納稅服務調研報告

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一、當前納稅服務的現狀及存在的問題

目前基層稅務機關納稅服務普遍存在“三重三輕”的現象：一是重權利、輕義務。就是注重稅收征收權、執法權，忽視納稅人合法權利，納稅人權益得不到有效保護。二是重形式、輕實質。長期以來基層稅務部門將規范文明用語、建設環境設施齊全的納稅服務場所作為提高納稅服務水平的主要手段和目標，納稅服務局限于“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯茶水”的淺層次上，對納稅人反映強烈的納稅程序復雜、環節過多、辦稅效率低下、納稅成本過高等深層次問題研究不夠。三是重宣傳、輕規范。納稅服務局限于“單兵作戰”，沒有建立運轉有序的工作規范和服務鏈條。納稅服務方面的內容缺失，納稅服務質量評價方法單一，缺乏有效的質量評價指標體系，與納稅服務相應的崗位職責、工作流程、工作標準、責任追究、監督控制等重要內容沒有形成有機的整體。當前納稅服務的現狀及存在的問題可以概括為以下幾個方面：

1、納稅服務認識上存在的誤區。

當前基層稅務機關都在圍繞著為了方便納稅人做文章，從稅務機關的做法可以看到，“一窗式”、“一站式”、“一網式”、“一級式”等等，應該說這些做法產生了很多積極的效果，也為納稅人帶來了很多方便，與過去相比已經有了劃時代的進步。但這種將納稅服務是為了方便納稅人的定位，仍沒有實現稅務機關從“稅務官”到“服務者”角色的真正轉變，應該看到我國與一些先進的國家相比較，納稅服務的觀念、納稅服務的形式、以及納稅服務的廣度和深度仍有著很大的差距，我們納稅服務的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度。納稅服務應是我們的義務、職責和奮斗目標。

2、納稅人主體地位沒有得到平等實現。

納稅人是征收管理活動中的納稅主體,在稅收的征納關系中,納稅人不象征收機關有國家的強制力作后盾,是天然的弱勢群體。但稅法非常明確地規定了納稅人應該享有的權利和地位，納稅人在征納雙方的法律主體地位上與稅務機關相比應該是平等的，但我們過去一直將納稅人看作是需要嚴格管理的對象，納稅服務解決的主要是工作態度問題,通常被認為是精神文明建設的范疇,雖然當前納稅服務已被看作是稅務機關行政行為的重要組成部分，納稅服務已由職業道德范疇提升到行政行為的范疇，稅務機關在優化納稅服務、引導納稅遵從、促進能動納稅、保護納稅人合法權益方面，做了大量的積極工作，由于在一個較長的時期里，稅務機關往往以管理者、執法者、監督者自居，一定程度上存在著重執法、輕服務，重管理結果、輕服務過程的觀念，弱化了納稅人的平等主體地位。因而很多服務還是停留在低層次上，沒有意識到自身在公共產品服務框架內的地位和作用，沒有將納稅人的地位提高到應有的高度，沒有全面、主動地針對納稅人的權利來制定我們的工作方案，而是在如何保護我們自身安全的角度上制定各種措施，影響了納稅服務高效開展。

3、沒有充分考慮納稅人的成本支出。

稅務部門雖然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在著強調服務的硬件環境的建設，并沒有充分考慮到納稅人從納稅服務中獲得的利益最大化，成本最小化。通過納稅服務應該能最大限度地降低納稅人的稅收成本支出，納稅人的成本包括兩個方面，一方面是納稅人支付的稅款以外的從屬費用，應當包括辦理稅務登記的費用和時間耗費,填寫納稅申報表勞動的耗費,購買稅務發票的時間耗費,聘請稅務師和律師的費用等；另一方面是納稅人的額外負擔,也就是納稅給納稅人經營決策所造的不利影響。納稅人可能因信息不暢，行政辦事效率低下或執法不夠公正，以及因區域或身份的不同往往會增加不必要的支出和額外負擔。當前稅務機關的業務流程改造和機構的扁平化設置，由于在宣傳力度、納稅輔導、整個社會的信息化程度以及配套的措施等方面沒有完全跟上，增加了部分納稅人不應有的成本支出。

