納稅服務優化工作思考

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編者按：本文主要從目前納稅服務存在的問題；優化納稅服務的思考進行講述。其中，主要包括：“納稅服務”的意識相對薄弱，對納稅服務內涵理解有誤區、納稅服務信息化程度低、納稅服務的層次和標準較低、轉變納稅服務觀念，重新定位納稅服務的價值觀、改變納稅服務的形式，深化納稅服務內涵、加強稅務干部的隊伍建設，提高稅務人員素質、服務手段信息化、完善納稅服務機制，實現高效服務等，具體材料請詳見：

納稅服務作為現代市場經濟條件下稅務行政的重要組成部分，不再僅僅是道德范疇的要求，而是稅務部門和稅務人員必須長期堅守的法定職責和義務，在稅收工作中具有舉足輕重的作用。如何轉變服務觀念，創新服務手段，優化服務方式，完善服務機制，是目前搞好稅收工作的關鍵。

一、目前納稅服務存在的問題

近年來，稅務部門在納稅服務方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人中及社會上樹立了良好的稅務新形象。但由于長期以來受傳統的稅收管理理念的束縛，尚未形成一套較為完整的系統的納稅服務理論和實踐體系。

1、“納稅服務”的意識相對薄弱，對納稅服務內涵理解有誤區

稅務機關往往強調稅法的嚴肅性和權威性，只注重對稅法的執行和對納稅人的監督，忽略政府稅務服務的實施。一些稅務人員的權利意識仍較濃厚，未能提供納稅人所真正需要的服務。一些稅務干部對于納稅服務內涵的認識還存在誤區，認為納稅服務歸屬于行風評議工作，僅將微笑服務、行風建設、文明行業創建看成是納稅服務的內容，沒有認識到納稅服務是稅收執法的有機組成部分。

2、納稅服務信息化程度低

目前在稅收信息化建設中存在著一些誤區：一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備，盲目開發軟件，而對整個業務系統性研究不夠，沒有創新管理方式、優化業務流程和組織結構，結果只是利用現代化的技術手段去重復、模仿傳統的業務處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設?，F階段的稅收信息化建設已經涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，信息資源沒有實現充分共享，沒有形成合力。

3、納稅服務的層次和標準較低

近年來，各級稅務機關在納稅服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅服務廳、首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，但這些項目尚不系統，服務的層次和標準還比較低。一是各地納稅服務形式千差萬別，全國稅務系統沒有統一、規范的納稅服務形式和項目，也未健全相應的崗位職責體系。二是沒有形成一套完整的納稅服務考核機制，不夠重視納稅服務措施的落實與否、服務效果好壞的考評跟蹤管理，沒有建立起納稅服務質量評價指標體系，納稅服務流于形式，缺乏長效發展機制。

二、優化納稅服務的思考

1、轉變納稅服務觀念，重新定位納稅服務的價值觀

新征管法及其實施細則已明確規定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分，這就要求征納雙方重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現代稅收服務觀，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創造優質服務的良好氛圍。

2、改變納稅服務的形式，深化納稅服務內涵

應從以前的重形式輕實質誤區中走出來，提高服務層次：一是由形象服務向實效服務轉變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業性知識與技能、程序、權益的需要，主動地、有針對性地解決好納稅人存在的問題，提供實實在在的納稅服務。二是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業務也有繁有簡，在具體的工作中應區別對待，做好服務工作。三是繼續深化服務內涵，提高納稅服務的層次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現，稅務機關加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度是實現納稅人稅負公平，建立公平稅收環境的有效途徑。

3、加強稅務干部的隊伍建設，提高稅務人員素質

實現由傳統服務到現代納稅服務的“質”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的稅務干部隊伍。不斷提高稅務人員的素質，加強稅收職業道德教育，強化業務培訓，才能滿足日益現代化的稅收管理和納稅服務工作的需要。另外，應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執法權的監督，加大對稅務人員的不作為、濫作為行為的懲戒力度。

4、服務手段信息化

通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優質服務。在信息化建設方面，一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網絡為載體，運用網上電子申報系統、網上稅務局信息管理等系統，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統、發票管理系統、一般納稅人認定管理系統、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協查等管理系統，實現稅務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率。

5、完善納稅服務機制，實現高效服務

一是加強納稅服務的制度建設。盡快建立一套完善的服務制度體系，形成一個全國統一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。在規范服務制度體系建設的同時，對現有的征管制度、優惠政策等進行調整，精簡辦稅，減輕納稅人負擔。

二是完善納稅服務的考核評價機制。建立健全科學、規范、公平和可操作性的納稅服務監督、評價機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環節加以規范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標。嚴格執行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優質的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質量作為考核稅收工作的主干線。