電信思想政治創新交流

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隨著電信市場競爭的日趨激烈和企業體制改革的不斷深化，深圳電信經歷了郵電分營、公司上市、流程重組、競爭上崗、薪酬改革及原深大電話公司融合等一系列重大的改革，給企業思想政治工作帶來了前所未有的新情況、新問題。對此，深圳電信直面新形勢，把握新機遇，堅持在鄧小平理論和“三個代表”重要思想指導下，把思想政治工作作為企業發展的“生命線”，不斷完善思想政治工作新機制，創建思想政治工作新載體，打造思想政治工作新品牌，為企業改革、發展、穩定提供了強有力的思想保障和精神動力。近年來，深圳電信獲得“全國信息產業系統先進集體”、“全國優秀職工之家”、廣東電信系統“文明單位標兵”、深圳市“文明示范單位”等眾多榮譽。

一、新形勢孕育新機制，為思想政治工作全面創新創造良好環境。

在企業改革舊的管理制度、建立新的管理機制過程中，必然會產生一些利益上的調整，尤其是與員工息息相關的用人機制、分配機制等改革，對員工的思想觀念、價值目標、行為方式等都產生了巨大的影響，由此不可避免地會出現一些思想問題和情緒，部分員工從自身利益、眼前利益出發抵觸改革，有時甚至會引起矛盾的激化。在這樣的新形勢下，傳統思想政治工作的一些弊病不斷凸顯出來，如企業政工隊伍建設與現代企業制度運作不相適應；思想政治工作與“兩手抓”的要求不相適應；企業改革的推進力度與員工的承受能力不相適應等諸多問題。新的形勢迫切需要實現思想政治工作機制的轉軌，改變過去“自我循環封閉運行”、脫離經濟工作的狀況，建立與現代企業制度相適應的管理體制和運行機制，拓寬、充實、調整企業思想政治工作的服務領域和工作內容，以更好地調動員工的積極性，更有力地為企業的改革、發展和生產經營提供動力和保證。

（一）明確責任，制定原則。近年來，從黨中央到各級黨組織陸續出臺了關于加強和改進思想政治工作的有關意見和要求，這給深圳電信思想政治工作的全面創新創造了良好的條件。深圳電信從完善《深圳電信思想政治工作責任制》開始，采取“雙向進入、交叉任職”的方法，在組織結構上理順了黨組織與企業領導體制的關系，為思想政治工作機制創新提供了前提和保證，并使思想政治工作從過去政工干部的“單打獨斗”變為黨組織領導負總責，黨政工團齊抓共管的大政工格局。同時，深圳電信出臺了《深圳電信關于加強和改進思想政治工作的意見》，強調“越是深化企業改革，越是要加強思想政治工作”，“思想政治工作是黨的工作的重要組成部分，在企業深化改革的新形勢下，必須進一步加強思想政治工作，統一思想，穩定隊伍，為企業改革發展鳴鑼開道、保駕護航”；并確定了堅持思想政治工作為生產經營服務、堅持思想教育與加強管理相結合、堅持平等民主的原則與疏導的方針、堅持解決思想問題與解決實際問題相結合、堅持黨政工團齊抓共管等幾條重要原則，使深圳電信思想政治工作無論在宏觀把握還是在具體操作方面都有“法”可依，有章可循。