4、組織機構存在斷層現象。

雖然目前稅務機關經過多輪的征管改革和改革機構,信息化手段已非常高。但由于我們在一定程度上認為納稅是納稅人自己的事，好壞完全取決于納稅人的自覺行為，因而在機構設置上總是從保護自己方便工作的角度出發，沒有將對納稅人的優質服務作為自身的追求，沒有將納稅服務機構單獨設置，從而存在著一定的斷層現象，一是部門之間斷層：一項稅收業務往往需通過多個部門審核批準，而部門彼此之間由于時間和銜接的問題，形成較低的工作效率，比如納稅人需要更換發票票種，須先在辦稅服務大廳受理錄入相關信息，轉管理部門調查，再轉稅政部門審核，在這一過程中涉及到兩個流轉，電子信息流轉和紙質資料的流轉，可能產生資料和人員的兩個斷層，其結果是資料的缺失和由于人員審批的不及時造成信息在某一部門的滯留。二是責任斷層。由于提倡管戶和管事分開，計算機隨機分派工作任務，納稅人的問題往往得不到及時解決，管理工作中出現問題，稅務機關很難分清到底是誰的責任，模糊的責任狀況必然導致納稅服務質量的降低。三是服務鏈斷層。主要表現為稅務機關沒有建立起有效和健全的辦稅輔導制度，納稅人的很多普遍問題沒有及時得到解決，納稅服務的內容、方式、程序和實施沒有形成一個有機的鏈條，為納稅人輔導的制度沒有及時建立，沒有一個專門的納稅服務機構進行統籌協調規劃和實施。

二、提升納稅服務水平的對策和建議

在建立納稅服務體系時，納稅服務體系本身是政府對納稅人的單方面投入，但它并不是出于政府回饋納稅人的一種感恩行為，而是建立在稅務部門實施管理的成本--效益理論基礎上的，是稅法日益復雜化使然，是納稅人依法服從政府管理的客觀要求。通過建立科學、系統完整的服務運作機制，不斷提升納稅服務理念，使辦稅秩序從無序走向有序，從而開辟一條依法治稅的新路。

1、高度重視納稅人納稅主體地位，進一步提高納稅服務意識。

納稅服務不能停留在表面現象上，只要納稅人感受到一個好的態度以及為納稅人創造各種方便是遠遠不夠的，我們必須深刻認識到納稅人需要主體地位平等，特別是與稅務機關平起平坐的主體地位，只有主體地位相同，納稅人應該享有的各項稅收保障權利才能得到真正的貫徹落實，讓“我是納稅人”的口號深入人心，馬克思說過稅收是“喂養政府的奶娘”，在整個社會創造出尊重納稅人、服務納稅人的氛圍，找準這個支點才能滿足絕大多數納稅人的需要，才能體現國家的政策導向和立法的初衷，才能真正建立起充滿效率的服務型稅務機關，才可以最大限度地提高納稅人的對稅收法律的遵從度，從而實現真正意義上的依法納稅和依法征稅。保障納稅人各項稅收權利的真正實現才是我們納稅服務的真諦所在。首先，要認識到這是稅收征管的需要。稅收征收的對象是納稅人，沒有良好的服務體系作保障，沒有廣大納稅人的積極配合，就不可能提高征管質量和效率。其次，這是依法治稅的需要。只有通過為納稅人提供良好的服務，才能促進納稅人更好的學法、知法、懂法，進而更好地用法、守法，增強依法納稅的意識。第三，這是實現稅務機關職能的需要。納稅人是納稅主體，更是稅務機關的服務客體。思想上牢固樹立納稅人法律主體地位。

