊圍繞群眾關心、社會關注的熱點、難點、焦點問題，創新服務理念，改進服務方式，提高服務水平；把為民解困、為民造福、服務人民、服務社會貫穿于民政服務工作的全過程，帶著對人民群眾的深厚感情想問題、辦事情，做到人民群眾的貼心人。

注重實效原則。以“用心想事、踏實干事、高效辦事、干凈做事、愉快共事”為準則，以維護群眾利益為一切工作的出發點和落腳點，切實提高民政部門為民服務水平，以貼心服務密切與群眾的和諧關系，加大推進力度，完善配套措施，不斷實現為民服務新突破，取得為民服務的新成效，努力構建人民滿意的“惠民之政”。

創新爭優的原則。堅持與時俱進的時代精神，立足民政工作實際，創造性地搭建為民服務載體，完善為民服務體制、爭創一流業績，激發民政工作者的創新熱情，提高民政部門綜合創新能力。

五、創建內容

堅持服務至上，嚴格規范服務流程，積極開展標準化、人性化服務，按照事前、事中、事后的服務過程，開展全程貼心服務，切實強化主動服務、溫馨服務和追蹤服務，打造貼近群眾的民政服務品牌。

1.主動服務，真實反映群眾訴求

要把群眾得實惠、服務爭口碑放在顯著位置，真實反映群眾的訴求，變坐等服務為主動服務，大力弘揚求“親民愛民為人民、爭先爭優爭一流”的民政精神，進一步深化“走村入戶半月談、村頭解決民生難”主題實踐活動，主動深入基層、深入一線、深入群眾，傾聽群眾呼聲，感受群眾疾苦，切實做到體察民情、體驗民生、體會民意，真正做到工作在一線開展、經驗在一線總結、問題在一線發現、難點在一線解決。要把民政工作的一個個理念細化到服務的每一個環節，融入到民政工作的實踐之中，結合不同業務和職能，打造富含地域特色和業務特點的服務系列子品牌，努力實現各業務類別都有創新舉措，不同服務群體都有貼心服務亮點，事事處處有創新品牌的整體效應，全力構建民政服務系統工程。

2.溫馨服務，締造群眾貼心感受

堅持首問負責制，實行即時辦理和限時辦結。注重每一個服務細節，改善服務態度，推行接待群眾辦事“五個一”服務（一個起立、一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一聲再見）。熱心解決群眾的問題，耐心答復群眾詢問，積極營造溫馨的服務氛圍。改善服務方式，簡化辦事程序，優化服務流程，減少群眾等候時間，提高辦事效率，為群眾提供最快捷、最方便的服務。加強“網上民政”建設，全面實施行政權力網上公開運行，建立網上民政交流渠道，進一步提高民政業務現代化、自動化和信息化水平。依托社工人才隊伍，拓展服務領域，為困難群體、特殊群體、優撫群體等民政服務對象提供專業化、人性化、個性化、零距離的服務，精心打造人民滿意的“惠民興政”服務品牌。

3.追蹤服務，完善全程評價制度

堅持以滿足群眾服務需求為己任，建立健全追蹤服務的綜合考評體制，規范定期回訪、跟蹤問效、限期整改

責任追究、情況交流程序，完善群眾訴求受理、辦結、反饋機制，設立服務滿意度測評項目，定期邀請人大代表、政協委員、政風行風監督員、服務對象和新聞媒體對民政系統服務態度、服務環境和服務流程進行綜合測評。在“民政”網站上定期公開各窗口單位滿意測評結果，對群眾不滿意的事項，將責任落實到具體科室（單位），明確到具體責任人，做到限期整改，及時反饋；對測評提出的建議和意見進行登記備案，積極抓好整改，不斷改進服務方式，提高服務水平。