（二）建章立制，規范管理。深圳電信在繼承和發揚的基礎上，不斷創新工作思路，將思想政治工作納入企業管理制度。一是建立了明確的“一崗兩責”制度。各級管理干部，特別是黨政“一肩挑”的管理干部，在做好行政、業務、技術管理工作的同時，還必須承擔起本單位本部門思想政治工作的責任，并把思想政治工作的成效作為考核領導班子、領導干部工作業績的一項重要內容和評選“好班子”的一個重要條件，與對管理干部的獎勵、選拔任用和考核相掛鉤，使思想政治工作與企業管理同頻共振、良性互動。二是根據企業思想政治工作的實際需要，建立了操作便捷、高效運轉的思想政治工作信息反饋制度，其中包括領導下基層調研制度、三級談話溝通制度、座談對話制度、員工思想動態分析匯報制度等。這些制度，既使管理者和員工一起參與到企業管理中，又可以及時了解員工思想動態，把握員工思想脈搏，是思想政治工作“搭臺”，使企業管理者與員工實現了全方位的交流與了解。三是完善思想政治工作評價激勵機制。其中評價考核機制將思想政治工作納入管理工作考核體系，使“軟引導”的思想政治工作和“硬規定”的管理工作有機結合起來，促進各級黨組織的思想政治工作的嚴格實施。而激勵機制則通過與物質利益掛鉤，實現物質激勵和精神激勵的有效結合。如重視對各單位思想政治工作在人力、物力上的支持，對用人機制和薪酬改革后政工人員的配備、崗位設置、待遇等方面在政策上給予落實；在考評的基礎上，將考核結果與部門的績效獎金掛鉤；加強對思想政治工作先進集體和個人的評選表彰以及經驗事跡的宣傳等。四是完善政工隊伍建設機制。深圳電信一直強調，政工隊伍既包括政工干部，也包括所有的其他的管理干部。為此，深圳電信將政工隊伍建設納入管理干部隊伍建設的大范疇，建立完善政工隊伍的教育培訓、選拔聘任和評價考核機制。如定期安排政工干部到香港、上海等地的著名高等學府學習深造；堅持黨管干部原則的前提下，對政工崗位公開選拔、競爭上崗，不斷擴大政工干部的選拔視野；定期考核政工干部，將考核結果與政工干部的評先、職稱的評聘、使用和待遇等掛鉤，調動政工干部的積極性；等等。在近來企業改革進一步深化的形勢下，深圳電信又開始醞釀建立思想政治工作動態管理機制，在完善員工思想動態匯報分析制度的基礎上，建立思想政治工作預警機制和在重大改革期間的導航機制。

深圳電信通過創新思想政治工作機制，建立健全各項規章制度，為深圳電信思想政治工作的全面創新創造了良好的生態環境。

二、新機制催生新載體，為思想政治工作全面創新搭建廣闊舞臺。

深圳電信認為，企業思想政治工作的全面創新，落腳點就在載體的創新。因此，深圳電信在工作實踐中，在注重內容更新的同時，不斷創新載體，通過精心選擇、合理運用載體，把思想政治工作各項內容、目標、任務融匯貫穿于有形的載體之中，把思想政治工作化無形為有形，化虛功為實做，變抽象為具體，變空洞為生動，使思想政治工作看得見，摸得著，感受得到，從而使深圳電信的思想政治工作生機勃勃，富有活力。

（一）轉變觀念，創新立體式教育載體。員工教育的內容包括理想信念教育、形勢任務教育、職業道德教育等，深圳電信不囿于單向的說教和轟炸式的宣傳，而是應用多層次、多途徑的立體式教育載體。一是會議、座談等傳統方式，如在每一次重大改革實施前，深圳電信都會逐級召開電信形勢分析報告會、改革動員大會等向員工明確改革的意義、目的和思路，促進員工解放思想，轉變觀念，樹立信心，以積極的態度參與改革、支持改革；在重大改革實施后，積極主動地通過座談、個人交流等多種渠道收集員工的思想反饋。二是開辟了高層次的主題論壇。通過主持人的穿針引線，邀請分公司領導或其他嘉賓與員工針對企業某一熱點話題進行面對面地深入探討和對話，以達到集思廣益的目的。三是利用互聯網絡信息容量大、傳播速度快、覆蓋面廣的優點，建立了思想政治工作內部網絡——“思政之窗”，開辟了黨建工作、青年視窗、企業文化等欄目，二級單位也開設了內部的網上思想政治工作陣地。同時，深圳電信還創建了“E論紛紛網上行”，讓員工與分公司領導、部室領導在網上敞開心扉，暢所欲言，使決策層與員工之間及員工與員工之間的信息交流和思想溝通在一定程度上突破了時間和空間的限制，實現了真正意義上的零距離接觸。如，在開展主題為“網絡掃雷支撐市場，用心維護服務客戶”的網上論壇活動中，200多名維護人員先后登錄了網上論壇?；顒映尚д珙I導所說，“網上論壇對‘掃雷’很有意義，可以幫助我們捕捉來自基層的智慧‘火花’，也可以幫助我們客觀發現存在于員工中的思想之‘雷’”。四是現場活動，如舉辦“我身邊的共產黨員”演講比賽，用實例幫助員工確立正確的世界觀、人生觀、價值觀；舉辦“距離客戶有多遠”的現場討論，通過問卷調查用數據說明客戶服務問題，邀請客戶評點服務，邀請專家講解對策，在現場探討中強化員工服務意識。這些活動一改過去“收發室”、“傳聲筒”式的思想政治工作的傳統形式，促進了思想政治工作在員工心中落地生根。

