電信信用建設經驗交流

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為了深入貫徹黨的**精神和總書記依法治國與以德治國相結合的重要思想，全面落實《公民道德建設實施綱要》的有關要求，充分發揮廣大青年職工在打造“信用浙江”和倡導忠于職守、誠實守信的職業道德及講信用、重信譽的文明新風，20**年1月，浙江省“號、手”活動指導委員會發出了深入開展“青年文明號信用建設示范行動”號召。我公司團委積極響應，動員市分公司“青年文明號”和創建單位從加強信用教育、倡導信用自律、深化信用實踐、宣傳誠信典型四個方面開展信用建設示范行動，并注重分析社會發展和服務對象的需求變化，不斷創新誠信實踐活動。經過大半年的努力，信用建設示范行動取得了明顯的成效。

一、加強信用教育

為了從思想上樹立誠信意識，公司團委要求“青年文明號”和創建集體開展誠信主題教育。馬山支局是我公司在農村的一個通信母局，今年第一次參加紹興市級“青年文明號”創建。該局每月組織員工學習《公民道德建設實施綱要》、《浙江省公民道德規范》、《員工手冊》，提高員工的誠信意識。日常工作中，支局采用黑板報、報刊欄、宣傳畫等宣傳手段廣泛宣傳誠信思想，使整個集體洋溢著明禮誠信的氛圍。省級“青年文明號”市話營業班每天早上7點50分在營業廳召開晨會，全體營業員齊呼“用戶至上，用心服務”的服務理念，以飽滿的熱情拉開一天服務的序幕。在建黨81周年之際，黨委辦和團委聯合組織所有員工參加了公民道德建設知識答題，使《公民基本道德規范》耳熟能響。

二、倡導信用自律

為了加強各“青年文明號”的信用自律，團委于20**年12月制作了《全國青年文明號信用公約》宣傳掛牌，發放給全市15個市級以上“青年文明號”和創建集體，懸掛于各單位工作場所的醒目位置，使“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”的道德公約扎根于每個青年職工心中。

三、深化信用實踐

在信用實踐方面，團委于20**年3月在嵊州舉行了全市“青年文明號信用建設示范行動”啟動儀式，動員各“青年文明號”和創建集體結合各自具體情況開展信用實踐活動，主要在以下三個方面開展活動：

首先，執行好《首問負責制》。在重點抓好窗口及涉外崗位規范服務、優質服務的同時，要求青年文明號認真執行“首問負責制”，全員參與服務，讓每一位員工牢固樹立中國電信“用戶至上，用心服務”的服務理念，在接到客戶詢問時，對不能立即答復的問題，如實記錄在“首問負責制”登記處理單上，轉交客戶服務中心做統一處理和答復。這項舉措有效地避免了客戶為解決問題尋找多個部門的現象，保證客戶有問而來，滿意而歸，較好地樹立電信的服務形象。

其次，履行好崗位承諾制。為了保證各部門按時、保質、保量完成工作任務，以及部門間的協調、服務和配合，公司各部門都做出了本崗位的承諾。承諾的兌現能最好地體現信用意識，因此兌現崗位承諾是信用實踐的落腳點。

第三，注重實踐形式創新。隨著社會經濟的發展和人們生活水平的不斷提高，每個崗位都面臨著新的考驗。各青年文明號必須在實踐形式上進行創新，才能取得實效。紹興市話營業班正在創建全國級“青年文明號”，在世界電信日來臨之際，班組根據弱勢用戶和夏令時節的特點，推出三項活動，體現出營業班成員真誠的服務意識?；顒右唬骸爸驴蛻粢环庑拧薄?月16日起，每位服務員向前1000位踏進綜合營業廳的客戶呈上一封熱情洋溢的信，表達營業班成員進一步做好窗口服務工作的誠意，對客戶給予我們工作的支持與關愛表示謝意?；顒佣骸皽剀皞鬟f”。為一些老、弱、病、殘客戶提供上門服務，這一活動以兩到三名營業員為一組，共分東、南、西、北、中五個服務片，以發卡登記形式為那些有需要服務意向的客戶提供上門服務，同時也宣傳我們的一些新業務?；顒尤和瞥觥跋牧顮I業時間”。從5月8日起把營業結束時間從下午的17：30分延長至晚上20：30分，讓那些白天忙于工作的客戶可利用晚上空閑時間辦理各項業務。這項舉措贏得了客戶的贊許，僅6月份1個月，晚間來營業廳辦理業務的人數就達200人次左右。

