引入ISO9000質量管理體系 提升高校物業管理水平

導語：引入ISO9000質量管理體系 提升高校物業管理水平一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著高校后勤社會化改革工作的不斷深入，如何切實有效地提高物業管理效能、服務質量和服務水平，面對物業社會化、市場化競爭等一系列問題擺在高校物業管理者面前。為此引入iso9000質量管理體系，成為現階段高校物業管理企業的必然選擇。

200*年3月我單位引入ISO9000質量管理體系，同年10月通過ISO9000質量管理體系認證，該體系已在我單位內部運行了一年多時間，取得了較好的效果，并于今年6月順利通過了第一次監督審核。下面結合所在單位引入ISO9000質量管理體系的實踐，粗淺的談一下認識和體會。

一、引入ISO9000質量管理體系的目的和意義。

1、進一步提升企業管理的科學化、規范化程度。將ISO9000質量管理體系引入高校物業管理企業，對原有的管理方法和管理制度進行規范，可以使管理方法更科學、管理過程更規范、管理目標更明確，可以有效地降低管理成本，提高管理效率和組織效能，為下一步步入社會，進行市場競爭提供方法和制度上的保證。

2、進一步增強員工的服務意識。隨著高校后勤社會化改革步伐的加快，企業必將走向社會參與市場競爭，社會企業也終將會跨入校園來爭奪這個大的服務接受群體。迎接這種挑戰的關鍵就是提高員工的服務意識，即要在日常服務中通過優質服務不斷建立與“顧客（師生）的朋友關系”；建立與“顧客（師生）”共同追求的目標。要確立服務也是商品的意識，服務雖是無形的，但也有質量要求。只有不斷地增強服務意識，提高服務水平，才能增強市場競爭的綜合能力，才能站穩學校這塊陣地。

3、進一步提高企業的核心競爭力。物業管理企業的核心競爭力就是在企業內形成的服務宗旨、管理方法、服務意識等。通過ISO9000質量管理體系認證可以使服務宗旨更明確，方法更先進，過程更規范，服務水平進一步提高，以加快形成本企業所特有的核心競爭力的過程。企業核心競爭力的完善，可以使企業立于不敗之地，為下一步步入社會，進行市場競爭，提供能力上的保證。

二、目前高校物業管理企業普遍存在的問題。

1、知識結構不適應現代物業管理的要求?，F有的高校物業管理企業的員工大多是原高校后勤總務和房產管理部門的老職工，專業知識匱乏、知識結構老化、工作方法約定俗成。雖然在新的用人機制下企業聘用了一批知識化、年青化的管理人員和技術人員，但是這一部分員工畢竟對高校物業管理企業的服務宗旨、服務目標還不能完全了解和掌握。在這種情況下，企業就難以滿足師生員工日益增長的服務需求，更難迎接新的挑戰。

2、服務意識不適應現代物業管理的要求。現有的大多數高校物業管理企業服務意識淡薄，都認為自己只是學校的行政職能部門，服務只是行政分工不同，服務既不是商品也不是產品，服務是意識上的、是無形的，所以也就沒有質量上的要求。通過引入ISO9000質量管理體系，把實現服務的全過程及影響服務質量的全部因素進行有效的控制，從而逐步培養員工的服務意識，提高企業的整體服務水平。

3、管理方法不適應現代物業管理的要求。現有大多數高校物業管理企業雖然擔負著學校的物業管理工作，但又與社會上的物業管理企業有所不同，它承擔著更多的服務和管理職能，因高校后勤工作的特殊性，決定了它不得不身兼多職。雖然在高校后勤社會化改革后也都在學習和引用新的企業管理方法，但是與原有的管理模式交織在一起，仍然存在著體系不夠完善、控制不夠全面、管理不夠規范、工作目標不夠明確、工作職責不夠明晰等問題。