（二）上下延伸，創新群眾性創建載體。要做好思想政治工作，需要各單位、各部門和廣大員工齊心協力，互相促進，形成合力，整體推動。深圳電信以“個、十、百”服務明星評選、文明單位、文明部室、優秀職工之家、“誠信見真情，青春鑄文明”青年文明號創建等群眾性精神文明創建活動為載體，使思想政治工作在企業的各個角落開花結果。深圳電信160信息臺、黃木崗營業廳、客戶服務中心等一批服務窗口和前臺部門通過幾年的創建已取得較好成效。深圳電信決定適時將創建活動向后臺延伸，向基層輻射，向機關覆蓋。在后臺，新技術中心、網絡優化室等為代表的網絡支撐部門，將所支撐的內部部門作為自己的客戶，制定了相應的承諾制度、定期滿意度調查、考核獎懲制度等，在新技術中心最近一期的滿意度調查中達到了98％，得到了領導和相關部門的高度肯定。今年，深圳電信設立了分公司級“文明示范窗口”創建活動，制定了《深圳市電信分公司文明示范窗口管理辦法》，建立了逐級創建、逐級考核、逐級申報評選的機制，使文明創建活動落實到基層一線。6月初，深圳電信針對BPR后各渠道的服務要求和特點，分別在大客戶服務、商企客戶服務、社區服務、營業、熱線臺等基層客戶服務班組評選了24個創建點。在機關，創建活動也紅紅火火。深圳電信領導強調，“管理就是服務”，“服務也是管理”，要求機關部室轉變作風，切實提升管理水平和服務水平。2004年，在公司領導的積極推動下，深圳電信奏響了振奮人心的“三步曲”。一是機關各部室根據自身工作職責范圍將相關工作流程、項目完成時間、基層問題解決時限等內容以制度形式公開作出承諾，經黨群辦匯總公布到內部網上，并制作了《服務承諾匯編》發放給全體員工，接受各級單位和基層的監督。二是開展以全業務掛鉤并績效捆綁考核為原則的機關部室與基層單位的掛鉤活動，使機關部室與掛鉤基層單位形成一個“虛擬團隊”和利益共同體，雙方共同制定了掛鉤活動計劃和方案，形成為完成各項生產任務而上下聯動的良好氛圍。三是開展“情牽一線”體驗基層、支持一線的活動。從4月初開始，分公司機關工作人員分批深入營業廳、電信服務中心、熱線臺等一線崗位輪流跟班作業，親身感受到一線員工的工作強度和壓力，感受一線員工的敬業奉獻精神，有的機關人員甚至發出了“這哪是一線，簡直是火線！”的感觸。11月份，在深圳電信“沖刺50天”大行動中，機關又選派了130多名干部員工支援一線，50天的“親密接觸”成為許多機關下基層人員的特殊而重要的經歷。“三步曲”增強了機關服務基層的意識和轉變工作作風的緊迫感、主動性，奏響了機關作風轉變的交響樂。

