工商分局處理信訪矛盾長效工作機制經驗交流

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編者按：本文主要從××市工商局××區分局處理信訪的基本情況；工商信訪矛盾的成因分析；探索工商信訪工作開展的有效對策進行講述。其中，主要包括：信訪總量呈逐年上升趨勢、申訴維權類問題日益增多、咨詢問題類較多呈上升趨勢、由無照經營而引發涉及民生問題的信訪成為焦點、欺詐行為成為損害老百姓利益一大社會公害、從信訪類型看出民生權益受損害現象在社會各個領域都存在形勢不容樂觀、職能廣泛涉及各個領域鞭長莫及、群眾對工商法律和政策的理解誤差、部分信訪人中存在錯誤心理、加強組織領導，積極構建運轉高效的信訪工作新格局、夯實制度建設，著力建立完善信訪工作的新機制、加強人員培訓，有效充實信訪工作隊伍力量、強化基礎保障，大力推進信訪信息化建設等，具體材料請詳見：

近年來，××工商分局以又好又快解決群眾信訪問題為目標，從加強組織領導、夯實制度建設、加強隊伍建設、強化基礎保障四個方面，積極構建預防和處理信訪矛盾的長效工作機制，形成了“上下聯動、左右協調、暢通有序、綜合施治”的大信訪工作格局，努力解決群眾反映強烈的熱點、難點問題，為促進地區經濟社會和諧穩定發展發揮了積極作用，被××市

××區領導高度評價為“××區委、區政府的第二信訪辦”。

一、××市工商局××區分局處理信訪的基本情況

我局來信來訪的渠道主要包括：人民群眾來信、上門來訪、市長電子信箱、市工商電子信箱、區信訪辦、工商干部大走訪等。近3年來，我局受理群眾信訪投訴呈逐年上升趨勢，2007年接訪*件，2008年接訪*件，2009年截止12月11日接訪*件。我局連續多年未出現集體上訪和重大上訪事件，信訪回復率100%，息訪率100%，辦結率100%。

從近3年來我局處理群眾信訪情況來看，群眾信訪的處理工作存在六大顯著特征：一是信訪總量呈逐年上升趨勢，三年時間信訪量上升*%。二是申訴維權類問題日益增多，2009年消費維權類為*件，占當年信訪量的*%。三是咨詢問題類較多呈上升趨勢，2009年注冊登記、政策優惠咨詢類為*件，占當年信訪量的28%。其中因今年《食品安全法》實施后，食品流通許可證的辦理咨詢問題成為今年信訪咨詢的新內容。四是由無照經營而引發涉及民生問題的信訪成為焦點。如反映小區餐館油煙擾民、娛樂場所噪音擾民、弱勢群體無照經營、家庭旅館等與老百姓切身利益密切相關的民生問題日漸增多。五是欺詐行為成為損害老百姓利益一大社會公害。從接訪來看，在征婚、求職上的欺詐行為表現最頻繁，降低了百姓的社會安全感，危害了社會誠信，擾亂了社會秩序。六是是從信訪類型看出民生權益受損害現象在社會各個領域都存在形勢不容樂觀。

二、工商信訪矛盾的成因分析

以上六個顯著特點折射出當前工商部門的信訪工作與民生問題息息相關，也反映出當前帶有傾向性的一些社會問題。雖然絕大部分得到了較好地解決，但仍需認真分析產生這些問題的原因。從總體上講，工商系統信訪案件的成因是多樣的、復雜的，既有社會變革的大背景，也有部門職能的實際情況，還有個體因素的理念、素質差異。具體分析，主要有以下幾個原因：

一是職能廣泛涉及各個領域鞭長莫及。工商部門依法行政所涉及的法律法規龐雜繁多，與人們的工作、生活關系密切，容易導致矛盾的產生。同時與其他行政部門的一些職能交叉、以致在具體監管中出現的政出多門、口徑不一的操作困難，導致群眾不滿和上訪。如一些餐飲、小旅館行業的污染和擾民問題，由于客觀條件限制，其相關前置審批手續很難辦理到位，從而無法辦理營業執照。受投資難以收回和經營戶自身家庭經濟條件的制約，對基層工商所而言，這部分無照或超范圍經營主體既不能發照、又難以取締，成為監管熱點、難點問題。對此，經營者有意見，而信訪者、舉報人因為不堪其擾，也是怨聲載道。

二是群眾對工商法律和政策的理解誤差。雖然工商部門的行政執法行為有法律依據，但卻也會招至群眾上訪，這就有一個對相關法律法規和政策的了解和理解問題。如，今年6月1日起實施的《食品安全法》，賦予了工商部門實施食品流通許可的新職能，因此，《食品流通許可證》的辦理問題成為今年信訪的一大熱點。《食品安全法》實施不到半年，我局就有9件信訪件涉及《食品流通許可證》的辦理問題，其中3件是咨詢如何辦理，其余6件均是需由其他部門辦理辦理餐飲衛生許可證或者保健食品衛生許可證等，信訪人誤認為應有工商部門辦理卻故意推諉，或是由其他部門說是應由工商部門辦理而引發的信訪。