六、創建措施

1.切實加強組織領導

創建“惠民興政”服務品牌，是民政工作深入貫徹黨的十八大和十八屆三中全會具體行動指南，是踐行黨的群眾路線教育實踐活動具體體現，是“以民為本、為民解困、為民服務”宗旨意識的升華，是一項高標準的便民、利民、惠民、為民舉措，更是一項惠及百姓的“滿意工程”。為此，成立由張蘇平任組長，局班子其他成員任副組長，各科室、各單位主要負責人為成員的品牌創建工作領導小組，具體負責品牌創建工作，組織、協調、宣傳和指導工作。各科室、各單位要充分認識爭創優質服務品牌對提升民政部門形象、提高民政工作效能效率、擴大社會影響力和滿意率的重要意義，把爭創工作擺上重要議事日程，明確目標任務，落實工作責任，精心組織實施，注重實際成效。

2.營造濃厚創建氛圍

充分利用新聞媒體和網絡進行宣傳，開展“惠民興政”系列報道和“惠民興政”專題訪談，開辟品牌專欄、制作宣傳廣告等多種宣傳形式，讓社會各界充分認識到開展惠民興政服務品牌創建工作的重要意義，全面提高社會各界對民政服務品牌的知曉度、參與度、監督度；組織民政系統干部職工開展“惠民興政”專題討論，強化對品牌創建業務的教育培訓，營造全員參與創建的濃厚氛圍，全面提高系統內部工作人員對服務品牌的理解度、認同度和響應度。通過形式多樣、行之有效的輿論宣傳，大力提升民政服務品牌的知名度、信譽度、美雀譽度。

3.強化融合互動效果

要將創建“惠民興政”服務品牌與黨的群眾路線教育實踐活動有機結合起來，不斷推進“幸福民政、服務民政、廉潔民政、文化民政”建設。一要健全民政工作制度。加大民政工作制度規范的探索創新力度，探索健全長效機制，努力構建多層次、全方位的民政工作制度體系，為全區民政事業發展、塑造民政部門良好形象提供有力制度保證。要更加注重傳統民政業務深化、細化、實化，更加注重民政工作的研究、謀劃、創新，更加注重整體民政業務工作的統籌、協調、發展。二要規范民政運行程序。要以便民、利民、惠民為核心，認真研究各項民政服務的流程優化、規范程序、嚴格管理，在精簡服務環節、規范管理程序、縮短服務時限上求突破，將工作規范和具體要求細化到每一個程序、每一個環節之中，保證民政工作各項制度廉潔、便捷、高效執行和落實。三要注重創新工作亮點。既要創新工作機制，又要創新民政業務工作。各科室、各單位要結合自身特點，創造性地開展工作，實現常規工作的突破、延伸、創新。四要不斷豐富品牌創建的內涵。做到“小事大作為，實事真作為，好事常作為?！辟N心為低保等困難群體服務，讓服務對象“暖心”；貼心為優撫安置對象服務，讓服務對象“放心”；貼心為部隊官兵服務，讓服務對象“安心”；貼心為老年人、孤殘兒童等特殊群體服務，讓服務對象“舒心”；貼心為社區居民服務，讓服務對象“稱心”；貼心為婚姻、殯葬等服務對象服務，讓服務對象“遂心”；貼心為各類社會組織服務，讓服務對象“省心”。

4.著力提升品牌創建的實效性

各科室、各單位要把創建“惠民興政”服務品牌作為當前和今后一個時期民政工作的重中之重的工作來抓，集中時間、集中精力、集中力量，切實抓好品牌創建工作的各項配套建設。要積極爭取黨委、政府和社會各方面的重視與支持，努力為搞好這項工作創造良好的條件和氛圍。要加大基礎服務設施建設的資金投入力度，加快民政重點工程項目建設，大力發展便民服務設施和服務場所，不斷夯實為民服務基礎。要制定和完善民政專業隊伍人才引進機制，依托社工人才培養機制壯大基層民政力量，積極吸納優秀社工人才充實到民政基層，建立民政干部和社工人才相互促進、相互補充的專業化服務隊伍。要加強服務監督，健全和完善績效監督機制，嚴格督辦程序，緊抓服務流程、服務方式、服務態度三項重點，促進全區民政系統服務效率和服務水平進一步提高。