（三）培育典型，創新導向性示范載體。通過具體的典型，能夠把思想政治工作中深刻的原理、抽象的道德規范具體化、人格化、顯性化，使得教育富有形象性、感染性、可行性。因此，深圳電信在理論灌輸的“言傳”同時，還積極培育各類典型，如省級勞模、二十一世紀優秀人才、十大優秀青年、十佳營業員等在企業生產經營和改革中涌現出來的先進個人，以及全國青年文明號、廣東省文明示范窗口等先進集體，以典型引路，深入挖掘，多層次多角度宣傳先進典型的突出事跡，推廣先進典型的工作經驗和做法，形成一個“比、學、趕、幫、超”的濃厚氛圍，充分發揮典型的示范和輻射作用。在新的形勢下，典型的選樹也要與時俱進。如，針對服務水平的提升，深圳電信每年在前臺窗口、后臺支撐等部門大力開展“服務明星”評選表彰活動，不僅給予高額的獎金，還安排他們參加短期度假，讓一年忙到頭的“服務明星”們能真正休息上幾天。在評選過程中，獲獎的“服務明星”們真正成為了員工心中的“明星”，也成為他們工作的“導航燈”。又如，采用社會聘用的用工形式是電信體制改革、用工制度改革的重要舉措，也是企業控制管理成本，利用市場人力資源，實現用工形式多元化的有益補充。在新形勢條件下，中國電信用工形式也發生了較大變化，深圳電信近年來社會聘用員工的比例不斷增加，目前，在深圳電信主業8000多從業人員中，社會聘用員工就占3000多人，已從2002年占員工總數的八分之一上升到近三分之一的比例。為此，深圳電信開展了“十佳外聘青工”、“十佳社區經理”、“十佳話務員”等評選活動，及時對成績顯著、表現突出的社會聘用員工給予表彰和獎勵。對于當選的優秀員工，深圳電信將給予辦理遷入深圳戶口、優先簽訂合同、晉職、高額獎金等獎勵，同時大張旗鼓地為社會聘用員工舉辦表彰大會和事跡報告會，大力宣傳他們愛崗敬業、無私奉獻的品質。一系列的舉措讓他們充分感受到企業對他們的關心、愛護、尊重和理解，達到尊重人、引導人、鼓舞人、激勵人的目的。

（四）以人為本，創新針對性服務載體。隨著知識經濟的發展，人力資源代替資本成為企業關鍵資源的趨勢越來越明顯。因此，深圳電信在思想政治工作中，始終以“三個代表”的重要思想為指導，從代表最廣大人民群眾的根本利益的角度，關心員工的工作、思想和生活等各個方面，把思想政治工作作為關心員工、服務員工的載體，點面結合，積極為員工解決實際問題和困難，尤其在一次次傷筋動骨的變革中，突出人本管理的思想，把員工作為最高的價值主體，開展“春風化雨、潤物無聲”的思想政治工作。一是提升員工素質，視培訓為員工的“最好報酬”。在調研中了解到，員工渴望企業給予的最大福利是培訓。為此，深圳電信著眼于員工的需求、著眼于企業未來的發展，著眼于打造“學習型企業”，逐年加大對培訓的投入。僅2004年，深圳電信就舉辦理念類、知識類、技術業務類、管理類等各類培訓班共162期（含二級單位自辦班），培訓員工9512人次（截止到11月中旬），并結合員工個人職業發展需要，推行員工個性化培訓工作，由員工自行定制和選擇參加培訓。通過全員培訓、分類培訓、常規培訓、專題培訓等靈活多樣的學習活動，為員工增長能力和實現自身價值搭建了良好平臺。二是關愛員工，多辦好事實事。深圳電信堅持每年為員工辦實事辦好事，如組織員工短期度假、體檢，設立扶危解困基金，開展“三心”送溫暖活動等。為滿足員工多層次的文化需求，深圳電信在分公司信息樞紐大廈建立了約5000平方米的“員工俱樂部”，作為綜合性的員工學習、健身、休閑場所，各二級單位也根據實際開設了“員工之家”，同時，廣泛開展了群眾性文體活動，如各類球賽、廣播體操比賽、趣味運動會、登山比賽、書法攝影展和文藝演出等，增強了員工的團隊精神和對企業的認同感、歸屬感。三是因勢利導，做到“情為員工所系”。伴隨著每次改革帶來的員工利益的重新整合，都不同程度地凸現各種思想問題。各級領導心里時刻裝著員工，從員工最現實、最關心、最直接的問題入手，竭心盡力幫助他們解決實際困難，努力做好釋疑解惑、化解矛盾、凝聚力量和團結鼓勁的工作，引導好、保護好、發揮好廣大員工的積極性、創造性。如前兩年的主附（輔）分離工作中，少數員工因分到實業公司產生很大的思想抵觸情緒，個別員工甚至揚言要去“靜坐”。經過各級領導的反復教育疏導，使他們愉快地走上了新的崗位。又如，2004年初，一基層單位的100多名員工聯名上書上訪，深圳電信各級黨組織通過深入細致、形式多樣的思想工作，使參與人員端正了認識，制止了事件的進一步發展。同時，深圳電信一方面向省公司如實反映事件有關情況以及員工所反映的實際問題，一方面向各二級單位及時印發了《宣傳提綱》，客觀說明了事件的前因后果、黨組對此事件的態度和處理原則、有關問題的解釋和澄清以及從此事件中應吸收的教訓和改進意見等，有效減輕了事件的負面影響，穩定了員工隊伍。

