企業持續協調發展思考

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近年來，**分公司在省公司和地方黨委、政府的關懷支持和領導下，按照科學發展觀的要求，以“三個代表”的重要思想為指導，堅持“兩手抓，兩手都要硬”的工作方針，扎實開展文明創建工作，促進了**電信持續、健康、協調發展，先后獲得“全國用戶滿意企業”、“廣東省文明單位”、“廣東省效益型先進企業”、“廣東電信系統先進單位”、“**市誠信經營單位”等稱號，**—**年連續五年被市委市政府評為“文明單位”。

一、加強領導，求真務實，制定文明建設長效機制

**分公司領導高度重視精神文明建設，把精神文明建設擺到重要議事日程，納入企業目標管理的軌道，與企業發展工作同研究、同部署、同落實、同考核，為精神文明建設創造必要的條件。從領導班子到中層領導，從干部到職工都切實負起責任。分公司成立了精神文明建設委員會、企業文化建設工作領導小組與規范服務和服務質量工作領導小組，形成一把手親自抓，分管領導具體抓，黨政工團齊努力，全體員工齊參與的局面。

從領導上、組織上、制度上把精神文明工作落到實處。制訂了《**市電信分公司精神文明建設工作目標》、《**電信創建文明行業工作實施細則》和《**電信企業文化建設工作實施細則》，制定了精神文明建設三年發展規劃，確立精神文明建設的指導思想和總體目標。注重抓好三項工作：即根據人員變化及時調整補充精神文明領導小組成員；堅持把精神文明建設和思想政治工作納入年度方針目標的內容，使精神文明建設目標層層分解、責任明確；堅持考核制度，并作為年終中層人員績效考核的內容之一。為實現規劃目標，做到工作有計劃安排、有檢查，半年一小結、年終一總評。精神文明建設由虛變實、由軟變硬，克服了“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”的“兩張皮”的狀況，使精神文明與電信生產、經營管理有機地結合在一起，達到水乳交融，從而達到互相推動、互相促進的目的，把全市電信系統精神文明建設工程提高到一個新的層次。

二、強化思想道德教育，提高員工隊伍素質

在精神文明建設中，**分公司注重強化員工思想道德教育，采用多種形式提高員工隊伍素質。分公司堅持把愛祖國、愛企業、愛崗位的“三愛”教育作為員工思想教育的突出內容，運用文藝匯演、知識競賽、辯論賽、書法攝影比賽、觀看電教片等多種形式，教育員工樹立民族、企業自豪感；把職業道德教育作為員工的必修課，有針對性地對員工進行職業思想、職業道德、職業紀律、職業技能教育。把培養、弘揚企業精神，樹立企業形象，作為精神文明建設的主題，為樹立企業良好形象，開展精神文明建設起到了積極推動作用。

**年分公司成功舉辦了主題為“轉型引領發展，文化創建和諧”的第五屆員工文藝匯演，共有160多演職人員參與，節目以藝術的方式宣傳、展示了員工積極、熱情、向上的精神風貌。**電信積極推進家庭文明建設，活躍員工家庭氛圍。在三八期間組織女工插花比賽、“美麗形象——個人服裝診斷及搭配技巧”講座，六一期間組織親子游活動，近200個家庭參加，并開展了“我想對爸爸媽媽說的心里話”征文活動。

**年9月—10月，組織開展了“知榮辱促和諧助發展”爭當崗位排頭兵辯論賽，分公司各部室、中心和分局共24支隊伍參加了比賽，通過思考“工作是不是件快樂事”、“在企業轉型中，得提升服務與發展業務哪個更重要？”等辯題，使廣大員工深刻理解社會主義榮辱觀，牢固爭當崗位排頭兵觀念。