2、高度重視納稅人滿意度，努力創造公平的稅收環境。

只有充分了解納稅人的愿望與要求，加強與納稅人的溝通，才能夠更好地提供納稅服務。納稅人一般希望到稅務機關辦稅是簡單的、方便的。因此，應將納稅服務貫穿于稅收征管的各環節：在內容上，包括稅收信息服務、納稅程序性服務、納稅環境服務、納稅救濟服務；在形式上，包括通過出版物、電話、柜臺、上門、通信、互聯網進行服務。通過各種有效的手段了解納稅人的需求，提高納稅服務水平和征管質量與效率。作為深層次的納稅服務必須要做到稅收負擔公平：一是國家應該在簡化稅制的基礎之上，擴大稅基，縮小不同部門不同對象人為的稅收差別，努力取消減免稅和各種稅收優惠（具有國家政策導向的稅收優惠政策應另當別論），將這種不平等的稅收競爭環境降低到最低限度，為實質上的優化服務創造最根本的條件。二是牢固樹立嚴格依法治稅就是對納稅人最好的和最高層次的服務的思想。堅持公開、公平、公正執法，最大限度地保護納稅人的利益和依法納稅的積極性，做到在服務中執法，在執法中服務，讓優化服務體現在嚴格依法治稅之中，在努力做到應收盡收，決不征收過頭稅的同時，加大稅收稽查力度，堅決打擊偷逃騙抗稅行為，決不讓有意逃避稅負者的收益大于成本。三是做好稅收精細化管理。要建立一套界定清楚、職責明確、運轉順暢的征管流程，征管質量追求“零缺陷”，確保同一地區的納稅人之間和不同地區的納稅人之間有基本相同的稅負，把精細化管理定位在依法征稅、應收盡收、依法服務、規范有序上，逐步實現為納稅人服務作為稅收管理的第一要務。

3、建立規范有序的納稅服務體系，提升納稅服務效能。

一是完善服務內容公開制度。做到執法公平，辦事透明，凡是涉及到納稅人權利和義務的規定和事項都應該公開。加強對納稅人合法權利的保護，應該讓納稅人知道的信息，如辦稅程序、稅收政策、處罰標準、廉潔自律、信用等級、定期定額等都要進行公布，以最大限度地提高執法的透明度。二是建立專門的納稅服務機構。高層次的納稅服務要體現高效率，現階段可以通過擴大辦稅服務廳的職責和功能，努力實現為納稅人的全程服務，這既是稅務機關內強素質、外樹形象的需要，也是納稅人的迫切要求。這樣才能建立起協調高效、資源共享、監控嚴密、程序規范、安全穩定的納稅服務系統和公平、透明、有序的稅收秩序，為納稅人提供優質、高效的服務，促使納稅人依法納稅。三是實行納稅服務方式的多元化。改變納稅服務形式,由形象服務向實效服務轉變，由被動服務向主動服務轉變，由一刀切向分類服務轉變。為此應做到對原有的首問負責制、稅法公告制度進行優化和提升，以現代信息技術為支撐，建立面向納稅人的呼叫中心，推行網上辦稅，語音申報納稅，全程服務，上門服務，提醒服務等，充分利用全國范圍內的12366稅法咨詢熱線電話的服務資源。

4、實現全員化納稅服務理念，建立服務長效管理機制

一是貫徹全員納稅服務思想，建立一個高素質的稅務執法群體。高層次的納稅服務需要高素質的稅收執法隊伍，要實現高層次的納稅服務，必須切實加強稅源管理、稅務稽查、稅收法律救濟等部門稅務人員的素質，為此一方面要通過實施業務培訓、崗位技術競賽和監督考核等方式，不斷增強每個稅務人員的納稅服務能力；另一方面要強化思想政治教育、職業道德教育和勤政教育，使全體稅務人員都要樹立起正確的價值觀和強烈的責任感，培養公仆意識和服務意識。二是深化人事制度改革。研究建立相應的激勵機制和利益分配制度，通過定編、定崗、末位淘汰、雙向選擇等方式，努力營造一個積極向上、認真負責、爭優創新的工作環境，從而促進每個稅務人員依法辦事，工作上不扯皮、不刁難、不拖延，自覺為納稅人提供優質、高效服務。三是積極開展納稅服務評價工作。一方面要建立健全完整的納稅服務反饋和考核機制，使納稅服務實現科學化、規范化、制度化,另一方面要廣泛征求納稅人對稅務機關的要求和意見，在合法的范圍內最大限度地提高納稅人的滿意度。