三、新載體激發新活力，為思想政治工作全面創新打造優質品牌。

豐富的載體就是思想政治工作的“橋”和“船”，如何打造、如何用活用好這個“橋”和“船”，則是思想政治工作的重要環節。要做到虛功實做、化虛為實，一方面要避免只注重工作內容，不注重活動載體，另一方面要避免搞形式，走過場，只追求表面活動的轟動效應。對此，深圳電信把載體作為思想政治工作的“產品”來對待。深圳電信認為，制作一個宣傳片是“產品”，出一本書刊是“產品”，而一個活動過程也是“產品”，大到舉辦一場教育活動、評選一個典型、召開一次大會，小到一篇論文、一次談話，都是“產品”。正是在這樣的理念下，深圳電信對每一個思想政治工作的“產品”都認真對待，用心設計，精心組織，使得深圳電信思想政治工作的一系列“產品”做成了精品，做出了口碑，做亮了品牌。

（一）在現場活動設計方面。深圳電信對于現場活動或大型會議特別注重細節，用新穎別致的策劃調動現場氣氛，這從“客戶服務意識大討論”活動可見一斑。在現場布置上，舞臺背景是請廣告公司根據主題制作的大幅噴繪，關于客戶服務的海報粘貼在會場顯眼處，讓人一進會場就很容易進入角色。在人員安排上，有管理人員，有前、后臺員工，有電信客戶，分別組成四個方陣，代表深圳電信客戶服務的各類相關群體。為了討論過程能夠公平公正，還有領導組成的“法官”方陣。在會議議程上，有會前對服務案例的收集和問題的準備，而服務案例并不是簡單的幾句說明，而是由員工以小品的形式演繹出來，給觀眾耳目一新、身臨其境的感覺，然后由四個方陣的代表進行熱烈討論。會場中派發的隊旗、塑料“拍手”、哨子則在活躍會場氣氛中發揮重要作用。組織人員甚至對發言者的舉手過程都作了精心安排，發言者請求發言時，要舉起一塊不同顏色的手模樣的卡通大紙板，這樣，發言代表一舉“手”，大家都一清二楚了。為活躍氣氛，組織人員還準備了與電信和服務有關的猜詞游戲，準備了一些小獎品。通過熱烈的討論，各方陣在充分表達自己的意見同時，也了解了其他方陣的想法和困難，使得相互間打破了隔閡，取得了相互的理解，建立了服務客戶的共識。此項活動使得每一位參加人員都深受教育，難以淡忘。