綜上所述存在的問題，都需要制定一整套科學、規范的管理制度，工作流程，工作規范等來加強管理、提高效率，也就是引入ISO9000質量管理體系目的之所在。

三、引入ISO9000質量管理體系應做的主要工作。

經過ISO9000質量管理體系在我單位這一階段的實施，我們認為引入ISO9000質量管理體系應在企業的服務宗旨、企業的管理規范、企業的員工素質和企業的監督機制四個方面做好改進工作，以適應ISO9000質量管理體系的要求，從而提高企業的綜合能力，進一步提升我們的管理水平。下面具體談一下我單位引入ISO9000質量管理體系做的主要工作。

1、制定切實可行的質量方針、質量目標。引入ISO9000質量管理體系第一步應做的工作就是制定企業的質量方針和質量目標。質量方針是企業的靈魂，是企業對所提供產品（服務）的質量宗旨和追求方向。應由企業的最高管理者結合本企業的工作特點，或通過召開職工大會來討論制定。如我中心通過召開中高層管理干部座談會討論，制定出“熱誠服務、優質高效、持續改進、追求更好”的十六字質量方針。

質量目標是對工作完成情況的考核依據，應是對所做質量方針的承諾，應是可測量的（可檢查），并應符合質量方針所規定的框架。企業的質量目標可分為總體目標和各部門專向目標兩部分。我單位制定了七個總體目標，即：不出重大安全事故達標率；工作任務指標完成率；基礎設施完好率；定期對員工培訓覆蓋率；上崗考核合格率；服務質量抽查合格率；顧客滿意率。專項目標是結合單位的總體目標和部門的工作需要來制定的，我單位制定了包括辦公室、公用房管理部、住宅管理部、校園管理部、運輸部、郵政服務部六個部門的專項目標。質量方針和質量目標的制定加強了考核工作的可操作性和有依據性。

2、編制規范、完善的質量管理體系文件。ISO9000質量管理體系文件的制定應依據“管理的系統方法”的質量原則，包括：質量手冊、程序文件和作業指導書三個層次的文件。體系文件的制定必須確保職責體現過程、資源管理過程、產品實現過程、測量分析與改進過程這四大過程的實現。編制質量手冊和程序文件必須符合質量管理體系要求，遵守“寫所做的，做所寫的，力求簡潔”的原則，在編制中盡量結合工作內容采用日常工作中的語言，使手冊和程序文件具有符合性、適宜性和可操作性。作業指導書也是企業的各類管理制度匯編，用來指導、規范、約束員工的工作。編制作業指導書應遵守“每崗位規章制度要齊全，只要崗位在，誰做都一樣”的原則，其中應包括各類管理辦法、崗位職責、操作規范、考核辦法，作業指導書應具有實用性和易懂性。我單位在編制第一版質量手冊和程序文件中套用了國標語言，用語脫離了行業特點，造成了員工“讀不懂、無法做”的問題。在編制第二版質量手冊、程序文件時盡可能的使用了具有物業特點的語言，增強了手冊和文件的專業性。我們經過反復推敲制定出了質量管理體系控制程序文件16個和管理辦法、崗位職責、操作規范、考核辦法文件243個。其中16個控制程序針對質量管理中具有系統性的問題給出明確的解決途徑和實施辦法，是體系文件運行的主要指導文件。另外的243個管理規定是從服務工作的不同崗位和內容做出具體規定，為各崗位管理和操作提供遵循規范。質量手冊、程序文件和作業指導書的實施增強了工作方法和過程的規范性，使每一項工作都形成了一個完整的閉環，一旦發現問題，都可及時查找到問題的癥結，以便及時解決。

3、制定合理的全員培訓措施。依據ISO9000質量管理體系中“領導作用和全員參與”的質量原則，制定合理的全員培訓措施。培訓方案可依據企業在工作中存在的問題或發展的需要來制定，培訓內容可以是管理理論，也可以是專業技能，或是內部規章制度的學習等；培訓也可依據崗位需要分層進行有針對性地進行，如崗前培訓、在職培訓、專題講座等；也可根據工作職責分層進行有針對性地培訓，如對基層服務人員、中層管理人員、高級管理人員結合工作特點和需要分別進行培訓。通過培訓員工的整體素質、服務水平提高了，那么企業應對外部競爭的能力自然也就增強了。