三是部分信訪人中存在錯誤心理。部分人認為依法申訴過程復雜、費用高、時間長，信“訪”不信法。有人受“法不責眾”、“不鬧不解決，小鬧小解決，大鬧大解決”等錯誤觀念的影響，一遇到不符合自己意愿的事，糾集眾人上訪鬧事，向行政職能部門施壓，以達到自己的目的。

三、探索工商信訪工作開展的有效對策

針對當前工商信訪矛盾的成因，近年來，我局領導和信訪工作人員高度重視，深入調研，并初步探索了一些行之有效的對策，建立并逐步完善預防和處理信訪矛盾的長效運行機制，并取得了較好的成效。我們的做法是：

（一）加強組織領導，積極構建運轉高效的信訪工作新格局。

幾年來，我局始終把信訪工作納入重要工作，成立了以局長為組長，分管局長及其他局領導為副組長，各科室負責人為成員的信訪工作領導小組；領導小組辦公室設在分局辦公室，具體負責接訪、流轉、信訪反饋、信訪督查等日常工作；為活動提供了強有力的組織保障。機關各部門按照業務工作分工和管轄范圍實行“誰主管、誰負責”，各工商所按照“屬地管理、分級負責”原則處理、化解本轄區的信訪工作，全力推動信訪工作的落實。我局領導及各部門負責人均按照“一崗雙責”要求，通過職責定位，高度重視，積極配合，認真抓好我局信訪工作，構建運轉高效的信訪工作新格局。

（二）夯實制度建設，著力建立完善信訪工作的新機制。

1.建立三級信訪接待處置工作機制。

三級信訪接待處置工作機制即局領導接訪、部門候訪、基層息訪工作機制。每周一我局領導輪流值班，在我局信訪接待辦公室排班接訪，科室負責人在部門辦公室候訪，每周五各工商所在各基層所接訪，力爭將初信初訪問題解決在基層，對發現的有上訪傾向的苗頭性問題及時向辦公室報告，為周一局領導接訪做好準備。今年，我局在三級信訪接待處置的基礎上，又在全局集中開展了干部大走訪活動。

2.堅持貫徹領導包案責任制度。

在來信來訪中涉及的重大疑難問題，由分管領導親自接待、親自包案、親自協調、親自督辦，了解情況和做好解答，及時掌握來訪群眾思想動態，幫助化解矛盾、解決問題，加大解決力度。

3.建立內部信訪聯席會議制度。

我局信訪工作領導小組不定期組織相關科室、所召開信訪工作專題會議，通報重大、復雜、疑難的信訪事項；了解重大、復雜、疑難信訪事項的辦理情況和動態；對重大、復雜、疑難信訪事項的處理提出對策建議；組織協調處理跨部門、跨轄區的重大、復雜、疑難信訪事項；督促檢查有關涉及信訪處置部門處理重大、復雜、疑難信訪事項各項措施的落實。

4.建立外部信訪處理聯動工作機制。

對我局首接的職能交叉領域的重要信訪案件，我局通過書面材料向區委、區政府信訪辦匯報，提出建議，并通過區委、區政府召集相關職能部門召開處理信訪突出問題及群體性事件聯席會議，與區級各部門實行信訪處理聯動機制，確定牽頭單位和協辦單位，負責聯合解決接訪事件，確保老百姓的信訪問題能及時有效解決。

（三）加強人員培訓，有效充實信訪工作隊伍力量。

近年來，我局對新進人員均要進行信訪相關知識培訓，要求牢固樹立“群眾利益無小事”的信訪理念，本著高度的政治責任感和使命感，認真學習《信訪條例》。將信訪知識及信訪問題處理結合工商職能編制考題納入我局每年的法制考核。選調政治素質過硬、信訪處置能力強的干部職工兼職我局信訪干部，并每年外派進行信訪工作交流學習，不斷提高信訪干部做好新形勢下信訪工作的能力和水平。

（四）強化基礎保障，大力推進信訪信息化建設。

我局按照《信訪條例》要求，切實加強信訪工作建設，配齊配強信訪工作力量，在編制、人員、辦公設備以及經費上給予了充足的保障。并將各部門信訪工作的開展情況納入年終評優評先考核。充分發揮互聯網傳遞信息快捷、查詢方便等優勢，全面開展信訪上網,積極推動信訪信息化建設。充分利用工商系統現有的局域網資源，建立網上信訪信息管理系統，實現全局信訪工作處理網絡化、流程程序化、回復規范化和督查制度化。