（二）在思想政研方面。深圳電信改變過去單純“寫論文、讀論文、評論文”的做法，把政研活動作為一次思想政治工作的大檢閱。首先，以政研促調研。要求各單位通過問卷、座談、訪談等方式開展廣泛的員工思想調查研究，為論文的撰寫提供實實在在的數據和依據。其次，以政研促大政工意識。在政研課題中，特別突出體現“三貼近”，使政研課題與各單位領導關注的當前思想政治工作的熱點、難點問題緊密結合，帶動黨政領導、管理干部親自參與政研。今年，深圳電信還專門對各單位的基層管理干部就思想政治工作進行了訪談，并對各單位的實施“一崗兩責”的優秀案例進行了采編，既總結了經驗又強化了“一崗兩責”的意識。其三，以政研促工作交流。在論文評選過程中，深圳電信跳出老框框，把評選過程作為一個跨行業、跨部門溝通交流的機會，邀請市文明辦、市直工委、團市委及企業內部的人力資源、工會等部門的領導組成專家評委團。評委們都把評選活動作為零距離接觸基層思想的機會，并在評選過程中，從不同視角給政研工作提出了好的建議。其四，以政研促成果轉變?？傮w上，政研論文既有經驗總結型，又有問題探索型。對于前者，深圳電信是廣為宣傳，把優秀政研論文以及近年來基層單位在實踐中涌現出來的“晨訓”、“黨員示范崗”、“網上黨支部”、“QQ交流箱”等好的做法集結匯編成冊，給到廣大管理干部作工作參考。而對于后者，深圳電信視之為寶貴的智慧財富，對其中有前瞻性的思考給予充分肯定，并采納合理建議，逐步付諸實踐。

（三）在文明創建方面。在創建文明服務窗口和青年文明號的活動中，深圳電信以黃木崗營業廳為重點，狠抓窗口服務規范，改善服務環境，創新服務方式，在推出“三聲”服務、“一臺清”服務、“溫情交流卡”、客戶自助區等服務后，又根據客戶需求和企業實際，推出了“免填單”服務、繳費快速通道、客戶等候區現場有獎問答、上門服務等新舉措，有力地推動了服務水平和員工素質的整體提升，增進了員工對企業的自豪感和歸屬感，收獲了“全國青年文明號”、“全國服務明星班組”、“廣東省文明示范窗口”等眾多榮譽，同時經濟效益也同步提升，成為國內同行中收入最高、規模最大的一個營業窗口。又如在深圳，“若有疑難事，請撥160”的廣告詞深入人心。這句廣告詞正是深圳電信160信息臺的真實寫照。他們知道，準確快捷的信息服務，是以掌握豐富的信息源為前提的。為此，他們為收集公交信息利用下班時間親自乘坐各條路線；他們常年開展“小百科”信息搜集活動，每人自動搜集的信息資料都在25本左右……通過各種途徑，他們現在已經擁有13大類80多項100多萬條信息。這100多萬條信息并非能解決任何疑問，“秦始皇的生日是哪一天”、“怎么用直尺和圓規畫橢圓”等等對于無法即刻答復的問題，他們采取事后回告的方式解決。這個全國首創的“疑難回告制度”被中央文明辦收入《精神文明創建工作新方法100例》一書。

豐富的載體在精心打造下，使思想政治工作的科學性、思想性與知識性、藝術性融為一體，實現內涵說服力和形式感染力的完美結合，產生了喜人的成效。最重要的是，嶄新的載體激發了思想政治工作的新活力，深圳電信思想政治工作依靠員工的廣泛參與，跳出了所謂的難做、難搞、難出成效的“三難”怪圈，在企業和員工中樹立了良好的思想政治工作品牌，讓“生命線”煥發出了勃勃的生機和活力。

思想政治工作的創新永無止境。深圳電信多年的探索實踐和精耕細作，使新形勢下思想政治工作這塊“責任田”成為了土壤肥沃、碩果累累的“高產田”。深圳電信將繼續探索的腳步，不斷增強思想政治工作的主動性、針對性、實效性和時代感，為企業改革和發展提供強大的精神動力和思想保證。