4、建立系統科學的監察、測評、考核制度。引入ISO9000質量管理體系，依據“以顧客為關注焦點、持續改進和基于事實的決策方法”這三項質量原則，建立系統科學的監察、測評、考核制度，以提高企業的綜合能力。

為了對日常工作進行跟蹤監督，應建立專門的監察隊伍。專門的監察隊伍要依據作業指導書對崗位職責、崗位操作規范和崗位考核的規定，對各項工作進行監察。我單位成立的專門監察隊伍日常工作檢查內容分為衛生狀況、設施設備維護、員工形象、常規工作記錄四大項。衛生狀況的檢查內容主要包括樓宇和公用設施是否按照崗位操作規程和崗位考核標準進行了清潔、擦拭；設施設備的檢查內容包括水、電、暖設備發生損壞時，是否及時報修；員工形象的檢查內容包括文明用語，上崗著裝，站立服務等；常規工作記錄主要檢查員工的本崗工作日記、考勤記錄、大件物品進出登記、來訪人員進出記錄等。對檢查中發現的問題及時向責任人下達整改通知，并對整改后的情況進行回訪，以保證整改的落實。監察機制的建立對保證質量管理體系在企業中有效地運行，對企業綜合能力的提高起到了督促作用。

為了更好地為師生員工服務，應建立用戶監督測評制度，測評方式可分為定期問卷調查、日常意見箱和BBS反饋等。定期問卷調查一般以學期為單位，日常意見箱、BBS以每天為單位進行。調查內容可從服務態度、與用戶溝通、環境衛生、綠化、各項工作完成的及時性等幾方面進行。通過調查了解師生員工對我們所提供服務的滿意程度，對在調查中反映強烈和不足的方面及時進行整改。用戶監督測評制度的建立，拓寬了企業與用戶的溝通渠道，增進了企業與用戶的相互了解。

為了確保質量管理體系的有效和持續改進，還應建立質量管理體系評價制度，定期對質量管理體系的運行、質量方針、質量目標的有效性進行評價。體系評價制度的重點是質量管理體系是否符合標準，是否按標準運行，質量方針、質量目標是否能夠按要求完成等。我中心現以年為單位，對體系的運行情況，質量方針、質量目標的有效性評價，并結合年終工作總結同時進行。

四、實施ISO9000質量管理體系，容易存在的誤區。

1、認識上的誤區。在現實中存在這樣一些企業，證書拿到了，就認為認證完成了，可以放在一邊了。體系所要求的監督、審核活動都是走形式，只是為了應付認證公司每年一次的監督審核?；蛘呤钦J為，通過了認證，也就掌握了最高水平的管理方法，就不用再繼續學習新的管理模式與方法。事實上，認證不是質量管理規范化的終結，而是開始。ISO9000質量管理體系標準是世界通用標準，不是質量管理工作的最高標準，應在實際運用中，本著持續改進的原則，不斷完善體系，使企業管理水平不斷提高。

2、方法上的誤區。有一些企業雖然體系文件與標準相符合，但實際工作還是沿用老的方法和模式，并沒有按照體系文件所寫的去實施，久而久之也就形成了在實施上“脫節”和“兩層皮”的現象。只有在實際工作中，不斷地通過體系的運行發現問題，并進行持續改進，對體系運行的適宜性、有效性、充分性進行驗證，才能保證管理水平的不斷提高和完善。

任重而道遠，我中心引入ISO9000質量管理體系的時間還很短，還存在許多不完善和差強人意的方面。在今后的工作中，我們將本著持續改進的原則去改正、去完善，以進一步提高我們的管理水平和面對社會化市場競爭的應變能力。也為我國的高校物業管理企業探索新的管理模式貢獻哈工大物業人的一份微薄之力。