在分公司組織的“我和他（她）之間不得不說的故事”創作大賽活動中，共收到了員工的散文、詩歌、小小說、攝影、FLASH、DV、平面設計等52件作品，這些作品圍繞著和諧電信、和諧生活、社會主義榮辱觀等內容，反映了廣大員工愛崗敬業、無私奉獻、團結拼搏的精神和對工作、對生活的感悟。

隨著企業的不斷發展，市場環境的不斷改變，行業競爭的不斷加劇，**電信發現員工的心智、自信、應對生活和工作壓力的技能需要不斷提升。因此，**電信開始引進和開發心態與壓力管理的課程，開展五項修煉，實施員工心智模式提升計劃，幫助員工釋放心靈，以愉快、健康、積極的心態開展工作，學會從容的面對生活。目前，分公司先后舉辦了心智模式提升輔導培訓班十三期，共有部室職能管理人員、一線客戶經理、后臺維護技術骨干，業務精英、社區經理、營業員等650多名員工參加了該計劃。

**電信利用“五四”、“七一”、“紀念紅軍長征勝利70周年”、“紀念孫**先生誕辰140周年”等重要紀念日為契機，充分利用內部網、**電信報等各種宣傳陣地和媒介，大力宣傳“愛國、守法、知禮、誠信”現代公民道德、“博愛、創新、包容、和諧”的新時期**人精神和“全面創新、求真務實、以人為本、共創價值”的中國電信核心價值觀，幫助廣大員工和團員青年樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。

幾年來，**分公司涌現出一大批獲得省勞動模范、優秀管理者、先進生產者、優質服務窗口、服務明星等榮譽稱號的先進集體和先進個人。**年**分公司被評為“廣東省創建學習型組織，爭做知識型職工”活動先進單位、114客服中心獲得“全國女職工建功立業標兵崗”。

三、以“用戶滿意”為標準，開展優質高效服務

**分公司堅持以“用戶滿意”為標準，開展優質高效服務，不斷改進服務工作，提高服務質量，努力以優質高效電信服務滿足社會各界和廣大用戶群眾的需求。

**年分公司全面實施服務領先計劃，針對不同客戶群的通信需求提供有針對性的差異化服務。

針對黨政機關客戶群，**分公司從服務支撐**經濟社會發展的高度，積極加強與地方政府的溝通合作，開發并推廣切合實際的信息化應用，取得了顯著成效。分公司與政府部門分別簽訂了《建設**市新農村信息網合作意向書》等三項合作協議，成功推廣了12319行政服務咨詢熱線、市民郵箱等應用，全面中標“平安**”所有視頻監控點建設項目，原市委書記、市人大主任崔國潮，市委常委、常務副市長彭建文等領導分別作了重要批示，充分肯定了**電信在**經濟社會發展和信息化建設中所做出的重大貢獻，并做作出重要批示。

針對大客戶和商業客戶群，**電信從客戶感知、客戶接受和客戶認可度出發，將通信專家、通信維修、個性化帳單、營業VIP專席、10000號優先接入等服務產品化，為客戶提供一條龍、一體化的服務，讓客戶不出戶辦理電信業務。由運維部門的技術工程師組成通信專家組，定期對大客戶走訪和網絡巡檢，深入客戶現場了解通信需求和提供技術支撐，做到“比您更關心您的通信需求”。**電信為客戶提供有歷史話費柱形圖的個性化帳單服務，由客戶經理在客戶指定的時間內送交客戶；在各分局的營業服務廳都設立了商業（VIP）客戶專席，商業客戶和公客高端客戶無須排隊叫號，盡享業務辦理的舒適優先服務；實施故障即時響應處理服務，對固話、寬帶、專線故障即時響應、及時維修，確保通信隨時暢通，數據專線故障在10分鐘內立即響應，每30分鐘內向客戶反饋故障處理情況，對大客戶的重要數據電路進行實時監控、自動分析網絡流量、主動發現電路故障并及時處理，為客戶提供了專業的、全覆蓋、零距離的優質服務。

