電力優質服務經驗交流

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在電力市場供需關系發生根本性轉變的新形勢下，倡導優質服務已經成為供電企業一項勢在必行的工作。在全系統正在開展的安全生產和優質服務“百問百查”活動以及“和諧電力，服務社會”為主題的“優質服務年”活動，對供電優質服務工作提出了更新、更高的要求。在此，就如何開展好新形勢下供電企業優質服務工作進行探討。

一、轉變思想觀念，強化服務意識，樹立全新的企業形象

要認真貫徹“四個服務”的宗旨，在職工中廣泛開展以“人民電業為人民”為核心內容的職業道德教育，以三個“要”為目標，努力把正確的思想貫徹在每一項具體工作中，變成每個職工的具體行動。要將“優質、方便、規范、真誠”作為供電企業的經營理念，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為服務工作的追求目標，樹立“服務無小事”的意識。變過去的“要我服務”為“我要服務”，善于主動深入到客戶中間，了解客戶需求，幫助客戶解決用電中的難題，始終做到“想民、為民、利民、惠民”不斷給客戶提供更加便捷的服務。從樹立電力品牌入手，進一步增強職工的市場競爭意識和服務意識，要以“至誠、至善、至精、至美”的服務理念，充實企業文化內涵，提升企業形象。

二、樹立全員服務理念，建立內部橫向聯動機制，提高企業的綜合服務能力

要在廣大干部職工中，樹立全員服務理念，始終堅持“全面、全員、全過程、全方位”開展優質服務，建立企業內部橫向聯動機制。首先，從供電企業的各級管理人員至普通職工，都應該樹立和強化“大服務”的觀念，形成優質服務全員關心、齊抓共管、廣泛參與的良好氛圍，使服務工作由單純的窗口工作轉變為全局性的工作。其次，對企業內部各個不同崗位上的工作人員，要采取各種有效的學習形式，加強有關法律法規、服務流程和內部各項規章制度的學習培訓，使每個職工都能夠熟練、迅速地處理客戶面臨的實際困難，給客戶提供及時的幫助，讓客戶在規范、真誠的氛圍中體會到供電企業高品位、高質量、高效率的服務。另外，在做好對外優質服務的同時，也要在企業內部樹立和強化相互之間提供服務的意識，加強部門之間的橫向互動，形成企業內部優質服務的“小氣候”，為窗口優質服務的大環境奠定基礎、創造條件、提供保證。

三、著眼于滿足客戶需求，強化和完善服務質量指標體系，建立快速反應機制

供電企業在管理過程中，在注重技術指標考核的同時，要注意凸現優質服務的重要性，研究和制定《供電企業優質服務實施細則》等規章制度，強化報裝搶修時限、電壓合格率、窗口服務標準等服務質量指標，將這些“軟指標”形成操作性強的制度加以執行，建立一整套快速反應服務機制。首先，對客戶咨詢、投訴要高度重視，能解決的應盡快解決，不能及時解決的也要告知客戶具體的原因，在承諾的期限內給客戶一個滿意的答復，切忌言而無信，相互推諉。其次，對客戶報裝、報修，應強化用電一口對外和跟蹤服務管理，最大限度地縮短報裝周期，真正為客戶提供“少跑一趟腿，少進一扇門、只找一個人、辦成一件事”的方便、快捷服務。再次，應建立一支業務過硬、作風優良的搶修服務隊，推行24小時報修服務。對客戶報修在第一時間內快速反應，迅速解決客戶的實際困難，用貼心、誠心的服務來贏得客戶對企業的認同。最后要完善客戶工程回訪制度，對所有新裝和報修故障的客戶，實行工程完結后回訪制，通過發放客戶意見調查表、服務承諾卡等，及時反饋客戶的各種信息，達到同客戶最有效的溝通。

四、滿足客戶個性化需求，重視科技投入，加快服務現代化管理步伐

作為供電企業，面對的是不同層次、不同需求的客戶群，客戶的需求越來越多樣化，為客戶提供個性化的服務，已經是大勢所趨，是新形勢下供電企業不可回避的課題。

因此，供電企業要具有一定的超前意識，要加快配網自動化建設，努力提高配網自動化可靠率和電壓合格率，使廣大客戶能用上合格、穩定的電能，盡快改善當前供電企業技術和服務手段相對落后，管理粗放的被動局面；要依托先進的信息手段，讓有條件的客戶通過網絡或電話，足不出戶就能查詢和了解電力的動態信息，辦理業擴報裝、報修等手續；要建立大客戶VIP檔案，提升對客戶的服務質量和水平，強化“一對一”交流與服務，努力實現雙方的互利共贏；對有條件的地方，要廣泛加強與商業銀行的合作，依托銀行營業網點較多的優勢，開展銀行代收電費和預存電費業務，使客戶充分享受現代化的便利服務，滿足客戶的個性需求。

優質服務是一項只有起點沒有終點的工作。新形勢下的供電企業開展優質服務，就是要牢固樹立“客戶至尊”的服務思想，善于圍繞客戶的需求做文章，用貼心、誠心、省心的服務來取信于客戶，不斷提高優質服務的整體水平，實現以服務創效益，以服務謀發展。