有線接入班是紹興市級“青年文明號”。班組的主要工作是接入網設備的工程、維護，以及紹興地區應急通信設備的維護和管理。接入網點多面廣，80多個網點10萬余線設備分布在紹興每一個鄉村角落，有的點光是開車就要花一個半小時甚至更長時間，而他們班組卻只有5名成員。在公司“維護就是服務”和“后臺為前臺”的思想指導下，班組把誠信實踐定位到“提高維護質量，讓前臺放心”的目標上。為了提高維護質量，今年該班組采取了三個新舉措：第一、每周舉行一次業務學習，對一周內的工程及故障處理過程進行分析總結，加深印象，有助于日后的維護更快捷準確。第二、HONET網管以及AN2000網管均外接了聲音告警，使告警提示更及時，故障率得到降低，故障處理時間也大大減短。第三、對AN2000接入網系統進行電源柜改造。新系統內裝微處理器，針對系統輸出、輸入、模塊狀況、電池充放電、電池及環境溫度等運行狀況進行監控及警示，這樣由電源引起的故障得到了明顯減少，使網絡運行質量大為提高，保證用戶通信質量更可靠、穩定，使用戶對中國電信的產品更加放心。

馬山支局開展了《致中國電信上網用戶的公開信》活動，對用戶多年的支持和關愛表示感謝。為使用戶對ADSL上網業務有更多的了解，支局團支部在馬山鎮供銷超市前進行了寬帶上網演示活動，并向用戶贈送精美禮品。

上虞局團委為方便老百姓查詢常用電話，制作了3300張《上虞城區常用電話號碼表》，內容包括急用電話、特服號、新聞熱線、故障搶修、投訴舉報、常用問詢電話和街道派出所電話。并在小越、豐惠兩個鎮試點，制作了《小越鎮常用電話號碼表》和《豐惠鎮常用電話號碼表》，受到老百姓的歡迎。

最能體現服務創新的是紹興的“電信流動服務站”。由于寬帶業務還未普及，部分用戶沒時間趕到營業廳辦理業務登記，為了近距離地向用戶演示寬帶上網的特點，方便廣大用戶辦理寬帶入網手續，公司于4月1日成立“電信流動服務站”，從4月2日至30日，每天在紹興市區的居民小區巡回進行寬帶上網“現場受理、現場安裝”服務，承諾現場受理的用戶，當天全部調試開通。這個服務站的成員由市話營業班、基礎業務班等幾個“青年文明號”的成員組成，幾乎是清一色的年輕人。小區服務的公告一般提前2天就貼出了，不論天晴還是下雨，流動服務站都會準時來到小區里。為了履行現場安裝的承諾，有時為用戶完成網絡調試，已是晚上十一點鐘了?！半娦帕鲃臃照尽痹诮B興市民中掀起了不小的波瀾，在一個月時間內，服務點覆蓋面積達48個小區，約15000戶居民，為458位用戶提供了3小時之內完成登記到開通的服務。這一服務方式讓用戶感受到中國電信“一諾千金”的真誠服務，也提升了電信的品牌形象。這一舉措更得到省公司領導的稱贊。

四、宣傳誠信典型

為了發揮先進典型的示范作用，團委在《浙江郵電報》、《紹興電信信息》、《電信團訊》及時報道信用建設實踐的亮點。如電信流動服務站、市話營業班三項活動、馬山支局的創建青年文明號等，都進行了宣傳，展示誠信實踐的不同成果，在全公司營造了誠實勞動、重信守諾的良好氛圍。

回顧半年來的努力，我們體會到要搞好誠信實踐活動，必須做到以下三點：

一是意識創新。思想決定行動。搞好信用建設必須使每個青年文明號集體負責人和成員樹立敢為人先的思想意識，不懼怕承擔責任，不懼怕失敗，主動思考如何實踐誠信。公司團委在“青年文明號”和創建集體中啟動誠信實踐活動，就是要發揮青年的先鋒隊作用，為全公司開展誠信實踐做出表率。

二是載體創新。每種思想在不同的時代有不同的表現形式，只有把握住時展的變化，發現用戶需求的變化，根據新的形勢確定信用建設的形式和內容，才能使信用示范行動取得實效?！半娦帕鲃臃照尽?、市話營業班三項活動便是我公司在信用建設中的實踐活動充分分析用戶需求，進行的誠信實踐形式創新，受到廣大用戶的歡迎。

三是實效創新。各“青年文明號”和創建集體的誠信實踐均取得了新的實效。4月至5月“電信流動服務站”的小區用戶登記數達到營業窗口的四分之一，并創造了從受理開始三小時內為用戶開通寬帶業務的服務記錄，為優質超量完成業務發展任務立下較大功勞。

在今后的工作，我們將繼續在“三個代表”重要思想的指導下，與時俱進，在信用實踐活動中不斷創新，把信用建設示范行動推向深入。