針對公眾客戶群，**電信嚴格按照省公司八項服務承諾要求，逐一解決服務承諾中每一項細節要求，為客戶提供優質滿意的服務。在寬帶、固話裝機方面，以客戶的時間為標準，強調以預約為主，在原有網上回單、96684語音回單、自動更改預約時間等功能的基礎上，在新開發的工效系統中增加了語音錄音功能和超時預警功能，加強裝機過程管控，對前臺裝機預約率、上門裝機及時率進行了考核。通過上述措施，目前寬帶裝移機24小時裝通率達63%、預約裝通率達94.5%；固話裝移機24小時裝通率達54%、預約裝通率達95.7%，位于全省前列。為實現服務領先，**電信主動完善配套服務，在自助服務終端上開發市話詳單業務查詢功能，在網上客服中心開通了后付費市話詳單和SP信息臺清單查詢服務。為了提高客戶自助服務水平，豐富預付費業務查詢手段，在營業自助系統、業務支撐平臺和10000號語音查詢中增加了預付費固話、小靈通話費、清單查詢、充值記錄查詢、實時余額和歷史余額查詢等功能，既緩解前臺查詢工作的壓力，又方便客戶，提升客戶感知水平。

為加強服務工作的管理，建立提升服務水平的長效機制，**分公司在服務管理中不斷完善各項服務管理制度。

（一）實施服務流程優化制度，以不斷壓縮服務時限和提高服務質量為目標，從制度、人員和支撐等方面對服務工作進行重新檢視，達到不斷提升服務水平的效果。如通過對大客戶光纖開通業務流程優化，把原來需要三個月的光纖同城互聯的業務開通流程壓到7天內開通，目前這個效率仍處于領先水平。站在方便客戶角度上，整合裝機流程，實現固話寬帶同時受理同時開通；優化障礙修復流程，內部自我加壓，大客戶障礙修復及時率要求100%，重復報障率要求為零，有力保障大商公客戶通信需求，同時打破先付費后裝機的傳統做法，實行電話、寬帶業務先裝機后付費等便民措施。

（二）以提升客戶感知為突破，對服務問題進行針對性改進，提高客戶忠誠度。下發了《**電信未梢服務保障管理辦法》及《關于加強上門服務工作考核的通知》，主要明確優化了對電話寬帶故障操作規范、服務要求、管控措施和流程。加強了上門服務工作考核，在兌現承諾的基礎上，要求社區經理加強與客戶的溝通和反饋，改善客戶對故障處理的感知。

（三）嚴格客戶投訴處理，確保無客戶有理由越級投訴。**分公司非常重視客戶投訴反映的問題，對客戶投訴反映的重大問題提到總經理辦公會議進行研究解決，在企業內部建立了嚴格的客戶投訴處理流程和制度。一是對客戶投訴問題實行首問負責制，由投訴受理人全程負責客戶投訴問題的跟蹤、協調解決。二是嚴格客戶有理由投訴責任考核制度，對發生客戶有理由投訴的，除及時組織處理客戶投訴外，嚴格區分事故責任，對責任人實行嚴格的考核通報制度。三是加強客戶投訴處理流程的監督考核，建立客戶投訴升級閉環處理流程，避免投訴處理時限過長激發客戶越級投訴。此外，還將客戶投訴問題作為服務監督檢查和服務改進的突破點，以點帶面做好相關整改工作，盡力避免類似投訴再次發生。

**分公司通過以“用戶滿意”為標準，開展優質高效服務，服務水平和客戶滿意度不斷提高，**、**連續兩年分公司被省公司授予“優質服務先進單位”稱號。**—**年分公司順利通過了全國用戶委員會的“全國用戶滿意企業”復評。

2007年，**分公司將以爭創2008年的“全國文明單位”為目標，繼續扎實有效地開展好文明創建活動，鞏固文明創建成果，制定整改措施，進一步推動企業轉型和構建和諧企業各項工作的更大發展。